Come una strategia orientata all'automazione offre un'assistenza umana migliore

Introduzione

L'idea di uno scontro tra assistenza dal vivo e automazione è molto esagerata.

L'idea che gli agenti umani e l'intelligenza artificiale (IA) non possano coesistere è stata relativamente diffusa per anni. Questa convinzione errata deriva in parte dalla preoccupazione che l'automazione serva semplicemente a sostituire le persone. Al contrario, la ricerca di Harvard indica che l'introduzione dell'automazione non cancellerà semplicemente i posti di lavoro, ma li trasformerà. Inoltre, i ruoli a contatto con i clienti richiedono ancora qualità uniche di empatia e creatività che l'IA non possiede.

Questo mito non solo ostacola una pianificazione efficace della strategia di customer experience (CX), ma crea anche un'opportunità mancata per le aziende.

Invece di considerare gli agenti in carne e ossa e l'automazione come entità in conflitto, le aziende dovrebbero riconoscere il potenziale di uno scenario vantaggioso per tutti. I leader più lungimiranti dovrebbero esplorare il modo in cui la tecnologia, in particolare l'intelligenza artificiale e l'automazione, può servire i clienti migliorando al contempo le capacità degli agenti umani.

Una strategia orientata all'automazione dissipa i timori e garantisce un'esperienza di assistenza umana superiore, consentendo alle aziende di sfruttare saggiamente le proprie risorse umane.

Capire la strategia dell'automazione per un'assistenza umana migliorata

"Le aziende che impiegano la tecnologia, come l'automazione, per migliorare l'esperienza del cliente possono ridurre le spese di assistenza fino al 40% - McKinsey".

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Ma per trarre veramente vantaggio da questa opportunità, le aziende devono adottare una mentalità "Automation First" che superi gli approcci operativi convenzionali e abbracci completamente l'automazione-centrica.

Che cosa significa in realtà?

Oggi, spesso riuniamo un gruppo di persone per supervisionare un determinato compito, come la gestione delle richieste di assistenza o l'elaborazione delle pratiche assicurative.

In genere si inizia identificando le attività che possono essere automatizzate, valutando le implicazioni per l'organizzazione ed elaborando un piano per adattarsi a questo cambiamento.

Una volta risolto questo problema, valuteremo cosa può fare il nostro team con il suo tempo extra dopo che alcuni compiti sono stati affidati alla tecnologia.

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Immaginate di capovolgere questo metodo tradizionale con una mentalità Automation First. In questo caso, l'automazione è al centro dell'attenzione fin dall'inizio.

1. Immaginate la fase iniziale come un'interrogazione: Considerate le operazioni fondamentali che possono essere automatizzate utilizzando robot basati su regole e programmati per compiti specifici. Quali aspetti possiamo semplificare per aumentare l'efficienza?
2. Passando poi a compiti più intricati, quelli con maggiori eccezioni. Come possono gli agenti cognitivi con capacità di riconoscimento dei modelli automatizzare questi processi complessi, liberando preziose risorse umane?
3. Infine, identifichiamo le operazioni troppo complesse per il lavoro digitale e che richiedono una competenza umana. Dove il tocco umano rimane indispensabile nel nostro panorama automatizzato?

Questo approccio si rivolge a una mentalità Automation First, incoraggiando un'integrazione strategica e ponderata dell'automazione su tutta la linea.

Caso d'uso - UBER

Vediamo un'illustrazione pratica della strategia Automation-First esaminando il percorso di Uber. Invece di optare per un approccio tradizionale da call center per l'assistenza ai clienti, Uber ha abbracciato una mentalità Automation First.

Hanno capito che il servizio clienti non vocale poteva essere altrettanto efficace, consentendo loro di scalare a livello globale con facilità.

E indovinate un po'? Ha funzionato a meraviglia.

Ora, non tutte le aziende possono replicare l'approccio di Uber, soprattutto quando si tratta di sostituire i call center esistenti con strumenti di automazione. Tuttavia, la maggior parte delle aziende può attingere ai principi dell'Automation First per rinnovare il proprio servizio clienti.

L'obiettivo?

Una soluzione che non solo è più efficiente e produttiva, ma stimola anche la creatività.

Il punto cruciale...

L'adozione del pensiero automation first stimola l'innovazione, incoraggiando le aziende a immaginare nuove possibilità. Permette di pensare in modo diverso e di pensare in grande.

Improvvisamente non ci si limita a risolvere i problemi, ma si elabora un approccio completamente nuovo per soddisfare le esigenze aziendali.

Quindi, che siate un gigante come Uber o un attore più piccolo, l'approccio apre la porta a pensare in grande e a ottenere di più con l'automazione.

Strategie per infondere il tocco umano nella marketing automation per ottenere risultati ottimali

È fondamentale attenersi alle best practice per beneficiare completamente dei vantaggi della marketing automation . Per aiutarvi a velocizzare la procedura, abbiamo delineato alcune tattiche essenziali.

