L'avenir du service à la clientèle : Tendances à surveiller en 2024

Intro

De nos jours, le marché est en constante évolution et les attentes des clients changent avec lui. Les entreprises doivent comprendre le comportement et les attentes des clients afin d'adapter à la fois leurs offres et leur service à la clientèle. Elles doivent garder un œil sur les tendances en matière d'assistance à la clientèle afin de rester compétitives sur ce marché volatile.

Ce blog se penche sur l'avenir du service à la clientèle, en soulignant les principales tendances auxquelles les entreprises doivent se préparer.

Qu'est-ce qu'une excellente expérience de service à la clientèle ?

Un excellent service à la clientèle consiste à répondre aux attentes des clients et à les dépasser. Il s'agit de faire un effort supplémentaire pour fournir un service de haute qualité, personnalisé et empathique, afin que les clients se sentent valorisés et appréciés. Il s'agit d'établir des relations solides, de répondre rapidement aux préoccupations des clients, de fournir des informations fiables et précises et de résoudre les problèmes de manière efficace. Il faut également comprendre les besoins des clients et chercher en permanence des moyens d'améliorer les produits et les services en fonction de leurs commentaires.

Un excellent service à la clientèle contribue à la satisfaction et à la fidélisation des clients, ainsi qu'à l'établissement d'une réputation positive.

À quoi ressemble l'avenir du service à la clientèle ?

S'il est impossible de prédire avec précision ce que l'avenir réserve au service à la clientèle, il est possible d'analyser les tendances récentes pour anticiper son orientation.

L'intelligence artificielle et l'automatisation resteront au centre des préoccupations.

L'intelligence artificielle a permis aux équipes, en particulier dans les environnements de travail distants ou distribués, de se coordonner avec succès pour fournir un service à la clientèle cohérent et de qualité. Nous prévoyons que les outils d'assistance de l'IA évolueront pour devenir plus sophistiqués et plus largement utilisés pour :

- S'engager avec les clients au-delà des questions fondamentales d'assistance.

- Comprendre le sentiment et le comportement des clients.

- Comprendre et catégoriser le retour d'information des clients.

- Poursuivre l'automatisation des tâches et des processus de routine.

- Décomposer les données relatives aux clients pour obtenir des informations exploitables.

- Faciliter l'analyse prédictive.

- Donner aux équipes de service à la clientèle les moyens de fournir un meilleur service.

L'intelligence artificielle dans le service à la clientèle

Recommandations

Les entreprises doivent tenir compte des éléments suivants :

- Investir davantage dans l'IA et les outils d'automatisation tels que les chatbots et les assistants virtuels pour rationaliser le service client.

- La qualité des algorithmes d'intelligence artificielle dépend des données sur lesquelles ils sont entraînés. Il est donc impératif de veiller à ce que vos données soient exactes, complètes et actualisées pour en faire une source fiable pour l'entraînement des modèles d'intelligence artificielle.

Les clients exigent des expériences hautement personnalisées

À mesure que les interactions avec les clients se numérisent, ces derniers s'attendent à ce que les expériences plus personnalisées deviennent la norme plutôt que l'exception. Les clients s'attendent à être reconnus comme des individus ayant des besoins uniques plutôt que d'être traités comme un groupe homogène. Ils s'attendent à ce que les services soient simples, mais adaptés et fournis en temps réel via les canaux de communication qu'ils préfèrent.

En outre, ils attendent des sites web des entreprises qu'ils connaissent leur historique d'achat et leurs préférences et qu'ils adaptent leur expérience.

Recommandations

Les entreprises devront aller au-delà du simple fait de s'adresser à un client par son nom dans un courriel ou lors d'un appel.

Cette attente de personnalisation en temps réel vous obligera à.. :

- Utilisez des technologies qui vous aident à suivre le parcours de vos clients.

- Donner la priorité à la personnalisation sur tous les supports d'assistance à la clientèle.

- Présentez rapidement vos excuses aux clients si vous ne répondez pas à leurs attentes.

Une expérience omnicanale sans friction

Les clients d'aujourd'hui n'attendent pas seulement de vous que vous leur proposiez différentes options pour entrer en contact avec des agents d'assistance, mais aussi que vous sachiez comment utiliser correctement les plateformes qu'ils préfèrent. En fait, une étude réalisée par NICE a révélé que 96 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises leur facilitent le passage d'un canal à l'autre.

Un service à la clientèle sans faille sur tous les canaux

Recommandations

Dans le cadre de vos efforts visant à améliorer la communication avec les clients, vous devez vous efforcer de

- Favorisez des interactions fluides sur toutes les plateformes, qu'il s'agisse de moyens numériques comme le chat en direct et la messagerie in-app, ou de méthodes conventionnelles comme les appels téléphoniques et les interactions en face-à-face.

