Créer une approche centrée sur le client dans la finance : Le pouvoir du retour d'information

Intro

Et si nous vous disions que seul un client mécontent sur 26 formule des plaintes ? Les 25 autres ont tendance à vous quitter sans rien dire.

Si vous visez des services financiers axés sur le client, vous devez découvrir la cause de leur mécontentement, peaufiner vos services et fidéliser vos clients.

Ce n'est qu'un des cas où le retour d'information des clients peut devenir un point de rupture pour entamer un dialogue efficace. La plupart des entreprises financières exploitent son potentiel pour mettre l'accent sur le client dans la finance. Pas moins de quatre organisations financières sur cinq recueillent les commentaires en ligne de leurs clients.

Souhaitez-vous aussi changer votre jeu financier grâce à la puissance du retour d'information ?

Suivez ce guide complet sur les commentaires des clients du secteur financier, avec tous les pourquoi, les comment, les pourquoi et les pourquoi.

Quels sont les types de retours d'information des clients dans le secteur financier ?

Dans le domaine de la finance, leretour d'information des clients est une information que les clients partagent sur leur expérience avec une société financière.

Jim Pendergast, Senior Vice President chez altLINE Sobanco, déclare : "Pour adopter une approche orientée client dans le secteur financier, vous devez prêter attention à trois types fondamentaux de retour d'information. Vous pouvez suivre les opinions des clients sur votre marque financière en général, sur votre représentant/agent et sur vos produits ou services."

Des exemples permettent de se faire une idée plus complète de la situation.

Commentaires sur une société financière

Quel est le sentiment général de vos clients à l'égard de votre marque financière ? Sont-ils suffisamment satisfaits pour la recommander à d'autres ?

Le Net Promoter Score (NPS) l'illustre très bien. Il est basé sur une seule question : Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez sur une échelle de 0 à 10 ?

Il peut également s'agir d'un système de notation par étoiles, comme c'est le cas sur le site web de la Banque Macatawa.

Source

La vérification du NPS dans les services d'assurance et autres institutions financières est devenue une nouvelle norme. Par exemple, selon le rapport, il s'agit de l'un des principaux indicateurs utilisés par le groupe UniCredit pour mesurer l'expérience client. En 2022, son NPS atteignait 60.

Commentaires sur un spécialiste financier particulier

Supposons que certains de vos employés fournissent le service si bien (ou, au contraire, pas très bien) que vos clients les mettent sous les feux de la rampe.

Par exemple, consultez cet avis positif sur Trustpilot consacré à l'un des spécialistes du financement de factures travaillant pour Bibby Financial Services.

Source

Retour d'information sur les services et produits financiers

Sur la page principale de altLINE Sobanco, vous pouvez lire ce que les clients disent des services de l'entreprise. Certains évaluateurs font l'éloge de représentants particuliers de altLINE, tandis que d'autres fournissent des commentaires sur leur outil d'affacturage.

Source

Pourquoi le retour d'information est-il important pour les marques financières centrées sur le client ?

Le rôle du retour d'information dans le domaine financier est essentiel.

Et voici pourquoi.

En exploitant correctement le retour d'information des clients, vous pouvez faire ce qui suit :

• Montrez que vous accordez de l'importance à vos clients et que vous les faites passer en premier
• Renforcer la confiance des clients
• Approfondir les besoins de vos clients
• Offrir une meilleure expérience à l'utilisateur (sur le site web ou dans l'application)
• Réduire le taux de désabonnement
• Augmenter la satisfaction des clients
• Résoudre les problèmes liés au produit/service en temps réel

En fait, 89 % des chefs d'entreprise reconnaissent que les commentaires instantanés des clients les aident à saisir les opportunités et à résoudre les problèmes plus rapidement. En outre, la mise en œuvre d'un logiciel de révision des contrats par l'IA améliore l'efficacité et la précision des processus contractuels, démontrant ainsi un engagement à répondre aux besoins des clients et à assurer la conformité réglementaire.

Comment utiliser le retour d'information pour centrer le client sur la finance ?

Commencez à transformer votre marque financière en fonction du retour d'information grâce aux tactiques suivantes.

