オムニチャネル・マーケティングの活用法

イントロ

マーケティングはもはや一面的なものとは定義されない。顧客は、複数のプラットフォームやデバイスで、しばしば同時に、シームレスな体験を望んでいる。オンラインショッピングとオフラインショッピングの境界線はほとんど曖昧になり、顧客はプラットフォームやデバイス、店舗でのショッピングに関係なく、同様の体験やサービスを期待している。

顧客のいる場所に的確にアクセスし、より良い体験を提供するにはどうすればいいのか。その答えがオムニチャネル・マーケティングです。

オムニチャネル・マーケティングとは何か？

定義によれば、オムニチャネル・マーケティングとは、マーケティング・セールスファネルを通じて、あらゆるチャネル、プラットフォーム、デバイスでシームレスなマーケティング体験をユーザーに提供するリード・ナーチャリング戦略である。顧客をすべてのマーケティング戦略の中心に据え、一貫した体験を提供する。

オムニチャネル・マーケティングには複数のタッチポイントがある。効果的な戦略には、デジタルチャネルを組み込むことが不可欠である。同時に、ブランドがポジティブな顧客体験を提供し、顧客がブランドとつながることを可能にする。最も重要で一般的なデジタルチャネルには、以下のようなものがある：

• ソーシャルメディア
• モバイルアプリ
• Whatsapp
• ウェブサイト
• メールマーケティング
• プッシュ通知
• ショートメール
• アプリ内メッセージング
• チャットボット
• ディスプレイ広告

効果的なオムニチャネル戦略の作り方

オムニチャネル・マーケティング戦略で最も重要なのは、ユーザーがプラットフォームやチャネルを切り替えたり、一時中断して戻ってきたりしても、購買経路を継続できるようにすることである。

オムニチャネル・マーケティングの領域は着実に成長しており、より多くの企業が視聴者にリーチするためにこの戦略を採用している。Market Research Futureの調査レポートは、eコマースプラットフォームとソーシャルインフルエンサーの台頭により、オムニチャネル市場は2032年までに218億6000万ドルに達すると予測している。

効果的なオムニチャネル戦略を構築するためには、5つのコアコンセプトがバックボーンとして機能する。

1.関連性

顧客はリアルタイムでパーソナライズされたインタラクションを期待している。それは、彼らの嗜好、取引履歴、文脈、閲覧行動に合わせたものでなければならない。要するに、エクスペリエンス全体が彼らが探しているものに関連していなければならないのだ。

2.一貫性

特にオムニチャネル・マーケティングで顧客を獲得したい場合、一貫性を保つことが不可欠だ。顧客は、統一されたブランドプレゼンスを核とし、信頼に値する体験を望んでいる。

3.敏捷性

ブランドは、ユーザーデータを取得し、ユーザーの行動を分析する際、機敏なアプローチを採用しなければならない。ユーザーの嗜好は絶えず変化しているため、ブランドは、ユーザーの需要に合わせて迅速にアクションを起こせるような、拡張性のあるアプローチを持たなければならない。マーケティングにおける俊敏性には、新しいトレンドへの適応も含まれる。例えば、ビデオ制作会社のサービスを活用して、変化する市場のダイナミクスに迅速に対応するコンテンツを作成することが挙げられる。

4.エンパワーメント

顧客に情報を提供し続けることは、オムニチャネル・マーケティング戦略において極めて重要なエンパワーメントの感覚を与える。これは、顧客が最良の購買決定を下し、最終的に忠実なユーザーになるのに役立ちます。

5.利便性

ユーザーは待ち時間を嫌う。そのため、あらゆるプラットフォームやデバイスで便利なブラウジングやショッピング体験を提供することが、オムニチャネル・マーケティング戦略の要となる。それは、ユニークなエンド・ツー・エンドのユーザー体験を構築するためのルートである。

