ビジネス・カスタマー・サポート・チームを構築する8つの優れた戦略

イントロ

顧客が満足することは、あらゆるビジネスの成長の原動力です。ブランドを成功させ、顧客を満足させるためには、顧客の課題を効果的に処理し解決する優れたカスタマーサポートチームが必要です。

優れた品質とプロフェッショナルなサポート・チームは、顧客の再来店を促し、ビジネスの収益を増加させる。彼らは顧客のニーズを理解し、どのように対応すれば効果的に解決できるかを知っています。

この記事では、ブランドが優れたカスタマーサポートチームを構築し、顧客の苦痛に対処することで顧客の信頼を築き、ビジネスから価値を得る方法を示す方法を紹介する。

1.顧客が主に利用するチャネルを利用する。

顧客が好むコミュニケーション・チャネルは様々であり、サポート・チームは対象顧客とコミュニケーションを取るための多様なチャネルを持つべきである。これらのチャネルには以下が含まれます。

• ソーシャルメディアアカウント
• ライブチャット。例えば、当社のウェブサイト上のライブチャットボットは、ビジネスについての詳細を知るためにサポートチームから支援を受ける顧客を対象としています。

ソースランクトラッカー

• フォーラム
• 電話
• 知識ベース
• 電子メール

顧客が貴社のビジネスに関与するために使用するチャネルを最大限に活用する。さまざまなチャネルのパフォーマンスを測定し、最高のカスタマーサポートサービスを提供するために、トラッキングの高いチャネルにより多くの投資を行う。

2.正しい道具を使う

カスタマー・サポートは、組織の他のすべての部門を取り込むべきである。社内の他のすべての部門と統合できるツールが不可欠だ。

統合されたコミュニケーション・チャネルは、異なるチーム間の コミュニケーションを改善し、顧客のニーズを簡単に解決するための情報に基づいた意思決定を行うのに役立つ。

ツールが適切な機能を持ち、費用対効果が高いことを確認し、サポートチームやその他の部門が、顧客のニーズに関与し対応する際に、簡単に使用できる方法を知っていることを確認する。

適切なツールを使えば、サポートチーム内の反復作業を自動化し、消費者の需要に簡単に対応することができる。

例えば、適切なライブチャットソフトウェアは、顧客がウェブサイト上でより多くの情報や痛みに関する助けを探しているときに、顧客の質問に答えるのに役立ちます。効率的な発券システムを使用することで、顧客のニーズに対する応答時間を改善する効率を向上させます。

3.顧客からのフィードバックを得る

フィードバックは、サポート・チームが顧客の課題に対処する際の効果を向上させるのに役立つ。また、チーム内だけでなく、営業やマーケティングなど社内の他部門からのフィードバックも収集することができ、消費者のニーズをより深く知ることができます。

顧客担当者に顧客体験を深く掘り下げてもらい、実体験とフィードバックを得る。顧客担当者は、顧客の苦痛、その苦痛を解決するために直面する課題、サービス提供の改善の可能性について、より深い洞察を得ることができる。

顧客からのより深い洞察に取り組むことで、ブランドとのより深い関係を育み、より多くの信頼と前向きな顧客満足を築き、顧客を長く維持することができる。

また、積極的な戦略を使って顧客に働きかけ、フィードバックを得ることもできる。フィードバックによって、顧客やターゲットとなる見込み客に対する戦略やコミュニケーションパターンを微調整し、顧客に優れたカスタマーサービスを提供することができる。顧客に最高のサポートサービスを提供するために、サポートチームとともに顧客中心の文化を築き上げましょう。

顧客からのフィードバックがあれば、サポートチームにとって何が最も効果的なのか、顧客があなたのブランドについてどのようなサービスや経験が好きなのかを知ることができ、彼らの課題を解決する上で最高の価値を提供することができる。

4.カスタマーサポートに優れたチームを雇う。

顧客サポートに採用する候補者を募集したり、探したりする際には、特にこれらの質問をしてみてください。

• 顧客からの苦情にどう対処するのか？
• 顧客のニーズにどれだけ迅速に対応できるか？
• 顧客対応時にどのような態度を取るか？言葉遣い、口調など
• サポートチームはどのようなスキルを持つべきか？

顧客のニーズに対応するために、他のスキルの中でも特に共感力と優れたコミュニケーションスキルを持つ従業員を選びましょう。上記の採用に関する質問やその他の質問に対する候補者の回答は、カスタマーサポートの経験や専門知識を測るのに役立ちます。

カスタマー・サポート・チーム内のすべての部門がきちんと組織化されていることを確認する。以下は、ブランドのカスタマー・サポート・チームの構成です。

ソース

あなたのビジネスの製品やサービスに情熱を持っているサポートスタッフを雇う必要がある。彼らは、製品や顧客の痛みに関するニーズについてよりよく知ろうとする自発性を持っているからだ。

5.カスタマーサポートチームにトレーニングを提供する

顧客に価値を提供し、効果的にサービスを提供するために、ブランドはサポート・スタッフをビジネス運営について訓練し、コーチングやトレーニングを通じてチームの価値を強化すべきである。

