Hogyan alakítja a mesterséges intelligencia az ügyfélkapcsolatok jövőjét?

Intro

A ChatGPT akkor keltett hullámokat az interneten, amikor a prototípus 2022. november 30-án megjelent a nyilvánosság előtt.

Nyolc hét telt el a kezdeti indulás óta, és még mindig erősen jelen van minden Twitter- és LinkedIn-csatornán. A Microsoft pedig nemrég jelentette be, hogy 10 milliárd dolláros befektetést eszközölt az OpenAI-ba, a ChatGPT készítőjébe.

Miért?

Erőteljes. Hatékony. Még az ügyvédi, az MBA és az orvosi licencvizsgákon is átmegy. Egyértelmű, hogy a mesterséges intelligencia (AI) megváltoztatja az általunk ismert világot - ami egyszerre izgalmas és ijesztő.

És az üzleti élet egyik olyan területe, amely évtizedek óta felülvizsgálatra szorul, az ügyfélszolgálat. Ha az ügyfélszolgálatra gondol, mi jut eszébe?

Nem vagy egyedül, ha hosszú várakozási idővel vagy megoldatlansággal szembesültél. Szerencsére a mesterséges intelligencia fejlődésével végre fényt látunk az alagút végén.

A chatbotoktól a személyre szabott marketingüzenetekig az AI továbbra is át fogja alakítani az ügyfélélményt, és tízszeresére fogja javítani az ügyfélkapcsolatokat.

Ebben az útmutatóban megosztunk néhány példát arra, hogyan használhatja a mesterséges intelligenciát az ügyfélkapcsolatok javítására, a kapcsolatok kiépítésére és a versenyelőny megteremtésére a saját piaci résében.

Készen állsz arra, hogy többet megtudj?

Merüljünk el benne.

Mik azok az ügyfélinterakciók?

Az ügyfélinterakciók az ügyfelek és az Ön vállalkozása közötti minden kommunikációra vonatkoznak.

A kommunikáció ezen formái lehetnek személyes interakciók, telefonbeszélgetések, e-mailváltások és online csevegések a vásárló útja során.

(Kép forrása)

A vásárlói interakciók közé tartozik a kutatás, a kérdésfeltevés, a vásárlás vagy az értékelés megírása. Röviden, gondoljon rájuk úgy, mint az összes érintkezési pontra, amellyel az ügyfél találkozik az elejétől a végéig, amikor az Ön márkájától vásárol.

És ahogyan azt el tudja képzelni, a pozitív ügyfélinterakciók kulcsfontosságúak az ügyfélmegtartás és az ügyféltámogatás fokozásához. A cél az, hogy az ügyfeleknek a szükséges információt vagy szolgáltatást nyújtsuk, miközben pozitív (és személyre szabott) kapcsolatot építünk ki velük.

A következetes, hatékony és minőségi ügyfélkapcsolatok biztosítása a titka az ügyfelek megtartásának és a márkát övező pozitív hírnév kialakításának.

Az ügyfélkapcsolatok javításának előnyei

Az ügyfélinterakciók megfelelő kezelése értékes lehetőséget kínál arra, hogy betekintést nyerjen ügyfeleibe, adatvezérelt ICP-t építsen ki, és kiváló ügyfélélményt nyújtson.

A jobb vásárlói élmények az egyszeri vásárlókból hűséges ügyfeleket csinálnak. A hűséges vásárlók pedig olcsóbban szerezhetők meg, és nagyobb valószínűséggel ajánlják a márkát barátaiknak és családtagjaiknak.

Röviden, az ügyfélkapcsolatok javításának fő előnyei a következők:

• Az ügyfelek jobb megértése
• Bizalom és hitelesség építése
• Az ügyfélélmény javítása
• Az ügyfelek elvándorlásának csökkentése
• A márkahűség ösztönzése

Most nézzünk két példát a gyakorlatban.

A Matchr ingyenes és személyre szabott HR-szoftver-ajánlásokat kínál a vállalat egyedi igényei alapján.

Egyszerű háromlépcsős folyamatra bontják le az ügyfelek számára:

1. Adja meg az alapvető adatokat a saját fejlesztésű Software Match eszközükbe.
2. Beszélgessen négyszemközt egy HR szoftver szakértővel
3. Szerezzen be egy kézzel kiválasztott HR-szoftvert, amely minden szempontból megfelel a célnak

Akár bérszámfejtő szoftvert, akár pályázókövető rendszert keres, a Matchr elfogulatlan, személyre szabott ajánlásokat oszt meg Önnel (mindezt ingyen). Semmi felhajtás, semmi zűrzavar.

Ez az ésszerűsített megközelítés minden ügyfélkapcsolatban hozzájárult ahhoz, hogy olyan boldog ügyfeleket szerezzenek, mint a Chewy, és mindenhol 5 csillagos értékeléseket kapjanak.

