デジタル顧客サービス導入の9つの主要要素

イントロ

電話で問い合わせたとき、オペレーターが他の顧客で忙しいので待つように言われると、顧客は落胆する。これは悪い評判や顧客の不満にもつながる。しかし、カスタマー・サポートの新しい形が登場したことで、このようなケースはすぐになくなりそうだ。企業は現在、デジタル・チャネルを活用してカスタマー・サポートを提供している。

デジタル・カスタマー・サービスは、世界中の顧客をサポートする最も一般的な方法となっている。しかし、電話サポートはどの企業でもまだ生きている。企業は現在、顧客が直面する問題に対処するために、カスタマーサービス・ソフトウェアやソーシャルメディア・プラットフォームを活用している。

このようなデジタル・サービスを導入するために、企業はコールセンター・オートメーション・サービスを提供するソフトウェア・ハウスを利用する。デジタル・カスタマーサービス・ソフトウェアの導入を検討している企業であれば、そのさまざまな構成要素を研究することを検討すべきである。このソリューションの目的、このソリューションが企業にもたらすもの、そして顧客満足度をどのように向上させるのかが、見るべき要素の一部です。

この記事では、デジタルカスタマーサービスを導入するための9つの重要な要素について説明し、その重要性を探ります。また、同じトピックに関してよくあるFAQについても説明します。

デジタル・カスタマー・サービスの重要性

そのさまざまな構成要素を掘り下げる前に、なぜデジタル・カスタマーサービスが重要なのかを理解することが重要だ。企業が提供するカスタマーサービス・テクノロジーは、オンライン・インタラクションを通じて顧客を惹きつけるものでなければならない。

かつては、デジタルカスタマーサービスがカスタマーサポートを提供する主な方法は電話だった。現在では、テクノロジーによって、ウェブサイト、アプリケーション、ソーシャルメディアなどのデジタル・プラットフォームが、顧客サポートのために利用される道が開かれた。

このタイプのカスタマーサポートは、顧客にとって迅速で簡単であるため重要である。顧客がリアルタイムでチャットボットと会話すれば、時間を節約できる。その結果、彼らの問題が解決されるとすぐに、顧客満足度が保証されます。

デジタル顧客サービス導入の主な要素

企業にソフトウェアを導入するには、徹底的な調査と分析が必要だ。まったく新しいカスタマーサービスを導入することは、大変だがやりがいのある仕事だ。顧客に対するシームレスなサポートを常に確保するなど、さまざまな意味合いがある。

以下は、デジタル・カスタマー・サービス・システムを導入するための主要な構成要素のリストである：

1.顧客中心のソフトウェア

ウェブサイトとサポート・アプリケーションのデザインは、顧客を中心に考えます。顧客がウェブサイト内を簡単に移動できれば、満足度は高まる。同様に、顧客は目の前にあるすべてのサポート・オプションを利用できるべきです。顧客中心のデジタル・エクスペリエンス・プラットフォームを持つことで、顧客満足度は大幅に向上する。

2.経験の活用

これもまた、顧客のニーズや要求を中心に構築されるべきものだ。企業のウェブサイトやアプリケーション、そしてソーシャルメディアは、最高の状態で顧客満足を確保できるものでなければならない。プラットフォームのユーザーエクスペリエンスが満足のいくものであれば、それは顧客のロイヤリティにつながる。

3.マルチチャンネル・サポート

デジタルカスタマーサポートは、誰もがTwitterのDMを好むわけではないため、顧客を支援するための異なるチャネルを持つ必要があります。電子メール、ライブチャット、様々なソーシャルメディアプラットフォーム、ウェブサイト、アプリケーションは、デジタルサポートを提供することができる異なるチャネルです。顧客は、自分の好きなプラットフォームから企業のサポートチームにアクセスできることが大好きです。

4.リアルタイムサポート

すべての顧客がカスタマーサポートのためにボットとのチャットを好むわけではない。そのため、多くの企業は、カスタマ サポートのこの側面を軽視しています。しかし、ライブ チャット オプションを持つことは、顧客の問題に対するリアルタイムのソリューションを保証します。すべてではないにしても、多くの顧客は、問題に関するリアルタイムの支援を受けることが大好きです。

5.パーソナライゼーション

顧客は、御社のどのサポート・チャンネルにアクセスしても、パーソナライズされた感覚を感じるはずです。御社がアナリティクスや顧客データにアクセスできるのであれば、それを分析して顧客の嗜好を理解すべきです。それが分かれば、顧客にパーソナライズされたサポートを提供することができます。

6.ナレッジベースとセルフサービス

ブログやFAQセクションのようなナレッジベースをウェブサイトに設置することで、カスタマーサポート全体のレベルが上がります。顧客にセルフサービス・オプションを提供したいのであれば、あなたの会社に関する一般的な顧客の問題に対する解決策をナレッジベースとして持つ必要があります。

7.積極的なコミュニケーション

サポートチームが顧客と積極的にコミュニケーションを取ることで、顧客は貴社との関わりをより強く感じるようになります。問い合わせのあった顧客への定期的な通知や、会社に関して何か問題がないかの問い合わせは、積極的なコミュニケーションの一例です。顧客の心の中にある企業の価値を高め、顧客は企業とつながりを持つようになります。

8.データセキュリティとプライバシー

デジタル・カスタマーサービスにさまざまな手段を提供するということは、企業が顧客の複数の機密データや個人データにアクセスすることを意味します。これらのデータを慎重に取り扱い、漏洩を防ぐことは、顧客の信頼を維持するために不可欠です。御社のソフトウェアが顧客データを保護するものであれば、顧客は今後データを提出する際に安心することでしょう。

9.改善とカスタマー・フィードバック

顧客は、自分の提案が考慮され、実際に実装されたとき、大きな誇りと満足感を感じる。例えば、顧客がUIの変更を要求し、会社がそれを実行した場合。顧客は信頼されていると感じ、その会社に忠誠を誓うだろう。同様に、あなたの会社は顧客からのフィードバックに基づいてカスタマーサービス自動化ソリューションを進化させるべきである。

まとめ

コンピューターやモバイルで問題に直面したとき、何時間も待ちたい人はいない。

電話である。電話サポートだけでは、時間内に全員にシームレスなサポートを提供することは容易ではない。そのため、デジタル手段がカスタマーサポートの手段となった。

デジタル・カスタマー・サービス・ソリューションの導入には特典とメリットがある。顧客はサポートに複数の選択肢を持つことができ、サポートは迅速に提供される。顧客の満足は、ロイヤルティや将来的な顧客との交流につながる。

この記事では、デジタル・カスタマー・サービスを導入する際の重要な要素について説明した。御社のデジタル・サポート・オプションの一部として何が必要なのかについて、詳細な議論がなされています。さらに、カスタマーサポートを提供するためにデジタル手段を使用することの重要性についても述べました。