Segmentazione dei clienti: precisione più che pervasività

L'automazione ha spesso un ampio raggio d'azione, ma per ottenere un tocco davvero personale è necessario iniziare con un'attenta segmentazione dei clienti. Riconoscete le esigenze e le preferenze del vostro pubblico e adattate la vostra messaggistica di conseguenza.

Invece di fare una maglietta che vada bene per tutti, pensate di fare un vestito su misura. Studi recenti dimostrano che le aziende che segmentano le loro campagne e-mail generano il 760% di denaro in più.

È fondamentale capire come promuovere il proprio mercato di riferimento per i seguenti motivi:

• Scegliere obiettivi adeguati,
• costruire messaggi attraenti per i consumatori che guidino l'imbuto di vendita,
• prevedere il comportamento dei consumatori,
• creare processi di automazione più efficienti.

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Mappare il percorso del cliente

Tracciare il percorso del cliente è un aspetto cruciale sia del buyer's journey sia della formulazione di una strategia di automazione del flusso di lavoro. Questo esercizio di mappatura è fondamentale per individuare i punti di contatto e i varchi cruciali in cui l'automazione del marketing può aumentare il coinvolgimento dei clienti e favorirne la fidelizzazione.

Il viaggio dell'acquirente copre l'intero percorso che va dalla scoperta iniziale del marchio alla creazione di un rapporto di fedeltà con il cliente. Questo percorso è caratterizzato da fasi distinte:

1. Consapevolezza
2. Considerazione
3. Decisione
4. Fidelizzazione dei clienti e advocacy

Comprendendo a fondo ogni fase, il team acquisisce una visione di come l'automazione del marketing si intreccia perfettamente con l'intero percorso dell'acquirente. Questa comprensione apre la strada all'integrazione strategica dei flussi di lavoro dell'automazione, semplificando i processi e amplificando l'esperienza del cliente.

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Biblioteca online self-service

Quando i clienti hanno richieste di informazioni, si aspettano soluzioni rapide. Rimanere in attesa anche per un breve periodo, ad esempio 5-10 minuti, è un deciso NO. Quello che vogliono è un accesso rapido alle risposte, possibilmente senza dover contattare direttamente un membro del team.

Ecco perché numerose aziende stanno adottando la tendenza a creare una biblioteca online self-service.

Fonte dell'immagine: Base di conoscenza del sito web di Eachnight.

Prendete spunto da aziende come Eachnight, chehanno adottato in modo intelligente una biblioteca online self-service. Immaginatela come un hub di risorse in cui i clienti possono trovare risposte alle loro condizioni e nei tempi che preferiscono.

La bellezza è duplice:

• i clienti ottengono ciò di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno e
• Il team di assistenza clienti non è costretto a rispondere alle stesse domande 30 volte al giorno.

Una base di conoscenze ben strutturata riduce significativamente il volume delle chiamate in entrata, fornendo ai clienti un mezzo rapido ed efficiente per risolvere i problemi. In questo modo non solo si snelliscono le operazioni di assistenza ai clienti, ma si aumenta anche la loro soddisfazione complessiva.

È un vantaggio per tutti.

CONSIGLIO BONUS

Se non vedete l'ora di replicare questo successo, ecco il vostro piano di gioco:

• Le domande più frequenti sono state raccolte.
• Immergetevi nelle conversazioni con il vostro team di assistenza clienti e chiedete loro di rispondere alle domande che non vogliono saperne di smettere. Questa è la vostra miniera d'oro per costruire una base di conoscenze che non solo fa risparmiare tempo, ma eleva l'esperienza del cliente.

Fonte dell'immagine: Base di conoscenza del sito web di Eachnight.

Utilizzate piattaforme di marketing automation integrate.

Se eseguita correttamente, l'automazione può essere una soluzione attenta al budget e al risparmio di tempo per migliorare il contatto con i clienti e la generazione di ricavi.

La fregatura? È un lavoro di squadra.

Dovete sincronizzarvi e fare squadra in tutta la vostra organizzazione. Elaborate una strategia di marketing unificata su tutti i canali, come il sito web, le piattaforme sociali, le e-mail e altro ancora, per offrire ai vostri clienti un viaggio senza interruzioni e senza problemi.

Fonte: https: //www.whitesharkmedia.com/

Pensate a questo: con una piattaforma di automazione di alto livello, il vostro team di vendita e marketing ottiene una visione a 360 gradi dei vostri clienti potenziali ed esistenti.

Perché è importante?

In questo modo si garantisce che tutti i membri del team siano sulla stessa lunghezza d'onda. Non c'è spazio per segnali contrastanti o confusione che potrebbero allontanare i clienti. Si tratta di offrire un'esperienza unificata e cristallina che faccia sorridere i clienti.

