Ügyfélközpontú megközelítés kialakítása a pénzügyekben: A visszajelzés ereje

Intro

Mi lenne, ha azt mondanánk, hogy 26 elégedetlen ügyfélből csak egy artikulálja panaszát? A másik 25 inkább szó nélkül hagyja önt.

Ha az ügyfélközpontú pénzügyi szolgáltatásokra törekszik, meg kell ismernie az elégedetlenségük okát, csiszolnia kell szolgáltatásait, és meg kell tartania az ügyfeleket.

Ez csak az egyik olyan eset, amikor az ügyfelek visszajelzései áttörést jelenthetnek egy hatékony párbeszéd elindításához. A legtöbb pénzügyi vállalkozás kihasználja a benne rejlő lehetőségeket a pénzügyek ügyfélközpontúságának kiépítésére. Ötből négy pénzügyi szervezet már online visszajelzéseket gyűjt az ügyfelektől.

Ön is szeretné megváltoztatni a pénzügyi játékát a visszajelzés erejével?

Kövesse ezt az átfogó pénzügyi ügyfél-visszajelzési útmutatót, amely tartalmazza az összes mit, hogyan, hogyan, hogyan és hogyan.

Milyen típusú ügyfél-visszajelzések vannak a pénzügyi szektorban?

Azügyfél-visszajelzések a pénzügyekben az ügyfelek által a pénzügyi céggel kapcsolatos tapasztalataikról megosztott információk.

Jim Pendergast, az altLINE Sobanco vezető alelnöke szerint: "Ahhoz, hogy a pénzügyi szektorban ügyfélközpontú megközelítést alkalmazzunk, a visszajelzések három alapvető típusára kell figyelnünk. Figyelemmel kísérheti az ügyfelek véleményét a pénzügyi márkájáról általában, a képviselőjéről/ügynökéről, valamint a termékeiről vagy szolgáltatásairól."

Ezekről teljesebb képet kaphat példákon keresztül.

Visszajelzés egy pénzügyi vállalatról

Hogyan vélekednek általában az ügyfelei az Ön pénzügyi márkájáról? Elég elégedettek ahhoz, hogy másoknak is ajánlják?

A Net Promoter Score (NPS) nagyon jól szemlélteti ezt. Ez egyetlen kérdésen alapul: Mennyire valószínű, hogy ajánlana minket egy 0-tól 10-ig terjedő skálán?

Lehet, hogy ez is egy csillagrendszer, mint a Macatawa Bank weboldalán.

Forrás

Az NPS ellenőrzése a biztosítási szolgáltatásokban és más pénzügyi intézményekben új normává vált. A jelentés alapján például az UniCredit Group számára ez az egyik elsődleges mérőszám az ügyfélélmény mérésére. Az NPS-ük 2022-ben elérte a 60-as értéket.

Visszajelzés egy adott pénzügyi szakemberről

Tegyük fel, hogy néhány alkalmazottja olyan jól (vagy éppen ellenkezőleg, nem túl jól) nyújtja a szolgáltatást, hogy az ügyfelek reflektorfénybe hozzák őket.

Nézze meg például ezt a pozitív értékelést a Trustpiloton, amelyet a Bibby Financial Services egyik számlázási finanszírozási szakértőjének szenteltek.

Forrás

Visszajelzések a pénzügyi szolgáltatásokról és termékekről

Az altLINE Sobanco főoldalán elolvashatja, mit mondanak az ügyfelek a vállalat szolgáltatásairól. Egyes értékelők az altLINE egyes képviselőit dicsérik, míg mások a számlák faktorálására szolgáló eszközükről adnak visszajelzést.

Forrás

Miért fontos a visszajelzés az ügyfélközpontú pénzügyi márkák számára?

A visszajelzések szerepe a pénzügyekben kulcsfontosságú.

És íme, miért.

Az ügyfelek visszajelzéseinek megfelelő felhasználásával a következőket teheti meg:

• Mutassa meg, hogy értékeli ügyfeleit, és őket helyezi előtérbe.
• Az ügyfelek bizalmának kiépítése
• Merüljön el mélyebben az ügyfél igényeiben
• Jobb felhasználói élmény biztosítása (a weboldalon vagy az alkalmazáson belül)
• Csökkentse az elvándorlást
• Növelje az ügyfelek elégedettségét
• A termékkel/szolgáltatással kapcsolatos problémák megoldása valós időben

Az üzleti vezetők 89%-a egyetért azzal, hogy az ügyfelek azonnali visszajelzései segítenek megragadni a lehetőségeket és gyorsabban megoldani a problémákat. Emellett a mesterséges intelligencia alapú szerződés-felülvizsgálati szoftverek bevezetése növeli a szerződéses folyamatok hatékonyságát és pontosságát, ami az ügyfelek igényeinek kielégítése és a jogszabályi megfelelés biztosítása iránti elkötelezettségről tanúskodik.

Hogyan használjuk a visszajelzéseket az ügyfélközpontúság érdekében a pénzügyekben?

