Intro
La course pour devenir une entreprise de commerce électronique de premier plan dans un créneau particulier est féroce. C'est pourquoi les entreprises de commerce électronique déploient souvent des efforts considérables pour générer davantage de ventes et s'emparer du marché. Toutefois, cette volonté de générer des affaires ne doit pas se faire au détriment de l'engagement avec les clients. L'engagement des clients après l'achat peut s'avérer très utile. Nous allons voir comment.
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Qu'est-ce que l'engagement post-achat ?
Comme son nom l'indique, l'engagement post-achat fait référence aux entreprises et à leurs relations avec leurs clients après le point de vente ou l'achat. Ce type d'engagement consiste généralement à créer et à maintenir une forme de relation avec les clients même après leur achat.
L'engagement des clients après l'achat peut présenter de nombreux avantages directs et indirects pour les entreprises. L'expérience post-achat peut prendre différentes formes, depuis le retour d'expérience après-vente jusqu'à l'assistance à la clientèle. Voyons comment les ventes après achat peuvent donner un avantage à une entreprise de commerce électronique.
Les avantages d'un meilleur engagement après l'achat
Les statistiques suggèrent que 89 % des clients reviennent pour un autre achat s'ils ont eu une expérience positive en matière de soutien à la clientèle. Ce n'est qu'un début, et il y a plusieurs façons de tirer profit du commerce électronique :
Meilleure valeur de la durée de vie du client (CLV)
Plus un client réalise d'affaires avec une entreprise, plus la valeur de la durée de vie d'un client moyen est importante pour l'entreprise. Une valeur élevée de la durée de vie d'un client peut apporter aux entreprises stabilité et croissance. Le moyen le plus sûr d'augmenter la durée de vie des transactions est d'engager un dialogue constant avec les clients, même après l'achat.
Générer plus de ventes grâce au bouche-à-oreille
Le bouche-à-oreille est l'une des formes les plus efficaces de marketing et de vente. Il peut apporter à n'importe quelle entreprise une ligne d'acheteurs confiants et intéressés qui peuvent facilement générer plus de revenus. Toutefois, le bouche-à-oreille repose sur l'expérience et l'intention des clients existants de faire connaître les offres de l'entreprise.
La plateforme tout-en-un pour un référencement efficace
Derrière chaque entreprise prospère se cache une solide campagne de référencement. Mais avec d'innombrables outils et techniques d'optimisation parmi lesquels choisir, il peut être difficile de savoir par où commencer. Eh bien, n'ayez crainte, car j'ai ce qu'il vous faut pour vous aider. Voici la plateforme tout-en-un Ranktracker pour un référencement efficace.
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En restant en contact permanent avec les clients, les entreprises peuvent s'assurer que ces derniers se souviennent d'elles, de leurs services et de leurs avantages uniques. Si les clients se souviennent d'une entreprise, il y a plus de chances qu'ils la recommandent à d'autres.
Obtenir un avantage concurrentiel
La perte d'un client peut présenter deux inconvénients pour une entreprise. D'une part, la perte des revenus générés par le client et, d'autre part, le risque de voir ce client travailler avec des concurrents. Il est donc essentiel que les entreprises entretiennent des relations cohérentes et accessibles avec leurs clients. C'est ainsi qu'un client se tournera à nouveau vers votre marque de commerce électronique s'il a besoin de quoi que ce soit.
Une plus grande stabilité sans avoir recours au barattage
Le taux d'attrition désigne les clients qui cessent d'acheter auprès d'une entreprise de commerce électronique. Un taux d'attrition élevé est un problème grave pour une entreprise de commerce électronique, car il peut la rendre dépendante de sa capacité à générer des affaires à partir de nouveaux clients.
Ainsi, au lieu de s'appuyer sur la recherche de nouveaux clients, les entreprises de commerce électronique devraient plutôt renforcer leurs relations commerciales avec leurs clients existants. Les clients existants ont beaucoup plus de chances d'acheter auprès d'un magasin de commerce électronique que de cibler de nouveaux prospects.
Voici comment vous pouvez améliorer votre engagement après la vente :
Les entreprises de commerce électronique négligent souvent la manière dont elles peuvent tirer parti de l'engagement après-vente. Pourtant, ce n'est pas si compliqué si vous comprenez qu'il faut être constant, serviable et personnel avec les clients. Voici un guide rapide permettant aux entreprises de commerce électronique de mettre en œuvre une stratégie efficace d'engagement après l'achat.
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Garder le contact
Il existe de nombreuses façons pour une marque de mettre en œuvre l'engagement post-achat et les avantages qui en découlent. L'engagement après-vente consiste à maintenir un contact rigoureux et un engagement envers votre produit ou service. Vous trouverez ci-dessous quelques moyens de rester en contact avec vos clients :
- Mises à jour des produits et formation pour intriguer les clients.
- Assistance à la clientèle et conseils pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti de leurs achats.
- Enquêter et recueillir leurs commentaires pour connaître leurs expériences et montrer que vous vous souciez d'eux.
- Vendre aux acheteurs en plus de leurs achats précédents en identifiant les articles qui vont ensemble.
Investir dans des programmes de fidélisation de la clientèle
Une autre façon de laisser une impression sur vos clients est de valoriser leur confiance et leur soutien en leur offrant des récompenses de fidélité. Les récompenses de fidélité peuvent aller très loin et motiver les acheteurs à partager leurs histoires de récompense avec leurs amis et leur famille. De cette façon, vos acheteurs peuvent être amenés à faire du bouche-à-oreille et à commercialiser votre marque.
