Intro
Les solutions logicielles pour centres de contact ont été conçues pour aider les PME, les entreprises de taille moyenne et les grandes sociétés à gérer efficacement leurs communications avec les clients, qu'elles soient entrantes ou sortantes. Si les systèmes de centres de contact sur site sont encore largement utilisés par les entreprises qui souhaitent avoir un contrôle total sur leur infrastructure de centres de contact, les solutions de centres de contact hébergées sont de plus en plus populaires. Elles sont facilement extensibles, plus flexibles, plus économiques et, surtout, peuvent être déployées presque instantanément.
Mais comment choisir celui qui répondra le mieux aux besoins spécifiques de votre entreprise ? Vous devrez prendre en compte les fonctionnalités, les plans tarifaires et les options d'intégration, entre autres facteurs. Dans cet article, nous avons compilé la liste des 8 meilleures solutions logicielles de centres de contact hébergés pour vous aider à choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un centre de contact hébergé ?
Avant de passer en revue les fournisseurs, passons rapidement en revue les principes de base. Un centre de contact hébergé est une solution logicielle de centre de contact qui est hébergée soit dans le nuage, soit dans les locaux d'un fournisseur de services tiers, au lieu d'être hébergée dans les locaux de l'entreprise. Contrairement à leurs équivalents sur site qui nécessitent un investissement initial important et des semaines de déploiement, les centres de contact hébergés peuvent être déployés beaucoup plus rapidement et sont plus abordables. En outre, ils offrent une évolutivité et une flexibilité accrues. Les agents n'ont besoin que d'un ordinateur portable, d'un ordinateur de bureau ou d'un appareil mobile pour accéder au système et gérer les interactions avec les clients, ce qui signifie également qu'ils peuvent travailler à distance depuis le confort de leur propre lieu de travail.
Centres de contact hébergés et centres de contact en nuage : Quelle est la différence ?
Les centres de contact hébergés sont souvent appelés centres de contact en nuage (également connus sous le nom de CCaaS ou solutions de centre de contact en tant que service), ce qui n'est pas tout à fait exact. Alors qu'un centre de contact en nuage est hébergé dans le nuage, l'infrastructure d'un centre de contact hébergé est hébergée par un fournisseur tiers, soit dans des centres de données traditionnels, soit dans le nuage. Cela signifie qu'un centre de contact hébergé peut ou non être basé sur le cloud.
Fonctionnalités indispensables à rechercher chez les fournisseurs de logiciels de centres de contact hébergés
Les fournisseurs de solutions de centres de contact peuvent offrir des centaines de fonctions et de possibilités, à la fois standard et uniques. Vous trouverez ci-dessous quelques caractéristiques essentielles que les fournisseurs de centres de contact hébergés et en nuage devraient proposer.
Fonctions de gestion des appels entrants
Des fonctions telles que l'ACD (Automatic Call Distribution), le routage des appels et l'IVR (Interactive Voice Response) sont essentielles à la gestion efficace des interactions vocales entrantes. Elles permettent de s'assurer que les appelants sont dirigés vers les services, les équipes ou les agents les plus pertinents, ce qui améliore vos taux de réussite et votre score CSAT. En outre, la mise en file d'attente des appels et les rappels en file d'attente sont d'excellentes fonctionnalités qui améliorent l'expérience des appelants et réduisent le nombre d'appels perdus.
Appels sortants et numérotation automatique
Si vous recherchez une solution de centre de contact pour permettre à votre équipe de gérer les interactions vocales sortantes, les fonctions d'appel sortant et les capacités de numérotation automatique sont essentielles. Les composeurs automatiques peuvent permettre à vos agents de gérer d'importants volumes d'appels sortants avec un minimum d'efforts humains, car ces outils peuvent automatiser et optimiser l'ensemble du processus d'appels téléphoniques sortants vers vos prospects ou vos clients. Pour une numérotation plus intelligente et des performances d'agent encore plus élevées, recherchez des fonctions de numérotation prédictive, qui sont particulièrement intéressantes pour les équipes de vente sortantes.
