Hogyan gyűjthet egy e-kereskedelmi vállalkozás vevői visszajelzéseket?

Intro

Az e-kereskedelmi aréna túlzsúfolt és éles verseny jellemzi. Ez azt jelenti, hogy a vásárlóknak vannak alternatívái. A fogyasztók 91%-a pedig elvárja, hogy emlékezzen az érdeklődési körükre és preferenciáikra, és releváns élményeket kínáljon.

Az ügyfelek visszajelzéseiből kiderül, hogy milyen mértékben felel meg az ügyfelek elvárásainak. Segít megérteni, hogy webáruháza mennyire felel meg a vásárlók érdeklődési körének és igényeinek. Ha bármely üzleti területen van lehetőség a javulásra, segít azonosítani és megvalósítani azt.

Hogyan gyűjtsön visszajelzéseket a vásárlóktól?

6 taktika a vásárlói visszajelzések gyűjtésére az e-kereskedelemben

Nézzünk meg 6 taktikát a vásárlói visszajelzések gyűjtésére az e-kereskedelemben.

1. Felmérés az ügyfelek körében

Lehetetlen alaposan megérteni, hogy az ügyfelek hogyan vélekednek az Önnel való interakciókról anélkül, hogy közvetlenül megkérdeznénk őket. Itt jönnek segítségére az ügyfélfelmérések.

A CRM-, marketing- és értékesítési platformokból származó ügyfélinformációval azonosítani tudja, hol kezdődik és hol ér véget a vásárló útja. És felmérheti őket minden egyes érintkezési pontról, a kategóriaoldalaitól az ügyfélszolgálati csapat interakcióiig.

Azt fogja tapasztalni, hogy az ügyfelek olyan megvalósítható visszajelzéseket és javaslatokat fognak felajánlani, amelyekre korábban nem gondolt, vagy amelyeket nem helyezett előtérbe.

(Forrás)

A felmérések arra is hasznosak, hogy kiderítsék, hogy egy új funkció, egy irányelv-változtatás vagy a választék bővítése jól fogadták-e az ügyfelek. Ha bevezet egy változást, gyűjtse össze a vásárlói visszajelzéseket arról, hogy hogyan vélekedtek róla.

Tegyük fel, hogy például ki szeretné próbálni a szállítási ár megjelenítését a termékoldalakon. Küldjön felmérést a vásárlók egy véletlenszerűen kiválasztott csoportjának, hogy megértse, mit gondolnak erről. Egyesítse az eredményeket az idővel összegyűjtött értékesítési adatokkal. Két különböző forrásból származó adatokkal fog rendelkezni, amelyek elegendőek lesznek ahhoz, hogy megmondja, volt-e hatása ennek az árképzési stratégiának.

Az ügyfélfelmérések megfizethetőek és bármilyen kontextushoz igazíthatók. Használjon célzott felmérési e-maileket, céloldali űrlapokat, alkalmazáson belüli felméréseket és egyéb módokat, hogy elérje ügyfeleit. Ha valaki egy adott csatornára érzékenyebben reagál, használja azt a csatornát a visszajelzések begyűjtésére. Egy nagyszerű eszköz, amely lehetővé teszi a visszajelzések gyűjtését, a Jotform Survey Maker.

2. Használja a közösségi figyelési stratégiát

Az elmúlt néhány évben a közösségi platformokon megugrott az ügyfelek és a vállalkozások közötti interakciók száma. Ezek a platformok olyan terekké alakultak át, ahol az emberek vásárolnak, véleményt hagynak, visszajelzést adnak és panaszkodnak a vállalkozásokra. Egy felmérés még azt is megállapította, hogy a rossz tapasztalatot szerzett fogyasztók fele megemlíti azt a közösségi médiában.

Online kiskereskedőként erős online jelenléttel kell rendelkeznie. Meg kell hallgatnia a közönségét, hogy megértse valódi szándékait és érzéseit. A Sprout Social megállapította, hogy a fogyasztók 46%-a úgy véli, hogy a közönséggel való interakció a közösségi médiában az, ami kiemeli a márkát a versenytársak közül.