Créer une boucle de rétroaction

Si vous pensez que le fait de demander régulièrement " Comment trouvez-vous nos services financiers jusqu'à présent " constitue un retour d'information de la part des clients, nous avons une mauvaise nouvelle à vous annoncer. Ce n'est pas le cas. La régularité de la collecte des informations n'est même pas la moitié du travail accompli.

"Une approche structurelle de la conception d'une boucle de rétroaction permet de toujours garder le client à l'esprit et au centre de l'activité financière. C'est possible avec le cadre ACAF", explique Brooke Webber, responsable du marketing chez Ninja Patches. Elle explique plus en détail : "Il présuppose quatre étapes : demander un retour d'information, le segmenter, agir en conséquence et assurer le suivi, et permet d'extraire des informations plus précieuses du retour d'information recueilli."

Voyons plus clairement les quatre étapes de la boucle de rétroaction du PACS :

• Demander - demander aux clients de partager leurs opinions
• Catégoriser - diviser les informations en groupes logiques et les analyser.
• Agir - préparer une réponse (le cas échéant) et mettre en œuvre les changements sur la base des données recueillies.
• Suivi - revenez vers vos clients pour qu'ils sachent qu'ils sont entendus.

Source

Vous pouvez segmenter les commentaires des clients dès la phase de collecte. Par exemple, Momentum Metropolitan propose trois options sur la page de feedback : Partager un compliment, Soumettre une question et Déposer une plainte.

Source

Diversifiez vos méthodes de collecte du retour d'information

Tous les éléments de la liste ci-dessous peuvent être utilisés pour recueillir les commentaires des clients dans le secteur financier :

• Enquête
• Formulaire de retour d'information ou widget
• Site de révision
• Test d'utilisabilité
• Groupe de discussion
• Interview

Cette section présente trois méthodes fondamentales : les enquêtes, les formulaires de retour d'information et les examens.

Enquêtes

En fonction de vos besoins spécifiques, vous pouvez envisager les types d'enquêtes suivants pour obtenir un retour d'information de la part de vos clients dans le domaine de la finance :

• Enquête de satisfaction sur les produits
• Enquête in-app
• Enquête CSAT
• Enquête NPS
• Enquête du CES
• Enquête sur l'assistance à la clientèle

Jetez un coup d'œil à cette enquête sur le service à la clientèle de Colonial General Insurance Agency.

Source

Vous trouverez ci-dessous un autre exemple d'enquête en ligne sur la page web de Veridian Credit Union.

Source

A lire en prime : Quand utiliser les enquêtes CSAT, NPS et CES ?

Formulaires de retour d'information

Certains outils d'évaluation des clients proposent des widgets et des formulaires personnalisables pour vous aider à recueillir des commentaires sur votre site web financier.

Consultez ce formulaire de commentaires à Stanbic IBTC Insurance Limited.

Source

Critiques en ligne

Comment générer plus d'avis de clients ?

Il existe une méthode infaillible : demandez à vos clients de dire quelques mots à votre sujet sur Google et sur des sites d'évaluation tels que Trustpilot, Better Business Bureau et G2.com (pour les commentaires des clients SaaS).

Par exemple :

InsuranceHub propose deux liens permettant aux clients de laisser des commentaires sur Google et Trustpilot.

Source

A lire en prime :

Voici une étude de cas sur la façon dont SurveySensum a aidé PineLabs à combiner différentes méthodes pour recueillir les commentaires des clients dans le domaine de la FinTech : enquêtes in-app, enquêtes numériques via WhatsApp et entretiens téléphoniques assistés par ordinateur (enquêtes CATI).

Recueillir un retour d'information omnicanal sur différents points de contact

Où et quand recueillir l'avis de vos clients dans le domaine de la finance ?

Où ? Sur toutes les plateformes possibles.

En temps réel, à chaque étape du parcours client : En temps réel, à chaque étape de votre parcours client.

Découvrez comment diverses entreprises financières recueillent les commentaires de leurs clients par le biais de différentes plateformes numériques : site web, blog, courrier électronique et canaux de médias sociaux.

Site web

Allianz, une agence d'assurance, propose une enquête pour améliorer l'expérience des utilisateurs sur son site web.