オムニチャネルとマルチチャネル・マーケティング

統一されたブランド・プレゼンスを確立するには、すべてのコミュニケーションを結びつけ、強力なブランド・メッセージを発信する必要がある。しかし、オムニチャネル・マーケティングをマルチチャネルやクロスチャネル・マーケティング戦略と混同している可能性がある。

オムニチャネル・マーケティング	マルチチャンネル・マーケティング
顧客はオムニチャネル・マーケティング戦略の中心にいる	ブランドはマルチチャネル・マーケティング戦略の中心にある
ブランド・メッセージはマーケティング・チャネルごとに変化し、顧客がどのようにブランドと接するかに適応する。	コミュニケーションは静的で、ブランドメッセージはすべてのチャネルで同じである。
顧客の行動がマーケティングの更新を促す	マーケティングメッセージがユーザーの行動やニーズに適応しない
すべてのチャンネルが連携	各マーケティング・チャネルは個別に機能する

オムニチャネル・マーケティングを成功させるためには、あらゆる購買段階における顧客の行動や嗜好を詳細に理解し、ブランドとユーザーの関係を有意義なものに変えるような、適切な顧客体験を提供することが重要である。

ここでは、オムニチャネル・マーケティング戦略を定義する方法を説明する：

ユーザー行動要素	人口統計 購買習慣 使用デバイスとプラットフォーム
ユーザージャーニーのステージ	オンボーディング 婚約 コンバージョン ロイヤリティとアドボカシー

オムニチャネル・マーケティングの活用法

その出発点は、常にユーザーをより深く理解することです。カスタマージャーニーマッピングは、ターゲットユーザーがブランドと接するタッチポイントを特定するのに役立ちます。また、オムニチャネル・マーケティングを通じて対処可能なユーザーのペインポイントについても洞察することができます。

オムニチャネル・マーケティングを活用して、ターゲット・ユーザーに効果的にアプローチする方法をご紹介します。

1.ユーザージャーニーの文書化

ユーザージャーニーマッピングには以下のステップがある：

1. どこに住んでいるか、何をしているかなど、ユーザーの属性を特定する。
2. 購買決定に影響を与えるユーザーのペインポイントを理解する
3. ターゲットユーザーが購買プロセスにいるプラットフォームを特定する
4. ターゲットユーザーのコンバージョン経路を追跡する。この経路は、一次元の場合もあれば、ページ、チャネル、デバイスを何度も行き来する複雑な場合もある。最も頻繁に使用される経路を特定し、効果的な戦略を立てる。

ユーザー・ジャーニー・マッピングは、ユーザーがどこで立ち止まり、なぜ立ち止まったのかを理解するのに役立ちます。同時に、ユーザーの視点も理解することができます。

顧客データは常にオムニチャネル・マーケティングの中核です。ユーザーを理解すればするほど、適切な体験を提供することができます。

PetLab株式会社の共同設立者であるDamian Grabarczyk氏は、次のように語っています。「私たちは、カスタマージャーニーを真に理解することは、単にブランドとのインタラクションを観察するだけではなく、すべてのチャネルで統一された体験を作り上げることだと学びました。ユーザーの旅を綿密に記録することで、重要なタッチポイントを特定し、オムニチャネル・マーケティング戦略を微調整してきました。この方法によって、InstagramやTikTokで私たちのコンテンツに興味を持ってくれたり、ウェブサイトでアドバイスを求めてくれたり、オンラインストアで購入を決めてくれたりと、顧客とより効果的につながることができるようになりました。単に複数のプラットフォームで存在感を示すだけでなく、一貫性のあるパーソナライズされた物語を紡ぎ出すことで、お客様の旅のあらゆるステップで共感を得ることができるのです。"

2. 適切なセグメンテーション

オムニチャネル・マーケティングにおいて、パーソナライゼーションは重要な要素である。つまり、あらゆる購買段階のユーザーに対して、適切なタイミングで適切なメッセージを送ることが重要なのだ。

