Un guide complet de la conformité aux médias sociaux pour 2023

Intro

En 2021, 91,9 % des entreprises s'attendent à ce que le personnel de marketing utilise les médias sociaux. Il est presque impossible pour les entreprises d'aujourd'hui de survivre sans une présence sur les médias sociaux. Il s'agit d'une forme vitale et instantanée de communication bidirectionnelle qui permet d'entrer en contact avec les clients et les prospects et qui peut accélérer la croissance de l'entreprise.

Cette augmentation de l'utilisation des médias sociaux a inévitablement conduit à des règles et réglementations plus strictes. Les spécialistes du marketing doivent donc savoir ce qu'ils font et s'efforcer d'éviter les risques qui pourraient les mettre dans l'eau chaude.

En termes simples, la conformité aux médias sociaux consiste à respecter les règles lorsqu'on utilise une plateforme de médias sociaux pour communiquer. Mais ce n'est pas tout. Il s'agit d'un mélange complexe de règles de la plateforme, de réglementations sectorielles et de lois locales à respecter.

Quels sont les risques associés à l'absence de conformité ?

Le non-respect de la conformité des médias sociaux peut être synonyme d'atteinte à la réputation, d'amendes réglementaires ou de risques personnels pour les entreprises. Les risques peuvent varier en fonction du type d'industrie et de l'emplacement, mais, d'une manière générale, ils se répartissent dans les catégories suivantes :

Protection des données et de la vie privée

Il est essentiel que vous soyez au courant des lois sur la protection des données et la confidentialité dans les pays et régions où se trouvent vos clients. Il existe de nombreux points communs, notamment le stockage sécurisé des données personnelles, les restrictions sur les messages non sollicités et l'obligation de faire savoir aux clients où et comment leurs données seront stockées et utilisées.

Confidentialité

Les spécialistes du marketing doivent comprendre les règles de confidentialité en vigueur dans leur secteur. Si vous travaillez dans le secteur de l'éducation, de la finance ou de la santé, des règles strictes s'appliquent. Les secteurs réglementés doivent avoir une politique interne stricte en matière de médias sociaux.

Règles de marketing

Les lois relatives à l'alimentation, aux drogues, à l'alcool et au tabac peuvent inciter les responsables marketing à faire preuve de prudence lorsqu'ils publient des informations sur ces produits. En outre, avec l'augmentation des "fake news", les affirmations qui s'avèrent fausses peuvent également présenter un risque pour les spécialistes du marketing. Le marketing sur les médias sociaux entourant les pilules amaigrissantes, les faux endossements d'influenceurs et le COVID-19 peuvent se retrouver sous enquête.

Accès et archivage

Si vous travaillez dans un secteur réglementé, il est important d'archiver toutes les communications pour des raisons juridiques. Dans certains pays, les comptes des fonctionnaires et des services gouvernementaux ne peuvent pas bloquer les utilisateurs les plus problématiques, car cela est considéré comme une violation des lois sur la liberté d'expression.

Et les risques pour vous ?

Il est également essentiel de se protéger en ligne. Les détails tels que votre numéro de téléphone qui sont rendus publics pour vos clients peuvent également être vus par les escrocs et les spammeurs. Assurez-vous d'avoir mis en place une protection, comme un système d'identification de l'appelant personnalisable, pour détecter ces appels entrants.

Comme il existe un lien entre les médias sociaux et un appel à l'action, les appels peuvent être reliés aux médias sociaux et tout risque associé aux médias sociaux peut rapidement être transféré. C'est pourquoi la surveillance des appels téléphoniques est importante.

Est-il préférable de se tenir à l'écart des médias sociaux ?

Pas du tout. Les médias sociaux sont un excellent outil pour attirer les gens vers votre site Web. Si vous vous efforcez d'améliorer le référencement de vos médias sociaux, vous pouvez vraiment diriger le trafic dans la bonne direction. Si votre site Web est également bien optimisé, il peut s'agir d'une relation à double sens.

