人工知能は顧客との対話の未来をどう形成するか

イントロ

2022年11月30日にプロトタイプが公開され、インターネット上で話題を呼んだChatGPT。

最初のローンチから8週間が経ちましたが、いまだにあらゆるTwitterやLinkedInのフィードに強い足場があります。そしてマイクロソフトは、ChatGPTのメーカーであるOpenAIに100億ドルの投資を行うことを発表したばかりです。

なぜ？

パワフルだ。効率的だ。司法試験やMBA、医師免許の試験にも合格しているのです。人工知能（AI）が私たちの知る世界を変えつつあることは明らかです。これはエキサイティングであると同時に恐ろしいことでもあります。

そして、何十年も前から見直しが必要とされているビジネスの分野のひとつが、カスタマーサービスです。カスタマーサービスというと、何を思い浮かべますか？

待ち時間が長かったり、解決できなかったりするのは、あなただけではありません。人工知能の進化により、ようやくトンネルの先に光が見えてきたのです。

チャットボットからパーソナライズされたマーケティングメッセージまで、AIは今後も顧客体験を一新し、顧客とのやり取りを10倍に向上させるでしょう。

このガイドでは、人工知能を利用して顧客との対話を強化し、関係を構築し、ニッチな分野で競争優位を確立する方法をいくつか紹介します。

もっと知りたいですか？

潜入してみよう。

カスタマー・インタラクションとは？

カスタマー・インタラクションとは、顧客と企業との間のすべてのコミュニケーションを指します。

これらのコミュニケーション形態には、バイヤーズジャーニーを通じて、対面での対話、電話での会話、電子メールの交換、オンラインでのチャットが含まれます。

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顧客とのインタラクションには、リサーチ、質問、購入、レビューの書き込みなどがあります。つまり、あなたのブランドから購入する際に、顧客が最初から最後まで遭遇するすべてのタッチポイントとして考えてください。

そして、ご想像のとおり、ポジティブな顧客とのインタラクションは、顧客維持とアドボカシーを高めるために非常に重要です。目標は、顧客が必要とする情報やサービスを提供しながら、顧客とポジティブな（そしてパーソナライズされた）関係を構築することです。

一貫して効率的で質の高い顧客対応を行うことは、顧客を維持し、ブランドを取り巻くポジティブな評判を構築するための秘訣です。

顧客とのインタラクションを強化するメリット

顧客との対話を適切に管理することは、顧客を洞察し、データに基づいたICPを構築し、優れた顧客体験を提供するための貴重な機会です。

より良いカスタマー・エクスペリエンスは、一度だけ購入した人をロイヤルカスタマーに変えます。そして、ロイヤルカスタマーは、獲得コストが低く、友人や家族にあなたのブランドを紹介する可能性が高くなります。

つまり、顧客との対話を強化することで、主に次のようなメリットが得られます。

• お客様をより深く理解する
• 信頼と信用を築く
• カスタマーエクスペリエンスの向上
• 顧客離れの抑制
• ブランドロイヤリティの向上

では、実際に2つの例を見てみましょう。

Matchrは、企業独自のニーズに基づき、無料でパーソナライズされたHRソフトウェアを提案します。

クライアントのために、シンプルな3つのステップに落とし込んでいるのです。

1. 独自開発のソフトウェアマッチツールに基本情報を入力する。
2. 人事ソフトウェアのスペシャリストと1対1のチャット
3. すべての条件を満たす厳選されたHRソフトウェアを手に入れる

給与計算ソフトをお探しの方も、応募者管理システムをお探しの方も、Matchrが偏りのないパーソナライズされたお勧めのソフトウェアをご紹介します（すべて無料）。面倒なことは一切ありません。

この合理的なアプローチは、すべての顧客とのやり取りにおいて、Chewyのような幸せな顧客と5つ星のレビューを獲得するのに役立っています。

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一方、やってはいけないこととして、Comcastを挙げます。Trustpilotでの評価は星1.2つ、レビューは2,500件以上と、カスタマーサービスの悪さで悪名高い会社です。

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顧客は、長い待ち時間、無礼なカスタマーサービス担当者、高い価格帯に不満を抱いています。あるお客様は、「もし自分の住んでいる地域に他のプロバイダーがあれば、きっと利用しなかっただろう」と説明しています。

しかし、新規のお客様は、このような問題を避けるために、この会社を完全に避けようとします。

では、この話の教訓は何でしょうか？悪い顧客体験は、顧客を直接競合他社に引き込みます。

ありがたいことに、AIによってお客様との接し方が変わりつつあり、それはすべて良い方向に進んでいます。

AIが顧客とのやり取りを永遠に変える5つの方法

チャットボットからバーチャルアシスタントまで、AIは顧客体験を変革し、より効率的でパーソナライズされたものにしています。

ここでは、AIが私たちが知っている顧客との対話を変える5つの方法を紹介します。

1.24時間365日のカスタマーサポートへの扉を開く

チャットボットとバーチャルアシスタントは、24時間365日のサポートを提供することで、顧客サービスの向上に貢献します。そうすれば、人間のチームメンバーは美容のための睡眠をとることができ、顧客はいつでも質問することができます。

