Il marketing omnicanale nel 2025: Un approccio unificato all'esperienza del cliente

Introduzione

Nel 2025, il marketing omnichannel non è più una parola d'ordine, ma una parte integrante della strategia che definirà il futuro delle esperienze dei clienti. Le tendenze in rapida evoluzione del marketing digitale forniscono a ogni azienda un motivo imperativo per considerare un'interazione continua e unificata in ogni punto, online e offline. L'evoluzione del cosiddetto customer journey sta diventando sempre più complicata e i consumatori richiedono esperienze coerenti e personalizzate sia per le interazioni in negozio che per quelle online.

L'evoluzione del marketing omnichannel

Il marketing omnichannel non è un termine nuovo, ma la sua rilevanza sta raggiungendo nuovi livelli. All'inizio, per le aziende era molto difficile mantenere il messaggio su tutte le piattaforme disponibili. Un'azienda poteva avere un team che si occupava di social media, un team che si occupava di email marketing e un team che gestiva i negozi fisici, e tutti operavano all'interno delle proprie sfere, con il risultato di una scarsa esperienza del cliente.

Con l'evolversi dei canali, le aziende hanno iniziato a fare cross-canalità, ma non esisteva ancora una personalizzazione in tempo reale. Nel 2024/25 la situazione è completamente cambiata. L'apprendimento automatico e i big data consentono alle aziende di offrire una vera esperienza omnichannel, in cui il viaggio del cliente è interconnesso, personale e pertinente in tutti i punti di contatto.

Al centro di tutto questo c'è la capacità di riunire tutti i touchpoint: applicazioni mobili, siti web, social media, e-mail, esperienze in negozio e così via, in modo tale che gli utenti abbiano sempre a disposizione messaggi tempestivi e appropriati. L'esperienza del cliente è ora passata dall'essere basata sui canali, in quanto ora può essere seguita lungo l'intero percorso del cliente.

L'esperienza omnichannel nel 2025: Il punto di vista del consumatore

Oggi il consumatore è sempre più esperto di tecnologia, sempre più connesso digitalmente. Secondo le previsioni, il prossimo anno il consumatore medio interagirà con un marchio attraverso diverse piattaforme e dispositivi prima di prendere una decisione di acquisto. Ad esempio, potrebbe navigare con lo smartphone durante la pausa pranzo e interagire con un marchio sui social network la sera, per poi acquistare a casa attraverso un dispositivo ad attivazione vocale. La maggior parte dei consumatori si aspetta un'interazione altrettanto personalizzata e coerente in tutti i punti di contatto. Solo i marchi che hanno questo livello di qualità del servizio potranno prosperare in un mercato sempre più competitivo.

La tecnologia alla base del marketing omnichannel nel 2025

La realizzazione di una strategia omnichannel senza soluzione di continuità richiede tecnologie all'avanguardia. L'anno prossimo, alcune innovazioni creative renderanno più efficiente il marketing omnichannel:

Intelligenza artificiale (AI) e apprendimento automatico

L'intelligenza artificiale rimarrà un fattore importante per il successo del marketing omnichannel. Le tecnologie AI sono in grado di elaborare grandi quantità di dati dei clienti e di prevedere le loro azioni sulla base di numerose fonti. Grazie a queste capacità, le aziende sono in grado di creare soluzioni su misura per i loro clienti.

Ad esempio, i chatbot AI possono assistere simultaneamente sul sito web, attraverso i social network e le applicazioni mobili, mentre l'apprendimento automatico sarà in grado di coinvolgere attivamente i clienti suggerendo loro prodotti in base a ciò che hanno visto o acquistato.

