新規顧客のための優れたSaaSオンボーディング・プロセスを実現する8つの方法

イントロ

SaaSの新規顧客の解約率が高い主な理由は、オンボーディング・プロセスの不備である。新規顧客は、オンボーディングが不十分で、自分たちの痛みを解決するためにサービスをより良く利用する方法を知らなければ、ビジネスのためのソフトウェア機能を利用しなくなる。

せっかくリードを獲得し、育成し、コンバージョンに至らせたのに、顧客を失ってしまっては元も子もありません。Invespの調査によると、新規顧客を獲得するためには、顧客を維持するための5倍のコストがかかるという。

そのため、新規顧客を効果的に取り込み、自社のサービスを知ってもらい、自社のソフトウェアで顧客の悩みを解決する方法を知ってもらうための優れた戦略が必要なのです。

解約率を下げるために、新規顧客を取り込み、あなたのブランドで最高の体験を提供し、長期的な 売上と収益を維持する方法をご紹介します。

顧客オンボーディング・プロセスとは？

これは、新規顧客に対して、あなたのビジネス製品やサービスについてもっと知ってもらい、彼らのペインポイントを解決するためにそれらをどのように使うことができるかを知ってもらうプロセスである。顧客の課題を解決するためにビジネス・サービスを使い始めるための、顧客の教育計画である。

オンボーディング・プロセスによって、ブランドは、新規顧客に対して、彼らの痛みを解決するためにビジネスが提供する最高の価値を提供し、新規顧客との信頼関係を築くことで、彼らがビジネスを使い続けられるようにすることを目指している。正しく行われれば、新規顧客を成功に導き、彼らのペインポイントを解決するための最良の支援を紹介することができる。

顧客オンボーディング・プロセスが必要な理由

• 解約率を下げる。新規顧客は、あるサービスを使い始めても、そのサービスの操作方法を知らなかったり、課題を解決するためにそのサービスを使えなかったり、そのサービスから利益を最大化できなかったりすると、離脱してしまいます。新規顧客に対して効果的なオンボーディングキャンペーンを実施することで、新しく獲得した顧客を失うことを防ぐことができます。
• 顧客体験の向上。新しいオンボーディング戦略は、顧客にブランドをよりよく知ってもらい、顧客体験を向上させる。顧客は、企業が自分たちを理解し、自分たちのニーズを優先していると感じ、ブランドとの結びつきを強める。
• 製品採用率の向上

ソースヒープ

優れたオンボーディング戦略と製品導入があれば、新規顧客がソフトウェアのさまざまな機能を理解し、それを効果的に使って苦悩を解決し、ビジネス目標を達成することが容易になる。

• あなたのビジネスにより多くの紹介を得る。満足した顧客は、ほとんどの場合、友人や親しい関係者にあなたのビジネスの支持者になってくれます。彼らはあなたのビジネスのサービスやそれが提供するソリューションが大好きで、ビジネスのマーケティングを支援し、会社に多くのリードを描画します。
• 顧客生涯価値を高める。新規顧客は、彼らのオファーをよく理解し、彼らの痛みを解決する際に大きな価値を得るためにそれらを使用したブランドにとどまる。優れたオンボーディング・プロセスがあれば、新規顧客はビジネスのすべての機能をよく理解し、痛みを解決するためにそれらを最大限に活用し、そのビジネスから繰り返し購入し続ける。

新規顧客をうまく取り込む方法

1.ウェルカムビデオの使用

ソフトウェアのさまざまな機能を紹介する説明ビデオを作成し、新規顧客がそれを使ってどのように悩みを解決できるかを紹介しましょう。ビデオはわかりやすく、新規顧客のニーズに合わせてパーソナライズしましょう。これは、私たちのウェブサイトにある説明ビデオのスクリーンショットです。

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また、Eメールキャンペーンを利用し、新規顧客向けのEメールを設定することで、あなたのビジネスについての詳細や、どのような仕組みになっているか、痛みを解決する際にどのようにビジネスを利用できるかなどを伝えることができます。

2.質の高いウェブサイトを持つ

新しい顧客は、提供するサービスだけでなく、あなたのビジネスについてもっと知りたいと思うでしょう。ウェブサイトは見やすく、質の高いデザインにしましょう。ランディングページを作成し、貴社のサービスや、課題を効果的に解決するために必要なことを詳しく説明しましょう。例えば、新規顧客やウェブサイト訪問者が、貴社のサービスに関する主な疑問に答えるためのFAQページです。

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ランディングページに動画やその他のビジュアルを埋め込むことで、新規ユーザーがブランドを理解しやすくなり、ウェブサイトへのエンゲージメント率が高まります。調査によると、多くの見込み客が顧客の痛みを解決するブランドを探す際にモバイルデバイスを使用しているため、ウェブサイトはスマートフォンから簡単にアクセスできるようにする必要があります。