これらのAI搭載ツールは、技術的な問題のトラブルシューティング、よくある質問への回答、Webサイトやモバイルアプリのナビゲートなどのタスクで顧客を支援することができます。

また、チャットボットやバーチャルアシスタントは、複数のお客様とのやり取りを同時に処理できるため、待ち時間の短縮や接客業務の効率化にもつながります。

例えば、テキサス州で歯科保険を販売している小さな会社は、AIチャットボットを使って、ネットワーク内のオフィス、自己負担額、控除額に関する簡単な質問に答えることで、より大きな顧客データベースをサポートすることができます。

そうすれば、基本的な質問に答えるために、潜在的なリードをカスタマー・サービス担当者と話すのを待たせることがなくなります。

また、チャットボットやバーチャルアシスタントは24時間365日利用できるため、お客様は必要なときに支援を受けることができ、ブランドに対する全体的な体験と満足度を向上させることができます。

バレンタインデーを目前に控え、地元のラボック花屋は、大企業を見習い、花の最盛期を利用するために、地元のサイトにチャットボットを追加するかもしれません。

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大切な人のために、夜中の2時まで花を買うのを待っている大切な人たちを見過ごすわけにはいかないのです。そして正直に言うと、彼らは皆、正しい花束の選び方についてガイダンスを必要としています。そこで、AIチャットボットの出番です。

チャットボットがなければ、その地域のフラワーショップは売上に別れを告げることになるかもしれません。そして、チャットボットを導入すると、最大で67%も売上を伸ばせる可能性があるそうです。

AIチャットボットとバーチャルアシスタントのパワーを過小評価しないでください。これらは、顧客に迅速かつ効率的なサポートを提供し、より良い顧客体験につなげ、ブランドへのロイヤリティを高めることができます。

2.パーソナライズされた体験が "新常識 "になる

最近、みんなのInstagramのフィードに、AIで強化された魅力的な画像が流れてきています。

このトレンドに馴染みのない方のために、多くのユーザーがAI画像編集アプリを利用して、幻想的で魅力的な自分のポートレートを作成しています。

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この時点で、この記事の主旨とどう関係するのか不思議に思われるかもしれません。しかし、ブランドはこのバイラルなトレンドから何かを学ぶことができます。

成功の秘訣は、これらのイメージがユニークであるため、人々に好まれることです。消費者がパーソナライズされた体験を求める中、この同じマントラが顧客との対話に受け継がれることを私たちは予想しています。

好きなもの、嫌いなもの、買ったもの、買わないもの、住んでいる場所、年齢まで、個人情報に基づいて顧客体験が行われる世界を想像してみてください。

その中核となるのがAIで、企業は（あらゆるチャネルから）より多くのデータを収集し、それをリアルタイムで使用して、過去の入力に基づく正確なソリューションを提供することで、これまで以上に顧客を理解できるようになります。

パーソナライズされた体験は、今後、あらゆる顧客とのインタラクションの中核となり、それはオンライン上のインタラクションだけにとどまらないでしょう。

顧客は、個人向けにカスタマイズされたEメールマーケティングキャンペーンから、旅程に応じた空港での案内表示まで、あらゆるチャネルで一貫したパーソナライズされた体験を期待するようになるでしょう。

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最近の調査では、72%の顧客が（一般的な広告やお薦めよりも）パーソナライズされたメッセージングとの関わりを好んでいることが既に示されています。この傾向は、銀行を含む様々な産業で見られます。

例えば、様々な学生向け銀行やフィンテック企業が、ローン申し込みの意思決定プロセスを自動化するためにAIを活用しています。

出力されるのは、消費者の信用力に沿った超パーソナライズされたローンオプションのリストです。AIは、面倒で威圧的なローンプロセスを改善するだけでなく、バイアスを減らし、ヒューマンエラーを取り除くことにも貢献します。

そして、消費者がパーソナライズされた推薦文を銀の皿に載せて受け取れば、コンバージョンの確率は飛躍的に高まります。これはWin-Winの関係です。

3.会話型AIに「全力投球」する企業

会話型AIツールがメディアのヘッドラインを賑わせています。AIコンテンツプラットフォームのJasperは最近1億2500万ドルを調達し、マイクロソフトはOpenAIに100億ドルを投資した。

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間もなく、さらに多くのツールが芽を出すでしょう。目標は、電話、電子メール、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルにまたがる顧客とのやり取りをAIで統合する、合理的なオムニチャネル戦略の実現です。

