Comunicazione di crisi: Rispondere ai contraccolpi dei social media

Introduzione

I social media possono essere un ottimo modo per coinvolgere i clienti, creare consapevolezza del marchio e incrementare le vendite. Ma possono anche rappresentare una seria minaccia per la reputazione di un'azienda, soprattutto in tempi di crisi.

Una crisi può essere costituita da qualsiasi evento o situazione che influisce negativamente sull'azienda, come un difetto del prodotto, una recensione negativa, un reclamo dei clienti, un problema legale o uno scandalo. Quando una crisi colpisce, i social media possono diffondere rapidamente la notizia e creare una protesta pubblica, con conseguenze sull'immagine, la credibilità e la redditività dell'azienda.

Secondo uno studio globale, il 59,1% della Gen Z e dei Millennials è molto consapevole delle fake news che circondano la COVID-19 e riesce spesso a individuarle, ma il 35,1% le ignora. Questo dimostra che gli utenti dei social media non sono sempre perspicaci o proattivi nel verificare le informazioni che incontrano online, peggiorando una crisi per un'azienda.

Pertanto, le aziende hanno bisogno di una strategia di gestione delle crisi sui social media chiara ed efficace per prevenire e mitigare i danni.

In che modo le aziende possono rispondere efficacemente alle reazioni dei social media e proteggere la propria reputazione?

In questo articolo tratteremo i seguenti aspetti della comunicazione di crisi sui social media:

• L'importanza di un piano di comunicazione di crisi
• Le migliori pratiche per rispondere alle reazioni dei social media
• Gli errori più comuni da evitare quando si affrontano i contraccolpi dei social media
• Gli strumenti e le risorse che possono aiutarvi a monitorare e gestire la vostra reputazione online

Avere un piano di comunicazione di crisi

Il primo passo per affrontare i contraccolpi dei social media è quello di predisporre un piano di comunicazione di crisi. Un piano di comunicazione di crisi è un documento che delinea gli obiettivi, le strategie, i ruoli e le procedure per comunicare con il pubblico durante una crisi.

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Un piano di comunicazione di crisi deve includere i seguenti elementi:

1. Un team di crisi: Un gruppo di persone responsabili della gestione del processo di comunicazione di crisi. Il team dovrebbe includere rappresentanti di diversi dipartimenti, come PR, marketing, servizio clienti, ufficio legale e IT. Il team dovrebbe anche avere un portavoce designato che comunichi con i media e il pubblico.
2. Scenari di crisi potenziali: Un elenco di potenziali scenari di crisi che potrebbero riguardare la vostra azienda e il loro impatto sulla reputazione, sulle operazioni e sulle finanze. Per ogni scenario, è necessario identificare le possibili cause, i fattori scatenanti, il pubblico, i messaggi, i canali e le azioni.
3. Una risposta alle crisi: Una serie di linee guida e modelli per rispondere a diversi tipi di crisi sui social media. La risposta deve essere tempestiva, trasparente, empatica, coerente e accurata. La risposta deve anche rispondere alle seguenti domande:
   1. Cosa è successo?
   2. Cosa state facendo al riguardo?
   3. Cosa state facendo per evitare che si ripeta?
   4. Come potete aiutare i vostri clienti?
4. Una valutazione della crisi: Un metodo per misurare l'efficacia dei vostri sforzi di comunicazione di crisi e identificare le aree di miglioramento. Dovreste monitorare e analizzare le metriche chiave, come la portata, il coinvolgimento, il sentiment, il feedback e la risoluzione.

Perché è importante avere un piano di comunicazione di crisi?

Un piano di comunicazione di crisi può aiutarvi:

• Preparatevi all'imprevisto: Non si può mai sapere quando una crisi colpirà o come influenzerà la vostra azienda. Un piano di comunicazione di crisi può aiutarvi ad anticipare i potenziali problemi e a prepararvi. In questo modo, potrete evitare di essere colti di sorpresa o sopraffatti dalla situazione.
• Rispondere in modo rapido ed efficace: Quando si verifica una crisi, il tempo è fondamentale. Un piano di comunicazione di crisi può aiutarvi a rispondere in modo rapido ed efficace al vostro pubblico e a minimizzare i danni.
• Potete utilizzare i modelli e le procedure predefinite per creare i vostri messaggi e trasmetterli attraverso i canali appropriati. Potete anche assegnare ruoli e responsabilità ai membri del vostro team e coordinare le vostre azioni senza problemi.
• Proteggete la vostra reputazione: Quando si verifica una crisi, è in gioco la vostra reputazione. Un piano di comunicazione di crisi può aiutarvi a proteggere la vostra reputazione e a ripristinare la fiducia del vostro pubblico. Potete utilizzare i messaggi e le azioni predefinite per dimostrare che avete a cuore i vostri clienti e che vi state assumendo la responsabilità del problema.
• Potete anche utilizzare le metriche e i metodi predefiniti per valutare le vostre prestazioni e migliorare le vostre capacità di comunicazione.

