質の高いカスタマーサービスを実現する5つのヒント

イントロ

ビジネス・オーナーであれば誰でも、売上を伸ばすための戦略を常に模索し、自分が売っているものに自信を持ち、市場を勝ち取ることに意欲を感じているかもしれない。しかし、あなたが提供する革新的な製品やサービスだけでなく、あなたと顧客との人間的な交流も優先させるべきです。人は、共感、透明性、パーソナライゼーションを求め、見られている、評価されていると感じるものだ。この記事では、顧客に質の高いカスタマーサービスを体験してもらうための5つのヒントを紹介する：

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1.製品を知る

製品の特徴に関する適切な情報を提供し、最新のトレンドを把握し、未来志向のビジョンを持ちうる革新的なコンセプトに適合させるためには、製品を知ることが極めて重要です。顧客は、販売している商品について深い知識を持つ企業を信頼する傾向がある。なぜなら、その企業は顧客の質問に対するすべての答えを持っており、最新の情報を提供してくれる可能性が高いからだ。もちろん、自信のある製品を売るのは簡単だが、顧客にとってはそれだけでは不十分だ。聴衆は、あなたが市場で際立った存在である理由や、あなたの会社を選ぶべき理由を知りたがっているのです。知識があれば、商品の品質や機能性を顧客に安心してもらうことができるため、顧客との関係をより強固なものにすることができます。また、あなたの業界分野に対する情熱をアピールすることができるため、顧客はあなたの話にもっと興味を持つようになります。素晴らしい体験を保証するために、あなたのビジネスを宣伝し、それが潜在的な顧客にどのような利益をもたらすか、あなたの製品やサービスの特徴がどのように彼らの生活を楽にするかを指摘することを検討してください。

2.ロイヤリティ・プログラムの開発

顧客のロイヤリティは、ビジネス・オーナーにとって最大の満足のひとつである。そこで、顧客維持を向上させることが目的であれば、ロイヤリティ・プログラムの確立を検討しよう。この戦略は顧客の心をつかむことができます。なぜなら、当然のことながら、誰もが割引や景品が大好きだからです。そこで、忠誠心の高い顧客にはパーソナライズされた商品のようなプレゼントを贈ったり、2つ以上の商品を購入すると無料で商品を提供するプログラムを開発したりすることで、顧客を大切にすることができます。また、割引は顧客を喜ばせる効果的な方法である。これらの方法は、あなたが気にかけていることをオーディエンスに示す優れた方法であり、見られていると感じ、感謝されるような、パーソナライズされたカスタマーサービス体験を提供する第一歩となる。さらに、このテクニックは、あなたの会社の評判を定義するために不可欠な、肯定的なフィードバックを確実に返すことができます。

3.サービスをパーソナライズする

調査によると、顧客の69％が企業とのパーソナライズされた体験を好むという。この統計は、顧客のニーズを完全に満たし、顧客の維持を確実にするためには、パーソナライゼーションが極めて重要であることを証明している。例えば、以下のようなことを考慮する必要があります：

• 顧客の名前を使う：対話の際に顧客の名前を使うことは、顧客があなたのストーリーの主人公のように感じられ、大切にされていると感じさせることができる重要な戦術である。例えば、コカ・コーラは、感情的なつながりを築くのに重要な、個人的な感謝の気持ちを生み出すために、ボトルに人々の名前を使ったキャンペーンを展開した。
• 顧客の履歴を知る：顧客から電話がかかってきて、何度も同じ問題に直面していると告げられたとする。このような場合、顧客との取引履歴を知らなければ、顧客は過小評価されていると感じ、不満を感じるでしょう。そのため、パーソナライズされたサービスを保証するために、顧客の過去のやりとりを熟知し、効率的に問題を解決しましょう。
• パーソナライズされた推薦をする：顧客のアクティビティを追跡し、そのニーズに最も応えそうな商品やサービスを推薦してみよう。そうすることで、顧客とのやりとりに人間味を持たせることができ、顧客は単なるチケット番号ではなく、あなたが大切に思っていることを示すことができます。

4.カスタマーサポートの重視

あなたの顧客が問題に直面したとき、彼らはそれを解決するためにあなたに連絡を取りたがります。ですから、まず第一に、簡単に連絡が取れるようにしてください。ウェブサイト上にカスタマーサポートの番号とメールアドレスを掲載し、顧客がすぐに連絡できるようにしましょう。さらに、コールセンターの従業員には、台本を読むようなロボット的な対応にならないよう、共感や人間的な感情を示すことでコミュニケーションを改善するよう指導してください。また、多くの電話がかかってきて、従業員が他の顧客の対応に追われることはよくあることです。そのため、カスタマーサービス体験を向上させるために、ロイヤリティフリーの保留音楽を購入することを検討しましょう。あなたのブランド・アイデンティティに合わせて音楽をパーソナライズし、パーソナライズされたメッセージや重要な情報、アナウンスのボイスオーバーを追加することで、顧客とのエンゲージメントを高めることができます。さらに、顧客の個性に配慮していることを示すには、積極的な傾聴が重要であることを覚えておいてください。

5.テクノロジーを活用する

今日、テクノロジーはあなたの仕事を楽にする力を持っている。いくつかの作業を自動化することで、従業員の肩の荷を下ろすことができますし、カスタマーサービス体験を向上させるためにも活用すべきツールです。例えば、ユーザーフレンドリーなインターフェイスのアプリを開発し、より分かりやすいナビゲーションを促進することができる。また、顧客のニーズを予測し、顧客の質問をルーティングするために人工知能を採用したり、24時間365日利用可能なチャットボットセクションを作成したり、人間的な対話を維持するためにカスタマーサービス従業員とのライブチャットを作成したりすることもできます。

結論

お分かりのように、優れたカスタマーサービス体験は、顧客との感情的なつながりを生み出し、信頼を築き、顧客維持を向上させる上で極めて重要である。消費者は、自分たちのニーズを真に理解し、パーソナライズされたサービスを提供するブランドにコミットする傾向があります。実際、上記のすべてのヒントに従うことで、効果的なコミュニケーションを確保することができます。顧客は人と同じように扱われることを望んでおり、人間味のあるやり取りをすることで、大切にされていると感じることができます。