8 Strategi Hebat untuk Membangun Tim Dukungan Pelanggan Bisnis Anda

Intro

Pelanggan yang puas adalah bahan bakar untuk pertumbuhan bisnis apa pun. Untuk memastikan kesuksesan merek dan menjaga pelanggan Anda tetap senang, Anda memerlukan tim dukungan pelanggan yang hebat untuk menangani dan menyelesaikan tantangan pelanggan secara efektif.

Tim dukungan yang berkualitas dan profesional akan membuat pelanggan terus datang untuk melakukan pembelian berulang dan meningkatkan pendapatan bisnis. Mereka memahami dan mengetahui cara berhubungan dengan kebutuhan pelanggan dan menyelesaikannya secara efektif.

Artikel ini menunjukkan bagaimana merek dapat membangun tim dukungan pelanggan yang hebat, membangun kepercayaan pelanggan saat mereka menangani keluhan pelanggan, dan menunjukkan kepada mereka cara mendapatkan nilai dari bisnis.

1. Gunakan saluran yang paling sering digunakan pelanggan.

Saluran komunikasi preferensi pelanggan Anda berbeda dan tim dukungan Anda harus memiliki beragam saluran untuk berkomunikasi dengan target pelanggan. Saluran-saluran ini meliputi

• Akun media sosial
• Obrolan langsung. Misalnya, chatbot langsung kami di situs web menargetkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan dari tim dukungan untuk mengetahui lebih banyak tentang bisnis.

Sumber: Ranktracker

• Forum
• Panggilan telepon
• Basis pengetahuan
• Email

Maksimalkan saluran yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda. Ukur kinerja saluran yang berbeda dan investasikan lebih banyak pada saluran dengan pelacakan tertinggi untuk memberikan layanan dukungan pelanggan terbaik.

2. Gunakan alat yang tepat

Dukungan pelanggan harus menggabungkan semua departemen lain dalam sebuah organisasi. Sangatlah penting untuk memiliki alat yang dapat berintegrasi dengan semua departemen lain di perusahaan.

Saluran komunikasi yang terintegrasi membantu meningkatkan komunikasi di seluruh tim yang berbeda dan membuat keputusan yang tepat untuk menyelesaikan kebutuhan pelanggan dengan mudah.

Pastikan alat bantu memiliki fitur yang tepat dan hemat biaya serta tim dukungan dan departemen lain tahu cara menggunakannya dengan mudah saat mereka berinteraksi dan menangani kebutuhan pelanggan.

Dengan alat bantu yang tepat, Anda bisa mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang di dalam tim dukungan dan memudahkan penanganan permintaan konsumen.

Sebagai contoh, perangkat lunak live chat yang tepat dapat membantu menjawab pertanyaan pelanggan ketika mereka berada di situs web untuk mencari informasi lebih lanjut dan bantuan terkait keluhan mereka. Menggunakan sistem tiket yang efisien dapat meningkatkan efisiensi untuk meningkatkan waktu respons terhadap kebutuhan pelanggan.

3. Dapatkan umpan balik dari pelanggan

Umpan balik ini membantu tim dukungan untuk meningkatkan efektivitas mereka dalam menangani tantangan pelanggan. Tim juga dapat mengumpulkan umpan balik di antara mereka sendiri dan di dalam departemen lain di perusahaan seperti penjualan dan pemasaran untuk mengetahui lebih banyak tentang kebutuhan konsumen.

Mintalah perwakilan pelanggan untuk menggali lebih dalam tentang pengalaman pelanggan dan mendapatkan pengalaman serta umpan balik dari tangan pertama. Perwakilan tersebut akan mendapatkan wawasan yang lebih dalam mengenai keluhan pelanggan, tantangan yang mereka hadapi dalam menyelesaikan keluhan mereka, dan peluang untuk meningkatkan pemberian layanan.

Menggali wawasan yang lebih dalam dari pelanggan dapat menumbuhkan hubungan yang lebih dalam dengan merek, membangun lebih banyak kepercayaan dan kepuasan pelanggan yang positif, dan mempertahankan pelanggan untuk waktu yang lama.