C'est là que vous pouvez envisager un outil d'audit de site web. Il est toutefois essentiel de garder une longueur d'avance et de continuer à examiner et à contrôler la conformité.

(Capture d'écran prise de ranktracker.com)

Ce qui nous attend en 2023

Comme nous l'avons dit, les médias sociaux restent un excellent moyen d'attirer et de communiquer avec les clients et les clients potentiels. Pour planifier votre stratégie de conformité à l'avance, il est essentiel de savoir quels changements nous attendons des médias sociaux l'année prochaine.

1. Au revoir les cookies

L'année 2023 verra la fin du cookie. Si de nombreux utilisateurs s'en réjouissent, certains s'inquiètent de la publicité et de son fonctionnement ultérieur. Dans cette optique, vous devriez commencer dès maintenant à établir de véritables relations avec vos clients au lieu de vous fier aux cookies.

Établissez des relations positives et des listes d'adresses électroniques pour anticiper les changements que cela pourrait entraîner en termes de réglementation et de conformité.

2. L'année 2023 verra une augmentation de la demande d'honnêteté et d'intégrité. Les gouvernements sont sous pression pour lutter contre les mensonges, alors si vous vous fiez aux fausses nouvelles ou aux témoignages bidons, c'est le moment de changer.
3. Plateformes de médias sociaux décentralisées. Cela peut constituer un défi pour les sites de médias sociaux centralisés (ou les grands acteurs des médias sociaux). Traditionnellement, c'est le propriétaire de l'entreprise de médias sociaux qui mène la barque, mais en 2023, les petites plateformes de médias sociaux décentralisées placeront l'utilisateur dans une position plus puissante.

Cela pourrait obliger les entreprises plus anciennes et plus grandes à tenir compte des désirs et des besoins des clients et pourrait conduire à de nouvelles règles.

Comment maintenir la conformité sur les médias sociaux

(Image libre d'utilisation provenant de Pexels)

Effectuer une évaluation des risques

Si une évaluation des risques ne permet pas d'éviter toutes les éventualités, elle vous aidera à prévoir ce qui peut se produire, les risques pour votre entreprise et ce que vous pouvez faire pour les anticiper et les atténuer.

Comprenez les réglementations de votre secteur.

Les grands secteurs réglementés disposent probablement d'experts internes en matière de conformité et devraient être en mesure de répondre à toutes les questions relatives à la conformité. Il est donc important que les équipes de marketing travaillent en étroite collaboration avec les experts en conformité.

Contrôlez qui peut accéder aux comptes de médias sociaux

Garder le contrôle sur les personnes qui peuvent accéder aux comptes de médias sociaux de votre entreprise et y publier des messages est un élément important du maintien de la conformité. Les membres de l'équipe doivent recevoir une formation adéquate pour accéder aux médias sociaux et il se peut qu'un chef d'équipe principal examine tous les médias avant qu'ils ne soient publiés afin de garantir la qualité, l'exactitude et, bien sûr, la conformité. Donner le mot de passe à plusieurs membres de l'équipe crée un risque inutile de violation accidentelle ou malveillante.

Un logiciel vous permettant de gérer tous les médias sociaux en un seul endroit peut vous y aider. Un système d'attribution de tickets peut être utilisé pour que les questions soient envoyées au bon modérateur de l'équipe.

Surveiller les comptes

En fonction de votre secteur d'activité, il peut s'agir de répondre aux commentaires et aux messages directs dans un certain délai. Il se peut que vous ayez l'obligation de signaler les commentaires à un organisme de réglementation ou de gouvernance. Vous pouvez même être responsable des commentaires laissés par d'autres personnes s'ils sont trompeurs. Par exemple, accepter un faux témoignage et le laisser sur votre page de médias sociaux tout en sachant qu'il induit le public en erreur.

Gardez un œil sur les sites imitateurs. Il peut s'agir de sites d'imposteurs créés pour glaner vos adeptes, de sites de fans qui ne sont pas destinés à être malveillants ou de sites qui ont l'intention de nuire. Dans tous les cas, un site imitateur peut, intentionnellement ou non, enfreindre la conformité et nuire à votre réputation.

