Le marketing omnicanal en 2025 : Une approche unifiée de l'expérience client

Intro

À l'horizon 2025, le marketing omnicanal n'est plus un mot à la mode, mais plutôt une partie intégrante de la stratégie qui définira l'avenir de l'expérience client. L'évolution rapide des tendances en matière de marketing numérique donne à chaque entreprise une raison impérative d'envisager une interaction transparente et unifiée en tout point, en ligne ou hors ligne. L'évolution de ce que l'on appelle le parcours du client devient plus complexe, les consommateurs exigeant des expériences cohérentes et personnalisées pour les interactions en magasin et en ligne.

L'évolution du marketing omnicanal

Le marketing omnicanal n'est pas un terme nouveau, mais sa pertinence atteint aujourd'hui de nouveaux sommets. Au début, les entreprises avaient beaucoup de mal à rester fidèles à leur message sur toutes les plateformes disponibles. Une entreprise pouvait disposer d'une équipe chargée des médias sociaux, d'une équipe chargée du marketing par courrier électronique et d'une équipe chargée de la gestion des magasins physiques, qui opéraient chacune dans leur propre sphère, ce qui se traduisait par une expérience client médiocre.

Avec l'évolution des canaux, les entreprises ont commencé à faire du cross-canal, mais il n'y avait toujours pas de personnalisation exécutable en temps réel. Avance rapide jusqu'en 2024/25 : la situation a complètement changé. L'apprentissage automatique et le big data permettent aux entreprises d'offrir une véritable expérience omnicanale dans laquelle le parcours client est interconnecté, personnel et pertinent sur tous les points de contact.

Au cœur de cette démarche se trouve la capacité à réunir tous les points de contact : applications mobiles, sites web, médias sociaux, courriels, expériences en magasin, etc., de manière à ce que les messages opportuns et appropriés soient toujours disponibles pour les utilisateurs. L'expérience du client n'est plus axée sur les canaux de distribution, mais sur l'ensemble de son parcours.

L'expérience omnicanale en 2025 : Le point de vue du consommateur

Aujourd'hui, le consommateur est de plus en plus à l'affût des nouvelles technologies et de plus en plus connecté numériquement. L'année prochaine, on prévoit que le consommateur moyen interagira avec une marque par l'intermédiaire de plusieurs plateformes et dispositifs différents avant de prendre une décision d'achat. Par exemple, il pourrait naviguer sur un smartphone à l'heure du déjeuner, s'engager avec une marque sur les réseaux sociaux le soir, puis acheter à la maison par l'intermédiaire d'un dispositif à commande vocale. La plupart des consommateurs s'attendent à une interaction adaptée et cohérente sur tous les points de contact. Seules les marques qui offrent ce niveau de qualité de service prospéreront sur un marché de plus en plus concurrentiel.

La technologie derrière le marketing omnicanal en 2025

La mise en œuvre d'une stratégie omnicanale transparente nécessite des technologies de pointe. L'année prochaine, des innovations créatives rendront le marketing omnicanal plus efficace :

Intelligence artificielle (IA) et apprentissage automatique (Machine Learning)

L'IA restera un facteur majeur de la réussite du marketing omnicanal. Les technologies de l'IA sont capables de traiter de grandes quantités de données sur les clients et de prévoir leurs actions sur la base de nombreuses sources. Grâce à ces capacités, les entreprises sont en mesure de créer des solutions sur mesure pour leurs clients.

Par exemple, les chatbots d'IA peuvent aider simultanément sur le site web, via les réseaux sociaux et les applications mobiles, et l'apprentissage automatique sera en mesure d'engager activement les clients en leur suggérant des produits en fonction de ce qu'ils ont vu ou acheté.