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Bilanciare gli elementi umani e meccanici.

Non lasciate che l'automazione del servizio clienti risulti distante, robotica o rigida. Anche nel mondo del marketing automatizzato, aggiungete un tocco umano per entrare veramente in contatto con il vostro pubblico.

Gli studi dimostrano che il 79% delle persone preferisce avere a che fare con persone vere quando si tratta di assistenza clienti. Desiderano l'empatia, la comprensione e la sensazione di essere ascoltati, cose che l'automazione da sola non riesce ad ottenere.

• Iniziate assicurandovi che tutte le configurazioni siano accurate e che le operazioni siano basate su un set di dati pulito.
• Poi, infondete nel copy e nel design la personalità e i valori del vostro marchio. Evitate di usare il gergo aziendale e aggiungete un po' di umorismo quando è il caso. L'obiettivo è creare un senso di piacere e di connessione.
• Prendiamo ad esempio gli script dei chatbot. Non devono essere senz'anima e rigidi. Al contrario, optate per un testo accattivante che mantenga un tono amichevole e al tempo stesso sia conciso e facile da navigare. L'enfasi dovrebbe essere posta sul fatto di rendere il tutto più simile a una conversazione piuttosto che alla lettura di un manuale.

CONSIGLIO BONUS

Ecco il trucco: sapere quando lasciare che siano le macchine a parlare e quando è il momento di un tocco umano. Ad esempio, utilizzate le risposte automatiche per le richieste di routine, ma riservate l'interazione umana alle questioni complesse o al coinvolgimento personalizzato dei clienti. In questo modo si garantisce un equilibrio tra efficienza e connessione autentica nelle interazioni.

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Non "impostare e dimenticare

Avete premuto il tasto play della vostra campagna di marketing automatizzata. Bene, ma il problema è che l'implementazione è solo l'inizio.

Per valutare efficacemente il successo della vostra campagna o identificare le aree che potrebbero richiedere un miglioramento, è fondamentale approfondire i risultati.

Acquisire familiarità con le analisi per monitorare da vicino le prestazioni ed estrarre informazioni preziose.

Per ottenere risultati ottimali, è essenziale affinare i propri approcci sulla base di indicatori di prestazione chiave (KPI) forniti da strumenti di analisi affidabili.

Considerate questi KPI come la scorecard personalizzata della vostra campagna, in grado di fornire indicazioni sulle sue prestazioni complessive. La valutazione regolare di questi indicatori consente di valutare il grado di raggiungimento degli obiettivi della campagna.

Ecco alcune metriche da tenere d'occhio:

Fonte: https: //www.customerly.io/

• Tassi di apertura: È la percentuale di persone che aprono le vostre e-mail.
• Tasso di click-through: Misura la percentuale di visitatori che hanno raggiunto il link nell'e-mail.
• Tassi di conversione: I visitatori hanno compiuto un'azione, come effettuare un acquisto o compilare un modulo.
• Tasso di rimbalzo: Misura la percentuale di e-mail non recapitabili.
• Tasso di disiscrizione: La percentuale di persone che dicono "pace out" alle e-mail future.
• Ritorno sull'investimento (ROI): Il vero affare: quanto denaro ha fruttato la vostra campagna rispetto ai costi di gestione.

È come avere un cruscotto che vi mostra il backstage della vostra campagna: quanti applausi, click e denaro sta raccogliendo.

Punti di forza

"Dati + approccio umano = successo dell'automazione".

Abbracciare pienamente una mentalità "Automation First":

• Privilegiare i risultati: Tenete gli occhi sul premio: pensate ai risultati. Che cosa volete ottenere?
• Automatizzare in modo intelligente: Tutto ciò che ha senso automatizzare, fatelo. Ma ricordate che non tutto deve essere automatizzato. Scegliete con saggezza!
• Creare sistemi di supporto: Creare sistemi che supportino il cambiamento di mentalità per il potenziamento del supporto umano. Date al vostro team la possibilità di essere gli architetti delle idee di automazione.

Pensate all'automazione come alla cura del motore di un'auto. I controlli regolari sono essenziali per garantire un funzionamento regolare.

Chiedetevi:

Le vostre e-mail raggiungono le caselle di posta o si perdono nelle cartelle di spam? Non suscitano il coinvolgimento che desiderate? Forse è il momento di modificare il testo o le immagini.

Una regolare messa a punto mantiene i vostri processi automatizzati in perfetta forma.

Detto questo: "Automation First" non significa "People Second". Al contrario!

Grazie all'automazione aziendale, infatti, le persone possono trovare occupazioni migliori. Tutti i compiti ripetitivi e noiosi che possono essere automatizzati non sono più necessari. In questo modo, si aprono interessanti possibilità di creatività e innovazione.