Anda juga dapat menggunakan strategi proaktif dan menghubungi pelanggan untuk mendapatkan umpan balik mereka. Dengan umpan balik tersebut, Anda dapat mengubah strategi dan pola komunikasi kepada pelanggan dan menargetkan prospek untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik kepada pelanggan. Bangun budaya yang berpusat pada pelanggan dengan tim dukungan Anda untuk memberikan layanan dukungan terbaik kepada pelanggan Anda.

Dengan umpan balik pelanggan, Anda akan mengetahui apa yang terbaik untuk tim dukungan Anda dan jenis layanan serta pengalaman yang disukai pelanggan tentang merek Anda sehingga Anda dapat memberikan nilai terbaik kepada mereka dalam menyelesaikan tantangan mereka.

4. Pekerjakan tim yang hebat untuk dukungan pelanggan.

Ajukan pertanyaan-pertanyaan ini di antara pertanyaan-pertanyaan lainnya saat Anda mengiklankan dan mencari kandidat untuk dipekerjakan sebagai dukungan pelanggan bisnis Anda.

• Bagaimana Anda akan menangani keluhan pelanggan?
• Seberapa cepat Anda menanggapi kebutuhan pelanggan?
• Bagaimana perilaku mereka saat menangani pelanggan? Bahasa, nada bicara, dll.
• Keahlian apa yang harus dimiliki oleh tim pendukung Anda?

Pilihlah karyawan yang memiliki empati dan kemampuan komunikasi yang baik di antara kemampuan lainnya untuk menangani kebutuhan pelanggan Anda. Jawaban yang diberikan kandidat untuk pertanyaan perekrutan di atas dan pertanyaan lainnya akan membantu mengukur pengalaman dan keahlian mereka dalam dukungan pelanggan.

Pastikan semua departemen dalam tim dukungan pelanggan terorganisir dengan baik. Berikut ini adalah struktur tim dukungan pelanggan untuk merek.

Sumber

Anda perlu mempekerjakan staf pendukung yang bersemangat tentang produk atau layanan bisnis Anda karena mereka akan memiliki motivasi diri untuk mengetahui lebih baik tentang produk dan kebutuhan pelanggan terkait rasa sakit mereka.

5. Menawarkan pelatihan kepada tim dukungan pelanggan

Untuk memberikan nilai kepada pelanggan dan melayani mereka secara efektif, merek harus melatih staf pendukung mereka dalam pengoperasian bisnis dan memperkuat nilai-nilai tim melalui pembinaan dan pelatihan.

Sesi pelatihan dan bimbingan harus komprehensif dan mencakup semua bidang kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan seperti pengetahuan tentang produk atau layanan, resolusi konflik, dan strategi komunikasi efektif terbaik dengan pelanggan.

Sebagai contoh, tim dukungan pelanggan kami memiliki pengetahuan yang luas tentang layanan-layanan di bawah ini yang kami tawarkan kepada para pelanggan.

Sumber: Ranktracker

Pelatihan ini memberdayakan tim dukungan pelanggan untuk menangani tantangan yang dihadapi pelanggan. Pelatihan ini juga meningkatkan kepercayaan dan ketekunan mereka untuk melakukan tugas mereka secara efektif. Tim dukungan dapat membuat keputusan independen untuk memengaruhi kepuasan pelanggan.

Dengan pelatihan yang baik dan keterampilan tingkat lanjut, tim dukungan dapat menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan secara profesional, membangun kepercayaan terhadap merek, dan mendorong lebih banyak konversi. Tim harus memiliki keterampilan hebat ini

• Komunikasi
• Empati
• Sikap positif
• Keterampilan organisasi yang kuat
• Keterampilan mendengarkan
• Kesabaran dan keramahan
• Manajemen waktu

Selain pelatihan, tim harus memiliki pengetahuan dasar yang kuat tentang produk dan layanan bisnis untuk menangani kebutuhan pelanggan dan menunjukkan nilai bisnis mereka kepada mereka.

6. Mengukur metrik dukungan pelanggan yang tepat

Melacak metrik yang tepat untuk penjualan dan pertumbuhan pendapatan bisnis Anda adalah indikator yang bagus untuk kesehatan dukungan pelanggan Anda. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan bisnis dan mencari bisnis lain. Mereka juga meninggalkan ulasan negatif yang dapat merusak citra bisnis.