Big Data et connaissance du client

Selon les experts de WeekThink Digital Marketing, le big data jouera un rôle encore plus important qu'aujourd'hui dans l'étude des clients à travers différents points de contact. Les marques exploiteront les médias sociaux, les visites sur le web, les transactions antérieures et même les visites dans les magasins physiques pour élaborer des plans de marketing plus ciblés. Les entreprises utiliseront une interprétation sophistiquée des données pour obtenir une vue d'ensemble des différentes étapes du parcours du client et les aborder au moment opportun. Par exemple, un client qui s'engage activement dans le contenu d'une marque peut être dirigé vers des offres spéciales créées spécifiquement pour lui - dans des courriels, des flux d'actualités ou des applications dédiées.

Recherche vocale et visuelle

Devenant une expérience globale dans le marketing omnicanal, l'interaction vocale sera l'aspect le plus important des assistants vocaux améliorés. En 2025, par exemple, les achats se feront par commande vocale : "Supposons qu'un client commande un produit par l'intermédiaire d'un haut-parleur intelligent. Ce produit est ajouté à un panier d'achat transparent et, peu de temps après, le même client reçoit un courriel ou un texte pour suivre la livraison. Une telle interaction a été rendue possible grâce à l'IA et progresse avec le développement du commerce vocal. Cette couche supplémentaire d'interaction continue de faire naître le besoin de stratégies omnicanales véritablement intégrées dans les espaces physiques et numériques.

Expériences AR et VR

L'année prochaine, la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) révolutionneront l'expérience omnicanale. Les consommateurs seront ravis de pouvoir enfiler virtuellement un vêtement ou de voir à quoi ressemble un meuble dans leur maison grâce à la fonction de réalité augmentée de leurs applications ou sites web préférés. Cela permettra de réunir les deux mondes : les achats en ligne et les achats en magasin sous un même toit - les clients bénéficieront ainsi d'une expérience d'achat omnicanal incroyablement convaincante.

Par exemple, un client peut utiliser une application alimentée par la réalité augmentée pour voir à quoi ressemblera la nouvelle allée sur sa propriété avant de l'acheter, avec des offres instantanées fournissant une disponibilité en temps réel sur d'autres produits ou services connexes.

Les avantages du marketing omnicanal

Une stratégie de marketing omnicanal bien exécutée présente de nombreux avantages :

• Amélioration de l'expérience client : Si les canaux sont gérés en harmonie, les clients se sentiront valorisés et reconnus, ce qui les rendra satisfaits et fidèles. Une expérience transparente réduit les frictions et renforce la confiance dans la marque.
• Stimuler les ventes et les taux de conversion : Une forme unifiée de marketing permet aux entreprises de présenter des offres opportunes et pertinentes à leurs clients potentiels, ce qui augmente les chances de conversion. De nombreuses études ont montré que les expériences omnicanales représentent 32 % des ventes.
• Meilleure utilisation des données : La consolidation de tous les points de contact avec les clients dans un système unique peut fournir des données plus riches à partir desquelles il est possible de tirer des conclusions bien informées. Les marques pourront ainsi mieux connaître les préférences des clients en ce qui concerne les points douloureux et ce qu'ils font.
• Amélioration de la fidélité à la marque : Une stratégie omnicanale cohérente favorise l'homogénéité de la reconnaissance et de la confiance dans la marque, ce qui a pour effet direct de fidéliser la clientèle. Lorsque les clients entendent le même message et font l'expérience de la même qualité, que ce soit en ligne ou en personne, ils sont plus susceptibles de revenir.

Remarques finales

Au fur et à mesure des avancées technologiques, le prochain niveau d'omnichannel sera bientôt totalement personnalisé, immersif et, une fois de plus, plus efficace qu'auparavant. L'astuce consiste à être agile et à innover en permanence tout en gardant l'expérience du client comme priorité absolue afin de s'assurer que chaque point de contact dans le parcours du client en ligne et hors ligne est significatif et pertinent. La nouvelle réalité est que d'ici 2025, le marketing omnicanal ne sera pas une stratégie en soi ; il sera la nouvelle réalité avec laquelle le voyage commence.