eコマースビジネスでは、どのようにしてお客様の声を集めることができるのでしょうか。

イントロ

eコマースの分野は過密で、競争が激しくなっています。つまり、顧客には代替手段があるということです。そして、91％の消費者が、消費者の興味や好みを記憶し、適切な体験を提供することを期待しています。

お客様の声は、お客様の期待にどの程度応えているかを明らかにします。お客様の興味やニーズにどの程度応えているかを把握することができます。どのようなビジネス分野でも、改善の余地がある場合は、それを特定し、実現するのに役立つのです。

では、お客様の声を集めるにはどうしたらよいのでしょうか。

eコマースでお客様の声を集めるための6つの戦術

それでは、Eコマースで顧客の声を集めるための6つの戦術を見てみましょう。

1.お客様へのアンケート

お客様がどのように感じているかは、お客様に直接お伺いしなければ、十分に把握することはできません。そこで役立つのが顧客調査です。

CRM、マーケティング、セールスの各プラットフォームから得られるカスタマーインテリジェンスにより、買い物客の旅の始まりと終わりを特定することができます。また、カテゴリページからカスタマーサービスチームとのやり取りまで、あらゆるタッチポイントについて調査することができます。

お客様からは、これまで思いつかなかった、あるいは優先順位をつけなかった、実用的なフィードバックや提案があることに気づくはずです。

(出典)

また、新機能やポリシーの変更、品揃えの追加などがお客様に好評かどうかを知るためにも、アンケートは有効です。変更を導入する際には、それについてどう感じたか、お客様の声を集めましょう。

例えば、商品ページに送料込みの価格を表示することを試してみたいとします。その際、無作為に抽出した顧客グループにアンケートを実施し、顧客の意見を把握します。その結果を、時間をかけて収集した販売データと統合します。2つの異なるソースからのデータが得られ、この価格戦略が何らかの影響を及ぼしたかどうかを判断するのに十分でしょう。

顧客アンケートは、手頃な価格で、どんな状況にも適応できます。ターゲットを絞ったアンケートメール、ランディングページのフォーム、アプリ内アンケートなどを使って、顧客に働きかけましょう。特定のチャンネルに反応しやすい人は、そのチャンネルを使ってフィードバックを集めましょう。フィードバックを収集できる優れたツールに、Jotform Survey Makerがあります。

2.ソーシャルリスニング戦略の活用

ここ数年、ソーシャル・プラットフォーム上での顧客と企業の交流が急増しています。これらのプラットフォームは、人々が買い物をしたり、レビューを残したり、フィードバックをしたり、企業に対して文句を言ったりするスペースに変貌しています。ある調査によると、悪い経験をした消費者の半数は、ソーシャルメディア上でそのことについて言及することが分かっています。

オンラインショップを運営する以上、オンライン上での存在感を示す必要があります。視聴者の本音や気持ちを理解するために、視聴者の声に耳を傾けなければなりません。Sprout Socialの調べによると、消費者の46%が、ソーシャルメディア上でオーディエンスと交流することが、ブランドを競合他社から際立たせると考えていることがわかりました。

そして、ソーシャルリスニングは、あなたのニッチな領域における彼らの会話を追跡するプロセスです。ソーシャルリスニングは、あなたのブランドのソーシャルメディアチャンネルを監視し、特定のキーワード、テーマ、競合他社、またはセクターに関するフィードバック、ブランドへの言及、または会話を監視することです。

ソーシャルリスニングツールやソーシャルプラットフォームの分析モジュールを利用することで、オーディエンスの動向を把握することができます。

ソーシャルメディアからのフィードバックデータを、ブランドの声やコミュニケーション戦略を調整する際に利用し、オーディエンスとつながりを持ちましょう。Neweggをヒントにしましょう。

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Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

技術に詳しく、ゲーム好きの読者に響くような文脈で、ゆったりとした口調を使っていることにお気づきでしょうか。これは確かに意図的なものです。ある意味、お客さまがいる場所に合わせているのです。

また、このような社会的フィードバックは、あなたの業界を形成するトレンドの可視化にもつながります。ウェブサイトのデザインから価格戦略まで、あらゆるビジネス領域で改善すべき点が明らかになります。例えば、ブラックフライデーの割引が視聴者にどのように受け止められたかがわかります。その結果は、翌年のキャンペーンの指針となります。

3.できるだけ簡単に

お客様からフィードバックをいただくには、それを簡単にする必要があります。適切なツールやトリックを使用して、プロセス全体をシームレスにしましょう。オンラインマーケティングゲームは、フィードバック収集をインタラクティブにすることで、ユーザーを惹きつけることができる素晴らしい方法です。

3.1 フィードバックボタンの使用

お客様の声は、フィードバックボタンで簡単かつ迅速に集めることができます。フィードバックボタンを使えば、他のページに移動したり、長いフォームに記入したりすることなく、すぐに意見を表明することができます。

