パーソナライズされた顧客体験を実現するためのSEOの活用法

イントロ

パーソナライゼーションの台頭により、カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性はかつてないほど高まっています。Qualtricsによると、カスタマーエクスペリエンスに注力している企業の89%は、競合他社よりも財務的に優れているとのことです。しかし、だからといって古いSEO対策が時代遅れというわけではありません。

SEOとCXは互いに相容れないものではないというのが、良いニュースです。実際、両者は密接に絡み合っているのです。Googleをはじめとする検索エンジンは、優れた顧客体験を提供する高品質のWebサイトを優先的に表示します。このため、デジタルマーケティング担当者は、パーソナライズされた顧客体験を実現するために、SEOのベストプラクティスをどのように見直すかを理解することが極めて重要なのです。

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスとは？

CXと顧客の重要性についてこれだけ語ると、今度は「パーソナライズされた顧客体験とは何か」と問われることになります。簡単に言えば、顧客データに基づき、個別かつ適切な体験を提供することに焦点を当てたCXのサブセットです。

パーソナライズされた顧客体験は、チャットボットのようなAIのようなテクノロジーを使って顧客データを収集し、それぞれの顧客にとってシームレスで関連性の高い旅を作り上げるものです。その目的は、顧客満足度とエンゲージメントを高め、その結果、顧客ロイヤルティとブランドへの支持を高めることです。

(画像出典：salesforce.com )

McKinseyによると、71%の顧客がある程度のパーソナライズを期待しており、76%の消費者はそれが得られないと不満を感じています。パーソナライズされたCXは、顧客に価値を感じてもらうのに最も効果的な方法です。そして、顧客に価値を感じてもらうことは、ビジネスを成長させるような関係を築くための基礎となるのです。

パーソナライズされたCXを実現するためのツール

パーソナライズされた顧客体験がそれほど価値あるものであるなら、それを生み出す最善の方法は何だろうかと考えるかもしれません。

そこで、SEOのベストプラクティスが登場します。パーソナライズされた顧客体験を実現するには、使い慣れたSEOの手法とデジタル技術を組み合わせて、重要な顧客データを収集することが必要です。

パーソナライズされたCXとSEOを向上させるためには、顧客からのWebサイトのフィードバックを収集し、取り入れることが重要です。これにより、カスタマージャーニーにおけるペインポイントを特定し、Webサイトや製品提供に必要な変更を加え、最終的には顧客によりカスタマイズされた満足度の高い体験を提供することができます。

SEOのベストプラクティスは、シンプルですが、汎用性が高いです。

• 関連性の高いコンテンツ顧客のニーズや問い合わせに対応する高品質で適切なコンテンツを作成することは、SEOとパーソナライズドCXの双方において重要な要素です。よく言われるように、"コンテンツは王様 "です。企業は、過去の顧客ニーズや問い合わせに対応したコンテンツを作成することで、Webサイトの検索エンジンランキングを向上させ、よりポジティブな顧客体験を実現することができます。ブログ記事には、キーワードを羅列するだけでは不十分です。あなたのビジネスが提供する素晴らしいものすべてについて、役に立つ情報が必要なのです。
• ナビゲーションSEOとパーソナライズされたCXの両方にとって、よく整理された見やすいウェブサイトは不可欠です。顧客が探しているものを簡単に見つけられるようにすることで、企業は直帰率を減らし、全体的な顧客体験を向上させることができます。チャットボット、相互リンクの上手な使い方、高い可読性は、顧客がサイト上で探しているものを正確に見つけるのに役立ちます。電話システムでも、双方向音声応答システムを使用することで、より速くナビゲートすることができます。
• バックリンクとキーワードバックリンクの構築と関連キーワードの使用は、SEO対策として重要ですが、パーソナライズドCXを強化することもできます。顧客がウェブサイトを見つけやすく、コンテンツを理解しやすくすることで、企業は顧客のニーズに合わせたより良いカスタマー・エクスペリエンスを実現することができるのです。
• スピードとモバイル対応。SEOとパーソナライズされたCXの両方にとって、読み込みの速いウェブサイトとモバイル対応性は非常に重要です。シームレスで効率的なデジタル体験を提供することで、企業は顧客満足度とエンゲージメントを向上させることができます。また、読み込み時間が長いとSEOに悪影響を与え、直帰率が高くなることが予測されるため、Webサイトの遅延は許されません。

