総合ガイド通信業界におけるオムニチャネル顧客体験の向上

イントロ

ここ数年、人々の買い物の仕方や、彼らがあなたのブランドを知ることを期待する方法に急激な変化が見られ、企業は様々なデジタルチャネルを統合し、見込み客にアプローチするオムニチャネルの消費者体験を提供できるようになった。

調査によると、顧客の56％が、異なるチャネル間で消費者に共有ショッピングカートへのアクセスを提供しているブランドから買い物をしている。オムニチャネル・マーケティング戦略は、単に堅苦しいだけでなく、顧客に好まれている。

オムニチャネルサービスをメールマーケティングに統合することで、共有されたデータについて、より有益で特徴的な情報を提供することができます。顧客の興味関心に基づいた様々なキャンペーンデザインやニュースレターを設定し、最適な戦略を提供することができます。

この記事では、Eメールマーケティングを活用してより良い顧客体験を実現し、長期的な顧客との関係を維持するためのオムニチャネル戦略の立て方をご紹介します。また、この記事を読み終わる頃には、オムニチャネルサービスに関するより詳細な情報を得ることができるでしょう。

通信業界におけるオムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンスとその重要性とは？

オムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンスは、特に通信業界を考慮すれば、企業に統合された顧客エンゲージメント戦略を提供する。企業の時代遅れのシステム内でのアプローチを可能にし、消費者のニーズに応えることができる。

各社は、ラッコよりも効率的になるためにはリソースの更新が必要だと考えているが、ここで自らを成長させる必要がある。企業の欠点を探し、潜在顧客とデータベースのギャップを埋めるべきである。

しかし、オムニチャネル・マーケティング戦略とは、顧客の要求に応えることであり、顧客が自社に何を期待しているのか、顧客の欲求を深く探ることである。この行動を保持することは、ライブチャットやリードインタラクションを使用することにより、企業に強力な顧客エンゲージメントを提供します。

通信におけるオムニチャネル戦略は、カタログ・サービス・プロバイダー（CSP）と顧客の間に誠実な関係を築くために利用できる。この関係を2つのシナリオ例で理解しよう。

地元から別の州や国に移転し、移転先で通信サービスを復旧させたいとします。この場合、最低限、店舗で発行される申込書と別の申込書に記入する必要があります。

このフォームへの記入は、あなたにとっては慌ただしい作業かもしれないが、苦労の末、あなたのセットアップ・ボックスが家庭用通信サービスのために取り付けられる準備ができたことを知らせる確認書が送られてくる。

しかし、あなたは自宅での固定電話接続を会社に頼みたいと思い、カスタマーサービスに助けを求めた。担当者はあなたの居場所を完全に把握した上で対応し、今後直面するかもしれない問題についても助けてくれた。

さて、この2つのケースを見れば、満足した顧客であるために見られる多くの違いが見つかるに違いない：

• 一度その企業に注文をすれば、次のステップを心配する必要はない。
• サービス接続のために通信代理店に電話する際、統合通信を発展させる情報を提供することで代理店に接続する。
• 接続が確認された後、顧客はさらなるヘルプや支払いのためにカスタマーサービスエージェントに連絡を取ろうとすると、エージェントはあなたのデータに関する完全なバックグラウンドチェックを行い、スムーズな状態を保つことで必要なすべての情報を提供する手助けをする。

このように、通信業界におけるカスタマー・エンゲージメントの理由を理解していただけただろうか。顧客は自分の意見を聞いてもらえたと感じ、その後、企業は顧客からのフィードバックでオムニチャネル体験を最適化する。

通信業界におけるオムニチャネルの役割とは？

テレコム・マーケティング企業は、統合された顧客コミュニケーション・システムへと進化し、世界のマーケティングに貢献するために市場のデジタル化の重要な一面を担うようになるにつれ、ここ数年で自然発生的な変化を遂げてきた。

この進化は、顧客との対話サービスとともに、顧客がいつでもアクセスできるデジタル・プラットフォーム上で認知されるよう、あらゆる通信業界の内部戦略の向上につながった。

しかし顧客は、商品の価格帯が定まっていなかったり、顧客からの問い合わせに対する具体的な対応に連携が取れていなかったりといった問題で助けを必要としている。通信業界では、様々な理由からオムニチャネル戦略が必要とされている。

1. サイロ化したコミュニケーションの克服

顧客エンゲージメントには、企業との相互作用における自由が必要であるにもかかわらず、顧客との相互作用のサイロ化が、企業の存続を危うくする顧客不信の原因となっている。

しかし、オムニチャネル戦略を導入することで、顧客は、問題を解決するために連絡を取ることができなかった部門に「コンタクトする力」を保持することができる。

2. 顧客を知る

現代の顧客と企業間のコミュニケーション・システムは、今や双方向のプラットフォームとなっており、サービスや製品に関する複数の消費者の要望を受けることができる。

しかし、すべての要望を満たすことが可能な場合もあれば、一歩間違えれば、顧客との長期的な絆を築くレースで潜在顧客を失うことにもなりかねない。そこで、このような問題を克服するためには、データを使って消費者の背景を徹底的にチェックする必要がある。

このようなデータや顧客に関する情報は、顧客との対話プロセスにおいて、より顧客との関係を深めるための詳細な情報を提供するのに役立ちます。過去の購入や支払いなどの顧客データをシステムにアップデートすることで、顧客があなたに助けを求めてきたときに、親しみを感じてもらうことができます。