Kezdje el pénzügyi márkájának visszajelzésvezérelt átalakítását a következő taktikákkal.

Visszacsatolási hurok létrehozása

Ha azt gondolja, hogy a rendszeres kérdés, hogy eddig hogyan tetszenek a pénzügyi szolgáltatásaink, egy ügyfél-visszajelzési hurok, akkor rossz híreink vannak az Ön számára. Nem az. A rendszeres visszajelzésgyűjtés még a munka felét sem teszi ki.

"A visszacsatolási hurok kialakításának strukturális megközelítése segít abban, hogy mindig az ügyfél legyen a pénzügyi üzletág szem előtt és fókuszában. Ez az ACAF keretrendszerrel megvalósítható" - mondta Brooke Webber, a Ninja Patches marketingvezetője. Tovább magyarázza: "Négy lépést feltételez: a visszajelzések bekérése, szegmentálása, a visszajelzések alapján történő cselekvés és a nyomon követés, és lehetővé teszi, hogy az összegyűjtött visszajelzésekből még több értékes felismerést nyerjünk."

Lássuk tisztábban az ACAF visszacsatolási hurok négy szakaszát:

• Kérdezzen - kérje meg az ügyfeleket, hogy osszák meg véleményüket
• Kategorizálás - az információk logikai csoportokba vagy klaszterekbe sorolása és elemzése.
• Cselekvés - válaszlépések előkészítése (adott esetben) és a változások végrehajtása az összegyűjtött adatok alapján.
• Kövesse nyomon - forduljon vissza ügyfeleihez, hogy tudják, meghallgatják őket.

Forrás

Az ügyfelek visszajelzéseit már a gyűjtési szakaszban szegmentálhatja. A Momentum Metropolitan például három lehetőséget kínál a visszajelzési oldalon: Dicséret megosztása, Kérdés benyújtása és Panasz benyújtása.

Forrás

Változatosítsa a visszajelzésgyűjtési módszereket

Az alábbi listából bármi alkalmas az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtésére a pénzügyi ágazatban:

• Felmérés
• Visszajelzési űrlap vagy widget
• Felülvizsgálati oldal
• Használhatósági teszt
• Fókuszcsoport
• Interjú

Ez a szakasz három alapvető módszert fog felvázolni: felmérések, visszajelző űrlapok és értékelések.

Felmérések

Vegye fontolóra a következő felméréstípusokat az ügyfelek visszajelzéseinek beszerzéséhez a pénzügyek területén, minden konkrét igénytől függően:

• Termék-visszajelzés felmérés
• Alkalmazáson belüli felmérés
• CSAT felmérés
• NPS felmérés
• CES felmérés
• Ügyfélszolgálati felmérés

Tekintse meg ezt az ügyfélszolgálati felmérést a Colonial General Insurance Agency-nél.

Forrás

Az alábbiakban még egy példa egy online felmérésre a Veridian Credit Union weboldalán.

Forrás

Bónusz olvasmány: Mikor használjuk a CSAT, NPS és CES felméréseket.

Visszajelzési űrlapok

Egyes ügyfél-visszajelző eszközök testreszabható widgeteket és űrlapokat kínálnak, hogy segítsenek a visszajelzések rögzítésében a pénzügyi weboldalon.

Nézze meg ezt a visszajelzési űrlapot a Stanbic IBTC Insurance Limitednél.

Forrás

Online vélemények

Hogyan generálhat több ügyfélértékelést?

Van egy tuti módszer: kérje meg ügyfeleit, hogy szóljanak néhány szót Önről a Google-on és az olyan értékelő oldalakon, mint a Trustpilot, a Better Business Bureau és a G2.com (SaaS-ügyfelek visszajelzései esetén).

Például:

Az InsuranceHub két linket kínál az ügyfelek számára, hogy véleményt hagyjanak a Google és a Trustpilot oldalakon.

Forrás

Bónusz olvasmány:

Íme egy esettanulmány arról, hogy a SurveySensum hogyan segített a PineLabsnek kombinálni a különböző módszereket az ügyfél-visszajelzések összegyűjtésére a FinTech területén: alkalmazáson belüli felmérések, digitális felmérések WhatsAppon keresztül és számítógépes telefonos interjúk (CATI felmérések).

Gyűjtsön omnichannel visszajelzést a különböző érintkezési pontokon keresztül

Arra, hogy hol és mikor gyűjtsön visszajelzést a pénzügyi ügyfelektől.

Hol: Minden lehetséges platformon.

Mikor: A vásárlói út minden szakaszában, valós időben.

Nézze meg, hogyan rögzítik a különböző pénzügyi vállalkozások az ügyfelek visszajelzéseit a különböző digitális platformokon: weboldal, blog, e-mail és közösségi médiacsatornák.

Honlap

Az Allianz, egy biztosítási ügynökség, egy felméréssel jelentkezik, hogy javítsa a felhasználói élményt a weboldalon.