Metrik mengungkapkan lebih dari sekadar angka dari pelanggan. Metrik ini menunjukkan pola perilaku dan umpan balik dari pelanggan tentang apa yang Anda tawarkan. Beberapa metrik yang dapat dilacak antara lain:

• Skor kepuasan pelanggan
• Skor promotor bersih mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah contohnya

Sumber: ProProfs

• Resolusi kontak pertama
• Tingkat perputaran pelanggan
• Skor upaya pelanggan
• Skor kesehatan pelanggan

Saat Anda mengukur metrik, hubungi evaluasi kinerja rutin dari data metrik yang Anda lacak dan tingkatkan area yang akan mendorong kepuasan lebih bagi pelanggan.

7. Menetapkan sasaran untuk tim pendukung Anda

Untuk memastikan efektivitas dalam pengoperasian tim dukungan, Anda perlu menetapkan tujuan untuk tim. Sasaran ini dapat berupa mengurangi waktu respons pelanggan, menangani tantangan pelanggan secara profesional, dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Anda harus mengetahui ekspektasi pelanggan terhadap merek Anda seperti komunikasi yang jelas dan menjadikannya sebagai tujuan untuk memaksimalkan membangun kepercayaan dengan pelanggan dan mempertahankan mereka untuk waktu yang lama.

Perjelas apa yang Anda ingin tim dukungan Anda capai untuk pertumbuhan bisnis Anda dalam jangka waktu tertentu. Tetapkan tujuan yang selaras dengan visi perusahaan dan juga yang berpusat pada pelanggan untuk memastikan kesuksesan pelanggan dan bisnis secara luas.

Anda juga dapat menetapkan program penghargaan untuk tim dukungan pelanggan yang bekerja ekstra untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dan untuk pertumbuhan merek.

Mendorong kerja sama dan kerja sama tim dalam tim dukungan untuk penanganan pelanggan yang efektif. Dapat menggunakan rapat dewan tim, dan sesi curah pendapat tentang tantangan pelanggan dan cara mengatasinya.

Pertimbangkan kesejahteraan karyawan saat Anda menetapkan tujuan dan jangan terlalu memaksakan mereka karena hal ini dapat mengganggu pemberian dukungan profesional kepada pelanggan. Berikan beban kerja yang wajar, dan miliki jadwal kerja yang fleksibel dan dukungan.

8. Gunakan analisis perilaku untuk mempersonalisasi dukungan pelanggan

Dengan bantuan analitik, Anda dapat mengetahui perilaku pengguna saat mereka berinteraksi dan terlibat dengan bisnis Anda. Anda dapat dengan mudah memprediksi perilaku pelanggan dan memiliki strategi untuk membantu mereka ketika mereka menyampaikan masalah yang perlu diselesaikan.

Dengan bantuan analisis perilaku dari pelanggan Anda, tim dukungan Anda dapat diperlengkapi dengan baik untuk menangani dan menyelesaikan masalah pelanggan karena mereka dapat memprediksi mereka berdasarkan perilaku mereka saat mereka terlibat dan berinteraksi dengan produk atau layanan merek atau pada saluran komunikasi yang berbeda.

Ketika pelanggan mendapatkan dukungan yang dipersonalisasi untuk mengatasi tantangan mereka, mereka akan lebih percaya pada merek tersebut dan melakukan pembelian berulang. Anda juga bisa memata-matai pesaing Anda dan melihat bagaimana tim dukungan pelanggan mereka dari berbagai saluran menangani pelanggan mereka.

Kesimpulan

Memiliki tim dukungan yang tahu bagaimana menangani kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi untuk masalah mereka. Pelanggan yang bahagia adalah kekuatan pendorong untuk pertumbuhan bisnis apa pun. Tim dukungan pelanggan yang hebat membangun reputasi merek yang meningkatkan citra merek kepada pelanggan dan prospek. Membangun lebih banyak loyalitas dan kepercayaan dengan pelanggan yang mengarah pada pembelian berulang dan lebih banyak penjualan dan pendapatan.

Gunakan strategi ini untuk membangun tim dukungan pelanggan yang hebat yang akan mendorong lebih banyak penjualan dengan memberikan bantuan profesional kepada pelanggan dan membuat mereka menggunakan layanan atau produk bisnis.

Pastikan Anda selalu mengikuti perkembangan tren terbaru dalam kebutuhan konsumen dan pasar untuk memberikan layanan dukungan pelanggan yang terbaik.