- Mettez en place un logiciel de boîte de réception partagée pour gérer de manière centralisée les interactions provenant de plusieurs canaux. Cela permettra à votre équipe de passer d'un canal de communication à l'autre au fur et à mesure que les conversations avancent. Elle veillera également à ce qu'aucune information ne soit perdue au cours du processus.

Soutien proactif à la clientèle

À l'heure où les clients exigent un service instantané et sans faille, la mise en place d'un service client proactif peut donner une longueur d'avance à votre entreprise. Le service client proactif vous aidera à

- Augmenter l'efficacité opérationnelle.

- Réduire le volume des demandes de service entrantes.

- Empêcher que des problèmes potentiels ne se transforment en problèmes plus graves.

- Améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Recommandations

- Tirez parti de l'analyse prédictive et de [l'intelligence artificielle] (/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) pour passer d'une approche de réponse aux problèmes à une approche de prévention - Identifiez avec précision les domaines dans lesquels les clients sont le plus susceptibles de rencontrer des difficultés, de se sentir frustrés ou de se désengager complètement.  

Investir dans le meilleur logiciel de service à la clientèle peut vous aider à mettre en place une approche proactive. Ce logiciel permet : - d'analyser les données des clients pour en tirer des informations précieuses ; - de prévoir les problèmes potentiels et d'apporter des solutions en temps voulu ; - de faciliter une communication transparente avec les clients ; - de réduire les efforts et la frustration des clients ; - d'améliorer la qualité des services offerts aux clients.

Elle permet de montrer aux clients que votre entreprise s'engage à leur offrir une expérience positive et constante qui vaut leur investissement.

Le support mobile est essentiel

Avec l'utilisation croissante des smartphones, les clients sont de plus en plus nombreux à demander de l'aide par le biais de diverses plateformes mobiles telles que les applications d'entreprise, les médias sociaux et les services de messagerie. Selon une étude de Salesforce, 82 % des clients utilisent désormais des appareils mobiles pour obtenir un service à la clientèle. Les smartphones améliorent l'accessibilité, la commodité et la résolution des problèmes en temps réel, ce qui continuera à façonner l'avenir du service à la clientèle.

Recommandations

Étant donné que Super Office a révélé que 57 % des clients ne recommanderaient pas une entreprise dont le site web est mal conçu sur mobile, il est essentiel que les entreprises le fassent :

- Créer des sites web, des applications et des chatbots optimisés pour le mobile afin d'offrir des expériences de service client mobile transparentes.  

Intégrer la réalité augmentée (RA) dans le support mobile pour fournir un dépannage interactif et des démonstrations de produits, révolutionnant ainsi la manière dont le support client est fourni.

Les clients attendent de meilleures expériences

Les grandes marques d'aujourd'hui ont établi une référence élevée en matière de service à la clientèle, en offrant des expériences exceptionnelles qui ont grandement influencé les attentes des clients. Les clients attendent désormais de toutes les entreprises avec lesquelles ils interagissent qu'elles respectent cette norme de service à la clientèle, faute de quoi ils se tournent vers un concurrent.

Augmenter les attentes des clients

---

Recommandations

Cette évolution des attentes des consommateurs fait qu'il est essentiel pour vous de donner la priorité à la fourniture d'un service à la clientèle exceptionnel. Vous pouvez y parvenir en

- Investir dans un logiciel de service à la clientèle sophistiqué.

- Améliorer les délais de réponse et de résolution de votre équipe d'assistance.

- Veiller à ce que votre présence en ligne soit forte.

- Adopter des stratégies créatives d'engagement et de suivi des clients.

- Recueillir en permanence des informations exploitables sur les clients.

- Faire preuve de transparence et d'honnêteté à l'égard des clients.

- Examiner et améliorer régulièrement les pratiques en matière de service à la clientèle.

Ce n'est qu'en adhérant à de telles stratégies que vous pourrez répondre aux attentes des clients, voire les dépasser.

Augmentation de la prise en charge de la vidéo

La possibilité d'offrir un maximum d'informations en peu de temps et d'établir des liens solides a fait des appels vidéo un outil important pour le service à la clientèle. Les outils de vidéoconférence comme Zoom sont largement utilisés pour les webinaires, les sessions de questions-réponses en direct ou les interactions individuelles avec les clients. D'autres plateformes, comme YouTube et Loom, aident les équipes en contact avec la clientèle à diffuser des vidéos tutorielles que les clients peuvent visionner à leur convenance.

Utiliser la vidéo pour l'assistance à la clientèle

---

Recommandation

- Exploitez plus intensivement les appels vidéo pour offrir une assistance instantanée et personnalisée et établir des liens plus profonds et plus précieux avec vos clients.