A közösségi figyelés pedig az a folyamat, amelynek során nyomon követi az Ön szakterületével kapcsolatos beszélgetéseiket. A közösségi figyelés a márkája közösségi médiacsatornáin való szemmel tartás, hogy bizonyos kulcsszavakkal, témákkal, versenytársakkal vagy ágazatokkal kapcsolatos visszajelzéseket, márkaemlítéseket vagy beszélgetéseket keressen.

A közösségi figyelőeszközök és a közösségi platformok elemzési moduljai segítségével folyamatosan nyomon követheti közönsége pulzusát.

Használja a közösségi média visszajelzési adatait a márka hangjának és kommunikációs stratégiájának kiigazításához, hogy kapcsolatot teremtsen közönségével. Vegye példának a Newegg-et:

Tweet beágyazása:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Észrevetted, hogy laza hangnemet használnak egy olyan kontextusban, amely a tech-érzékeny, játékrajongó közönségre rezonál? Ez minden bizonnyal szándékos. Bizonyos értelemben a kiskereskedő ott találkozik a vásárlókkal, ahol éppen vannak.

Ez a fajta kollektív társadalmi visszajelzés pedig betekintést nyújt az iparágat alakító trendekbe is. Bármely üzleti területen, a webhelytervezéstől az árképzési stratégiáig feltárja a fejlesztendő területeket. Láthatja például, hogy közönségének hogyan tetszettek a fekete pénteki kedvezményei. A megállapításai iránymutatást adnak a következő évi kampányhoz.

3. A lehető legegyszerűbbé tegye

Ha azt szeretné, hogy az ügyfelek visszajelzést adjanak, akkor ezt meg kell könnyítenie. Használja a megfelelő eszközöket és trükköket, hogy az egész folyamat zökkenőmentes legyen. Az online marketingjátékok nagyszerű módja annak, hogy a visszajelzésgyűjtést interaktívvá téve vonzóvá tegye felhasználóit.

3.1 Visszajelző gombok használata

Az ügyfelek visszajelzései könnyen és gyorsan összegyűjthetők a visszajelző gombok segítségével. A visszajelző gombok segítségével az emberek azonnal kifejthetik véleményüket anélkül, hogy egy másik oldalra kellene lépniük vagy egy hosszú űrlapot kellene kitölteniük.

Ideálisak a használhatósági problémák, hibák és hibák azonosítására. Mivel bármikor elérhetőek. Amikor egy probléma azonnali reagálást követel, segítenek pontos információkat gyűjteni közvetlenül az ügyféltől. Így gyorsabban tudsz hatékony megoldásokkal előállni.

3.2 QR-kód hozzáadása a csomagjaihoz

Ha QR-kódot adsz a rendelési csomagokhoz, azzal segíthetsz visszajelzést gyűjteni, közvetlenül a rendelés befejezésekor. A vásárlók egyszerűen véleményt hagyhatnak, ha okostelefonjukkal beolvassák a QR-kódot.

És ez a fajta visszajelzés kulcsfontosságú. Olyan ember nézőpontját adja, aki a vásárlási út minden szakaszát végigjárta. Átfogó képet nyújt az Ön vállalkozásának teljes tapasztalatáról.

(Forrás)

4. A felhasználói tevékenység figyelemmel kísérése

Bár a felmérések hasznosak, nem végezhet folyamatosan felméréseket, és nem küldhet felmérési e-maileket. Ha túl gyakran teszi ezt, az rossz fényt vethet márkája hírnevére. Az ügyfelek azt gondolhatják, hogy túl sok a tennivalója, mielőtt webhelye megfelelően működne.

De a kérdezés nem az egyetlen módja annak, hogy visszajelzést gyűjtsön az ügyfelektől. Bizonyos esetekben a megfigyelések többet elárulhatnak, mint amit az ügyfelek mondanak - vagy egyáltalán tudomásul vesznek.

A különböző felhasználói tevékenységet figyelő eszközök segítségével ténylegesen megfigyelheti az ügyfelek viselkedését. Ahelyett, hogy információkat kérne, megfigyelheti a felhasználókat, hogy saját maga szerezzen betekintést.

