金融における顧客中心主義の構築：フィードバックの力

イントロ

不満を口にする顧客は、26人中たった1人だとしたらどうだろう。残りの25人は何も言わずに去っていく傾向がある。

顧客主導の金融サービスを目指すのであれば、顧客の不満の原因を知り、サービスを磨き、顧客を維持しなければならない。

これは、顧客からのフィードバックが、効果的な対話を開始するための突破口となるケースのひとつに過ぎない。ほとんどの金融ビジネスは、金融における顧客中心主義を構築するために、その可能性を利用している。金融機関の5社に4社が、顧客からのオンライン・フィードバックを収集している。

フィードバックの力で、あなたのファイナンス・ゲームを変えてみませんか？

この包括的な金融顧客フィードバック・ガイドに従って、何が、なぜ、どのように、いつ、どのような状況なのかをすべて把握してください。

金融業界における顧客フィードバックの種類とは？

金融における顧客の声とは、顧客が金融会社との顧客経験について共有する情報のことである。

altLINE Sobancoの上級副社長ジム・ペンダーガスト氏は、「金融分野で顧客志向のアプローチをとるには、3つの基本的なタイプのフィードバックに注意を払うべきです。金融ブランド全体、担当者・代理店、商品やサービスに対する顧客の意見をモニターすることができます。"

実例を通して、それらの全体像を把握しよう。

金融会社に関するフィードバック

あなたの顧客は一般的に、あなたの金融ブランドについてどのように感じているだろうか？他の人に勧めるほど満足していますか？

ネット・プロモーター・スコア（NPS）はそれをよく表している。NPSはひとつの質問に基づいている：私たちを推薦する可能性は0から10の間でどのくらいですか？

また、マカタワ銀行のウェブサイトにあるように、星評価システムである場合もある。

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保険サービスやその他の金融機関では、NPSをチェックすることが新たな常識となっている。例えば、ウニクレディト・グループでは、 顧客体験を測定する主要な指標の一つとなっている。2022年、同社のNPSは60と高かった。

特定のファイナンシャル・スペシャリストに関するフィードバック

従業員の何人かが、顧客からスポットライトを浴びるほど（あるいは逆にあまり）サービスを提供したとする。

例えば、Trustpilotに掲載された、Bibby Financial Servicesで働くインボイス・ファイナンスのスペシャリストの一人に対する好意的なレビューをご覧ください。

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金融サービスおよび商品に関するフィードバック

altLINE Sobancoのメインページでは、同社のサービスに関するお客様の声を読むことができます。特定のaltLINEの担当者を称賛するレビュアーもいれば、請求書ファクタリングツールに関するフィードバックを提供するレビュアーもいます。

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顧客中心の金融ブランドにとって、なぜフィードバックが重要なのか？

金融におけるフィードバックの役割は極めて重要である。

その理由はこうだ。

顧客からのフィードバックを正しく活用することで、以下のことが可能になる：

• 顧客を大切にし、顧客を第一に考えていることを示す
• 顧客の信頼を築く
• 顧客のニーズを深く掘り下げる
• より良いユーザー体験を提供する（ウェブサイトまたはアプリ内で）
• 解約を減らす
• 顧客満足度の向上
• 製品/サービスに関する問題をリアルタイムで解決する

実際、ビジネスリーダーの89%は、顧客の意見を即座に取り入れることで、チャンスをつかみ、問題を迅速に解決できることに同意している。また、AI契約書レビュー・ソフトウェアを導入することで、契約プロセスの効率性と正確性が向上し、顧客のニーズを満たし、法規制の遵守を確保するというコミットメントを示すことができます。

金融業界における顧客中心主義のためにフィードバックをどう活用するか？

以下の戦術で、フィードバック主導の金融ブランドの変革を始めよう。

フィードバック・ループを作る

定期的に「これまでの金融サービスはいかがでしたか」と尋ねることが顧客フィードバックのループになっているとお考えなら、悪い知らせがある。そうではありません。定期的にフィードバックを集めることは、仕事の半分もできていないのだ。