セグメンテーションは、共通の閲覧嗜好や行動に基づいてターゲットオーディエンスをグループに分けるのに役立ちます。適切なセグメンテーションとユーザータグ付けにより、各セグメントに合わせたメッセージを作成できます。

例えば、インドの小売ブランドShoppers Stopは、First Citizen Memberのようなタグに基づいてユーザーをセグメント化し、さらに場所、性別、デモグラフィックにセグメント化している。その結果、このWhatsAppメッセージはドゥルガ・プージャ（コルカタのベンガル人にとって最大の祭り）の際にポップアップ表示され、高度にパーソナライズされたローカライズされたものとなっている。ご覧のように、このメッセージはベンガルのお祭りの感情を取り入れながら、ユーザーに明確なメッセージを伝えている。

ユーザーをセグメント化したら、次のステップはオムニチャネル・マーケティングをブレンドすること、つまりマーケティング・チャネルとコンテンツをセグメントに合わせることです。

そのためのアイデアには次のようなものがある：

• ニュースレターを購読した、デモを予約した、フォームをダウンロードしたなどの新規リードに対して、メールキャンペーンを作成しましょう。
• ソーシャルメディアであなたのブランドをフォローしている興味のある見込み客とエンゲージするために、ソーシャルメディア・メッセージングを選択する。
• ウェビナーを計画し、ファネルを1段階か2段階下ったユーザーを教育し、あなたのブランド、解決しようとしている問題、そして彼らがどのような利益を得られるかをよりよく知りましょう。

主な教訓は、適切なセグメントに適切なコンテンツを作成し、適切なプラットフォームに送信することである。

3.チャネルに適したコンテンツとアセットの作成

オムニチャネル・マーケティングは、マルチチャネル・マーケティングとはメッセージングの方法が異なる。オムニチャネル・マーケティングでは、1つのメッセージですべてが完結するわけではありません。それぞれのチャネルで、一貫性を保ちながらブランドメッセージを修正する必要がある。

俊敏で拡張性のあるオムニチャネル・マーケティングのためのコンテンツ戦略を構築しましょう。ここでは、ブランドのすべてのマーケティングチャネルを網羅する効果的なコンテンツ戦略を構築するためのステップを紹介します。

コミュニケーション目標を一致させる：

アセット作成に取り掛かる前に、コンテンツの目標を定めましょう。ターゲットとするチャネルを特定し、各チャネルがどのようなメッセージングに対応しているかに留意する。

メッセージに一貫性を持たせる：

チャネルごとにフォーマットは違っても、メッセージは同じであるべきです。簡単なコツは、ウェブページ、モバイルアプリ、Eメール、ソーシャルメディア、その他あらゆるプラットフォームで作り変えて再利用できる柱となるメッセージを作ることだ。

インドのフードチェーンアプリ「Swiggy Dineout」による、複数のチャネルでの一貫したメッセージングの例を紹介しよう。メッセージの背景クリケットワールドカップ2023期間中のオファー。

4.デバイスやプラットフォームに適したCTAを提供する

メッセージのフォーマットがチャネルによって異なるのと同様に、CTAも同じです。上記のSwiggy Dineoutを例にとれば、CTAが両チャンネルでどのように異なるかがわかるだろう。

アプリ内メッセージの場合、**今すぐ予約**というCTAがオファータブに目立つように表示される。このCTAをクリックすると、ユーザーは自動的にオファーを実施しているレストランのリストにリダイレクトされます。

Whatsappメッセージの場合、具体的なCTAではなくリンクがある。リンクをクリックすると、ユーザーはbook nowCTAと同じページでアプリにリダイレクトされる。

注意深く見ると、メッセージの言葉は異なるが、同じオファーに関するものだ。なぜそれがわかるのか？よく見ると、両方のメッセージでオファーの名前である「マッチマニア」が言及されています。したがって、同じ最終ゴールにつながる適切なCTAによって一貫性がもたらされているのだ。

