Masa Depan ITSM dengan Teknologi AI: Peluang & Tantangan ke Depan

Intro

Kecerdasan Buatan (AI) akan hadir untuk semua hal yang Anda lakukan. Apakah Anda siap?

Tidak banyak hal yang tidak akan tersentuh oleh AI dalam beberapa tahun ke depan, dan itu termasuk ITSM. Sudah terdampak secara signifikan oleh integrasi teknologi AI, manajemen layanan TI (ITSM) akan memiliki lebih banyak peluang untuk tumbuh bersama AI dalam beberapa tahun ke depan.

Namun, meskipun ITSM yang mendukung AI memiliki potensi untuk membawa manfaat yang tak tertandingi bagi bisnis, termasuk penghematan biaya dan peningkatan efisiensi, ITSM juga memiliki beberapa tantangan yang harus diatasi agar dapat memberikan dampak positif yang maksimal.

Baca terus untuk mendapatkan gambaran umum tentang peluang dan tantangan unik di masa depan dalam hal AI dan ITSM serta bagaimana Anda dapat mempersiapkan diri menghadapi perubahan teknologi yang akan datang.

Peran AI dalam ITSM

Dalam beberapa tahun terakhir, AI telah menjadi hal yang umum di sebagian besar industri. Seperti yang dikatakan oleh Andrew Ng, ilmuwan komputer dan pemimpin AI global, "Sulit untuk memikirkan industri besar yang tidak akan diubah oleh AI. Ini termasuk perawatan kesehatan, pendidikan, transportasi, ritel, komunikasi, dan pertanian. Secara mengejutkan, ada jalur yang jelas bagi AI untuk membuat perbedaan besar di semua industri ini."

Salah satu area yang memiliki dampak besar dengan adanya AI adalah ITSM. Manajemen layanan TI (ITSM) adalah serangkaian proses yang digunakan untuk membuat dan mengelola layanan dan operasi TI Anda. Pengenalan AI ke dalam dunia ITSM memungkinkan otomatisasi proses-proses tersebut oleh sistem komputer canggih dengan kemampuan seperti manusia.

AI sangat berguna dalam hal layanan tiket TI. Dengan chatbot, pengaturan dan penentuan prioritas tiket otomatis, serta analisis teks dan survei untuk memahami tingkat kepuasan pengguna akhir, bisnis dapat merampingkan penyelesaian tiket, memberikan dukungan 24/7, dan menangani masuknya tiket dengan alat bantu AI.

ITSM yang mendukung AI berupaya meningkatkan layanan bagi pengguna akhir sekaligus memberikan rekomendasi berbasis konteks, deteksi insiden, analisis akar masalah, dan masih banyak lagi untuk membantu bisnis mengambil keputusan berdasarkan data.

Dengan penurunan biaya sistem AI baru-baru ini (seiring dengan semakin banyaknya teknologi yang masuk ke pasar) dan peningkatan kemampuan, kecerdasan buatan tidak lagi hanya terbatas pada organisasi yang berkantong tebal. Bisnis dari semua ukuran memiliki peluang untuk memanfaatkan AI secara maksimal, tetapi mereka harus terlebih dahulu menyadari pro dan kontra dari penerapan teknologi ini yang terus bermunculan.

Melihat ke Depan: Peluang AI dan ITSM

Otomatisasi ITSM sudah sangat bermanfaat bagi bisnis yang menyediakan layanan TI atau tiket, tetapi AI membawa banyak manfaat dan kemampuan yang dibangun di atas otomatisasi yang sudah ada.

(Sumber gambar: precedenceresearch.com)

1. Otomatisasi Tugas Tingkat Lanjut

Otomatisasi ITSM sudah dapat menangani tugas-tugas sederhana dan berulang dengan mengikuti seperangkat aturan yang telah ditentukan sebelumnya. Alat berbasis AI meningkatkan apa yang sudah dilakukan otomatisasi dengan meniru input manusia untuk dapat melakukan tugas-tugas yang mereka pelajari dengan mengamati pola dan hasil sebelumnya. AI dirancang untuk memahami dan bertindak berdasarkan apa yang dipelajarinya. AI tidak hanya menyelesaikan insiden dan menyelesaikan tugas berdasarkan instruksi; AI akan mengidentifikasi apa yang perlu dilakukan atau apa yang salah dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk mengurangi insiden.