その結果は？シームレスで一貫したカスタマーエクスペリエンス。それは人間らしいと感じますが、そうではありません。

サービス中断の少なさ労働時間に依存しない。そして、すべての顧客とのやりとりをワンストップで行うことができます。

ここでは、注目すべき新進気鋭の会話型AIツールを紹介します。

• ChatGPT- あらゆる入力から学習する究極のチャットボット。
• Drift- ウェブサイトのどのページからでも購入者を惹きつけ、獲得し、コンバージョンにつなげることができます。
• IBM Watson Assistant- ビジネスに必要なAI機能の完全なポートフォリオ。
• Cognigy -1行もコードを書くことなく、会話型のオムニチャネル体験を作成、展開、最適化できます。
• Convy.AI- 会話型オムニチャネルプロセスをエンドツーエンドで制御し、自動化とヒューマンタッチの効果を最大化する。

4.予測分析は、競争力の強化に役立つ

毎日、新しいSaaSビジネスが生まれ、勢いを増しています。これはインターネットの恩恵であり、不幸でもあります。しかし、その分、群衆の中で目立つことが難しくなっているのは確かです。

他の魚と差別化できるものを見つける必要があります。予測分析を使えば、顧客が何を購入するかを事前に知ることができる力を引き出すことができます。

2012年、Targetはビッグデータと予測分析を用いて、どの顧客が妊娠しているのかを、本人が気付く前に判断しました。

この記事によると、ターゲットはデータマイニング技術を使って顧客の購買履歴や行動を分析し、顧客が妊娠している可能性が高いことを示すパターンを特定しました。

そして、その情報をもとにベビー関連商品のターゲット広告やプロモーションを行い、ベビー関連商品の売上を伸ばしたのです。

もっと最近の例を見てみましょう。

AIと予測分析は、顧客解約の予測を通じて、SaaSビジネスの競争力強化に貢献します。

顧客の行動、利用パターン、人口統計などを分析することで、機械学習アルゴリズムを活用し、どの顧客が解約する可能性が高いかを予測することができます。

その秘訣がわかれば、その顧客に対して積極的にアプローチし、インセンティブやサポートを提供することで、顧客として維持することができるのです。

また、顧客離れのパターンや傾向を把握することで、データに基づいた意思決定を行い、製品の機能や価格の改善を行い、多くのSaaSビジネスで高いことで知られる全体の顧客離れを軽減することができます。

5.動画が主役

66％の消費者が新製品について知るためにビデオを見ることを好むなど、ビデオの力はすぐに衰えることはなさそうです。

Link WhisperとNiche Pursuitsの創設者であるSpencer Hawsは、最近この理論を検証し、YouTubeコンテンツのライブラリーを構築するためにダブルダウンを行いました。彼の最初のビデオは、3時間以内に2,000回以上再生され、大成功を収めました（平均を大きく上回るパフォーマンス）。

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しかし、ほとんどのマーケターは、時間がないためにビデオマーケティングに手を出していません。目安としては、完成した動画の1分ごとに30分～1時間の編集作業が必要です。

つまり、10分のビデオの編集に10時間かかることもあるのです。しかも、その中には、クリエイティブなストーリーを書いたり、ビデオを撮影したりする時間は含まれていないのです。

しかし、AIの力を使えば、この時間を半分に短縮できるかもしれません。しかも、映像制作や編集のスキルは一切必要ありません。

Synthesia AIは、従来の映像制作とAI映像制作の違いを打ち破りました。

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数時間や数日ではなく、数分で教育コンテンツを作成できるツールへのアクセスは、高品質のビデオ制作への参入障壁を下げることになります。

また、動画コンテンツに対する消費者の明確な需要があるため、AIの進歩により、動画はすぐに新しいブログ記事や売り込みになる可能性があります。

お客様は、「最高のSEOツール」をレビューしたブログ記事を探す代わりに、YouTubeで正確な検索を行います。

消費者の要求は変化しています。この時流に乗らなければ、顧客とのやり取りは徐々に質が低下していくでしょう。

そして、顧客との不適切なやり取りは、高い解約率、否定的なレビュー、評判の悪化につながり、そこから回復することは困難です。

まとめ

人工知能は、顧客とのインタラクションの未来を大きく形作ろうとしています。

チャットボット、予測分析、自然言語処理などのAIを搭載したテクノロジーは、顧客エンゲージメントを向上させ、パーソナライズされた効率的なサポートを提供するのに役立ちます。

AIは、お客様のニーズや嗜好をより深く理解するのに役立ちます。そして、この情報をもとに、製品開発、マーケティング、カスタマーサービスについて、データに基づいた意思決定を行うことができます。

テクノロジーが進化し続ける中、顧客との対話にAIを活用することも増え続けていくでしょう。そして、それを取り入れた企業は、そうでない企業に対して競争力を持つことになるでしょう。

AIがお客様との接し方にどのような革命をもたらすのか、未来が楽しみです。