(Kép forrása)

Másrészt, ha azt szeretnénk tudni, mit ne tegyünk, nézzük meg a Comcastot. Hírhedt a rossz ügyfélszolgálatáról, a Trustpiloton 1,2-csillagos értékeléssel és több mint 2500 értékeléssel.

(Kép forrása)

Az ügyfelek panaszkodnak a hosszú várakozási időkre, a durva ügyfélszolgálati ügynökökre és a magas árakra. Az egyik ügyfél elmagyarázza, hogy biztosan nem lenne ügyfél, ha más szolgáltatók is elérhetőek lennének a körzetükben.

Annak ellenére, hogy széles lefedettséget és az ország legjobb internetsebességeit kínálják, az új ügyfelek igyekeznek elkerülni őket, hogy elkerüljék a jövőbeli fejfájást.

Mi a történet tanulsága? A rossz ügyfélélmény egyenesen a versenytársak tárt karjaiba tereli az ügyfeleket.

Szerencsére a mesterséges intelligencia megváltoztatja az ügyfelekkel való kapcsolattartást, és mindez jó irányba halad.

5 módja annak, hogy az AI örökre megváltoztatja az ügyfélkapcsolatokat

A chatbotoktól a virtuális asszisztensekig az AI átalakítja az ügyfélélményt, hatékonyabbá és személyre szabottabbá téve azt.

Íme öt módja annak, ahogyan a mesterséges intelligencia megváltoztatja az ügyfélkapcsolatokat, ahogyan mi ismerjük őket.

1. Megnyitja az ajtót a 24/7 ügyfélszolgálathoz

A csevegőrobotok és virtuális asszisztensek segíthetnek javítani az ügyfélkiszolgáláson azáltal, hogy 24/7-es támogatást nyújtanak. Így az emberi csapattagok szépen ki tudják aludni magukat, az ügyfelek pedig bármikor feltehetik kérdéseiket.

Ezek a mesterséges intelligenciával működő eszközök segíthetnek az ügyfeleknek olyan feladatokban, mint a technikai problémák elhárítása, a gyakran feltett kérdések megválaszolása, valamint a weboldalon vagy mobilalkalmazásban való navigálás.

A chatbotok és a virtuális asszisztensek több ügyfélinterakciót is képesek egyszerre kezelni, ami segíthet a várakozási idő csökkentésében és az ügyfélszolgálati műveletek hatékonyságának javításában.

Például egy Texasban fogászati biztosítást értékesítő kis cég nagyobb ügyféladatbázist támogathat azáltal, hogy AI chatbotokat használ, amelyek segítenek megválaszolni a hálózaton belüli irodákkal, önrészekkel és önrészekkel kapcsolatos egyszerű kérdéseket.

Így nem hagyják a potenciális érdeklődőket várakozni, hogy az ügyfélszolgálat munkatársával beszélhessenek az alapvető kérdések megválaszolására.

És mivel a chatbotok és a virtuális asszisztensek a nap 24 órájában rendelkezésre állnak, az ügyfelek bármikor segítséget kaphatnak, amikor csak szükségük van rá, ami javíthatja a márkával kapcsolatos általános élményüket és elégedettségüket.

A Valentin-nap közeledtével egy helyi lubbocki virágüzlet a nagyobb cégek könyvéből meríthet, és egy chatbotot adhat a helyi oldalához, hogy kihasználja a virágszezon csúcspontját.

(Kép forrása)

A legutolsó dolog, amit szeretnének, hogy lemaradjanak az összes jelentős másikról, akik hajnali 2-ig várnak, hogy virágot vásároljanak szeretteiknek. És legyünk őszinték - mindannyiuknak szüksége van némi útmutatásra a megfelelő csokor kiválasztásához. Ez az a terület, ahol a mesterséges intelligencia chatbotok ragyognak.

Chatbot nélkül a helyi virágüzlet búcsút inthet az eladásoknak. Egy chatbot bevezetésével pedig akár 67%-kal is növelhetik az eladásokat.

Ne becsülje alá az AI chatbotok és virtuális asszisztensek erejét. Segítségükkel gyors és hatékony támogatást nyújthat az ügyfeleinek, ami jobb ügyfélélményt eredményez, és hűségesebbé teszi a márkáját.

2. A személyre szabott élmények válnak az "új normává"

Az utóbbi időben egyre több érdekes, mesterséges intelligenciával feljavított képet láthatunk az Instagramon.

Azok számára, akik nem ismerik a trendet, sok felhasználó használ AI képszerkesztő alkalmazásokat, hogy fantasztikus és vonzó tulajdonságokkal rendelkező portrékat készítsen magáról.

(Kép forrása)

Ezen a ponton talán azon tűnődsz, hogyan kapcsolódik ez a cikk fő pontjához. De a márkák tanulhatnak valamit ebből a vírusos trendből.