Karena AI beroperasi 24/7, hal ini memungkinkan staf TI untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks yang masih membutuhkan sentuhan manusia. Dengan kata lain, alat bantu otomatisasi AI mengurangi waktu henti dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan melalui operasi dan ketersediaan sepanjang hari.

(Sumber Gambar: deskdirector.com)

2. Analisis Data yang Canggih

Otomatisasi ITSM dapat melaporkan data tiket, tetapi AI memiliki kapasitas yang jauh lebih tinggi dan lebih canggih untuk menganalisis tren dan pola dalam data layanan TI. AI dapat membantu mengidentifikasi potensi masalah sebelum terjadi berdasarkan data sehingga bisnis dapat mengatasinya secara proaktif. Alat AI juga dapat mengumpulkan data dari berbagai sumber dan menganalisisnya secara real time sehingga agen dapat melayani pelanggan dengan lebih baik pada saat itu juga.

3. Kolaborasi Lintas Tim yang Ditingkatkan

ITSM yang mendukung AI memungkinkan tim TI untuk berkolaborasi secara lebih efisien dengan berbagi informasi secara otomatis di seluruh tim dan departemen dalam organisasi. AI dapat melacak peran dan keterampilan tim, memberikan tugas yang sesuai, dan mengirimkan laporan kemajuan yang komprehensif berdasarkan analisis kinerja kepada pimpinan tim dan eksekutif. Dengan proses AI, teknisi dapat merespons lebih cepat terhadap permintaan dari pengguna internal dan eksternal serta bekerja sama dengan SDM, dukungan pelanggan, dan departemen lain untuk meningkatkan operasi tanpa mengorbankan kualitas atau efektivitas.

4. Dukungan Internal & Eksternal 24/7

Salah satu alat AI yang paling populer adalah chatbot, yang menawarkan dukungan 24/7 untuk pengguna internal atau eksternal yang memiliki pertanyaan atau masalah. Chatbot dapat memahami permintaan pengguna dan mengarahkan mereka ke basis pengetahuan atau sumber daya lain untuk membantu menjawab pertanyaan, semua tanpa melibatkan agen. Hal ini mengarah pada penyelesaian tiket yang lebih cepat dan membebaskan sumber daya agen untuk fokus pada tugas-tugas yang memiliki prioritas tinggi. AI juga dapat digunakan sebagai bagian dari program pemeliharaan prediktif untuk aset seperti server atau perangkat jaringan, sehingga mengurangi kebutuhan akan campur tangan manusia dalam tugas-tugas pemeliharaan yang sederhana.

5. Peningkatan Pembuatan Konten & SEO

Bersamaan dengan dukungan 24/7 adalah basis pengetahuan yang terus berkembang. Basis pengetahuan adalah perpustakaan online swalayan yang memungkinkan pengguna untuk menemukan informasi dan jawaban tentang berbagai topik, produk, dan layanan. Organisasi berusaha membuat artikel basis pengetahuan mereka mudah digunakan, dapat dicari, dan mudah ditemukan melalui mesin pencari.

AI dapat melakukan penelitian kata kunci, menganalisis konten, dan menyarankan perbaikan untuk membuat basis pengetahuan yang ramah SEO dan sumber daya lain yang berhubungan dengan pengguna. AI juga dapat mengidentifikasi pertanyaan berekor panjang melalui pemrosesan bahasa alami (NPL) untuk mengoptimalkan konten dan memberikan jawaban atas pertanyaan yang sebenarnya ditanyakan oleh pengguna.

(Sumber Gambar: ranktracker.com)

Lanjutkan dengan hati-hati: Tantangan AI dan ITSM

Seiring dengan banyaknya manfaatnya, penerapan AI juga memiliki tantangan yang harus diketahui dan diatasi untuk menghindari masalah signifikan yang dapat menyebabkan perputaran pelanggan, gangguan layanan, dan biaya tinggi.

1. Kehilangan Elemen Manusia

86% orang lebih suka berbicara dengan manusia daripada chatbot. Beberapa pelanggan akan selalu ingin berbicara dengan agen di dunia nyata, dan berurusan dengan AI dapat membuat mereka frustrasi. Selain itu, meskipun AI saat ini sudah lebih maju dari sebelumnya, masih ada masalah yang kompleks, terutama di bidang dukungan pelanggan, yang paling baik ditangani oleh seseorang dengan sentuhan manusia.