ユーザビリティの問題、バグ、エラーの特定に最適です。いつでもアクセス可能だから。何か問題が発生し、すぐに対応しなければならないとき、お客様から正確な情報を収集することができます。そうすれば、効果的な解決策をより早く導き出すことができます。

3.2 パッケージにQRコードを貼る

注文のパッケージにQRコードを追加することで、注文が完了した時点でフィードバックを収集することができます。お客様は、スマートフォンでQRコードを読み取るだけで、レビューを残すことができます。

そして、このようなフィードバックは非常に重要です。購入までのすべての段階を経験した人の視点が得られるのです。あなたのビジネスの経験全体を包括的に見ることができるのです。

(出典)

4.ユーザー活動の監視

アンケートは有用ですが、常にアンケートを実施したり、アンケートメールを送信したりすることはできません。あまりに頻繁に行うと、ブランドの評判が悪くなる可能性があります。サイトが正しく機能する前に、やるべきことが多すぎるとお客様に思われるかもしれません。

しかし、顧客からのフィードバックを収集する方法は、質問することだけではありません。場合によっては、観察によって、顧客が言う以上に、あるいはそもそも認識していないことが明らかになることもあります。

様々なユーザーアクティビティモニタリングツールを利用することで、実際にお客様の行動を観察することができます。情報を要求するのではなく、ユーザーを観察することで、自らインサイトを導き出すことができるのです。

このような無言のフィードバックは、回答バイアスを克服するものです。回答バイアスとは、回答者が意図的に、あるいは知らずに不正確な回答をする傾向のことで、調査バイアスの一種です。

Embed:ヒートマップ＆セッションリプレイ。

ユーザー・アクティビティ・モニタリング・ツールを使えば、デザイン要素、カテゴリー・フィルター、ウェブサイトのナビゲーションがどのように組み合わさって顧客体験を形成しているかを理解することができます。お客様がブログのコンテンツをつまらないと感じた場合、ヒートマップがそれを教えてくれるでしょう。ウェブサイトのナビゲーションが分かりにくい場合は、ユーザーのスクリーンレコーディングがヒントを与えてくれます。

5.プラットフォームを超えた独自のコミュニティを構築する

割引や送料無料のようなインセンティブは、人々がフィードバックをするよう促すことができます。しかし、それだけでは、お客様が実際にフィードバックをしようと思ったり、長期間にわたってフィードバックをし続けるとは限りません。大切なのは、フィードバックがビジネスに貢献するとお客様に思っていただくことです。

ある調査によると、インターネットユーザーの75%以上がオンラインコミュニティに参加しているそうです。Reddit、Facebook、Quora、Hive、Twitter、TikTokなどのフォーラムやプラットフォームで成長するオンラインコミュニティを構築してください。議論に参加し、意見を求め、その結果を製品開発に生かす。

確かに全員を同時に満足させることは不可能です。しかし、人気のある痛みや提案に出会えるでしょう。さらに重要なのは、お互いに有益な情報交換ができるようになることです。あなたがフィードバックを受け止め、そこから何かを生み出すことがわかれば、顧客は今後、より積極的にフィードバックを共有するようになるでしょう。

6.バーチャルイベントの開催

バーチャルイベントは、コミュニティを成長させるための楽しい絆づくり活動として活用できます。バーチャルイベントの一種であるライブショッピングは、2016年のシングルデー以降、中国のEC市場を席巻しています。アリババのライブコマースチャンネルであるタオバオは、2020年だけで$610Bnを超える売上を記録しています。

Embed:進化するタオバオライブ。

規模は小さいですが、ライブショッピングイベントを開催することもできます。テーマ別のライブショッピングイベントを開催し、お客さまとの交流や会話のきっかけを作ることができます。

製品、価格など、お客様が気になることは何でも質問してください。お客様は生身の人間と話すことに安心感を覚え、積極的に話してくれるようになります。また、お客様の問題を調査し、ネガティブな経験をポジティブなものに変えるチャンスも得られます。

ライブセッション中に投票を行い、イベントやあなたのビジネスでの経験についてのフィードバックを収集します。聴衆は積極的に参加するため、より積極的に意見を述べるようになるでしょう。

まとめると

お客様の声を製品開発に生かすことができる。顧客志向の製品戦略は、主に顧客の感情やニーズ、そしてそれらがどのように変化するかに焦点を当てるものである。しっかりとした顧客フィードバック戦略があれば、企業は市場の変化に対応することが可能になる。

製品開発のどの部分に顧客からのフィードバックが有効かわからない場合は、製品開発コンサルティングサービスを利用して、正しい選択をしているかどうか確認してください。そして、上記で説明したような手法で、思いついた分野のデータを集めてみてください。