ホスピタリティ・サービス業界を変える9つのヒント

イントロ

ホスピタリティ業界は、消費者の嗜好の変化や技術の進歩に伴い、常に流動的である。つまり、企業は競争力を維持するために積極的であり続けなければならない。このダイナミックなビジネス環境で成功するためには、適応力と革新性を維持し、差別化を図る必要があります。

この記事では、このダイナミックな環境下でビジネスを成功させるために取り組むべき9つの主要分野について説明する。持続可能性からサービスの多様化まで、以下のヒントを実践することで、ゲストに卓越したサービスを提供し、ゲストの期待を超えることができる。

1.パーソナライゼーション

ホスピタリティ業界における最も大きな変化の一つは、テクノロジーを利用したパーソナライゼーションの力である。堅牢なCRMシステムを通じて、ゲストの嗜好や購買行動など、ゲストのプロファイル情報を収集し、保存することができます。過去の予約、ソーシャルメディアでの交流、その他のタッチポイントを通じてデータを収集することで、データを分析し、ゲストの体験をよりよく理解し、その改善に取り組むことができます。

CRMとAIアルゴリズムで収集したデータを使えば、ゲストに合わせたおすすめプランを提案することができます。例えば、高級志向の顧客に対しては、過去の選択肢や嗜好に基づいて、特定の客室、ダイニング・オプション、地元のアトラクションを提案し、それぞれのゲストに合わせた体験を提供することができる。また、ゲストをより細分化し、さまざまな層にアピールするマーケティング・キャンペーンを自動化することもできる。

また、このデータを使ってダイナミックな価格戦略を実施することもできる。パーソナライズされた割引、パッケージ、またはアップグレードを提供することで、より多くのゲストがあなたのビジネスで滞在を予約するよう誘うことができます。

2.コミュニティへの参加

ホスピタリティ業界の企業にとって、周囲のコミュニティと関わることは、いくつかの重要なメリットをもたらします。地元のコミュニティと協力することで、お客様により本物の体験を提供することができます。地元のアーティストやその他の企業や団体と提携することで、ユニークで文化に浸れる体験をお客様に提供することができます。

さらに、地域コミュニティへの積極的な参加は、ブランド認知の向上にも貢献します。地域のイベントに参加したり、地元の活動を支援したりすることで、その土地に対するビジネスのコミットメントをアピールすることができます。

また、地域社会への支援や他の地元企業との連携は、ロイヤルカスタマーの確立やエンゲージメント率の向上にもつながります。顧客は、コミュニティをより良くするために積極的に参加している企業により親近感を抱きます。これは、基本的な取引関係を超えた顧客との絆を証明し、リピート訪問や積極的な推奨につながる可能性があります。

3.より厳格な洗浄と安全プロトコル

パンデミック（世界的大流行）を通して、私たちは接客業に携わる企業向けの清掃プロトコルに多くのアップデートを目にした。世界的な封鎖はもうないかもしれませんが、このような清掃と安全のアップグレードは残っており、ビジネスにとっていくつかの利点があります。健康と安全が最も重要な関心事である時代において、厳格な清掃プロトコルは、あなたのビジネスでの滞在中にゲストを安心させるのに役立ちます。このような安心感の向上により、顧客はより快適に感じることができ、その結果、ポジティブな口コミマーケティング、リピート訪問、顧客満足度の向上につながります。

一方、厳格な安全対策はビジネスのリスク軽減に役立ちます。公衆衛生上の危機が再び発生した場合、すでに確立された清掃と安全プロトコルがあれば、こうした状況に対処する準備が整います。これはゲストやスタッフを守るだけでなく、健康リスクを回避するための積極的な取り組みを示すことで、ビジネスの評判を維持することにもつながります。

4.スキルアップ

また、従業員に幅広いトレーニングプログラムとさらなるトレーニングの機会を提供することも、ビジネスに大きな利益をもたらす分野です。チームをトレーニングし、スキルアップさせることで、より良いサービスを提供し、ゲストのニーズを予測することができるようになります。スタッフは、より高い水準のサービスを提供するために、接客だけでなく、対人関係、紛争解決、技術的な適性など、それぞれの部門に応じたスキルが必要です。従業員に高度なスキルを身につけさせることで、ゲストの全体的な体験と満足度にプラスの影響を与えることができます。

さらに、ホスピタリティ業界は常に進化しているため、新しいトレンドも常に生まれています。従業員のスキルアップを図ることで、従業員が最新の業界知識を身につけ、新しい技術の進歩に対応し、進化するゲストの期待に応えることができるようになります。ビジネスだけでなく従業員の適応力も、あなたとあなたのチームの競争力維持に役立ちます。

5.多様なサービス

提供するサービスを多様化し、顧客層に対応することで、ビジネスは従来の枠を超え、新たな収益源を開拓することができます。営業する場所や客層にもよるが、ウェルネスやスパサービス、空港への送迎、ツアー、結婚式やイベントの司会などがこれにあたる。補助的なサービスは、新たな顧客層を惹きつけ、複数の収入源から収入を得ることを可能にし、単一のサービスへの依存度を下げ、ビジネスとしての財務的安定性を高める。