Eninvestissant dans ces programmes de fidélisation, vous pouvez également vous assurer que vos clients vous achètent quelque chose de manière régulière au fil du temps. Les magasins de commerce électronique peuvent mettre au point les programmes de fidélisation les plus adaptés, qui peuvent bénéficier à leurs ventes ainsi qu'aux acheteurs.
Marketing personnalisé
Les activités de marketing constituent une approche simple pour rester en contact avec vos clients. Les mises à jour par courrier électronique, les lettres d'information, les podcasts et les campagnes de marketing numérique peuvent contribuer à convertir vos prospects hésitants en acheteurs. Par exemple, une entreprise de développement de logiciels peut faire la promotion de ses capacités de développement interne auprès des clients potentiels qui s'inscrivent à son contenu protégé.
Lemarketing personnalisé peut également aller de pair avec le marketing de fidélisation, dans le cadre duquel les magasins de commerce électronique peuvent se concentrer sur leurs anciens clients et les cibler de différentes manières pour les inciter à acheter à nouveau quelque chose chez eux. Les magasins de commerce électronique peuvent également tirer parti de la vente incitative et de la vente croisée pour leurs clients grâce à la personnalisation.
Programmes d'orientation
Référer et gagner est la plus vieille histoire du marketing dans le secteur du commerce électronique. Les entreprises peuvent simplement récompenser leurs utilisateurs pour avoir accueilli de nouveaux clients. Bien que cela puisse s'appliquer à tous les clients, cela peut vous aider à reprendre contact avec les clients après l'achat.
Les programmes de parrainage font également partie des autres moyens de créer une identité de marque et un sentiment marketing. Les programmes de parrainage améliorent l'engagement après l'achat, récompensent les utilisateurs existants ou nouveaux et créent un sentiment d'accomplissement pour toutes les personnes concernées.
Impacts négatifs d'un faible engagement après l'achat
Tout comme l'ensemble des avantages, il est important de discuter des inconvénients d'une mauvaise pratique post-achat de la part d'un magasin de commerce électronique. Voici quelques-uns des aspects négatifs à éviter en travaillant sur l'engagement après-vente.. :
Absence de fidélisation efficace de la clientèle
La fidélisation des clients peut être difficile sans aucune forme d'engagement après le point de vente. Ainsi, les boutiques de commerce électronique peuvent perdre beaucoup de clients si elles ne s'attachent pas à maintenir l'engagement avec leurs acheteurs précédents et existants. En d'autres termes, si vous ne parvenez pas à fidéliser vos clients, vous risquez de les inciter à acheter chez vos concurrents.
Perdre face à la concurrence
Si vos clients ont l'impression que vos concurrents offrent un bien meilleur engagement après-vente, ils pourraient finir par évaluer leurs concurrents du commerce électronique en tant que partenaires potentiels. Les inconvénients liés à la recherche peuvent également mettre les magasins de commerce électronique dans une situation difficile lorsqu'ils perdent des parts de marché.
Mauvaise identité de marque
La construction d'une identité de marque est la base de toute entreprise en croissance. Sans une identité de marque solide, il est impossible de se démarquer. L'absence d'identité de marque entraîne également un manque de confiance de la part des clients potentiels, ce qui peut entraver la croissance globale d'une entreprise de commerce électronique.
Absence d'entreprises de référence
L'activité de recommandation repose sur le fait que les clients écrivent des recommandations ou suggèrent un produit particulier à leur réseau. S'il n'y a pas d'engagement entre l'acheteur et le vendeur, les chances d'obtenir de telles recommandations sont très minces. Une incitation attrayante à la recommandation, associée à des campagnes régulières de sensibilisation à la marque, changerait la donne.
Plusieurs études de cas populaires sur l'engagement après l'achat
L'engagement après-vente n'est pas une nouveauté. Certaines des marques les plus populaires ont compris le pouvoir de l'engagement post-achat et l'utilisent à leur avantage. Voici quelques études de cas qui illustrent la mise en œuvre de l'engagement post-achat :
Étude de cas n° 1 : Adidas et ses primes de fidélité
Adidas, une marque extrêmement populaire de vêtements de sport, offre à ses utilisateurs des récompenses de fidélité basées sur différents niveaux en fonction de leur historique d'achat et de leur importance.
Étude de cas n° 2 : Puma et sa politique de retour sans faille
Puma est une autre marque mondiale de luxe qui s'efforce de prendre soin de ses clients en leur offrant la procédure de retour la plus simple possible. Les clients peuvent retourner le produit pour n'importe quelle raison et sans frais, car l'entreprise s'efforce d'améliorer la satisfaction de ses clients.
Étude de cas n° 3 : Airbnb et l'activité de recommandation la plus facile
AirBNB dispose d'un excellent moyen de générer des références, de construire un marché et de générer plus de revenus. Le secret réside dans son forum et sa communauté, où les gens peuvent échanger des idées et des avis sur les sites. Ces communautés stimulent l'interaction entre les utilisateurs et apportent plus d'engagement à la plateforme.
Conclusion
L'engagement après-vente est souvent négligé par les boutiques de commerce électronique. Cependant, les grandes marques comprennent le pouvoir de l'engagement post-achat et l'exploitent de toutes les manières possibles. Avec une bonne stratégie, l'engagement après-vente peut conduire à une bien meilleure satisfaction du client, à la génération de revenus et à l'identité de la marque, créant ainsi une situation gagnant-gagnant pour le magasin de commerce électronique et ses clients.
