8 Nagyszerű stratégiák üzleti ügyfélszolgálati csapatának felépítéséhez

Intro

Az elégedett ügyfél minden vállalkozás növekedésének üzemanyaga. A márka sikerének biztosítása és az ügyfelek elégedettségének megőrzése érdekében nagyszerű ügyfélszolgálati csapatra van szükség, amely hatékonyan kezeli és megoldja az ügyfelek kihívásait.

A kiváló minőségű és professzionális támogató csapat megtartja az ügyfeleket, hogy visszatérő vásárlásokhoz jöjjenek, és több bevételt biztosít a vállalkozás számára. Megértik és tudják, hogyan kell viszonyulni az ügyfelek igényeihez és hatékonyan megoldani azokat.

Ez a cikk bemutatja, hogy a márkák hogyan építhetnek nagyszerű ügyfélszolgálati csapatokat, hogyan építhetik ki az ügyfelek bizalmát, miközben kezelik az ügyfelek fájdalmait, és hogyan mutathatják meg nekik, hogyan szerezhetnek értéket az üzletből.

1. Használja az ügyfelek által leggyakrabban használt csatornákat.

Az ügyfelek által preferált kommunikációs csatornák eltérőek, és az ügyfélszolgálati csapatnak különböző csatornákon kell kommunikálnia a megcélzott ügyfelekkel. Ezek a csatornák a következők

• Közösségi média fiókok
• Élő chat. A weboldalon található élő chatbotunk például az ügyfeleket célozza meg, hogy segítséget kapjanak az ügyfélszolgálattól, hogy többet tudjanak meg az üzletről.

Forrás: Ranktracker

• Fórumok
• Telefonhívás
• Tudásbázis
• E-mailek

Maximalizálja az ügyfelek által a vállalkozásával való kapcsolattartásra használt csatornákat. Mérje a különböző csatornák teljesítményét, és a legjobb ügyfélszolgálati szolgáltatások nyújtása érdekében fektessen többet azokba, amelyeken a legnagyobb a nyomon követés.

2. Használja a megfelelő eszközöket

Az ügyféltámogatásnak magában kell foglalnia a szervezet összes többi részlegét. Lényeges, hogy olyan eszközzel rendelkezzen, amely képes integrálni a vállalat összes többi részlegét.

Az integrált kommunikációs csatornák segítenek a különböző csapatok közötti kommunikáció javításában, és a megalapozott döntések meghozatalában az ügyfelek igényeinek könnyebb megoldása érdekében.

Biztosítsa, hogy az eszközök megfelelő funkciókkal rendelkezzenek és költséghatékonyak legyenek, a támogató csapat és más részlegek pedig tudják, hogyan kell őket könnyedén használni, miközben az ügyfelek igényeit kezelik.

A megfelelő eszközökkel automatizálhatja az ismétlődő feladatokat a támogató csoporton belül, és megkönnyítheti a fogyasztói igények kezelését.

A megfelelő élő chat szoftver például segíthet megválaszolni az ügyfelek kérdéseit, amikor a weboldalon további információkat és segítséget keresnek a fájdalmaikkal kapcsolatban. Egy hatékony jegyrendszer használata javítja a hatékonyságot, hogy javuljon a válaszidő az ügyfelek igényeire.

3. Vevői visszajelzések beszerzése

A visszajelzések segítenek a támogató csapatnak abban, hogy hatékonyabban kezeljék az ügyfelek kihívásait. A csapat egymás között és a vállalat más részlegein belül, például az értékesítés és a marketing területén is gyűjthet visszajelzéseket, hogy többet tudjon meg a fogyasztói igényekről.

Kérjen fel egy ügyfélképviselőt, hogy mélyebben beleássa magát az ügyfélélménybe, és első kézből szerezzen tapasztalatokat és visszajelzéseket. A képviselő mélyebb betekintést nyer az ügyfelek fájdalmaiba, a fájdalmaik megoldásával kapcsolatos kihívásokba és a szolgáltatásnyújtás javításának lehetőségeibe.

A vásárlóktól származó mélyebb ismereteken alapuló munka elősegítheti a márkával való mélyebb kapcsolatot, nagyobb bizalmat és pozitívabb vásárlói elégedettséget építhet, és hosszú távon megtarthatja az ügyfeleket.

Használhat proaktív stratégiát is, és megkeresheti az ügyfeleket, hogy visszajelzést kapjon tőlük. A visszajelzések alapján módosíthatja a stratégiát és a kommunikációs mintákat az ügyfelek és a célzott érdeklődők felé, hogy kiváló ügyfélszolgálatot nyújtson az ügyfeleknek. Építse ki ezt az ügyfélközpontú kultúrát támogató csapatával, hogy a legjobb támogató szolgáltatásokat nyújthassa ügyfeleinek.