多様なサービスは、ゲストの体験をより良いものに変えることもできる。様々なサービスを提供することで、より幅広い嗜好や要望に応えることができる。例えば、総合的なベンチャー企業をお探しのお客様には、ホテルから様々なサービスやアメニティが提供されることを喜ばれるでしょうし、出張の多いお客様には、専門的なランドリーやドライクリーニングサービスを備えた整ったビジネスセンターを期待されるかもしれません。サービスを多様化することで、宿泊客の体験をより充実させ、満足度を高めることができる。

6.コンタクトレス化

パンデミックの結果、業界を変えたもうひとつの動きは、非接触型への移行である。非接触サービスは、予約の段階からチェックアウトのプロセスまで、顧客にとってより簡単なものとなる。非接触サービスは物理的なタッチポイントを制限し、宿泊客にとってより清潔で安全な環境を作り出すだけでなく、業務効率の改善、買掛金の支払い、コスト削減も実現する。モバイルアプリやセルフサービス・キオスクを使用してチェックインとチェックアウトのプロセスを自動化することで、スタッフの作業負担が軽減され、より複雑なゲストのニーズに集中することができます。

消費者の嗜好が進化するにつれ、高度な技術統合に加え、利便性への欲求が高まっている。非接触サービスを提供することで、シームレスで技術的に親しみやすいプロセスを通じて、この欲求を満たすことができます。嗜好の変化に対応することで、御社のビジネスはより多くの顧客を引き付け、競争の激しい市場で差別化を図ることができます。

7.持続可能性

持続可能性に向けた動きもまた、消費者主導の業界トレンドである。今日の消費者は、ホスピタリティ業界の内外を問わず、企業が地球を守るために自らの役割を果たすことを期待している。持続可能性を取り入れることは、ビジネスにプラスに反映され、より多くの顧客を獲得することにつながります。廃棄物の削減、低流量器具の設置、省エネ技術や再生可能エネルギーの活用など、環境に配慮した慣行を取り入れることで、環境への影響を最小限に抑えながら、業界における競争優位性を獲得することができます。このような慣行を顧客に伝え、宣伝することで、ビジネスの評判が向上し、環境に配慮したビジネス慣行を優先するゲストが集まります。

持続可能な手法を採用することは、長期的にはビジネスのコスト削減にもつながります。LED電球のようなエネルギー効率の高い備品や効率的な空調システムを導入することで、運用コストを削減することができます。さらに、廃棄物の削減や責任ある調達により、不必要な経費を最小限に抑え、経営効率に貢献します。フィードバックの機会

顧客からのフィードバックを得ることも、ビジネスの成功に重要な役割を果たす。Yelpのようなプラットフォームが登場した現代では、誰もが評論家です。Yelp、ソーシャルメディア、Google Businessなどを通じてあなたのビジネスが受け取るフィードバックを活用することで、改善のための貴重な洞察を得ることができます。フィードバックは、あなたのホテルやレストランのゲストがどのようなものかを理解するための窓のようなものです。フィードバックは、あなたやあなたのチームが、どこが期待を上回っていて、どこを改善する必要があるのかを理解するのに役立ちます。

肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方を積極的に求め、特に対処することは、ゲストの満足度に対するビジネスのコミットメントを示すものです。ゲストが自分の意見を聞いてもらえたと感じ、そのフィードバックによってもたらされた変化を目の当たりにすれば、ゲストの体験は大きく向上します。また、お客様のニーズや嗜好への特別な配慮は、忠実な顧客の育成にもつながり、お客様を他のお客様に推薦していただくことにもつながります。

8.ロイヤリティ・プログラム

ホスピタリティ業界におけるもうひとつの新たなトレンドは、ロイヤリティ・プログラムへの要望である。ロイヤリティ・プログラムは、リピーターにインセンティブを与え、ビジネスへのコミットメント意識を醸成します。プログラムを通じて特典や割引、その他の特典を提供することで、ゲストが次回以降の宿泊を計画するよう促します。リテンションが高まることで、リピーターが増え、新規顧客を獲得するよりも経済的に効率的です。

ロイヤリティ・プログラムを通じてリピーターを増やすことは、支出を増やすことにもつながります。ロイヤリティ・プログラムの会員は、ポイントを貯めてより高い会員レベルに到達するために、サービスや経費をより多く使う傾向があり、ビジネスの収益向上に貢献します。

業界-より良い方向への変化

効果的なロイヤリティ・プログラムは、競合他社との差別化にもつながります。ロイヤリティ・プログラムがもたらす付加価値は、貴社のビジネスを差別化し、報酬を得る方法を好む顧客層にとってより魅力的なものにします。このようなロイヤリティ・プログラムによるゲーミフィケーションは、新規顧客やリピーターを惹きつけるだけでなく、あなたのビジネスに競争上の優位性をもたらします。

ホスピタリティ業界の状況は常に変化しているが、このビジネスで成功するためには、常に先見の明を持ち続ける必要がある。業界を変えるこれらのヒントを実践することで、ホスピタリティ・ビジネスをより大きな成功へと前進させることができる。持続可能性の導入からロイヤルティプログラムの採用まで、これらの戦略はゲストに5つ星の体験を提供し、経営効率を向上させる道を開きます。変化するゲストの需要に対応することは継続的なプロセスですが、急速に変化する業界において長期的な成功を確実にすることができることを覚えておいてください。