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3.優れたカスタマーサポートチーム

新しい顧客は、御社のビジネス・サービスの使い方がわからない。彼らは新しいソフトウェアを使用する際、ガイダンスや説明を得るためにサポートチームと常に連絡を取ることになります。優れたプロフェッショナルなカスタマーサポートチームを持つことで、顧客は簡単に信頼を深め、ソフトウェアを使用する際に快適さを感じるようになる。

すべての顧客が同じコミュニケーションチャネルを好むわけではないので、新規顧客がオンボーディングの段階でビジネスに接触し、関与することができるさまざまなチャネルを使用します。以下は、当社ウェブサイト上のライブチャット機能の例です。

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オンボーディング・プロセスをセルフサービスにすることで、新規顧客が自分でソフトウェアを使用し、いつでもアクセスできるようになり、プロセスで問題に直面したときにサポート・チームに連絡できるようになる。

4.オンボーディング・ウェビナーの提供

ウェビナーを録画して、新規顧客が課題を解決していく中で、ソフトウェアのさまざまな機能とその使い方を紹介することができます。ウェビナーを作成する際には、インタラクティブな機能を備えたツールを使用し、新規顧客が課題に直面したときに質問をしたり、説明を受けたりできるようにします。使用するウェビナー・プラットフォームの価格が費用対効果に優れ、必要な機能がすべて備わっており、使いやすいものであることを確認してください。

ウェビナーのスピーカーは、ビジネス・サービスに精通し、新規顧客が抱えるあらゆる懸念に対応できるようにしてください。ウェビナーは、単に顧客にビジネスの使い方を紹介するだけでなく、ソフトウェアを使用する際の信頼と自信を構築するものでなければなりません。

5.顧客の声を表示する

新規顧客の疑問や不安を軽減し、あなたのビジネスを利用する決断に二の足を踏ませないようにするには、過去や現在の顧客から寄せられた顧客の声や、彼らがあなたのビジネスを利用して得た結果を共有することです。

それは、彼らがほとんど使用したことがない場合でも、あなたのサービスの価値を理解するのに役立ちます。

例えば、見込み客が自分のビジネスのためにランク・トラッキングやキーワード・ツールを探していた場合、彼らはこの体験談により感銘を受けるだろう。

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彼らは、他の人がビジネス・キーワード・リサーチで得た結果を得るために、キーワード・ツールを試してみるだろう。

6.フィードバックを得て行動する

あなたのサービスを改善し続けるために、顧客にあなたのブランドのサービスについてのフィードバックを求め、あなたが顧客に提供する価値を改善するためにそれを使用してください。新規顧客がサインアップしてソフトウェア機能を使い始めると、彼らはあなたのビジネスを利用している間のフィードバックや経験を共有します。製品採用率、顧客成功率、顧客維持率などの指標を測定し、新旧顧客がどのようにあなたのサービスを楽しみ、利用しているかを明確に把握しましょう。

7.顧客の「ハッとする瞬間」を素早くつかむ

新規顧客に、あなたのソフトウェアを使用して最初の勝利を見るための素晴らしく簡単な時間を与えることは、あなたの最優先事項であるべきです。あなたのサービスを使って「ハッ」とさせるのです。あなたのビジネス・ソフトウェアへの投資の価値を理解させ、彼らが他のビジネスを利用するのをやめてしまうような疑念を抱かせないようにするのです。

このような瞬間を体験してもらうもう1つの方法は、アカウント登録時の摩擦を減らすことだ。多くの人はフォームに記入することを好まないが、SaaSブランドがそのプロセスを簡単にすることができれば、多くの新規顧客にとってオンボーディング・プロセスを簡単にすることができる。FacebookやGoogleのアカウントでサインアップできるような機能を追加することもできます。私たちのサインアップフォームはこんな感じです。

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8.競合他社をスパイする

新規顧客のオンボーディングに関するより多くの洞察を得るには、競合他社がどのように新規顧客をオンボーディングしているかをスパイすることができます。分析から得られた洞察とフィードバックを活用して、オンボーディング・プロセスをより成功させましょう。

例えば、ソーシャルメディアチャンネルのソーシャルリスニングツールを使って、他社の状況を知ることができる。彼らのオンボーディング・プロセスで何がうまくいっているかを知り、それを自社の戦略に導入して、新規顧客のオンボーディング・プロセスを改善しよう。

結論

新規顧客は、自社の痛みを解決するためにSaaSを使い始めても、その価値を理解できなければ、簡単にSaaSの機能を使わなくなってしまいます。最適なオンボーディング・プロセスは、新規顧客にソフトウェアの機能をより早く理解させ、その使い方を理解させ、彼らの痛みを解決するためにそれを使ってもらうことです。

長い育成プロセスの末に新規顧客を失うことを避けるには、適切なオンボーディング戦略に投資しましょう。この記事のヒントは、最高のオンボーディング・プロセスを改善・提供し、新規顧客にあなたのビジネスを理解してもらい、彼らの苦悩を解決して新規顧客を長く維持し、顧客生涯価値を高めるために、彼らのアハモーメントを簡単に得るための指針となるだろう。