2. Biaya Tinggi & Pemeliharaan

Meskipun sistem AI menjadi lebih mudah diakses oleh perusahaan dengan berbagai anggaran, biaya implementasi, pelatihan, dan pemeliharaan AI dapat bertambah. Para teknisi perlu mengembangkan keterampilan baru agar dapat bekerja secara efektif dengan sistem yang mendukung AI. Mereka akan membutuhkan pelatihan yang memakan waktu dan sering kali mahal tentang cara mengintegrasikan AI dengan benar ke dalam rutinitas harian mereka dan menggunakannya untuk menyelesaikan tiket secara efisien. Beberapa sistem AI yang lebih canggih harganya mahal, dan karena AI masih menemukan beberapa masalah, pemeliharaan yang sering sangat penting untuk menjaga agar semua berjalan lancar, yang dapat menyebabkan gangguan layanan yang membuat frustrasi pengguna.

3. Integrasi yang Buruk

Jika AI tidak diintegrasikan secara memadai ke dalam tumpukan teknologi TI Anda, AI dapat menyebabkan lebih banyak kerugian daripada manfaat melalui proses yang tidak dapat diandalkan, tidak efisien, dan tidak akurat. AI harus diimplementasikan dan diadaptasi dengan benar agar dapat memberikan dampak yang maksimal. Mengintegrasikan AI ke dalam ITSM membutuhkan perubahan signifikan pada proses dan sistem yang ada, dan organisasi perlu berinvestasi pada infrastruktur dan sumber daya yang diperlukan untuk menggabungkan dan memelihara tumpukan teknologi yang kohesif secara efektif.

4. Etika & Bias yang Kompleks

AI dalam segala bentuknya memiliki banyak pertanyaan etis. AI dalam ITSM secara eksplisit menimbulkan pertanyaan etis tentang privasi, kepemilikan data, dan potensi kehilangan pekerjaan. Organisasi perlu mempertimbangkan implikasi etis dari penggunaan AI, memantau potensi bias AI dan input manusianya, serta mengembangkan kebijakan dan praktik yang selaras dengan nilai-nilai mereka.

5. Kurangnya Kreativitas

Meskipun algoritmanya dapat belajar untuk meniru dan memahami tindakan manusia, banyak ahli masih merasa bahwa kecerdasan buatan tidak dapat mencapai tingkat kreativitas seperti manusia. Dengan kata lain, AI tidak dapat "berpikir di luar kebiasaan" dan mengembangkan solusi unik untuk suatu masalah. AI tidak memiliki kemampuan untuk menemukan solusi, celah, dan resolusi kreatif. Meskipun AI dapat berkembang, pada akhirnya AI terikat pada aturan dan algoritme dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh manusia.

Meskipun AI dapat berkolaborasi dengan teknologi lain seperti IoT, Big Data, dan banyak lagi, AI hanya dapat secerdas dan sekreatif penciptanya, sampai tingkat tertentu. Jadi, jika pengguna akhir mengajukan tiket yang tidak biasa yang membutuhkan sedikit pemikiran kreatif, kemungkinan besar AI tidak akan memiliki kapasitas untuk mengembangkan solusi yang inovatif dengan sendirinya.

ITSM dan AI: Kesimpulan

Peran AI dalam ITSM baru saja dimulai, tetapi bahkan dalam tahap awal, AI telah menunjukkan potensi yang besar. ITSM yang mendukung AI dapat membantu memangkas waktu penyelesaian tiket, meningkatkan kepuasan pengguna dengan dukungan 24/7, dan memberdayakan keputusan bisnis yang lebih cerdas melalui analisis data yang canggih.

Namun, AI bukanlah peluru ajaib yang bisa diimplementasikan dalam semalam tanpa kesalahan atau masalah. Perencanaan strategis diperlukan untuk mengintegrasikan AI ke dalam sistem dan solusi yang sudah ada.

Jadi, ketika organisasi mulai mengadopsi AI untuk tujuan TI, mereka harus mengatasi tantangannya, bersiap untuk berevolusi, dan terus beradaptasi untuk mengikuti perkembangan teknologi yang terus berubah ini. Jika Anda mempertimbangkan semua faktor positif dan negatif sebelum menerapkan teknologi ini dan mempersiapkan diri dengan baik, maka teknologi ini benar-benar dapat mengubah bisnis Anda.

Mencari alat bantu ITSM yang memanfaatkan teknologi AI sekaligus mengikuti praktik terbaik? Coba DeskDirector hari ini!