明らかに、優れたSEOの構成要素の多くは、顧客体験に直接関係しています。適切で見やすく、読みやすいコンテンツを素早く提供することは、まさに顧客がWebサイトに求めるものです。これらは、優れたSEOの鍵でもあるという事実は、ケーキの上の氷のようなものです。

では、SEO対策とパーソナライズされたCXを同時に実現するために、どのようなツールを使えばいいのでしょうか。

(画像出典：smartinsights.com）

1.人工知能(AI)と機械学習(ML)

AIやML技術は、会話型分析ソフトウェアなど、顧客の行動や嗜好の分析に利用できます。お客様の声をまとめ、自然言語処理で分析することで、AIは、ターゲットに合わせたパーソナライズされたコンテンツ、推奨事項、オファーを効率的に作成するのに役立ちます。さらに、MLとAIの両方を使用して、過去のデータから将来のトレンドや可能性のあるキーワードを予測することができます。これは、SEOの改善や、視聴者に合わせたよりテーラーメイドのコンテンツ作成に明らかに応用できます。

2.統合プラットフォーム

オムニチャネル・マーケティングと同様に、統合プラットフォームは、過去の顧客体験とデータを将来の売上予測とシームレスに統合します。統合プラットフォームと売上予測は、顧客の行動や購買パターンを総合的に把握し、SEO _and_ターゲット層に最適化することで、検索エンジンのランキング向上やウェブサイトのトラフィック増加につなげます。気になる方は、この無料の売上予測テンプレートをご活用ください。

3.キーワードのトラッキング

キーワード検索ツールは、コンテンツを視聴者の検索ニーズに合わせて調整するのに役立つだけでなく、視聴者のニーズに応えるためにどこまで成長できるかのアイデアも与えてくれる。ウェブトラフィックの最大70%を占める超特定ロングテールキーワードのような、あまり目立たないキーワードでも、顧客の特定のニーズを満たし、SEO対策にもつながる、よりパーソナライズされたコンテンツを作るためのアイデアを得ることができるのです。

(画像はwordstream.comより出典）。

4.在庫管理システム

Brightpearlの在庫管理システムは、在庫データを一元化し、整理して表示することで、パーソナライズされた顧客サービスを向上させることができます。これにより、顧客は商品の在庫状況、価格、出荷時期などの正確で最新の情報にアクセスできるようになり、カスタマーエクスペリエンスの向上につながります。

また、在庫データをリアルタイムに把握することで、企業はどの製品を促進し、どの製品を優先しないかについて情報に基づいた決定を下すことができ、顧客にとってよりパーソナライズされた効率的なショッピング体験の実現に貢献します。さらに、正確でよく整理されたウェブサイトは、顧客のフラストレーションや直帰率を減らし、SEO対策にも大きく貢献します。

5.セールスファネル

eコマースのセールスファネルは、訪問者のブランド認知からコンバージョンまでの道のりを理解するための、自由に使えるもう一つのツールです。顧客の行動に関するデータを収集することで、企業はその情報を使って、製品の推奨やプロモーションなど、カスタマージャーニーをパーソナライズすることができます。カスタマイズされた体験は、コンバージョンの可能性を高め、企業と顧客の間に強い結びつきを生み出します。

さらに、優れたセールスファネルは、直帰率を下げ、エンゲージメントを高めることでSEOを向上させます。 セールスファネルが自動化され、カスタマージャーニーの各段階に最適化されていれば、SEOの基本である消費者のプロファイルに合わせた情報を効率的に見つけることができるようになるのです。

