2025年のオムニチャネル・マーケティング：カスタマー・エクスペリエンスへの統一アプローチ

イントロ

2025年に向けて、オムニチャネル・マーケティングはもはやバズワードではなく、顧客体験の未来を定義する戦略の不可欠な一部となっている。急速に変化するデジタルマーケティングのトレンドは、オンライン・オフラインを問わず、あらゆる場面でシームレスかつ統一されたインタラクションを検討する必要性を、あらゆるビジネスに突きつけている。いわゆるカスタマージャーニーの進化はより複雑化しており、消費者は店舗とオンラインの双方で一貫したパーソナライズされた体験を求めるようになっている。

オムニチャネル・マーケティングの進化

オムニチャネル・マーケティングは新しい言葉ではないが、その関連性は今、新たなレベルに達している。当初、企業は利用可能なすべてのプラットフォームでメッセージを発信し続けることが非常に困難であると感じていた。ソーシャルメディア・チーム、Eメール・マーケティング・チーム、そして実店舗を運営するチームがあり、それぞれがそれぞれの領域で活動していたかもしれない。

チャネルが進化するにつれ、企業はクロスチャネルを始めたが、それでもリアルタイム・パーソナライゼーションは実行できなかった。2024年から25年にかけて、この状況は一変した。機械学習とビッグデータにより、企業は真のオムニチャネル体験を提供できるようになり、カスタマージャーニーがすべてのタッチポイントで相互につながり、パーソナライズされ、関連性を持つようになっている。

その核となるのは、モバイルアプリ、ウェブサイト、ソーシャルメディア、Eメール、店舗での体験など、あらゆるタッチポイントを統合し、タイムリーで適切なメッセージを常にユーザーに提供できるようにする能力だ。カスタマー・エクスペリエンスは、チャネル・ベースから、カスタマージャーニー全体にわたってフォローできるようになった。

2025年のオムニチャネル体験：消費者の視点

今日、消費者はかつてないほどハイテクに精通し、かつてないほどデジタルにつながっている。来年、平均的な消費者は、購入を決定する前に、複数の異なるプラットフォームやデバイスを通じてブランドと交流すると予測されている。例えば、ランチタイムにスマートフォンを使ってブラウジングし、夕方にはソーシャルネットワークでブランドと関わり、その後、自宅で音声起動デバイスを使って購入するといった具合だ。ほとんどの消費者は、すべてのタッチポイントで同じようにカスタマイズされた一貫性のあるインタラクションを期待している。このレベルのサービス品質を持つブランドだけが、競争が激化する市場で成功を収めることができる。

2025年のオムニチャネル・マーケティングを支えるテクノロジー

シームレスなオムニチャネル戦略の実現には、最先端のテクノロジーが必要だ。来年、いくつかの創造的なイノベーションがオムニチャネル・マーケティングをより効率的にするだろう：

人工知能（AI）と機械学習

AIはオムニチャネル・マーケティングを成功させる大きな要因であり続けるだろう。AI技術は、膨大な量の顧客データを処理し、多数の情報源に基づいて顧客の行動を予測することができる。このような能力により、企業は顧客に合わせたソリューションを生み出すことができる。

例えば、AIチャットボットは、ウェブサイト、ソーシャルネットワーク、モバイルアプリケーションを通じて同時に支援することができ、機械学習は、顧客が閲覧したり購入したものに基づいて商品を提案することで、顧客に積極的に関与することができるようになる。

ビッグデータと顧客インサイト

WeekThink Digital Marketingの専門家によると、ビッグデータは、様々なタッチポイントにおける顧客調査において、現在よりもさらに大きな役割を果たすという。ブランドは、よりターゲットを絞ったマーケティングプランのために、ソーシャルメディア、ウェブ訪問、過去の取引、さらには実店舗の訪問を活用するだろう。企業は高度なデータ解釈を駆使して、カスタマージャーニーのさまざまな段階を完全に把握し、適切なタイミングで対応する。例えば、ブランドのコンテンツに積極的に関与している顧客には、Eメール、ニュースフィード、専用アプリなどで、その顧客のために特別に作成されたオファーを表示させることができる。

音声とビジュアル検索

オムニチャネル・マーケティングにおける包括的な体験となる音声対話は、改良された音声アシスタントの最も重要な側面となる。例えば、2025年のショッピングでは、音声による注文が行われるだろう：「例えば、顧客がスマートスピーカー経由で商品を注文するとしよう。このような手間いらずのインタラクションは、AIの助けを借りて実現され、ボイス・コマースの発展とともに進んでいる。このようなインタラクションの追加レイヤーは、物理的空間とデジタル空間を真に統合したオムニチャネル戦略の必要性を推進し続けている。

ARとVR体験

来年、拡張現実（AR）と仮想現実（VR）がオムニチャネル体験に革命を起こすだろう。消費者が喜ぶ機能のひとつは、お気に入りのアプリやウェブサイトのAR機能を使って、バーチャルに服を着たり、家の中で家具がどのように見えるかを見ることができることだ。これにより、オンライン・ショッピングと店舗でのショッピングの両方の世界がひとつ屋根の下に置かれることになり、顧客にとって非常に説得力のあるオムニチャネル・ショッピング体験が提供されることになる。

例えば、顧客は拡張現実を利用したアプリを使って、新しい私道を購入する前に、その私道がどのように見えるかを見ることができる。

オムニチャネル・マーケティングのメリット

うまく実行されたオムニチャネル・マーケティング戦略は、多くの利益をもたらす：

• カスタマー・エクスペリエンスの向上：チャネルが調和して管理されることで、顧客は価値を認められ、満足し、忠実な顧客となる。シームレスな体験は摩擦を減らし、ブランドへの信頼を築きます。
• 売上とコンバージョン率を高める：統一されたマーケティング形態により、企業はタイムリーで適切なオファーを潜在顧客に提示できるため、コンバージョンの可能性が高まる。多くの研究が、オムニチャネル体験が売上の32％を占めることを示している。
• より良いデータ活用：すべての顧客接点を1つのシステムに統合することで、より豊富なデータを得ることができ、そこから十分な情報に基づいた結論を導き出すことができる。これによってブランドは、顧客のペインポイントや行動に関する嗜好を知ることができる。
• ブランド・ロイヤルティの強化：一貫性のあるオムニチャネル戦略は、ブランド認知とブランド信頼の構築における一貫性を育み、それが直接的に顧客ロイヤルティを生み出す。オンラインであろうと対面であろうと、同じメッセージを聞き、同じ品質を体験すれば、顧客は再来店する可能性が高くなる。

最終コメント

テクノロジーの進化が進むにつれ、オムニチャネルの次のレベルは、完全にパーソナライズされ、没入型になり、再び以前よりも効率的になる日も近いだろう。そのコツは、オンラインとオフラインのカスタマージャーニーにおけるすべてのタッチポイントが有意義で適切なものとなるよう、カスタマーエクスペリエンスを最優先としながらも、機敏に行動し、継続的にイノベーションを起こすことだ。2025年までには、オムニチャネル・マーケティングは戦略そのものではなく、旅の始まりとなる新たな現実となるだろう。