オートメーション・ファースト戦略による人的サポートの向上

イントロ

ライブサポートとオートメーションの衝突という考え方は、かなり誇張されている。

人間のエージェントと人工知能（AI）は共存できないという考えは、何年も前から比較的一般的だった。この誤解の一因は、オートメーションが単に人間に取って代わるだけのものになるのではないかという懸念にある。これに反して、ハーバード大学の調査によると、自動化の導入は単に仕事をなくすだけでなく、仕事を変えることになるという。さらに、顧客と接する仕事には、AIには欠けている共感性や創造性といった独自の資質が依然として求められている。

この神話は、効果的なカスタマー・エクスペリエンス（CX）戦略の立案を妨げるだけでなく、企業にとって機会損失も生む。

生身のエージェントと自動 化を相反するものとして捉えるのではなく、企業はウィン・ウィンのシナリオの可能性を認識すべきである。先見の明のあるリーダーは、AIや自動化といったテクノロジーによって、人間のエージェントの能力を高めながら顧客にサービスを提供する方法を探るべきである。

自動化優先の戦略は、不安を払拭し、優れた人的サポート体験を保証し、企業が人的資源を賢く活用することを可能にする。

人的サポート強化のための自動化ファースト戦略を理解する

「自動化などのテクノロジーを導入して顧客体験を改善した企業は、サービス費用を最大40％削減できる - マッキンゼー"

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しかし、この機会を真に活用するためには、企業は従来の業務アプローチを超えて、自動化中心主義を完全に受け入れる「自動化第一主義」の考え方を採用する必要がある。

では、これは実際に何を意味するのか？

今日、私たちは、サービス依頼の処理や保険金請求の処理など、特定のタスクを監督する個人グループを編成することが多い。

私たちは通常、自動化できるタスクを特定し、組織への影響を評価し、この変化に適応するための計画を立案することから始める。

それが解決したら、いくつかの仕事がテクノロジーに引き継がれた後、余った時間でチームに何ができるかを検討する。

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では、この伝統的な方法をオートメーション・ファーストの考え方でひっくり返すことを想像してみよう。ここでは、オートメーションが最初から主役となる。

1. 最初のステップをクエリーとして思い浮かべてみよう：特定のタスク用にプログラムされたルールベースのロボットを使って自動化できる基本的なオペレーションを考えてみよう。効率性を高めるために、どのような点を合理化できるか？
2. 次に、より複雑なタスク、より例外の多いタスクについて掘り下げていく。パターン認識能力を持つコグニティブ・エージェントは、どのようにしてこれらの複雑なプロセスを自動化し、貴重な人的資源を解放することができるのだろうか？
3. 最後に、デジタル労働には複雑すぎて、人間の専門知識が必要な業務を特定する。自動化が進む中で、人間の手による作業が不可欠なのはどこだろうか。

このアプローチは、オートメーション・ファーストの考え方に対応し、全社的なオートメーションの戦略的かつ思慮深い統合を促す。

ユースケース - UBER

Uberの歩みを検証することで、オートメーション・ファースト戦略の実践的な図解を掘り下げてみよう。Uberは、カスタマーサポートに従来のコールセンター・アプローチを選ぶ代わりに、オートメーション・ファーストの考え方を取り入れた。

彼らは、音声以外のカスタマーサービスも同様に効果的であることを理解し、グローバルに容易に拡張できるようになった。

そしてどうなったと思う？見事に成功した。

特に、既存のコールセンターを自動化ツールに置き換える場合、すべての企業がウーバーのアプローチを真似できるわけではない。しかし、ほとんどの企業はオートメーション・ファーストの原則を活用し、カスタマーサービスを刷新することができる。

目標は？

より効率的で生産的であるだけでなく、創造性をかき立てるソリューション。

核心は...