A siker titka az, hogy az emberek szeretik ezeket a képeket, mert egyediek. Azt jósoljuk, hogy ugyanez a mantra az ügyfélkapcsolatokban is érvényesülni fog, ahol a fogyasztók személyre szabott élményeket keresnek.

Képzeljen el egy olyan világot, ahol az ügyfélélmény az Ön személyes adatain alapul: mit szeret és mit nem szeret, mit vásárol és mit nem vásárol, hol él, és még azt is, hogy hány éves.

A lényege, hogy az AI lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy jobban megértsék ügyfeleiket, mint valaha, mivel több adatot gyűjtenek (minden csatornáról), és azokat valós időben felhasználva pontos megoldásokat kínálnak a múltbeli adatok alapján.

A személyre szabott élmények a jövőben minden ügyfélkapcsolat középpontjában állnak majd - és ezek nem csak az online interakciókra korlátozódnak.

Az ügyfelek következetes, személyre szabott élményt várnak el minden csatornán - a kifejezetten az egyénre szabott e-mail marketingkampányoktól kezdve egészen a repülőtereken az egyedi útvonaluk alapján elhelyezett feliratokig.

(Kép forrása)

A legújabb tanulmányok már azt mutatják, hogy az ügyfelek 72%-a már most is szívesebben vesz részt személyre szabott üzenetekben (az általános hirdetésekkel vagy ajánlásokkal szemben). És azt látjuk, hogy ez az érzés több iparágban is igaz, beleértve a banki ágazatot is.

A különböző diákbankok és fintech cégek például a mesterséges intelligencia felé fordulnak, hogy automatizálják a hitelkérelmekkel kapcsolatos döntéshozatali folyamatot.

A kimenet a fogyasztó hitelképességéhez igazodó, hiper-személyre szabott hitellehetőségek listája. A mesterséges intelligencia nemcsak a fárasztó és ijesztő hitelezési folyamatot javítja, hanem segít csökkenteni az elfogultságot és kiküszöbölni az emberi hibákat.

És amikor a fogyasztó ezüsttálcán kap egy személyre szabott ajánlást, a konverzió esélye exponenciálisan megnő. Mindenki nyer.

3. A vállalatok "mindent beleadnak" a társalgási mesterséges intelligenciába

A társalgási mesterséges intelligencia-eszközök viharszerűen uralják a média címlapjait. A Jasper, egy mesterséges intelligenciával működő tartalomplatform nemrég 125 millió dollárt gyűjtött, a Microsoft pedig 10 milliárd dollárt fektetett be az OpenAI-ba.

(Kép forrása)

Hamarosan még több eszköz fog előbújni a fából. A cél az áramvonalas omnichannel stratégia megvalósítása, ahol a mesterséges intelligencia lehetővé teszi az ügyfélinterakciók integrálását több csatornán, például telefonon, e-mailben és a közösségi médiában.

Az eredmény? Zökkenőmentes és következetes ügyfélélmény. Emberi érzés, de nem az.

Kevesebb szolgáltatásmegszakítás. Kevésbé függ a munkaidőktől. És egyablakos ügyintézés az összes ügyfélkapcsolathoz.

Íme néhány feltörekvő, beszélgetésalapú mesterséges intelligencia eszköz, amelyeken érdemes szemmel tartani:

• ChatGPT - A tökéletes chatbot, amely minden egyes bemenetből tanul.
• Drift - A vevők bevonása, minősítése és konvertálása a weboldal bármelyik oldaláról.
• IBM Watson Assistant - A mesterséges intelligencia képességek teljes portfóliója az üzleti élet számára.
• Cognigy - Hozzon létre, telepítsen és optimalizáljon társalgási omnichannel élményeket egyetlen sor kód nélkül.
• Convy.AI - A beszélgetéses omnichannel folyamatok végponttól végpontig tartó irányítása, az automatizálás és az emberi érintés hatásának maximalizálása.

4. A prediktív analitika segít a versenyelőny kiépítésében

Minden nap egy új SaaS-üzletág bukkan fel, és egyre nagyobb lendületet vesz. Ez az internet áldása és átka. De az biztos, hogy megnehezíti a tömegből való kitűnést.

Meg kell találnod valamit, ami megkülönböztet téged a többi halaktól a tengerben. A prediktív analitikával felszabadíthatja annak erejét, hogy már azelőtt tudja, mit fog vásárolni a vásárlója, mielőtt még megvenné.

2012-ben a Target a nagy adathalmazok és a prediktív analitika segítségével megállapította, hogy mely vásárlók voltak terhesek, még mielőtt ők maguk is tudták volna, hogy terhesek.