Une demande croissante d'options en libre-service

L'augmentation du nombre d'entreprises en ligne s'accompagne d'une demande accrue d'accès aux services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Aujourd'hui, de nombreux clients, en particulier les plus jeunes et les plus avertis sur le plan technologique, préfèrent les ressources en libre-service parce qu'elles offrent plus de contrôle, de confidentialité et d'accessibilité que les canaux traditionnels de service à la clientèle.

Les outils modernes de libre-service, tels que les systèmes de réponse vocale interactive, les logiciels de base de connaissances, les chatbots, les portails clients et les systèmes de commande automatisés, permettent aux clients d'accéder à des services, d'effectuer des achats ou de résoudre des problèmes à leur convenance, sans qu'une interaction humaine soit nécessaire.

L'engouement pour le libre-service devrait se généraliser à mesure que les clients se familiarisent avec la technologie, et que l'intelligence artificielle devient de plus en plus sophistiquée et utilisée.

Par exemple, les chatbots alimentés par l'IA sont passés de la gestion de simples demandes de renseignements de la part des clients à la prise en charge de demandes plus complexes.

Recommandation

Pour répondre à cette demande, vous devrez.. :

- Allouez les ressources nécessaires pour traiter les demandes des [92% des clients] (https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20they%20would%20use%20a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2Dservice%20support%20if%20it%20was%20available.) qui affirment qu'ils utiliseraient une base de connaissances si elle était disponible.

Utilisation accrue des plateformes de médias sociaux pour le service à la clientèle

Les clients d'aujourd'hui passent beaucoup de temps sur les différentes plateformes de médias sociaux. Par conséquent, ils sont plus susceptibles de faire part de leurs préoccupations sur ces plateformes et s'attendent à ce que les entreprises soient disponibles pour répondre à leurs problèmes dans les plus brefs délais.

L'immédiateté, l'accessibilité et la commodité des médias sociaux en ont fait une plateforme idéale pour le service à la clientèle. Ils permettent également aux clients de mieux se faire entendre lorsqu'ils sont satisfaits ou mécontents de l'expérience qu'ils ont vécue.

Recommandations

Les entreprises peuvent tirer parti de cette tendance en intégrant les médias sociaux dans leur stratégie de service à la clientèle. Pour ce faire, elles peuvent

- Mise en place de comptes dédiés au service clientèle sur différentes plateformes.

- Disposer d'une équipe de gestion des médias sociaux pour répondre aux questions des clients.

- Utiliser des outils d'écoute sociale pour recueillir des commentaires et surveiller les mentions de votre marque.

** Préoccupations croissantes en matière de sécurité des données et de respect de la vie privée **

Alors que les entreprises continuent de collecter, de stocker et de gérer les données de leurs clients afin d'adapter leurs services et de définir leurs stratégies, elles deviennent de plus en plus des cibles potentielles pour les cybercriminels. Les violations de données, dont on sait qu'elles entraînent des pertes financières considérables et nuisent à la réputation d'une entreprise, devraient devenir encore plus fréquentes et plus sophistiquées à l'avenir.

Violation de données

---

Recommandations

Une cyber-faille peut avoir des effets dévastateurs sur les activités de l'entreprise. Par mesure de sécurité, il est conseillé de :

- Investissez dans des mesures de cybersécurité solides pour renforcer la sécurité de votre service clientèle.

- Révisez continuellement vos politiques de gestion des données pour garantir la conformité avec les lois sur la protection des données.

Le retour d'information des clients guide la prise de décision.

L' augmentation de l' utilisation des médias sociaux et des sites d'évaluation a donné aux clients des plateformes visibles pour exprimer publiquement leur opinion sur les entreprises, ce qui a considérablement renforcé leur influence. Par conséquent, les entreprises ont constaté que les commentaires des clients n'étaient pas seulement précieux, mais qu'ils étaient essentiels pour améliorer les produits et les services.

L'importance des commentaires et des avis des clients devrait encore s'accroître, car ils constituent un indicateur clé permettant aux entreprises de détecter leurs forces et leurs faiblesses. Cela aidera en outre les entreprises à modifier leurs stratégies de marketing et leurs offres pour s'aligner sur les attentes des clients.

Commentaires des clients

Recommandations

Ne pas tenir compte des commentaires des clients est un risque que vous ne pouvez plus vous permettre si vous souhaitez rester compétitif. Les entreprises devraient envisager les solutions suivantes pour prospérer dans cette ère axée sur le client :

- Tenir compte des préoccupations des clients ; - Faire savoir aux clients que leurs commentaires sont appréciés ; - Procéder aux ajustements nécessaires pour répondre aux préférences des clients.

L'empathie envers les clients devient de plus en plus une stratégie essentielle

L'empathie dans le service à la clientèle consiste à comprendre les sentiments, les besoins et les perspectives du client afin de favoriser des relations solides avec lui et de le fidéliser. Malgré l'évolution rapide du service à la clientèle, la valeur de l'empathie humaine continue d'être de la plus haute importance.