適切なCTAを定義することは、ユーザーをファネルの次のステージに進めるために不可欠です。CTAがユーザーを遠ざけることなく、提供したいエクスペリエンスの延長として機能するようにしましょう。

5.自動化ツールの活用

オムニチャネル・マーケティングにオートメーションを活用していない場合、複数のチャネルや多くのユーザーとのインタラクションにすぐに圧倒されてしまいます。自動化ツールは、複数のチャネルにまたがるコミュニケーションの流れを合理化することができます。自動化を活用する方法をご紹介します：

• メールマーケティングシステムは、あらかじめ設定されたニュースレター、プロモーションコンテンツ、見込み客/リードとの1対1の会話のフォローアップをスケジュールするのに役立ちます。このような自動点滴キャンペーンは、時間を節約し、手作業を減らすことで、より良いエンゲージメントを得るためのマーケティング戦略を磨くことに集中することができます。 \

• ソーシャルリスニングを自動化することで、ブランドに関する言及に即座に対応し、カスタマーサポートチームが対応するためのチケットを発行することができます。自動応答であるにもかかわらず、ユーザーの待ち時間を短縮することができます。 \

• 同様に、チャットボットは一般的な問い合わせに答え、ユーザーに即座に対応することができる。ヘルプリソースを提供するためにチャットボットを訓練し、最初のレベルのデータ取得と有効化を行うと、最初のステップでユーザーとブランドの摩擦を減らすことができます。多くの場合、自動応答とヘルプガイドは、人間のチームメンバーが介入することなく問題を解決します。 \

• マーケティングオートメーションツールを導入することで、効果的なオムニチャネルマーケティングに欠かせない、セグメンテーション、適切なプラットフォームでの適切なメッセージのターゲティング、ユーザーペルソナの作成が可能になります。また、マーケティングオートメーションツールは、複数のチャネルで同時にユーザーをエンゲージするのにも役立ちます。 \

• すべてのマーケティングアプリをつなぐタスク管理や統合ツールを導入し、すべてを一元管理することができます。

オートメーションの活用は、マーケティング戦略におけるヒューマンタッチを無視することではありません。それは、あなたの努力を増幅させ、ユーザーをより早く認識させることです。

6.テストと最適化

ユーザーの行動やニーズは常に進化している。従って、オムニチャネル戦略は一過性の取り組みでは済まされない。ターゲットユーザーのニーズの進化に備える必要があるのです。

マーケティング活動をテストし最適化することで、キャンペーンが促進したい結果を得ることができます。ランディングページ、コンテンツ、ボタンの色、UI/UXの変更、キャンペーンの時間などをテストして、ユーザーにユニークな体験を提供できます。

A/Bテストは、最初は難しく感じるかもしれないが、ユーザーデータを発見するにつれて、関連性と有用性がわかってくる。

しかし、どんな活動にもハードリミットがあり、テストも例外ではありません。要素やバリエーションをテストすることは、ユーザーにとって何がクリックされるかを理解する良い方法ですが、テストしすぎたり、テストしすぎたりしてはいけません。テストを始める前に、テストによって達成したいゴールを作りましょう。そこに到達したら、テストを中止する。このようなよくあるA/Bテストのミスを避けることは、より良い意思決定をするのに役立ちます。

過剰なテストは、しばしば誤った指標をもたらし、キャンペーンを崩壊させます。テスト不足の場合も同じ運命が待っています。

結論

マーケティングの現在と未来は、つながった世界です。オムニチャネル・マーケティングは、顧客に愛されるシームレスな体験を通じて、ターゲットユーザーとブランドとのギャップを埋める可能性を秘めています。

それは進化し続ける継続的なプロセスであり、複数のデータポイントやプラットフォームにまたがっている。定期的なタスクを自動化し、ユーザー行動の理解に時間をかけましょう。最終的な目標は、優れたユーザー体験を提供することであり、オムニチャネル・マーケティングがその方法である。