Pemasaran Omnichannel pada tahun 2025: Pendekatan Terpadu untuk Pengalaman Pelanggan

Intro

Memasuki tahun 2025, pemasaran omnichannel tidak lagi menjadi kata kunci, melainkan bagian integral dari strategi yang akan menentukan masa depan pengalaman pelanggan. Tren yang berubah dengan cepat dalam pemasaran digital memberikan alasan penting bagi setiap bisnis untuk mempertimbangkan interaksi yang mulus dan terpadu di setiap titik, baik secara online maupun offline. Evolusi dari apa yang disebut sebagai perjalanan pelanggan menjadi lebih rumit, di mana konsumen menuntut pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi untuk interaksi di dalam toko dan online.

Evolusi Pemasaran Omnichannel

Omnichannel marketing bukanlah istilah baru; namun, relevansinya kini mencapai tingkat yang lebih tinggi. Pada awalnya, perusahaan merasa sangat sulit untuk tetap menyampaikan pesan di semua platform yang tersedia. Sebuah bisnis mungkin memiliki tim media sosial, tim pemasaran email, dan tim yang mengelola toko fisik, dan mereka semua akan beroperasi dalam bidangnya masing-masing, yang mengarah pada pengalaman pelanggan yang buruk.

Seiring dengan perkembangan saluran, perusahaan mulai melakukan lintas saluran, tetapi tetap saja, tidak ada personalisasi waktu nyata yang dapat dieksekusi. Maju cepat ke tahun 2024/25: hal ini telah berubah sepenuhnya. Pembelajaran mesin dan data besar memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman omnichannel yang nyata di mana perjalanan pelanggan saling terhubung, pribadi, dan relevan di semua titik kontak.

Inti dari hal ini adalah kemampuan untuk menyatukan semua titik kontak: aplikasi seluler, situs web, media sosial, email, pengalaman di dalam toko, dan lain-lain, sedemikian rupa sehingga pesan yang tepat waktu dan sesuai selalu tersedia bagi pengguna. Pengalaman pelanggan kini telah bergeser dari berbasis saluran karena mereka sekarang dapat diikuti di seluruh perjalanan pelanggan mereka.

Pengalaman Omnichannel pada tahun 2025: Perspektif Konsumen

Saat ini konsumen semakin melek teknologi, semakin terhubung secara digital. Tahun depan, rata-rata konsumen diprediksi akan berinteraksi dengan sebuah merek melalui beberapa platform dan perangkat yang berbeda sebelum membuat keputusan pembelian. Sebagai contoh, hal ini dapat mencakup penjelajahan menggunakan ponsel pintar pada jam makan siang dan berinteraksi dengan sebuah merek di jejaring sosial pada malam hari, diikuti dengan membeli melalui perangkat yang diaktifkan dengan suara di rumah. Sebagian besar konsumen mengharapkan interaksi yang sama dan konsisten di semua titik kontak. Hanya merek yang memiliki tingkat kualitas layanan seperti ini yang akan berkembang di pasar yang semakin kompetitif.

Teknologi di Balik Pemasaran Omnichannel pada Tahun 2025

Realisasi strategi omnichannel yang mulus membutuhkan teknologi mutakhir. Tahun depan, beberapa inovasi kreatif akan membuat pemasaran omnichannel menjadi lebih efisien:

Kecerdasan Buatan (AI) dan Pembelajaran Mesin

AI akan tetap menjadi faktor utama dalam keberhasilan pemasaran omnichannel. Teknologi AI mampu memproses data klien dalam jumlah besar dan memperkirakan tindakan mereka berdasarkan berbagai sumber. Dengan kemampuan tersebut, perusahaan dapat menciptakan solusi yang disesuaikan untuk klien mereka.

Misalnya, chatbot AI dapat membantu secara bersamaan di situs web, melalui jejaring sosial, dan melalui aplikasi seluler, dan pembelajaran mesin akan dapat secara aktif melibatkan klien dengan menyarankan produk berdasarkan apa yang telah mereka lihat atau beli.