Aujourd'hui, les entreprises intègrent de plus en plus l'empathie dans leurs stratégies de service à la clientèle afin de trouver un équilibre entre l'efficacité des technologies numériques et le lien émotionnel que recherchent les clients.

Recommandation

Pour suivre cette tendance, les entreprises doivent.. :

- former leurs représentants du service clientèle au langage empathique et à l'intelligence émotionnelle ; - intégrer des valeurs d'empathie dans leurs politiques et pratiques de service à la clientèle.

Défis potentiels pour le futur service à la clientèle

L'avènement des nouvelles technologies et la nature de plus en plus numérique des tendances en matière de service à la clientèle posent plusieurs défis potentiels pour l'avenir.

Questions relatives à l'IA et à l'automatisation

Si l'IA et les outils d'automatisation peuvent accroître l'efficacité et réduire les coûts, ils ont aussi leurs inconvénients :

-Manque de contact humain: Les outils d'IA risquent de créer des interactions impersonnelles et d'aliéner les clients qui préféreraient interagir avec de vrais agents de service à la clientèle.

- Desalgorithmes d'IA complexes et compliqués: Il faut s'assurer que les systèmes d'IA sont programmés pour traiter un large éventail de demandes et de problèmes, ce qui nécessite une compréhension approfondie non seulement des subtilités de l'IA, mais aussi des besoins et du comportement des clients.

-Possibilité d'erreurs: L'IA est sujette à des erreurs qui peuvent entraîner des problèmes dans la transmission des informations et altérer les processus de flux de travail du service à la clientèle. Ces erreurs peuvent entraîner l'insatisfaction des clients et nuire à la réputation de votre entreprise.

Changements dynamiques dans les attentes des clients

Les consommateurs vont attendre de votre entreprise un service plus rapide, plus amical, plus efficace et plus personnalisé. Les gens ne veulent pas faire affaire avec une entreprise qui les traite comme de simples statistiques.

En effet, une seule expérience négative peut rapidement être partagée et amplifiée sur les plateformes de médias sociaux, ce qui peut nuire considérablement à la réputation d'une entreprise. Trouver un équilibre entre rapidité et qualité, s'assurer d'être présent et réactif sur les différentes plateformes sans compromettre la qualité du service peut s'avérer une tâche ardue.

En conséquence, les entreprises devront investir massivement :

- un [logiciel de service d'assistance] approprié (https://www.bolddesk.com/help-desk-software) ; - la formation régulière de leur personnel ; - le développement de processus de travail efficaces ; - la mise en œuvre de technologies qui peuvent aider à répondre à ces attentes élevées.

Relever les défis économiques

L'économie actuelle et la récession imminente posent de nombreux défis aux entreprises. Dans un contexte d'augmentation des coûts opérationnels et de volatilité des marchés, le maintien d'un niveau élevé de service à la clientèle devient une tâche ardue.

Augmentation des coûts opérationnels

Face à l'augmentation des coûts, les entreprises peuvent être tentées de faire des économies dans des domaines tels que la formation et le développement du personnel, la technologie du service à la clientèle ou les services après-vente. Toutefois, ces mesures d'économie à court terme peuvent nuire à long terme à la satisfaction des clients.

Implications financières de l'utilisation des outils technologiques

Le coût élevé de la mise en œuvre et de la maintenance des dernières technologies en matière de service à la clientèle peut être prohibitif, en particulier pour les petites entreprises dont le budget est serré.

Les clients en attendent plus pour moins

Le fait que les clients soient de plus en plus sensibles aux prix et à la valeur ajoutée signifie que les entreprises seront soumises à une pression supplémentaire pour fournir de meilleurs produits et services tout en maintenant des prix compétitifs.

Impact sur la main-d'œuvre

Les difficultés économiques croissantes sont également susceptibles d'avoir un impact sur la main-d'œuvre, entraînant des problèmes tels que des taux de rotation élevés, une baisse du moral et une diminution de la productivité. Ces problèmes peuvent affecter la qualité du service à la clientèle, car les entreprises s'efforcent de conserver un personnel qualifié et de maintenir un environnement de travail positif.

Assurez le succès de votre entreprise grâce à un service client à l'épreuve du temps

Aujourd'hui, les entreprises se distinguent principalement par l'expérience qu'elles offrent à leurs clients. Les entreprises qui placent l'expérience client au premier plan ont plus de chances de prospérer au milieu de ces tendances évolutives du service client.

Pour rester compétitives et pertinentes, les entreprises doivent constamment revoir leurs approches, faire des investissements intelligents dans la technologie et utiliser les données des clients pour offrir des expériences personnalisées. Un équilibre délicat doit être trouvé entre les mesures de réduction des coûts, la satisfaction des attentes croissantes des clients et le maintien d'un lien humain.