「フィードバック・ループを設計するための構造的アプローチは、常に顧客を念頭に置き、金融ビジネスに焦点を当てるのに役立ちます。それはACAFフレームワークで可能です」と、 忍者パッチのマーケティング責任者ブルック・ウェバーは言う。彼女はさらにこう説明する：「ACAFフレームワークは、フィードバックの要求、セグメント化、フィードバックへの対応、フォローアップの4つのステップを前提としており、収集したフィードバックからより価値あるインサイトを引き出すことができます」。

ACAFのフィードバック・ループにおける4つの段階をより明確に見てみよう：

• 顧客に意見を求める
• 分類- 情報を論理的なグループやクラスターに分け、分析する。
• 行動- 対応策を準備し（該当する場合）、収集したデータに基づいて変更を実施する。
• フォローアップ- 顧客が自分の意見を聞いてくれていることを知るために、顧客に連絡を取る。

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顧客からのフィードバックは、収集の段階でセグメント化することができます。例えば、Momentum Metropolitanでは、フィードバックページに3つのオプションを用意しています：例えば、Momentum Metropolitanのフィードバック・ページには、「褒め言葉を共有する」、「問い合わせを送信する」、「苦情を言う」という3つのオプションがあります。

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フィードバック収集方法の多様化

金融業界における顧客フィードバックの収集には、以下のリストのどれでも適している：

• アンケート
• フィードバック・フォームまたはウィジェット
• レビューサイト
• ユーザビリティ・テスト
• フォーカス・グループ
• インタビュー

このセクションでは、アンケート、フィードバック・フォーム、レビューという3つの基本的な方法について概説する。

アンケート調査

金融業界における顧客からのフィードバックを得るために、具体的なニーズに応じて以下の調査タイプを検討してください：

• 製品フィードバック調査
• アプリ内アンケート
• CSAT調査
• NPS調査
• CES調査
• カスタマーサポート調査

コロニアル総合保険代理店のカスタマーサービス調査をご覧ください。

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以下は、ベリディアン・クレジット・ユニオンのウェブ・ページにあるオンライン・アンケートのもう一つの例である。

ソース

ボーナス読み物CSAT、NPS、CES調査をいつ使うべきか。

フィードバックフォーム

カスタマー・フィードバック・ツールの中には、カスタマイズ可能なウィジェットやフォームを提供しているものもあり、金融機関のウェブサイト上でフィードバックを収集するのに役立ちます。

Stanbic IBTC Insurance Limitedのフィードバック・フォームをご覧ください。

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オンライン・レビュー

カスタマーレビューを増やすには？

確実な方法がある。Googleや、Trustpilot、Better Business Bureau、G2.com（SaaSの顧客フィードバックの場合）などのレビューサイトで、顧客にあなたについて一言書いてもらうのだ。

例えば、こうだ：

InsuranceHubでは、GoogleとTrustpilotの2つのリンクから、お客様がレビューを残すことができます。

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ボーナス読み物

ここでは、SurveySensum が、アプリ内調査、WhatsApp を介したデジタル調査、コンピュータ支援による電話インタビュー (CATI 調査) という、フィンテックにおける顧客からのフィードバックを収集するためのさまざまな方法を組み合わせるために PineLabs を支援した事例を紹介します。

様々なタッチポイントにおけるオムニチャネル・フィードバックの収集

いつ、どこで、顧客からのフィードバックを収集するのか。

どこで：ありとあらゆるプラットフォームで。

いつリアルタイムで、カスタマージャーニーのあらゆる段階で。

さまざまな金融ビジネスが、ウェブサイト、ブログ、Eメール、ソーシャルメディア・チャンネルといったさまざまなデジタル・プラットフォームを通じて、どのように顧客からのフィードバックを収集しているかをご覧ください。