3. ユーザーデータの分析とカスタマイズ

オムニチャネル戦略を機能させるためには、他のチャネルを統合し、より良い連携を図る必要がある。通信業界は互いに競合しているため、すべてのデジタルデータと物理的データを整合させ、定期的に追跡する必要があることはご存じだろう。

このパーソナライズされたデータを使って、顧客の検索履歴や購買能力を理解することで、より良い顧客体験を提供することができる。顧客が自社のサービスに不満を持っていると感じたとき、このデータはカスタマージャーニーを良いものに変えるために有益であることが証明できる。

テレコム顧客にとってのオムニチャネル顧客体験の必要性

顧客は、シームレスで、サイロ化されておらず、カスタマイズされた、デジタルオムニチャネルのセルフケア顧客体験を提供する企業により忠実である傾向がある。調査によると、電気通信事業者はオムニチャネル戦略によって89％の顧客維持を実現している。

しかし、オムニチャネル顧客戦略をあまりコントロールできていない企業は33％である。それでも、企業の成長には顧客の維持が不可欠であるため、このような事態を防いでほしい。

オムニチャネルの顧客戦略を改善することで、セルフサービスの向上、ワークプレイスのカスタマイズ、広告や営業にかける費用の削減、コールセンターからのカスタマーサポートの充実、リードジェネレーションの増加などが実現し、収益の向上につながる。

通信業界において、より良い顧客体験のためにオムニチャネル戦略が必要なのは、経営者として維持しなければならない以下のような理由がある。

1. セルフケア・サービス

顧客は、他のプラットフォームよりもデジタル・コミュニケーション・モードで通信会社にアプローチする傾向がある。Precisely and CMO Council's Critical Channels of Choice Report 2020によると、顧客の20％がデジタル・モードによるカスタマーサービスを好んでいる。

お客さまは、会社からの迅速で簡単な返答を期待している。そのため顧客は、請求書、データ使用量、支払いなど、自分に合ったものを完全にコントロールできることを望んでいる。

セルフサービスの仕組みは消費者を満足させ、顧客と企業の双方にとって完璧な状況を作り出す。

2. カスタマイズされたビデオ・インタラクション

動画は、顧客を満足させ、企業からの懸念をデジタルで示し、ニーズを満たすための効果的な手法である。しかし、オムニチャネルの顧客エンゲージメントを 迅速に発展させるためには、動画制作を検討する手助けが必要です。

ソース

Precisely EnageOne Communicateを使用して、パーソナライズされたビデオを作成し、完全な料金、電話料金、オファー、およびお得な情報を顧客に説明し、即時支払いのためのセルフサービスオプションを提供し、関連するFAQに追加情報を顧客に提供することができます。

オムニチャネルメールマーケティング戦略：通信業界における改善方法

Eメールは、現在利用可能な他のどのチャネルよりも安価であるため、より便利に送信し、より良いリターンを期待することができます。キャンペーンを実施するだけで、より良い顧客反応を得るために、パーソナライズされたマーケティング戦略に 適したEメールを 開発することができます。

1. オーディエンスを認識する

パーソナライズされたEメールに消費者向けの短いメモを添えることで、顧客に認知されていると感じてもらうことができます。オムニチャネル戦略を活用し、カスタマージャーニーを深く掘り下げることで、頻繁に交流することができる。

ソース

顧客にロイヤリティを持ってもらい、健全な顧客関係を築きたいとします。その場合、様々なメールキャンペーンを実施することができますが、スパムメールによって顧客が迷惑を被るような事態は避けなければなりません。これを避けるためには、ウォームアップメールツールを使うべきです。すべてが正しく行われれば、あなたの手紙はスパムに陥るのを避けるだけでなく、重要なものとしてマークされます。

2. クライアントの行動的側面

オムニチャネル戦略を開発し、消費者の問題を克服するためには、消費者についてより深く学び、消費者の懸念や痛みのポイントをよりよく理解する必要があります。メールマーケティングは、嗜好や要件などの重要な顧客データを収集するのに役立ちます。

ソース

これらのデータを使って、無駄なメールを送るのではなく、彼らが期待していることに関連したカスタマイズされたメールを送ることができます。これらのメールには、新商品の発売や、すでに購入した商品の割引などを含めることができます。

3. 見込み客の管理

消費者に関する必要な関連データがすべて揃えば、それらを適切に活用してメールキャンペーンをカスタマイズし、読者を決定することができます。そうすることで、消費者との安全なコミュニケーションシステムを構築することができます。

ソーシャルメディアは巨大なプラットフォームであるため、そこに流れる情報をコントロールすることはできない。元のデータは複数の顧客によって検討され、それが自分たちの原因にとって重要であるかどうかはわからない。それでも、Eメールを送るときには、顧客があなたに期待することを決めることができる。

最終的な感想

デジタル・モードと顧客の期待は、通信業界の労働倫理を再設計しており、カスタマー・エクスペリエンスがこの変化の主な原因となっている。業績が落ち込まないよう、これらの重要な変化を考慮してください。

しかし、顧客向けのオムニチャネル・セルフケア・プラットフォームを構築することで、通信業界はより良い収益とシームレスなサービスの流れを得ることができる。顧客のニーズに基づいたエクスペリエンスを提供することで、消費者はより頻繁に貴社のサービスを利用するようになる。