Surveillance et enregistrement des appels
De nombreux fournisseurs proposent des fonctions de surveillance des appels en temps réel et d'enregistrement des appels, qui peuvent être automatiques ou manuels. Grâce à la surveillance des appels en temps réel, les superviseurs peuvent écouter les appels des agents à diverses fins, comme l'assurance qualité ou l'évaluation des performances des agents, et même participer activement aux conversations en cours grâce à des fonctions telles que le chuchotement d'appel ou le barrage d'appel. Les capacités d'enregistrement des appels peuvent également être utilisées à des fins de contrôle de la qualité et de formation des agents.
Analyses et rapports
Des analyses et des rapports détaillés sont des caractéristiques essentielles à prendre en compte lors du choix d'une solution de centre de contact pour votre entreprise. La capacité du logiciel à suivre les indicateurs clés du centre d'appels, tels que le nombre d'appels entrants/sortants, le temps de traitement moyen, le taux de résolution au premier appel, les temps d'attente, les taux de conversion et d'autres indicateurs spécifiques aux canaux, est essentielle au succès des opérations de votre centre d'appels. En outre, certains fournisseurs peuvent proposer des outils d'analyse avancés pilotés par l'IA, tels que des capacités d'analyse vocale et d'analyse des sentiments, qui vous donneront un aperçu beaucoup plus approfondi des performances de votre centre de contact.
Intégrations avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM)
Les capacités d'intégration d'une solution de centre de contact hébergée avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et d'autres applications critiques pour l'entreprise sont un point important à prendre en compte lors de l'évaluation de différents fournisseurs. Si vous pouvez intégrer votre logiciel de centre de contact à votre système CRM et à d'autres outils professionnels que vous utilisez déjà, vos agents seront beaucoup plus efficaces et productifs. En outre, ils pourront accéder immédiatement au contexte des interactions précédentes, ce qui leur permettra d'offrir des expériences plus personnalisées à vos clients.
Préparation à l'omnicanalité
Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à interagir avec les entreprises par le biais de différents canaux, au-delà des appels vocaux. Si vous souhaitez pouvoir dialoguer avec vos clients et prospects par le biais de plusieurs canaux, optez pour un fournisseur qui vous permet d'intégrer des canaux de communication numérique modernes tels que le chat en direct, les médias sociaux, WhatsApp et d'autres applications de messagerie instantanée. Vos agents pourront ainsi offrir à vos clients une expérience omnicanale transparente, quel que soit le canal qu'ils choisissent pour entrer en contact avec votre entreprise.
Les 8 premiers fournisseurs de centres de contact hébergés en 2024
Examinons quelques-uns des principaux fournisseurs de centres de contact actuellement disponibles sur le marché et voyons quelles caractéristiques, fonctionnalités et capacités distinctives ils ont à offrir aux entreprises qui cherchent à améliorer leur communication avec les clients.
VoiceSpin
VoiceSpin offre une téléphonie basée sur le cloud avec la possibilité d'acheter des numéros internationaux dans plus de 160 pays (y compris certaines destinations exclusives qui ne sont pas disponibles chez d'autres fournisseurs) et une gamme de fonctions de gestion des appels entrants comme le SVI, le routage des appels, la mise en file d'attente, les rappels en file d'attente, les alertes d'appels manqués, la surveillance des appels en temps réel, ainsi que des rapports et des analyses personnalisées. Les plans avancés et d'entreprise comprennent un numéroteur prédictif avec identification de l'appelant local, qui permet de maximiser les conversions de ventes, ce qui en fait un excellent choix pour les équipes de ventes sortantes et les ventes à grande vitesse. VoiceSpin propose également l'envoi de SMS en masse, des fonctionnalités omnicanales et un analyseur de discours AI parmi ses offres. Des intégrations prêtes à l'emploi et personnalisées avec des outils CRM et des applications d'automatisation, ainsi qu'un accès API, en font l'une des solutions de centre de contact les plus flexibles du marché.