Ez a fajta csendes visszajelzés legyőzi a válaszadási torzításokat. A válaszadási torzítás - egyfajta felmérési torzítás - a válaszadók azon hajlama, hogy szándékosan vagy tudtukon kívül pontatlan válaszokat adnak.

Beágyazás: Hőtérképek és ülésismétlések:

A felhasználói tevékenységet figyelő eszközök lehetővé teszik, hogy megértse, hogyan alakítják a designelemek, a kategóriaszűrők vagy a weboldal navigációja együttesen a vásárlói élményt. Ha az ügyfelek unalmasnak találják a blog tartalmát, a hőtérkép ezt meg fogja mondani. Ha webhelye navigációja zavaros, a felhasználói képernyőfelvételek adnak tippeket.

5. Építsd ki saját közösségedet a különböző platformokon

Az olyan ösztönzők, mint a kedvezmények vagy az ingyenes szállítás, arra ösztönözhetik az embereket, hogy visszajelzést adjanak. Ez azonban nem jelenti azt, hogy valóban elgondolkodnak rajta, vagy idővel folytatják a visszajelzést. A kulcs az, hogy elhitessük az ügyfelekkel, hogy a visszajelzés valóban hozzájárul az Ön vállalkozásához.

Egy tanulmány szerint az internetezők több mint 75%-a részt vesz valamilyen online közösségben. Építsen egy online közösséget, amely fórumokon és platformokon, például a Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok stb. keresztül növekszik. Vegyen részt a vitákban, kérjen véleményt, és alkalmazza az eredményeket a termékfejlesztésben.

Nem lehet mindenkit egyszerre boldoggá tenni, az biztos. De találkozni fogsz népszerű fájdalmas pontokkal és javaslatokkal. És ami még fontosabb, hogy tájékozott, kölcsönösen előnyös beszélgetéseket indíthatsz. Ha az ügyfelek látják, hogy Ön figyelembe veszi a visszajelzéseiket, és csinál belőlük valamit, a jövőben szívesebben osztják meg visszajelzéseiket.

6. Virtuális események szervezése

A virtuális események szórakoztató, összekovácsoló tevékenységként használhatók a közösség növekedéséhez. Az élő vásárlás, a virtuális esemény egy formája, 2016 óta a kínai e-kereskedelmi piacot a szinglik napján vette át. A Taobao, az Alibaba livestream kereskedelmi csatornája csak 2020-ban több mint 61 milliárd dollárt generált.

Beágyazás: A Taobao Live fejlődése:

Bár kisebb léptékben, de élő vásárlási eseményeket is tarthat. Szervezzen tematikus élő vásárlási eseményeket, ahol megismerheti vásárlóit és beszélgetéseket kezdeményezhet.

Hagyja, hogy az ügyfelek kérdéseket tegyenek fel Önnek a termékeivel, az árképzéssel vagy bármi mással kapcsolatban, ami érdekli őket. Kényelmesen fognak beszélgetni egy valódi emberrel - és hajlandóak lesznek megosztani. Lehetőséget kap arra, hogy kivizsgálja a problémáikat, és a negatív tapasztalatokat pozitívvá alakítsa.

Nyílt szavazások az élő foglalkozások alatt, hogy visszajelzéseket gyűjtsön az eseményről és az Ön vállalkozásával kapcsolatos tapasztalatairól. Mivel a közönséged aktív résztvevő lesz, szívesebben mondják el véleményüket.

Összefoglalva:

A vásárlói visszajelzéseket fel lehetne használni a termékfejlesztés során. Az ügyfélközpontú termékstratégia elsősorban az ügyfelek érzéseire és igényeire, valamint azok változására összpontosít. Egy szilárd vevői visszajelzési stratégia lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy alkalmazkodjanak a piaci változásokhoz.

Ha nem biztos benne, hogy a termékfejlesztés mely területein lenne hasznos a vásárlói visszajelzés, vegye igénybe a termékfejlesztési tanácsadási szolgáltatásokat, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a helyes döntést hozza meg. Ezután használja ki a fent ismertetett taktikákat, hogy adatokat gyűjtsön a szem előtt tartott területekről.