Come creare un piano di comunicazione di crisi?

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Per creare un piano di comunicazione di crisi per la vostra azienda, potete seguire questi passaggi:

1. Definite gli obiettivi del vostro piano di comunicazione di crisi e spiegate cosa volete ottenere con i vostri sforzi di comunicazione. Delineate chiaramente la percezione desiderata della vostra organizzazione durante e dopo la crisi.
2. Identificare le parti interessate o coinvolte nella crisi. Analizzare i loro metodi di comunicazione, le esigenze, le aspettative e le preoccupazioni.
3. Enumerare le potenziali crisi che possono avere un impatto sull'azienda, valutandone la probabilità, la gravità e le ramificazioni per la reputazione, le operazioni e le finanze.
4. Articolate i messaggi chiave che intendete trasmettere al vostro pubblico per ogni scenario. Determinate i fatti essenziali da condividere, le emozioni da esprimere e le azioni da intraprendere o raccomandare.
5. Specificare i canali di comunicazione più adatti per coinvolgere il pubblico in ogni scenario. Sviluppare una strategia per l'utilizzo dei canali in base ai diversi scopi della comunicazione, garantendo un messaggio coerente e omogeneo.
6. Stabilite il vostro team di crisi, definendo i ruoli e le responsabilità dei suoi membri. Chiarite le modalità di comunicazione e collaborazione interna e di coordinamento con altri reparti o partner esterni.
7. Identificare gli strumenti e le risorse necessarie per l'esecuzione del piano di comunicazione di crisi, compresi l'accesso, l'utilizzo e la gestione. Pianificare la formazione del team sull'uso corretto di queste risorse.
8. Creare un quadro di riferimento per valutare l'efficacia del piano di comunicazione di crisi. Identificate le metriche chiave da analizzare e stabilite le procedure per la raccolta, l'archiviazione e il reporting dei dati. Utilizzate i dati per migliorare le vostre strategie e i vostri piani di comunicazione.

Le migliori pratiche per rispondere alle reazioni dei social media

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Quando si verifica una crisi e ci si trova ad affrontare il contraccolpo dei social media, è bene seguire queste best practice per gestire la situazione:

1. Riconoscere il problema: Non ignorate o cancellate i commenti o i post negativi sui social media. Riconoscete invece il problema ed esprimete la vostra preoccupazione e le vostre scuse. In questo modo dimostrerete di avere a cuore i vostri clienti e di prendere sul serio la questione.
2. Fornite aggiornamenti: Non lasciate il vostro pubblico all'oscuro o fatelo aspettare troppo a lungo. Fornite aggiornamenti regolari sullo stato del problema e sulle azioni che state intraprendendo per risolverlo. Utilizzate più canali per raggiungere il vostro pubblico, come il sito web, il blog, la newsletter via e-mail e le piattaforme dei social media.
3. Siate onesti e trasparenti: Non mentite e non nascondete informazioni al vostro pubblico. Siate onesti e trasparenti su ciò che è successo, sul perché è successo e su ciò che state facendo. Se non avete ancora tutte le risposte, ditelo e promettete di condividerle al più presto.
4. Siate empatici e rispettosi: Non mettetevi sulla difensiva o arroganti quando affrontate i contraccolpi dei social media. Siate empatici e rispettosi dei vostri clienti e dei loro sentimenti. Ascoltate i loro commenti e le loro lamentele e cercate di capire il loro punto di vista. Ringraziateli per la loro pazienza e fedeltà e, se necessario, offrite loro soluzioni o risarcimenti.
5. Agite e seguite la situazione: Non limitatevi a chiedere scusa e a sperare nel meglio. Agite e date seguito alle vostre promesse. Implementate misure correttive e azioni preventive per evitare crisi simili in futuro. Comunicate con i vostri clienti e fate loro sapere come avete migliorato i vostri prodotti o servizi. Chiedete il loro feedback e i loro suggerimenti su come potete servirli meglio.

Esempi di buone risposte alle reazioni dei social media:

1. KFC:

Nel 2018, KFC ha affrontato una grave crisi quando ha esaurito il pollo in centinaia di punti vendita del Regno Unito a causa di un problema della catena di approvvigionamento. La catena di fast food ha dovuto affrontare il contraccolpo di clienti arrabbiati che hanno sfogato la loro frustrazione sui social media. KFC ha risposto riconoscendo il problema, scusandosi sinceramente, fornendo regolarmente aggiornamenti, offrendo rimborsi o buoni sconto e prendendosi in giro con una spiritosa campagna pubblicitaria che ha modificato il suo logo da KFC a FCK. Lo spot è stato ampiamente apprezzato per la sua onestà, umorismo e umiltà.