| Pour | Cons |
| Temps de fonctionnement garanti et évolutivité quasi instantanée | La mise en œuvre peut prendre plus de temps que d'autres solutions |
| Intégrations étendues avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et soutien aux développeurs d'API | La tarification n'est pas claire pour le plan d'entreprise |
| Assistance clientèle 24/7 pour tous les plans |
RingCentral
RingCentral propose une téléphonie basée sur le cloud avec des fonctionnalités de base pour gérer les appels entrants et sortants comme le SVI, le routage basé sur les compétences, l'identification de l'appelant, la mise en file d'attente des appels, l'enregistrement des appels, la surveillance des appels, les rapports en temps réel et historiques, ainsi que la messagerie texte SMS et les intégrations avec les principaux systèmes CRM et helpdesk comme Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow, et d'autres encore. Les plans avancés comprennent en outre des capacités d'automatisation, une prise en charge omnicanale des principaux canaux numériques, un composeur automatique avec plusieurs modes de numérotation (prévisualisation, prédictif, progressif) et une analyse vocale après l'appel.
| Pour | Cons |
| Un ensemble riche de fonctionnalités pour les appels entrants et sortants | Prix élevé par rapport à d'autres solutions |
| Intégrations étendues avec des applications tierces et accès à l'API | Utilisation assez compliquée |
| Assistance 24/7 et installation rapide | Les utilisateurs signalent des problèmes avec le service clientèle |
Talkdesk
Talkdesk offre une gamme de fonctions de téléphonie pour la gestion des appels entrants et sortants, notamment le SVI, le routage basé sur les compétences, les tableaux de bord en temps réel, les rapports personnalisés, un composeur automatique avec des modes de numérotation en puissance et de prévisualisation, ainsi qu'une application mobile pour les agents et des capacités de messagerie SMS en vrac. Talkdesk est également connu pour ses solutions d'IA pour le libre-service, l'engagement omnicanal, la gestion de la main-d'œuvre et l'analyse CX. Le logiciel s'intègre à plus de 70 systèmes CRM et applications professionnelles et propose des solutions sectorielles pour les fournisseurs de soins de santé, de commerce de détail et de services financiers. Dans l'ensemble, Talkdesk convient aux entreprises de toutes tailles.
| Pour | Cons |
| Interface facile à utiliser et personnalisable | Les utilisateurs peuvent rencontrer des problèmes de qualité d'appel/de connectivité |
| Solutions d'IA pour l'engagement omnicanal et le libre-service | Absence de rapports personnalisés et de filtrage des rapports |
| Fonctionnalités de sécurité et de conformité spécifiques à l'industrie |
Cinq9
Five9 prend en charge la gestion des appels entrants et sortants, ainsi que la prise en charge omnicanale des canaux numériques. Parmi ses principales fonctionnalités, on trouve le SVI, le routage intelligent des appels, le renvoi d'appel, l'enregistrement des appels, la numérotation prédictive, les rapports en direct et historiques, l'analyse de l'expérience client, les outils d'automatisation des flux de travail et l'assistance IA pour les agents. Five9 propose des intégrations prédéfinies avec les principaux systèmes de CRM et de helpdesk tels que Salesforce, ServiceNow et Zendesk, ainsi que des intégrations personnalisées. Five9 propose également des outils en libre-service, des classes virtuelles et des formations avec instructeur pour faciliter l'intégration des agents. La plateforme s'adresse aux petites, moyennes et grandes entreprises.
| Pour | Cons |
| Des options de tarification flexibles | L'interface utilisateur est assez compliquée |
| Des capacités de reporting robustes et personnalisables | Des taux d'appels perdus plus élevés que chez les concurrents |
| Assistance 24/7 pour tous les plans et ressources en libre-service | Crashs fréquents signalés par les utilisateurs |
Clavier à effleurement
Dialpad offre quelques fonctions de base pour gérer efficacement les appels entrants et sortants, notamment le routage personnalisé des appels, le renvoi d'appels, les rappels en file d'attente, l'enregistrement des appels, la messagerie vocale visuelle, l'historique des appels, les analyses et les rapports en temps réel, le composeur sortant et les capacités omnicanales. Dialpad fonctionne sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles, ce qui permet aux agents de passer et de recevoir des appels de n'importe où. Cette plateforme dispose également d'une gamme de fonctionnalités avancées, telles que les réunions vidéo et les outils alimentés par l'IA, comme la reconnaissance vocale automatisée et l'analyse des sentiments. Elle offre également des intégrations prêtes à l'emploi et personnalisées avec des applications tierces. D'une manière générale, Dialpad peut être utilisé aussi bien par les petites entreprises que par les grandes.