トレーニングや指導セッションは包括的なものでなければならず、商品やサービスに関する知識、対立の解決、顧客との効果的なコミュニケーション戦略など、顧客のニーズや懸念事項に関するあらゆる分野をカバーしなければならない。

例えば、私たちのカスタマーサポートチームは、私たちがお客様に提供する以下のサービスについて幅広い知識を持っています。

ソースランクトラッカー

トレーニングは、カスタマー・サポート・チームに、顧客が直面する課題に対処する力を与える。また、効果的に業務を遂行するための信頼と勤勉さも高まります。サポート・チームは、顧客満足度に影響を与えるような独立した決定を下すことができる。

優れたトレーニングと高度なスキルがあれば、サポートチームは顧客からの問い合わせや痛みにプロフェッショナルに対応し、ブランドに対する信頼を築き、コンバージョンを増やすことができる。 チームには、以下のような優れたスキルが求められます。

• コミュニケーション
• 共感
• 前向きな姿勢
• 強力な組織能力
• リスニング・スキル
• 忍耐と親しみやすさ
• 時間管理

トレーニングに加え、チームは顧客のニーズに対応し、顧客にビジネスの価値を示すために、ビジネスの製品やサービスに関する基礎知識をしっかりと身につける必要がある。

6.適切なカスタマーサポート指標を測定する

ビジネスの売上と収益の伸びを正しく測定することは、カスタマーサポートの健全性を示す大きな指標となります。調査によると、不満のある顧客はビジネスを離れ、他の企業を探すことが分かっています。また、ネガティブなレビューを残し、企業イメージを損なうこともあります。

メトリクスは、顧客からの単なる数字以上のものを明らかにする。顧客の行動パターンや、あなたが提供するものに対する顧客からのフィードバックがわかるのです。追跡すべき指標には、以下のようなものがあります：

• 顧客満足度
• 顧客ロイヤルティと満足度を測るネット・プロモーター・スコア。以下はその一例である。

ソースProProfs

• ファーストコンタクトの解決
• 顧客解約率
• カスタマー・エフォート・スコア
• カスタマー・ヘルス・スコア

指標を測定しながら、追跡した指標のデータから定期的な業績評価を行い、顧客の満足度を高める部分を改善する。

7.サポートチームの目標設定

サポートチームの運営を効果的に行うためには、チームの目標を設定する必要があります。その目標とは、顧客対応時間の短縮、顧客の課題へのプロフェッショナルな対応、顧客満足度の向上などです。

明確なコミュニケーションなど、あなたのブランドに対する顧客の期待を知り、それを目標として持つことで、顧客との信頼関係を最大限に築き、顧客を長く維持することができる。

特定の時間差の中で、ビジネスの成長のためにサポートチームに何を達成してもらいたいかを明確にする。会社のビジョンに沿った目標を設定し、顧客中心主義を貫くことで、顧客とビジネスを成功に導きましょう。

また、顧客に優れたサービスを提供し、ブランドを成長させるために特別な努力をしているカスタマー・サポート・チームに報奨金プログラムを設定することもできる。

効果的な顧客対応のため、サポートチーム内の協力とチームワークを奨励する。チーム・ボード・ミーティングや、顧客の課題とその解決方法に関するブレーンストーミング・セッションを活用できる。

目標を設定する際には従業員の福利厚生を考慮し、顧客へのプロフェッショナルなサポートが損なわれる可能性があるため、従業員に無理をさせないこと。適度な仕事量を与え、柔軟な勤務体系とサポートを用意する。

8.行動分析を使ってカスタマーサポートをパーソナライズする

アナリティクスの助けを借りれば、あなたのビジネスと関わりを持つユーザーの行動を知ることができます。顧客の行動を予測するのは簡単で、解決すべき問題が持ち上がれば、それを解決するための戦略を立てることができます。

顧客の行動分析を活用することで、サポートチームは、顧客がブランドの製品やサービス、あるいはさまざまなコミュニケーション・チャネルに関与し、相互作用する際の行動に基づいて、顧客の苦痛を予測することができるため、顧客の苦痛に対処し、解決するための十分な能力を備えることができます。

顧客は、自分の課題に対してパーソナライズされたサポートを受けることで、ブランドに対する信頼を築き、リピート購入をするようになる。また、競合他社をスパイして、異なるチャネルのカスタマー・サポート・チームがどのように顧客に対応しているかを見ることもできる。

結論

顧客のニーズにどのように対応し、その苦悩に解決策を提供するかを熟知したサポートチームを持つこと。幸せな顧客は、あらゆるビジネスの成長の原動力となる。優れたカスタマーサポートチームは、顧客や見込み客に対するブランドイメージを向上させ、ブランドの評判を高めます。顧客とのロイヤリティと信頼関係を築き、リピート購入や売上・収益の増加につなげる。

これらの戦略を活用して、顧客に専門的な支援を提供し、ビジネスのサービスや製品を利用してもらうことで、より多くの売上を促進する優れたカスタマーサポートチームを構築しよう。

最高のカスタマーサポートを提供するために、消費者ニーズや市場の最新動向を常に把握しておくこと。