2. JetBlue:

Nel 2007, JetBlue ha bloccato migliaia di passeggeri sugli aerei per ore durante una tempesta invernale. La compagnia aerea ha dovuto affrontare un enorme contraccolpo da parte di clienti furiosi che si sono lamentati del servizio e del trattamento scadente sui social media. JetBlue ha risposto riconoscendo il problema, scusandosi abbondantemente, fornendo aggiornamenti frequenti, offrendo rimborsi o buoni sconto e lanciando una Carta dei diritti del cliente che prometteva un servizio e un risarcimento migliori in futuro. La Carta dei diritti è stata ampiamente applaudita per la sua trasparenza, responsabilità e generosità.

3. Starbucks:

Nel 2018, Starbucks ha affrontato una grave crisi quando due uomini di colore sono stati arrestati in uno dei suoi negozi di Filadelfia per presunta violazione di domicilio mentre aspettavano un amico. L'incidente ha scatenato un'enorme reazione da parte di clienti indignati che hanno accusato la catena di caffè di discriminazione razziale e pregiudizio sui social media. Starbucks ha risposto riconoscendo il problema, scusandosi sinceramente, fornendo regolarmente aggiornamenti, offrendo caffè o cibo gratuiti e chiudendo più di 8.000 negozi per un giorno per condurre una formazione sui pregiudizi razziali per i suoi dipendenti. La formazione è stata ampiamente apprezzata per l'empatia, il rispetto e l'impegno.

Errori comuni da evitare quando si affrontano i contraccolpi dei social media

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Quando si ha a che fare con i contraccolpi dei social media, è bene evitare questi errori comuni che potrebbero peggiorare la situazione:

• Essere impreparati: Non aspettate che si verifichi una crisi per iniziare a pianificare la vostra strategia di comunicazione. Preparate un piano di comunicazione di crisi e formate il vostro personale su come utilizzarlo.
• Essere reattivi: Rispondere prima che il contraccolpo dei social media si intensifichi. Siate proattivi e monitorate regolarmente la vostra reputazione online. Identificate tempestivamente i potenziali problemi e affrontateli prima che diventino crisi.
• Essere incoerenti: Non inviate al vostro pubblico messaggi confusi o contrastanti. Siate coerenti nel tono, nella voce, nello stile e nei contenuti in tutti i vostri canali di comunicazione. Allineate i messaggi ai valori e alla missione del vostro marchio.
• Essere insensibili: Non fare battute o banalizzare il problema. Siate sensibili ai vostri clienti e alle loro emozioni. Evitate di usare gergo, slang o acronimi che potrebbero confondere o offendere il vostro pubblico.
• Essere silenziosi: Non scomparire o andare offline durante una crisi. Siate presenti e attivi sui social media e coinvolgete il vostro pubblico. Rispondete alle loro domande, affrontate le loro preoccupazioni e fornite loro informazioni preziose.

Strumenti e risorse per il monitoraggio e la gestione della reputazione online

Per aiutarvi a monitorare e gestire la vostra reputazione online, potete utilizzare i seguenti strumenti e risorse:

1. Hootsuite: È uno strumento di gestione dei social media che consente di gestire più account di social media da un'unica dashboard. È possibile programmare i post, monitorare le conversazioni e rispondere ai commenti, analizzare le prestazioni e altro ancora. Hootsuite può aiutarvi a ottimizzare le vostre attività sui social media e a coinvolgere il vostro pubblico in modo efficace.
2. Mention: È uno strumento di monitoraggio dei media che consente di monitorare e analizzare qualsiasi menzione del vostro marchio, dei vostri prodotti, dei vostri concorrenti o delle vostre parole chiave sul web e sui social media. È possibile impostare avvisi per qualsiasi argomento e ricevere notifiche in tempo reale ogni volta che qualcuno parla di voi online. Mention può aiutarvi a misurare la vostra reputazione online, a identificare gli influencer e a gestire le crisi.
3. ReviewTrackers: È un software di feedback dei clienti che consente di raccogliere, gestire e rispondere alle recensioni online da varie piattaforme. È possibile tenere traccia delle valutazioni, dei sentimenti, delle tendenze e degli approfondimenti su tutti i siti di recensioni. ReviewTrackers può aiutarvi a migliorare la soddisfazione, la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

Pensieri finali

I contraccolpi dei social media possono rappresentare una seria minaccia per la reputazione e il successo della vostra azienda. Tuttavia, con un buon piano di comunicazione di crisi e gli strumenti e le risorse giuste, è possibile gestire efficacemente i contraccolpi dei social media e proteggere l'immagine del proprio marchio.

Riconoscere i problemi, fornire aggiornamenti trasparenti e mostrare empatia sono passi fondamentali per riconquistare la fiducia. Un'azione tempestiva e decisa e il follow-up assicurano un approccio proattivo.

Grazie a queste strategie, le organizzazioni possono affrontare le sfide della comunicazione di crisi nell'era dei social media, salvaguardando la propria reputazione e promuovendo connessioni più forti con il proprio pubblico.