イントロ
ポディウムの最近の調査によると、消費者の90％が、従来のマーケティングチャネルよりもダイレクトメッセージでコミュニケーションするブランドを好むという。しかし、ほとんどの企業はソーシャルメディアメッセージを使いこなせずにいます。私は何年もかけて企業のDM戦略の転換を支援してきました。
伝統的なDMのアプローチでは不十分な理由
最後に一般的な自動DMを受け取ったときのことを覚えていますか？かなり忘れ去られましたよね？問題なのは、多くの企業がソーシャルメッセージを会話ではなく、ブロードキャストチャネルのように扱っていることです。フォロワーがインスタグラムやフェイスブックメッセンジャーでコンタクトを取るとき、彼らはチャットボット体験ではなく、リアルなつながりを求めています。
効果的なソーシャル・メッセージを支える心理学
友人とのメールの仕方を考えてみよう。おそらく、カジュアルな言葉を使い、素早く返信し、個性を示すでしょう。同じ原則がビジネスメッセージにも当てはまります。調査によると、DMで会話文を使っているブランドは、過度にフォーマルなトーンを使っているブランドよりも、エンゲージメント率が3倍高いという結果が出ています。
ブランド・ボイスをDMに
DM用の本物のブランド・ボイスを作るには、まずオーディエンスのコミュニケーション・スタイルを理解することから始めましょう。彼らはカジュアルなのか、プロフェッショナルなのか、それともその両方が混在しているのか？親しみやすさを醸成するために、彼らの口調を反映させましょう。フォロワーの名前を呼び、具体的な質問に言及することで、メッセージをパーソナライズする。適切な場合には共感と熱意を示しましょう。最後に、一貫性を保つこと。カスタマーサービスへの問い合わ せが1件であっても、複数のメッセージによる会話であっても、あなたのトーンとスタイルはブランドの個性を反映したものでなければなりません。
スケールアップするスマートなレスポンス管理
"でも、すべてのDMに答えるなんて無理！"この悩みはよく耳にする。解決策はメッセージを無視することではなく、スマートなシステムを持つことだ。
対応フレームワークの設定
-
メッセージに優先順位をつける（カスタマーサービスに関する問題を第一に、一般的な質問は第二に）
-
よくある質問のテンプレートを作成する（ただしパーソナライズする）
-
あなたの経歴に期待される応答時間を設定する
-
よくある質問には保存された回答を使用
重要なメッセージを紛失しましたか？InstagramのDMリカバリーの方法を学んで、顧客とのコミュニケーションが漏れないようにしましょう。
プロアクティブ・メッセージングによる深いつながりの構築
積極的なメッセージングは、顧客との関係を深める強力な方法です。フォロワーからのアプローチを待つのではなく、意味のある会話を始めましょう。まずは、投稿に対するコメントに対して、フォローアップのDMで返信し、お礼や追加情報を提供しましょう。ダイレクトメッセージを通じて、限定アップデート、パーソナライズされたオファー、または役立つリソースを共有し、オーディエンスの関心を維持しましょう。顧客とのやり取りから得たインサイトを活用してアウトリーチを調整し、思い やりのある意図的なコミュニケーションを行いましょう。
データを活用してDM戦略を改善する
データ主導の洞察は、ソーシャルメディア・メッセージング戦略を次のレベルに引き上げることができる。InstagramやFacebookなどのプラットフォームは、オーディエンスの行動やエンゲージメント率に関する貴重な指標を提供する分析ツールを提供しています。これらのインサイトを活用しましょう：
- メッセージのピーク時間を特定し、より迅速な対応を確保する。
- よくある顧客の悩みやよくある質問を発見する。
- パーソナライズされたメッセージと一般的なレスポンスの成功を測定します。
- 積極的なアウトリーチ活動の効果を追跡する。
このデータを継続的に分析することで、オーディエンスのニーズにより合致したメッセージング戦略を洗練させることができる。
パーソナル・タッチを失うことなく自動化を活用する
自動化ツールは大量のメッセージを管理するのに役立つが、慎重に導入する必要がある。自動化は以下のようなタスクに使用する：
- 問い合わせの受信を確認するために、即座に確認メッセージを送信すること。
- FAQやサポートページなどのリソースへのクイックリンクを提供する。
- 複雑な問い合わせを担当者にルーティングし、個別に対応。
自動化されたメッセージは常に親しみやすく、オンブランドであることを確認する。ボットへの過度の依存は避けましょう。顧客は真の対話を重視し、人間味のないコミュニケーションは 簡単に見抜きます。
DMでのストーリーテリングによるエンゲージメント
ストーリーテリングは、聴衆を魅了し、メッセージを記憶に残すための強力な方法です。逸話、顧客の成功談、ブランドの舞台裏などを共有することで、より魅力的で親近感のある体験を生み出すことができます。例えば
- 顧客から製品について尋ねられたら、その製品がどのように作られたのか、あるいはどのように人の役に立ったのか、簡単なストーリーを紹介しましょう。
- DMを使って、フォロワーに今後の発売やイベントをこっそり知らせよう。
メッセージにストーリーテリングを織り交ぜることで、印象に残り、より強い感情的なつながりを築くことができる。
ソーシャルメディアDMを管理するチームを作る
ビジネスが成長するにつれ、DMを効果的に管理するためには、専門のチームが必要になるかもしれません。DM管理チームを編成する際には、以下の点を考慮してください：
- トレーニング：チームメンバーがブランドボイスとメッセージングガイドラインに精通していることを確認する。
- ツール効率的な追跡と対応のために、ソーシャルメディア管理プラットフォームなどのツールを装備する。
- モニタリング顧客対応における一貫性と品質を確保するため、チームのパフォーマンスを定期的に見直す。
- フィードバックより広範なマーケティング戦略に役立つDMからの洞察をチームで共有するよう促す。
DMのパフォーマンスに関する主な指標
ソヸシャルメディアヷメッセヸジ活動の効果を理解するには、次のような指標を追跡する：
- 応答時間：メッセージへの返信の速さ
- エンゲージメント率：フォロワーはあなたのメッセージに反応していますか？
- 顧客満足：あなたのメッセージは問題を解決し、顧客を満足させていますか？
- コンバージョン率：何通のDMが売上や希望するアクションにつながったか？
これらの指標を定期的に評価することで、改善すべき領域を特定し、戦略の有効性を維持できるようにする。
結論
ソーシャルメディアのメッセージングをマスターすることは、単にDMに返信することではありません。親近感のあるブランド・ボイスを作り、データを活用し、ストーリーテリングで魅了し、スマートなツールと戦略を使うことで、DMを顧客エンゲージメントと成長のための強力なチャネルに変えることができます。これらの戦術を今日から実践し、ソーシャルメディアプレゼンスが有意義な交流とブランドロイヤリティのハブに変わるのを見守りましょう。