SEOを高めるためのテクニック

ここまで、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを向上させるテクノロジーについて見てきました。しかし、SEOのベストプラクティスの背後にある理論をいくつか見てきましたが、SEOを強化するための特別なツールはあるのでしょうか？幸いなことに、その答えは「イエス」です。CXとSEOの密接な関係を考えると、SEOに注力することはCXを高めることにもつながるのです。

1.モバイルファースト設計

ウェブサイトのトラフィックの59 %は携帯電話からのものです。しかし残念ながら、携帯電話は読み込み時間が長く、操作も難しいため、SEOに悪影響を及ぼす可能性があります。このため、「モバイルファースト」の設計を行い、後から複雑な機能を追加することが重要です。

さらに、モバイルユーザーは地域の情報を検索することが多いため、モバイルでの視認性を向上させるためには、位置情報キーワードでウェブサイトを最適化することが重要です。また、これらの位置情報キーワードは、ローテイルキーワードを使用する絶好の機会であり、あなたのウェブサイトを目立たせることができる可能性が高いのです。

2.社会的証明

(画像はbrightlocal.comより出典）。

社会的証明とは、人々が意思決定をする際に、他の人の行動に従う可能性が高くなる現象のことを指します。SEOの文脈では、ソーシャルプルーフは、カスタマーレビュー、証言、評価などの形で提供され、ウェブサイトの検索エンジンランキングにプラスの影響を与えることができます。また、2022年には消費者の98%がインターネットを使ってローカルビジネスの情報を探すという驚くべき結果がでており、2019年の90%から増加していることを考えると、カスタマーレビューはSEOのための素晴らしい社会的証明のソースとなります。

顧客からのフィードバックを積極的に求めるようにしましょう。オンラインフィードバックに加えて、Dialpadのホスティング電話システムガイドを使用して、顧客からの電話を収集・分析することも検討できます。

ランディングページのように、お客様の目に触れる場所にフィードバックを掲載することが重要です。また、たとえネガティブなフィードバックがあったとしても、それはお客様のペインポイントを特定する機会にすぎません。さらに、批判に丁寧に対応することで、エンゲージメントが高まります。

3.頻繁な監査

常にサイトを監査することが重要です。定期的なSEO監査を行うことは、ウェブサイトの検索エンジンランキングを維持・向上させるために非常に重要です。監査では、リンク切れや読み込み時間の遅さなどの技術的な問題や、キーワードの使い方やメタディスクリプションなどのコンテンツの最適化の機会も特定します。

定期的なSEO監査の重要性については、改めて説明するまでもないでしょう。リンク切れや読み込み時間の遅れを確認することはもちろんですが、消費者の習慣の変化を確認し、ブランド戦略を見直す機会として監査を活用することができます。

これはどういうことなのでしょうか？

簡単に言えば、デジタルマーケティング担当者は、効果的かつ効率的なパーソナライズされた顧客体験を実現するためのツールを持っているのです。SEOの原則とデジタル技術の活用方法を理解することで、Webサイトのランキングを向上させ、より良い顧客体験を提供することができます。

高速なロード時間、簡単なナビゲーション、高品質で具体的なコンテンツなど、優れたSEO対策は、より良い、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスに貢献する。SEOとCXのバランスを取ることで、企業は検索エンジンのランキングを上げるだけでなく、顧客満足度とロイヤルティを高めることができます。また、52%の消費者が優れた顧客サービスを受けるためにより多くのお金を払うと回答していることから、顧客満足に投資することは当然のことなのです。

適切なツールと戦略によって、デジタルマーケティング担当者は強大なアルゴリズムを恐れる必要はありません。SEOを最大化するために設計された同じツールが、顧客インサイトを獲得し、顧客体験を完成させる全く新しい方法を提供してくれているのです。