Az ügyfelek visszajelzései alapján tudni fogja, hogy mi működik a legjobban a támogató csapat számára, és hogy az ügyfelek milyen szolgáltatásokat és tapasztalatokat szeretnek a márkájában, így a legjobb értéket tudja nyújtani számukra a kihívásaik megoldása során.

4. Vegyen fel egy nagyszerű csapatot az ügyfélszolgálatra.

Tegye fel többek között ezeket a kérdéseket is, amikor hirdetést ad fel és jelölteket keres a vállalati ügyfélszolgálatra.

• Hogyan kezeli az ügyfélpanaszokat?
• Milyen gyorsan reagál az ügyfelek igényeire?
• Hogyan fognak viselkedni az ügyfelekkel való bánásmód során? A nyelvezetük, a hangnemük stb.
• Milyen készségekkel kell rendelkeznie a támogató csapatnak?

Válasszon olyan alkalmazottakat, akik többek között empátiával és nagyszerű kommunikációs készségekkel rendelkeznek, hogy kezelni tudják az ügyfelek igényeit. A jelöltek által a fenti és más felvételi kérdésekre adott válaszok segítenek felmérni az ügyfélszolgálaton szerzett tapasztalataikat és szakértelmüket.

Biztosítani kell, hogy az ügyfélszolgálati csoporton belül minden részleg jól szervezett legyen. Íme a márkák ügyfélszolgálati csapatának felépítése.

Forrás

Olyan támogató személyzetet kell felvennie, akik szenvedélyesen érdeklődnek üzleti termékei vagy szolgáltatásai iránt, mivel önmotiváltak lesznek, hogy jobban megismerjék a terméket és az ügyfelek igényeit a fájdalmaikkal kapcsolatban.

5. Képzés nyújtása az ügyfélszolgálati csapatnak

Ahhoz, hogy értéket nyújtsanak az ügyfeleknek és hatékonyan szolgálják ki őket, a márkáknak ki kell képezniük a támogató személyzetet az üzlet működésére, és coaching és képzés révén erősíteniük kell a csapat értékeit.

A képzésnek és a mentorálásnak átfogónak kell lennie, és ki kell terjednie az ügyfelek igényeinek és aggodalmainak minden területére, például a termékek vagy szolgáltatások ismeretére, a konfliktusmegoldásokra és a legjobb hatékony kommunikációs stratégiákra az ügyfelekkel.

Ügyfélszolgálati csapatunk például széleskörű ismeretekkel rendelkezik az alábbi szolgáltatásokról, amelyeket ügyfeleinknek kínálunk.

Forrás: Ranktracker

A képzés képessé teszi az ügyfélszolgálati csapatot az ügyfelek előtt álló kihívások kezelésére. Emellett növeli a bizalmukat és a szorgalmukat, hogy hatékonyan végezhessék feladataikat. Az ügyfélszolgálati csapat önálló döntéseket hozhat az ügyfelek elégedettségére gyakorolt hatás érdekében.

Nagyszerű képzéssel és fejlett készségekkel az ügyfélszolgálati csapat professzionálisan tudja kezelni az ügyfelek megkereséseit és fájdalmait, bizalmat építhet a márka iránt, és több konverziót érhet el. A csapatnak ezekkel a nagyszerű készségekkel kell rendelkeznie

• Kommunikáció
• Empátia
• Pozitív hozzáállás
• Erős szervezőkészség
• Hallgatási készség
• Türelem és barátságosság
• Időgazdálkodás

A képzés mellett a csapatnak szilárd alapismeretekkel kell rendelkeznie az üzleti termékekről és szolgáltatásokról, hogy kezelni tudja az ügyfelek igényeit, és meg tudja mutatni nekik az üzletük értékét.

6. A megfelelő ügyfélszolgálati mérőszámok mérése

A megfelelő mérőszámok nyomon követése az üzleti értékesítés és a bevétel növekedése szempontjából nagyszerű mutatója az ügyféltámogatás egészségi állapotának. A kutatások azt mutatják, hogy az elégedetlen ügyfelek elhagyják a vállalkozást, és másikat keresnek. Emellett negatív értékeléseket is hagynak, amelyek károsíthatják az üzlet imázsát.