Forrás

Blog

Aaron Pek arra kéri az olvasókat, hogy értékeljék cikkeit egy 0-tól (legrosszabb) 10-ig (legjobb) terjedő skálán a Value Investing Substack blogon.

Forrás

E-mail

Ez lehet olyan egyszerű, mint a visszajelző emojik elhelyezése az e-mail hírlevelében, amelyek segítenek megérteni, hogy a közönségnek tetszenek-e az Ön által megosztott pénzügyi információk. Ezt a módszert a The Motley Fool gyakran használja az e-mailekben: Hogyan tetszett ez az e-mail?

Közösségi média

Az OceanFirst Bank a Facebook-posztban megosztott egy felmérés linkjét, amelyben arra kérte ügyfeleit, hogy segítsenek nekik az ATM-ek fejlesztésében.

Forrás

Vagy

Itt van egy felülvizsgálati kérelem Eastside Insurance Services közzétett LinkedIn.

Forrás

Használhatja a WhatsApp-felméréseket, LinkedIn- vagy Instagram-kérdéseket, közvetlen üzeneteket visszajelzési kérésekkel stb. is.

Bátorítsa az ügyfeleket, hogy szólaljanak meg szilárd CTA-kkal (Call-to-action)

"Egy erőteljes call-to-actionre van szükség ahhoz, hogy több visszajelzést kapjunk egy termékről vagy szolgáltatásról a pénzügyek területén. Egy CTA önmagában is több pénzügyi ügyfelet kényszeríthet arra, hogy véleményt nyilvánítson, különösen, ha érzelmi vonzerővel bír" - hangsúlyozza Catherine Schwartz, a Crediful pénzügyi szerkesztője.

Összegyűjtöttünk néhány meggyőző CTA-t, amelyek népszerűek a pénzügyi vállalkozások körében:

• Tudna segíteni nekünk? Vegyen részt X perces felmérésünkben, hogy
• Mondja el a véleményét. Szeretnénk hallani Önről!
• Vegyen részt egy felmérésben, hogy segítsen nekünk szolgáltatásaink javításában
• Az Ön hangja számít! Tudassa velünk, hogy mit csinálunk jól vagy kevésbé jól.
• Kérjük, adja meg nekünk visszajelzését
• Mondja el, mit gondol

Például:

Az ingatlanos srácok humoros módon szólítanak meg érzelmeket és hívnak fel cselekvésre: Tegyél fel egy kérdést... jelents egy problémát... oszd meg a kedvenc receptedet...

Forrás

A lehető leghamarabb reagáljon a negatív hangulatra

Az ügyfelek visszajelzéseire adott válaszok során a pénzügyi szolgáltatásaival vagy alkalmazottaival kapcsolatos negatív észrevételeket kell előnyben részesítenie.

"Ha az ügyfélpanaszokat nem kezeli, az jogi problémákat eredményezhet, és a bíróságon köthet ki" - jegyzi meg Stephan Baldwin, az Assisted Living alapítója. "A pénzügyi vállalatok számára a legelterjedtebb esetek, amelyek káros reputációs költségekhez vezetnek, a csalás, az adatvédelem megsértése vagy más fogyasztói visszaélések vádja" - említi.

A jogi következmények és a hírnévkárosodás elkerülése érdekében a SurveySensum szövegelemző szoftverével valós időben elemezheti az ügyfelek hangulatát, és azonosíthatja a felmerülő panaszokat. Tartsa nyitva a szemét az ügyfelei válaszaiban és megjegyzéseiben megjelenő negatív tendenciájú címkékre.

Fejezze ki háláját és személyre szabottan köszönje meg a köszönetet

"Egy egyszerű köszönetnyilvánítással kifejezheti, hogy nagyra értékeli az ügyfelek erőfeszítéseit és a pénzügyi márkáról adott visszajelzésekre fordított idejét" - magyarázza Jesse Galanis, a Tech Lockdown tartalommenedzsere. "Az emberek is úgy érzik, hogy jobban megbecsülik és értékelik a hozzájárulásukat, ha személyre szabott köszönetet kapnak" - teszi hozzá.

Nézze meg ezt a köszönő üzenetet a Caribbean Capital Grouptól a felmérés kitöltéséért.

Forrás

Ha túl sok felmérést vesznek fel, az emberek gyakran tapasztalják a felmérési fáradtságot. Ilyenkor egy személyre szabott és szívélyes köszönőlevél élvezetesebbé és kifizetődőbbé teheti a folyamatot.

Váltás az ügyfélközpontú pénzügyek felé a visszajelzésekkel

A pénzügyek folyamatosan változó világában az ügyfélközpontúság a visszajelzéseken keresztül nem csupán egy stratégia. Ez alapvető szükségszerűség, amely hosszú távon kifizetődő.

Az egész arról szól, hogy az Ön által kiszolgált emberek egyedi igényeit és szükségleteit helyezze előtérbe. Ha ezt az útmutatót a könyvjelzőiben tartja, mostantól hatékonyabban teheti ezt meg.