Source

Blog

Sur le blog Value Investing Substack, Aaron Pek demande à ses lecteurs de noter ses articles sur une échelle de 0 (le plus mauvais) à 10 (le meilleur).

Source

Courriel

Il peut s'agir simplement de placer des émojis de rétroaction dans votre lettre d'information électronique pour vous aider à comprendre si votre public apprécie les informations financières que vous partagez. Cette méthode est fréquemment utilisée par The Motley Fool dans ses courriels : Que pensez-vous de cet e-mail ?

Médias sociaux

OceanFirst Bank a ajouté un lien vers une enquête à son post Facebook, demandant à ses clients de l'aider à améliorer ses distributeurs automatiques de billets.

Source

Ou

Voici une demande d'avis Eastside Insurance Services postée sur LinkedIn.

Source

Vous pouvez également utiliser les enquêtes WhatsApp, les sondages LinkedIn ou Instagram, les messages directs avec des demandes de commentaires, etc.

Encourager les clients à s'exprimer avec des appels à l'action (CTA) solides

"Un appel à l'action puissant est nécessaire pour susciter davantage de commentaires sur un produit ou un service dans le domaine de la finance. Un CTA peut à lui seul inciter davantage de clients financiers à exprimer leur opinion, surtout s'il a un attrait émotionnel", souligne Catherine Schwartz, rédactrice en chef du secteur financier chez Crediful.

Nous avons rassemblé plusieurs CTA convaincants, populaires parmi les entreprises financières :

• Pouvez-vous nous aider ? Répondez à notre sondage en X minutes pour
• Donnez votre avis. Nous aimerions avoir votre avis !
• Répondre à une enquête pour nous aider à améliorer nos services
• Votre voix compte ! Faites-nous savoir ce que nous faisons de bien ou de moins bien.
• Faites-nous part de vos commentaires
• Dites-nous ce que vous en pensez

Par exemple :

Les Real Estate Guys font appel aux émotions et incitent à l'action de manière humoristique : Posez une question... signalez un problème... partagez votre recette préférée...

Source

Réagir dès que possible aux sentiments négatifs

Lorsque vous répondez aux commentaires des clients, vous devez donner la priorité aux commentaires négatifs concernant vos services financiers ou vos employés.

"Si vous ne traitez pas les plaintes des clients, elles peuvent entraîner des problèmes juridiques et finir devant les tribunaux", remarque Stephan Baldwin, fondateur d' Assisted Living. "Les cas les plus courants qui entraînent des coûts de réputation préjudiciables pour les sociétés financières sont les accusations de fraude, de violation de la confidentialité des données ou d'autres abus commis par les consommateurs", mentionne-t-il.

Pour éviter les conséquences juridiques et les atteintes à la réputation, vous pouvez analyser le sentiment des clients en temps réel et identifier les plaintes émergentes grâce au logiciel d'analyse de texte de SurveySensum. Gardez un œil sur les balises de tendance négative dans les réponses et les commentaires de vos clients.

Exprimez votre gratitude et personnalisez vos remerciements

"Un simple remerciement peut montrer que vous appréciez les efforts et le temps que les clients consacrent à laisser des commentaires sur votre marque financière", explique Jesse Galanis, responsable du contenu de Tech Lockdown. "Les gens se sentent également plus appréciés et valorisés pour leur contribution s'ils reçoivent des remerciements personnalisés", ajoute-t-il.

Regardez ce message de remerciement de Caribbean Capital Group pour avoir répondu à l'enquête.

Source

Lorsque l'on répond à un trop grand nombre d'enquêtes, on éprouve souvent une certaine lassitude. Dans ce cas, une note de remerciement personnalisée et chaleureuse peut rendre le processus plus agréable et plus gratifiant.

Le retour d'expérience permet d'opérer un virage financier en faveur du client

Dans le monde en constante évolution de la finance, l'attention portée au client par le biais du retour d'information n'est pas seulement une stratégie. C'est une nécessité fondamentale qui porte ses fruits à long terme.

Il s'agit de donner la priorité aux souhaits et aux besoins uniques des personnes que vous servez. Avec ce guide dans vos signets, vous pouvez désormais le faire plus efficacement.