Data Besar dan Wawasan Pelanggan

Menurut para ahli di WeekThink Digital Marketing, big data akan memainkan peran yang lebih besar daripada saat ini dalam mempelajari pelanggan di berbagai titik kontak. Merek akan memanfaatkan media sosial, kunjungan web, transaksi sebelumnya, dan bahkan kunjungan toko fisik untuk rencana pemasaran yang lebih bertarget. Bisnis akan menggunakan interpretasi data yang canggih untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang berbagai tahapan dalam perjalanan pelanggan dan menanganinya pada waktu yang tepat. Misalnya, klien yang secara aktif terlibat dengan konten merek dapat diarahkan untuk melihat penawaran khusus yang dibuat khusus untuk mereka - dalam email, umpan berita, atau aplikasi khusus.

Pencarian Suara dan Visual

Menjadi pengalaman yang menyeluruh dalam pemasaran omnichannel, interaksi suara akan menjadi aspek terpenting dari asisten suara yang lebih baik. Berbelanja di tahun 2025, misalnya, akan melibatkan pemesanan melalui suara: "Katakanlah seorang pelanggan memesan produk melalui speaker pintar," yang akan ditambahkan ke keranjang belanja tanpa hambatan, dan tak lama kemudian, pelanggan yang sama akan menerima email atau teks untuk melacak pengiriman. Interaksi yang tidak merepotkan ini telah dibuat dengan bantuan AI dan terus berkembang dengan mengembangkan perdagangan melalui suara. Lapisan interaksi tambahan ini terus mendorong kebutuhan akan strategi omnichannel yang benar-benar terintegrasi di seluruh ruang fisik dan digital.

Pengalaman AR dan VR

Tahun depan, augmented reality (AR) dan virtual reality (VR) akan merevolusi pengalaman omnichannel. Salah satu fitur yang akan dinikmati konsumen adalah kemampuan untuk mengenakan pakaian secara virtual atau melihat bagaimana perabot rumah tangga terlihat di rumah mereka menggunakan fitur AR pada aplikasi atau situs web favorit mereka. Hal ini akan membawa kedua dunia: belanja online dan belanja di dalam toko di bawah satu atap - ini benar-benar akan memberikan pengalaman belanja omnichannel yang sangat meyakinkan bagi pelanggan.

Sebagai contoh, pelanggan dapat menggunakan aplikasi yang didukung oleh augmented reality untuk melihat bagaimana tampilan jalan masuk baru di properti mereka sebelum membelinya, dengan penawaran instan yang menyediakan ketersediaan waktu nyata untuk produk atau layanan terkait lainnya.

Manfaat Pemasaran Omnichannel

Strategi pemasaran omnichannel yang dijalankan dengan baik membawa banyak manfaat:

• Pengalaman Pelanggan yang lebih baik: Dengan saluran yang dikelola secara harmonis, pelanggan akan merasa dihargai dan diakui, sehingga menghasilkan pelanggan yang puas dan loyal. Pengalaman yang mulus akan mengurangi gesekan dan membangun kepercayaan terhadap merek.
• Meningkatkan Penjualan dan Tingkat Konversi: Bentuk pemasaran terpadu memungkinkan bisnis untuk menyajikan penawaran yang tepat waktu dan relevan kepada calon pelanggan dan, dengan demikian, meningkatkan peluang konversi. Banyak penelitian menunjukkan bahwa pengalaman omnichannel menyumbang 32% dari penjualan.
• Pemanfaatan Data yang Lebih Baik: Konsolidasi semua titik kontak pelanggan ke dalam satu sistem dapat memberikan data yang lebih kaya yang dapat digunakan untuk menarik kesimpulan yang tepat. Hal ini akan membantu merek belajar tentang preferensi pelanggan dalam titik-titik masalah dan apa yang mereka lakukan.
• Meningkatkan Loyalitas Merek: Strategi omnichannel yang kohesif mendorong konsistensi dalam membangun pengenalan merek dan kepercayaan merek, yang secara langsung menciptakan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan mendengar pesan yang sama dan merasakan kualitas yang sama, baik secara online maupun secara langsung, mereka akan cenderung kembali.

Keterangan Akhir

Seiring dengan kemajuan teknologi yang terus terjadi, omnichannel tingkat berikutnya akan segera menjadi sangat personal, imersif, dan sekali lagi lebih efisien dari sebelumnya. Kuncinya adalah untuk menjadi gesit dan terus berinovasi sambil menjaga pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama untuk memastikan bahwa setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan secara online dan offline bermakna dan relevan. Realitas baru adalah bahwa pada tahun 2025, pemasaran omnichannel tidak akan menjadi tentang strategi itu sendiri; ini akan menjadi realitas baru di mana perjalanan dimulai.