オートメーション・ファーストの考え方を取り入れることで、イノベーションが生まれ、ビジネスに新たな可能性が生まれます。これまでとは違う発想で、大きく考えることができるのです。

突然、あなたは問題を解決するだけでなく、ビジネス・ニーズを満たすためのまったく新しいアプローチを作り上げることになる。

つまり、Uberのような巨大企業であろうと、中小企業であろうと、このアプローチは、オートメーションでより大きなことを考え、より多くのことを達成するための扉を開くものなのだ。

マーケティング・オートメーションにヒューマン・タッチを導入し、最適な結果を得るための戦略

マーケティングオートメーションの メリットを完全に享受するためには、ベストプラクティスを遵守することが重要です。ここでは、マーケティングオートメーションの導入に不可欠な戦術をご紹介します。

顧客セグメンテーション：広さより正確さ

しかし、真にパーソナルなサービスを提供するためには、入念な顧客セグメンテーションから始める必要がある。顧客の要件と好みを認識し、それに応じてメッセージングを調整しましょう。

誰にでも合うTシャツを作るのではなく、オーダーメイドのスーツを作るようなものだと考えてください。最近の研究によると、Eメールキャンペーンをセグメント化した企業は 760%以上の収益をあげています。

ターゲット・マーケットへのプロモーション方法を理解することは、以下の理由から非常に重要である：

• 適切な目標を選ぶこと、
• セールスファネルを構築し、消費者にとって魅力的なメッセージを導く、
• 消費者行動を予測する、
• より効率的な自動化プロセスを構築する。

関連記事： 顧客のペイン・ポイントを特定する方法

カスタマージャーニーのマップ

カスタマージャーニーを追跡することは、バイヤージャーニーとワークフローオートメーション戦略の両方の重要な側面である。このマッピングは、マーケティングオートメーションが顧客とのエンゲージメントを高め、ロイヤルティを育むことができる重要なタッチポイントや接点を特定するのに役立ちます。

バイヤーズ・ジャーニーは、最初のブランド発見から忠実な顧客関係の確立までの完全な軌跡に及ぶ。バイヤージャーニーには段階があります：

1. 意識
2. 考察
3. 決定
4. 顧客維持とアドボカシー

各ステージを徹底的に理解することで、マーケティングオートメーションがバイヤージャーニー全体とどのようにシームレスに絡み合っているかについての洞察を得ることができます。この理解により、自動化ワークフローを戦略的に統合し、プロセスを簡素化し、強化されたカスタマーエクスペリエンスを増幅させる道が開けます。

続きを読む:リードからセールスへ：コンバージョンを高めるデマンドジェネレーションのベストプラクティス

セルフサービスのオンライン図書館

顧客は問い合わせがあると、迅速な解決を期待する。たとえ5～10分といった短い時間でも、保留にされるのは絶対にNOだ。顧客が求めているのは、回答への素早いアクセスであり、理想的にはチームメンバーと直接関わる必要がないことだ。

そのため、多くの企業がセルフサービスのオンライン・ライブラリーを設立する傾向にある。

画像ソース各ナイトウェブサイトのナレッジベース。

Eachnightのような企業からヒントを得よう-彼らはセルフサービスのオンライン・ライブラリを賢く採用している。これは、顧客が自分の条件とタイムラインで答えを見つけることができる、頼りになるリソースハブであることをイメージしてください。

ここでの美点は2つある：

• 顧客は必要なときに必要なものを得ることができる。
• カスタマー・サポート・チームは、1日に30回も同じ質問に答えるというループに陥ることはない。

構造化されたナレッジベースは、着信コールの量を大幅に削減し、顧客に迅速かつ効率的な問題解決手段を提供します。これは、カスタマーサポート業務を合理化するだけでなく、同時に全体的な顧客満足度を向上させます。

ウィンウィンだ。

ボーナス・チップ

さて、この成功を再現したくてうずうずしているなら、これがあなたのゲームプランだ：

• よくある質問をまとめてみた。
• カスタマー・サポート・チームとの会話に飛び込みましょう。時間を節約するだけでなく、カスタマーエクスペリエンスを向上させるナレッジベースを構築するための宝の山です。

画像ソース各ナイトウェブサイトのナレッジベース。

統合されたマーケティングオートメーションプラットフォームを使用する。

オートメーションは適切に実行されれば、予算と時間を節約し、顧客への働きかけと収益創出を強化するソリューションとして機能する。

キャッチボール？チームワークだ。

組織全体で同期し、チームを組む必要があります。ウェブサイト、ソーシャル・プラットフォーム、Eメールなど、さまざまなチャネルで統一されたマーケティング戦略を構築し、顧客にシームレスで手間のかからない旅を提供しましょう。

画像出典：https://www.whitesharkmedia.com/

一流のオートメーション・プラットフォームがあれば、営業・マーケティングチームは潜在顧客と既存顧客を360度見渡すことができる。

なぜそれが重要なのか？

そうすることで、チーム全員が同じ見解を持つことができます。顧客を混乱させるような混信や混乱は許されません。統一された明確なエクスペリエンスを提供することで、顧客は笑顔を絶やさないのです。