A történet szerint a Target adatbányászati technikákat használt a vásárlói vásárlási előzmények és viselkedés elemzésére, hogy olyan mintákat azonosítson, amelyek azt jelezték, hogy a vásárló valószínűleg terhes.

Ezt követően ezeket az információkat arra használták fel, hogy célzott reklámokat és promóciókat küldjenek ezeknek a vásárlóknak a babákkal kapcsolatos termékekről, és így növeljék az eladásokat ebben a kategóriában.

Nézzünk egy újabb példát.

Az AI és a prediktív analitika segíthet egy SaaS-vállalkozásnak versenyelőnyt szerezni az ügyfelek elvándorlásának előrejelzésével.

Az ügyfelek viselkedésének, használati szokásainak és demográfiai adatainak elemzésével a gépi tanulási algoritmusok segítségével megjósolhatja, hogy mely ügyfelek fogják valószínűleg lemondani előfizetésüket.

Ha megtalálta a titkos receptet, akkor proaktívan elérheti ezeket az ügyfeleket, és ösztönzőket vagy támogatást kínálhat nekik, hogy megtartsa őket ügyfélként.

Az ügyfelek elvándorlásának mintáinak és trendjeinek azonosításával adatvezérelt döntéseket hozhat a termékjellemzők és az árképzés javítására, hogy csökkentse az általános elvándorlási arányt - amely a legtöbb SaaS-vállalkozás esetében közismerten magas.

5. A videó kerül a középpontba

Úgy tűnik, hogy a videó ereje nem fog egyhamar elhalványulni, a fogyasztók 66%-a inkább videót néz, ha egy új termékről szeretne tájékozódni.

Spencer Haws, a Link Whisper és a Niche Pursuits alapítója nemrégiben tesztelte ezt az elméletet, és kétszeres tulajdonosa volt egy YouTube-tartalomkönyvtár létrehozásának. Az első videója kiverte a biztosítékot, kevesebb mint három óra alatt több mint 2000 megtekintést ért el (jóval az átlag felett teljesített).

(Kép forrása)

A legtöbb marketinges azonban időhiány miatt még nem foglalkozott a videomarketinggel. Ökölszabályként elmondható, hogy a kész videó minden egyes percéhez 30 perc és egy óra közötti szerkesztési időre van szükség.

Így egy tízperces videó szerkesztése akár 10 órát is igénybe vehet. És ebben nincs benne a kreatív történet megírásának és a videó leforgatásának ideje.

A mesterséges intelligencia ereje azonban felére csökkentheti ezt az időt. Ráadásul nem igényel semmilyen videógyártási vagy -szerkesztési készséget.

A Synthesia AI lebontja a hagyományos videókészítés és az AI-videókészítés közötti különbséget:

(Kép forrása)

Az olyan eszközökhöz való hozzáférés, amelyek órák vagy napok helyett percek alatt képesek oktatási tartalmakat készíteni, csökkenteni fogja a minőségi videókészítés belépési korlátját.

És mivel a fogyasztók egyértelműen igényt tartanak a videotartalmakra, a mesterséges intelligencia fejlődésének köszönhetően a videók hamarosan az új blogbejegyzés vagy értékesítési közlemény szerepét tölthetik be.

Ahelyett, hogy egy blogbejegyzést keresnének, amely a "Legjobb SEO-eszközök" áttekintését tartalmazza, az ügyfelek a YouTube-hoz fordulnak a pontos keresésért.

A fogyasztói igények változnak. Ha nem ugrik fel a szekérre, az ügyfélkapcsolatok minősége lassan romlani fog.

A rossz ügyfélkapcsolatok pedig magas elvándorlást, negatív értékeléseket és romlott hírnevet eredményeznek, amit nehéz helyreállítani.

Befejezés

A mesterséges intelligencia nagymértékben alakítja az ügyfélkapcsolatok jövőjét.

A mesterséges intelligenciával működő technológiák, mint például a chatbotok, a prediktív analitika és a természetes nyelvi feldolgozás, segítenek javítani az ügyfelek elkötelezettségét, valamint személyre szabott és hatékony támogatást nyújtanak.

A mesterséges intelligencia segíthet mélyebben megérteni az ügyfelek igényeit és preferenciáit. Ezután használja fel ezeket az információkat arra, hogy adatvezérelt döntéseket hozzon a termékfejlesztéssel, marketinggel és ügyfélszolgálattal kapcsolatban.

A technológia folyamatos fejlődésével a mesterséges intelligencia használata az ügyfélkapcsolatokban is tovább fog nőni. És azok a vállalkozások, amelyek ezt alkalmazzák, versenyelőnyre tesznek szert azokkal szemben, amelyek nem alkalmazzák.

A jövő izgalmas, és alig várjuk, hogy lássuk, milyen más módokon forradalmasítja majd a mesterséges intelligencia az ügyfelekkel való interakciót.