A mérőszámok többet mutatnak, mint az ügyfelek számai. Megmutatják a viselkedési mintákat és az ügyfelek visszajelzéseit arról, hogy mit kínálnak. Néhány ilyen nyomon követendő metrika a következő:

• Ügyfél-elégedettségi pontszám
• Az ügyfelek hűségét és elégedettségét mérő nettó promóter pontszám. Íme egy példa erre

Forrás: ProProfs

• Első kapcsolatfelvétel felbontása
• Az ügyfelek elvándorlási aránya
• Ügyfél erőfeszítései pontszám
• Ügyfelek egészségi állapota

A mérőszámok mérése során vegye fel a kapcsolatot a rendszeres teljesítményértékelésekkel a nyomon követett mérőszámok adatai alapján, és javítsa azokat a területeket, amelyek az ügyfél nagyobb elégedettségét eredményezik.

7. Tűzzön ki célokat a támogató csapat számára

A támogató csapat működésének hatékonysága érdekében célokat kell kitűznie a csapat számára. Ezek a célok lehetnek az ügyfelek válaszidejének csökkentése, az ügyfelek kihívásainak szakszerű kezelése és az ügyfelek elégedettségi arányának növelése.

Ismernie kell az ügyfelek elvárásait a márkájával szemben, például a világos kommunikációt, és ezeket célként kell kitűznie, hogy maximalizálja az ügyfelekkel való bizalomépítést és hosszú ideig megtartsa őket.

Legyen világos, hogy mit szeretne, hogy a támogató csapat az adott időintervallumon belül elérje az üzleti növekedés érdekében. Tűzzön ki olyan célokat, amelyek összhangban vannak a vállalati jövőképpel, és amelyek ügyfélközpontúak is, hogy biztosítsa az ügyfél és az üzlet teljes sikerét.

Jutalmazási programokat is beállíthat az ügyfélszolgálati csapat számára, akik extra utat tesznek meg az ügyfelek kiváló kiszolgálása és a márka növekedése érdekében.

Az ügyfélszolgálaton belüli együttműködés és csapatmunka ösztönzése a hatékony ügyfélkezelés érdekében. Használhatja a csapattanácsi üléseket, és ötletbörzéket az ügyfél kihívásairól és azok megoldásáról.

A célok meghatározásakor vegye figyelembe a munkavállalók jólétét, és ne erőltesse őket túlságosan, mert ez veszélyeztetheti az ügyfelek professzionális támogatását. Adjon ésszerű munkaterhelést, és rugalmas munkaidő-beosztást és támogatást.

8. Viselkedéselemzés használata az ügyféltámogatás személyre szabásához

Az analitika segítségével megismerheti a felhasználók viselkedését, ahogyan interakcióba lépnek és kapcsolatba lépnek vállalkozásával. Könnyen megjósolható az ügyfelek viselkedése, és stratégiával lehet segíteni nekik, ha egyszer megoldandó problémákat vetnek fel.

Az ügyfelek viselkedéselemzésének segítségével az ügyfélszolgálati csapat jól felkészülhet az ügyfelek fájdalmainak kezelésére és megoldására, mivel megjósolhatják azokat a viselkedésük alapján, ahogyan a márka termékeivel vagy szolgáltatásaival, illetve a különböző kommunikációs csatornákon részt vesznek és kapcsolatba lépnek velük.

Ha az ügyfelek személyre szabott támogatást kapnak a kihívásaikra, nagyobb bizalmat építenek a márka iránt, és ismételten vásárolnak. Kémkedhet a versenytársai után is, és megnézheti, hogy a különböző csatornákon dolgozó ügyfélszolgálati csapatuk hogyan kezeli az ügyfeleiket.

Következtetés

Egy olyan támogató csapat, amely tudja, hogyan kell kezelni az ügyfelek igényeit és megoldást nyújtani a fájdalmaikra. A boldog ügyfél minden vállalkozás növekedésének hajtóereje. A nagyszerű ügyfélszolgálati csapat építi a márka hírnevét, javítva a márka imázsát az ügyfelek és a potenciális ügyfelek számára. Nagyobb hűséget és bizalmat épít az ügyfelekkel, ami ismétlődő vásárlásokhoz, valamint több értékesítéshez és bevételhez vezet.

Használja ezeket a stratégiákat, hogy nagyszerű ügyfélszolgálati csapatot hozzon létre, amely azáltal, hogy professzionális segítséget nyújt az ügyfeleknek, és ráveszi őket, hogy használják az üzleti szolgáltatásokat vagy termékeket, több értékesítést fog elérni.

Győződjön meg róla, hogy naprakészen követi a fogyasztói igények és a piac legújabb trendjeit, hogy a legjobb ügyfélszolgálati szolgáltatást nyújthassa.