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人間と機械の要素をバランスさせる。

自動化されたカスタマーサービスが、よそよそしく、ロボット的で、堅苦しいものにならないようにしましょう。自動化されたマーケティングの世界でも、人間味のある対応をすることで、オーディエンスと真につながることができるのです。

調査によると、 79 ％の人がカスタマーサービスを解決する際、生身の人間との対応を好むという。彼らは共感や理解、そして話を聞いてもらっているという感覚を切望しているのだ。

• すべての設定が正確で、オペレーションがクリーンなデータセットに基づいていることを確認することから始めます。
• 次に、コピーとデザインにブランドの個性と価値観を吹き込みましょう。企業の専門用語の使用は控え、適宜ユーモアを織り交ぜる。目標は、喜びとつながりを感じさせることです。
• 例えば、チャットボットのスクリプト。魂がこもっておらず、堅苦しいものである必要はありません。代わりに、簡潔でナビゲートしやすい一方で、フレンドリーなトーンを維持する魅力的なコピーを選ぶ。マニュアルを読むというよりは、会話のようにすることを重視すべきです。

ボーナス・チップ

そのコツは、機械に任せるべき時と、人間的なタッチが必要な時を見極めることだ。例えば、定型的な問い合わせには自動応答を使用し、複雑な問題や個人的な顧客との関わりには人間的なやり取りを控える。こうすることで、効率と真のつながりのバランスを保つことができます。

続きを読む: データ主導型マーケティングによる顧客エンゲージメントとリテンション

セット・アンド・フェザー」は禁物

さて、自動マーケティングキャンペーンの再生ボタンを押しましたね。素晴らしいことですが、ここからが本題です。

キャンペーンの成功を効果的に評価し、改善が必要な分野を特定するには、成果を掘り下げることが重要です。

アナリティクスに精通し、パフォーマンスを注意深く監視し、貴重な洞察を引き出す。

最適な結果を得るためには、信頼できる分析ツールが提供する主要業績評価指標（KPI）に基づいてアプローチを改良することが不可欠です。

これらのKPIは、キャンペーン全体のパフォーマンスに関する洞察を提供する、キャンペーン専用のスコアカードと考えてください。これらの指標を定期的に評価することで、キャンペーンの目標達成度を測ることができます。

以下は注目すべき指標である：

画像出典：https://www.customerly.io/

• 開封率：メールを開封した人の割合です。
• クリックスルー率：メール内のリンクをクリックした訪問者の割合を測定します。
• コンバージョン率：購入やフォームへの入力など、訪問者が行動を起こしたこと。
• バウンス率：未配信メールの割合を測定します。
• 購読解除率：今後のEメールに対して「ピースアウト」と答えた人の割合。
• 投資利益率（ROI）：キャンペーンにかかった費用に対して、どれだけのキャッシュが得られたかを示す。

キャンペーンの舞台裏を示すダッシュボードを持つようなものだ。

要点

「データ＋人間的アプローチ＝オートメーションの成功

オートメーション・ファースト」の考え方を全面的に取り入れること：

• 成果を優先する：賞から目をそらさず、成果を考えよう。何を達成したいのか？
• 賢く自動化する：自動化する意味があるものは、何でも自動化しよう。しかし、すべてを自動化すべきではないことを覚えておいてほしい。賢く選ぼう！
• 支援システムを確立する：人的サポート強化のマインドセット・シフトをバックアップするシステムを構築する。自動化のアイデアの設計者としての権限をチームに与える。

オートメーションは、車のエンジンを手入れするようなものだと考えてほしい。エンジンがスムーズに動くようにするには、定期的な点検が欠かせない。

自分自身に問いかけてみてほしい：

あなたのEメールは受信トレイに届いていますか？あなたの望むエンゲージメントを喚起していますか？コピーやビジュアルに手を加えるべき時かもしれません。

定期的なチューンナップにより、自動化されたプロセスを最高の状態に保ちます。

とはいえ「オートメーション第一主義」は「人間第二主義」を意味しない。正反対だ！

実際、ビジネスオートメーションのおかげで、人々はより良い職業を見つけることができるようになった。自動化されることで、反復的で退屈な業務はすべて必要なくなる。こうして、創造性と革新のためのエキサイティングなチャンスが開かれるのだ。