Veillez à ce que les freelances ou les agences externes, comme les vendeurs, ne fassent pas de déclarations exagérées ou fausses sur vos comptes de médias sociaux. Les agences externes doivent être informées de toute réglementation à laquelle votre secteur doit se conformer.

Archive tout

Vous devez archiver toutes les communications sur les médias sociaux si vous opérez dans un secteur réglementé. Vous pouvez acheter un logiciel spécialisé, tel qu'un vérificateur automatique de la conformité des médias sociaux, qui le fera pour vous.

Assurer une formation régulière et actualisée du personnel

Pour maintenir l'intérêt des utilisateurs, les fonctionnalités des médias sociaux sont mises à jour en permanence, et donc les réglementations aussi. Ce qui était acceptable l'année dernière ne l'est peut-être plus. Il est donc important de se tenir au courant de tout changement.

Le plus grand changement attendu en 2023 est la croissance de l'IA. Le sous-titrage automatique et le filtrage des commentaires abusifs ont déjà été mis en œuvre et c'est ici que vous devez faire attention. Le sous-titrage automatique ne fonctionne pas toujours correctement, alors vérifiez bien le texte avant de le publier.

Disposer de politiques actualisées en matière de médias sociaux

Ce point de référence doit être conçu pour être pertinent pour votre secteur d'activité et inclure toutes les réglementations. Celles-ci varieront d'un secteur à l'autre mais devraient inclure les éléments suivants :

• Une politique en matière de médias sociaux. Elle comprendra des directives, des règles et des réglementations et informera les utilisateurs sur la manière de se conformer à ces règles.
• Une politique d'utilisation acceptable. Elle informe les utilisateurs et les fans sur la manière d'interagir avec vous de manière acceptable.
• Une politique de confidentialité. Elle informe les utilisateurs de la manière dont leurs données seront stockées, collectées et utilisées.
• Politique de conformité des influenceurs (le cas échéant). Les influenceurs ne sont peut-être pas aussi au courant de la conformité que vous, en particulier de la conformité liée au secteur, alors intégrez une politique de conformité dans votre accord contractuel. Les réglementations de conformité seront déployées en 2023 et vous devrez vous tenir à jour. Méfiez-vous si vous vous fiez à des outils tiers de consentement aux données, car ils peuvent ne pas être suffisamment à jour pour votre région.

Transparence totale

Informez les utilisateurs lorsque des tiers sont payés ou rémunérés pour promouvoir votre produit ou service. Dans le même ordre d'idées, les employés qui publient des messages de l'entreprise sur leurs comptes privés doivent divulguer leur identité.

Disposer d'une excellente équipe de service à la clientèle

Si vous avez la chance de disposer d'un large public sur les médias sociaux, il est probable que vous serez inondé de demandes de renseignements, de plaintes et de messages de personnes ayant besoin d'aide. Il est important d'avoir une bonne équipe derrière vous pour gérer l'aspect communication des choses de manière polie et professionnelle.

D'un autre côté, vous avez fait ce que vous pouviez, mais vous ne pouvez pas prévoir toutes les violations de la conformité qui peuvent survenir avec les médias sociaux. En cas de problème, il est important que votre équipe de service clientèle soit bien équipée pour gérer efficacement toute violation de la réglementation.

Une bonne équipe de service à la clientèle peut être interne, mais l'externalisation de votre équipe de service à la clientèle peut être un moyen plus rentable et réduit votre risque de conformité.

Dernières réflexions

La conformité aux médias sociaux est un processus continu. Il ne suffit pas de la faire et de l'oublier. Vous devez surveiller les changements de règles, de réglementations, de lois et de fonctionnalités logicielles pour rester conforme. L'année 2023 devant apporter de grands changements aux médias sociaux, cela pourrait signifier un bouleversement des règles de conformité.

Pour rester en tête, planifiez à l'avance. Soyez à l'affût des changements et soyez prêt à mettre en œuvre les modifications de vos politiques et pratiques.