Big Data e approfondimenti sui clienti

Secondo gli esperti di WeekThink Digital Marketing, i big data giocheranno un ruolo ancora più importante di quello attuale nello studio dei clienti attraverso vari punti di contatto. I marchi sfrutteranno i social media, le visite al web, le transazioni precedenti e persino le visite ai negozi fisici per piani di marketing più mirati. Le aziende utilizzeranno un'interpretazione sofisticata dei dati per avere una visione completa delle diverse fasi del customer journey e affrontarle al momento opportuno. Ad esempio, un cliente che si impegna attivamente con i contenuti di un marchio può essere indirizzato a visualizzare offerte speciali create appositamente per lui - nelle e-mail, nei feed di notizie o nelle app dedicate.

Ricerca vocale e visiva

Diventando un'esperienza onnicomprensiva nel marketing omnichannel, l'interazione vocale sarà l'aspetto più critico del miglioramento degli assistenti vocali. Nel 2025, ad esempio, gli acquisti saranno effettuati con la voce: "Supponiamo che un cliente ordini un prodotto tramite un altoparlante intelligente", che viene aggiunto a un carrello senza soluzione di continuità e, poco dopo, lo stesso cliente riceve un'e-mail o un messaggio per monitorare la consegna. Un'interazione così semplice è stata realizzata con l'aiuto dell'intelligenza artificiale e sta progredendo con lo sviluppo del commercio vocale. Questo ulteriore livello di interazione continua a spingere la necessità di strategie omnichannel realmente integrate tra spazi fisici e digitali.

Esperienze AR e VR

Il prossimo anno, la realtà aumentata (AR) e la realtà virtuale (VR) rivoluzioneranno l'esperienza omnichannel. Una caratteristica che i consumatori apprezzeranno molto è la possibilità di indossare virtualmente un capo d'abbigliamento o di vedere come appare quel mobile nella loro casa utilizzando la funzione AR sulle loro applicazioni o siti web preferiti. Questo porterà entrambi i mondi: lo shopping online e quello in negozio sotto lo stesso tetto, offrendo ai clienti un'esperienza di acquisto omnichannel incredibilmente convincente.

Ad esempio, un cliente potrebbe utilizzare un'app basata sulla realtà aumentata per vedere come apparirà il nuovo vialetto sulla sua proprietà prima di acquistarlo, con offerte istantanee che forniscono disponibilità in tempo reale su altri prodotti o servizi correlati.

I vantaggi del marketing omnichannel

Una strategia di marketing omnichannel ben eseguita porta molti vantaggi:

• Miglioramento dell'esperienza del cliente: Con i canali gestiti in armonia, i clienti si sentiranno apprezzati e riconosciuti, il che porterà a clienti soddisfatti e fedeli. Un'esperienza senza soluzione di continuità riduce l'attrito e crea fiducia nel marchio.
• Aumentare le vendite e i tassi di conversione: Una forma di marketing unificata consente alle aziende di presentare offerte tempestive e pertinenti ai potenziali clienti, aumentando così le possibilità di conversione. Molti studi hanno dimostrato che le esperienze omnichannel rappresentano il 32% delle vendite.
• Migliore utilizzo dei dati: Il consolidamento di tutti i punti di contatto con i clienti in un unico sistema può fornire dati più ricchi da cui trarre conclusioni ben informate. Ciò aiuterà i marchi a conoscere le preferenze dei clienti in merito ai punti dolenti e a ciò che fanno.
• Maggiore fedeltà al marchio: Una strategia omnichannel coesa favorisce la coerenza nella costruzione del riconoscimento e della fiducia nel marchio, che crea direttamente la fedeltà del cliente. Quando i clienti sentono lo stesso messaggio e sperimentano la stessa qualità, sia online che di persona, sono più propensi a tornare.

Osservazioni finali

Con i continui progressi tecnologici, il prossimo livello di omnichannel sarà presto totalmente personalizzato, immersivo e ancora una volta più efficiente di prima. Il trucco consiste nell'essere agili e innovare continuamente, mantenendo l'esperienza del cliente come priorità assoluta per garantire che ogni punto di contatto nel viaggio del cliente online e offline sia significativo e rilevante. La nuova realtà è che, entro il 2025, il marketing omnicanale non riguarderà le strategie in sé, ma sarà la nuova realtà con cui inizia il viaggio.