ウェブサイト

保険代理店のアリアンツは、ウェブサイトでのユーザー体験を向上させるためにアンケートを実施した。

ソース

ブログ

アーロン・ペクは、バリュー投資サブスタックのブログで、読者に彼の記事を0（最悪）から10（最高）の10段階で評価してもらう。

ソース

電子メール

メールマガジンにフィードバックの絵文字を入れるだけで、読者が共有する金融情報を気に入っているかどうかを把握することができます。この方法は、The Motley FoolがEメールで頻繁に使用しています：このメールはいかがでしたか？

ソーシャルメディア

オーシャンファースト銀行はフェイスブックの投稿で調査リンクを共有し、顧客にATMの改善への協力を求めた。

ソース

あるいは

LinkedInに投稿されたEastside Insurance Servicesへのレビュー依頼です。

ソース

WhatsAppアンケート、LinkedInやInstagramの投票、フィードバック依頼のダイレクトメッセージなども活用できる。

しっかりとしたコール・トゥ・アクション（CTA）で顧客の発言を促す

「金融において商品やサービスに関するフィードバックを増やすには、強力なコールトゥアクションが必要です。CTAだけで、より多くの金融顧客に意見を言わせることができ、特にそれが感情に訴えかけるものであればなおさらです」と、 クレディフルの金融エディター、キャサリン・シュワルツは強調する。

金融ビジネスで人気のある魅力的なCTAをいくつかまとめてみた：

• ご協力いただけますか？X分間アンケートにご協力ください
• ご意見をお聞かせください。ぜひご意見をお聞かせください！
• アンケートにご協力ください。
• あなたの声が重要です！私たちの良い点、悪い点をお知らせください。
• ご意見・ご感想をお寄せください
• ご意見をお聞かせください

例えば、こうだ：

Real Estate Guysは、ユーモラスな方法で感情に訴え、行動を促します：質問する...問題を報告する...お気に入りのレシピを共有する...

ソース

ネガティブな感情にはできるだけ早く反応する

顧客からのフィードバックに対応する際には、金融サービスや従業員に関する否定的なコメントを優先すべきです。

アシステッド・リビングの創設者であるステファン・ボールドウィンは、「顧客からの苦情を放置しておくと、法的トラブルに発展し、裁判沙汰になる可能性があります」と指摘する。「金融会社の風評被害を招く最も広範なケースは、詐欺、データ・プライバシー侵害、その他の消費者虐待の告発です。

法的な影響や評判の低下を避けるために、SurveySensum のテキスト分析ソフトウェアを使用して、顧客の感情をリアルタイムで分析し、新たな苦情を特定することができます。顧客からの回答やコメントに含まれる否定的な傾向のタグに注意しましょう。

感謝の気持ちを伝え、パーソナライズする

「シンプルなお礼は、金融ブランドに関するフィードバックを残すために費やされた顧客の労力と時間に対する感謝を示すことができます」と、 テック・ロックダウンのコンテンツ・マネージャー、ジェシー・ガラニスは説明する。「また、個人的な感謝の言葉を受け取ることで、人々は自分の意見をより高く評価されたと感じるものです。

アンケートにご協力いただいたカリビアン・キャピタル・グループからのお礼のメッセージをご覧ください。

ソース

アンケートに参加する回数が多すぎると、アンケート疲れになってしまうことが多い。このような場合、個人的で温かみのあるお礼状があれば、プロセスをより楽しく、やりがいのあるものにすることができる。

フィードバックで顧客第一の財務にシフトする

変化し続ける金融の世界において、フィードバックによる顧客中心主義は単なる戦略ではない。長期的に利益をもたらす基本的な必要性なのだ。

それは、あなたがサービスを提供する人々のユニークな欲求やニーズに優先順位をつけることです。このガイドをブックマークに入れれば、より効果的にそれを実行できるようになる。