| Pour | Cons |
| Interface conviviale de l'application | L'assistance 24/7 et les intégrations CRM ne sont disponibles qu'avec les plans premium. |
| Appels nationaux illimités aux États-Unis et au Canada | Problèmes de connectivité des appels signalés par les utilisateurs |
| Une multitude de fonctions et de capacités alimentées par l'IA |
Twilio
Twilio Flex est l'une des solutions de centre de contact les plus flexibles du marché. Elle offre une plateforme d'engagement client complète avec des capacités omnicanales et des chatbots. Parmi les fonctionnalités de base et avancées, citons le routage des appels, les rappels en file d'attente, l'enregistrement des appels, la numérotation sortante, la détection des répondeurs, les rapports historiques, le chat interne, les outils WFO, la détection des mots-clés et les transcriptions en direct. Twilio se distingue par sa flexibilité et ses options de personnalisation, qui vous permettent de personnaliser presque tous les aspects de l'expérience de vos clients et de vos agents. La plateforme est utilisée par des entreprises de toutes tailles dans plus de 180 pays.
| Pour | Cons |
| Délai de mise en œuvre rapide | Plus cher que les autres plateformes |
| Capacités de personnalisation étendues grâce aux API | Des connaissances techniques et du codage peuvent être nécessaires pour exploiter pleinement les personnalisations. |
| Des options de tarification flexibles |
Zendesk
Zendesk Talk offre une solution vocale intégrée avec des fonctionnalités de gestion des appels entrants et sortants comme le SVI, le routage basé sur les compétences, les rappels en file d'attente, la surveillance des appels, la numérotation assistée, l'identification de l'appelant sortant, l'analyse en temps réel, etc. Zendesk est également connu comme un système de billetterie complet avec des capacités omnicanales, un portail de soutien en libre-service, des chatbots et des outils d'IA. Il fournit un large éventail d'intégrations, d'API et de SDK, ce qui en fait une plateforme flexible et hautement personnalisable. Zendesk est destiné aux grandes entreprises, aux entreprises de taille moyenne et aux PME (et il offre même 6 mois d'utilisation gratuite si vous vous qualifiez en tant que startup).
| Pour | Cons |
| Installation rapide et facile | Plus cher que certaines alternatives |
| Interface intuitive de l'agent | Les capacités d'établissement de rapports sont plutôt limitées |
| Options d'intégration avec plus de 1 000 applications tierces |
LiveAgent
LiveAgent offre une gamme de fonctionnalités pour gérer les appels entrants (y compris le SVI, le routage des appels, les rappels, le transfert d'appels, les enregistrements d'appels illimités, les appels internes) et des capacités omnicanales qui vous permettent d'intégrer un système de billetterie par courriel, un chat en direct, un appel vidéo, un portail de libre-service pour les clients, des applications de médias sociaux, et WhatsApp. Une caractéristique distinctive de LiveAgent est qu'il offre des outils de gamification pour les agents, ce qui est vraiment génial pour améliorer la motivation et la productivité de l'équipe. Dans l'ensemble, LiveAgent est le meilleur outil pour fournir une assistance textuelle (son widget de chat est d'ailleurs reconnu comme l'un des plus rapides du marché). La plateforme n'est cependant pas adaptée aux équipes de vente sortantes, car ses capacités d'appels sortants sont limitées.
| Pour | Cons |
| Rentabilité par rapport à d'autres solutions | Manque de capacités de numérotation automatisée des appels sortants |
| Des options d'intégration riches avec des applications tierces | Coût supplémentaire pour supprimer la marque LiveAgent (19 $ par mois) |
| Documentation étendue et matériel de formation |
Conclusion
Lorsque vous évaluez différents fournisseurs de centres de contact hébergés sur la base de notre aperçu et de vos propres recherches, il est important de tenir compte de la disponibilité des fonctionnalités qui sont essentielles à vos besoins spécifiques et de la possibilité de faire évoluer les opérations de votre centre de contact au fur et à mesure que votre entreprise se développe. La bonne solution doit optimiser votre stratégie de communication avec les clients, vous permettre de dialoguer avec vos clients via les canaux de leur choix et permettre à vos représentants d'offrir une expérience client exceptionnelle sur tous les points de contact.
