Miksi tarvitset tietoon perustuvaa asiakaspalvelua?

Intro

Tietoon perustuvan lähestymistavan avulla brändit saavat arvokasta tietoa käyttäjiensä mieltymyksistä ja käyttäytymismalleista, joiden avulla ne voivat tunnistaa parannusmahdollisuuksia yrityksen tarjoamissa tuotteissa tai palveluissa sekä käytetyissä markkinointiviesteissä. Käyttämällä data-analyysityökaluja, kuten A/B-testausta eri kanavissa, kuten verkkosivuston lomakkeissa, sähköposteissa ja tekstiviesteissä, yritykset voivat seurata, miten tehokkaasti kukin niistä muuntaa potentiaalisia liidien asiakkaita maksaviksi asiakkaiksi. Tämä auttaa markkinoijia mukauttamaan markkinointistrategiansa vastaavasti, mikä johtaa parempiin tuloksiin kaikkien käytettävissä olevien resurssien, kuten myynti- ja mainostustiimien, avulla, mikä johtaa kohti menestystä!

Mitä tarkoittaa tietoon perustuva asiakaspalvelu?

Tietoon perustuvan asiakaspalvelun ydin on käytettävissä olevan tiedon strateginen käyttö jokaisen kosketuspisteen tarkentamiseksi ja personoimiseksi, jonka asiakas kohtaa vuorovaikutuksessa brändin kanssa. Tämä lähestymistapa menee pelkkiä demografisia tietoja pidemmälle, sillä sen avulla yritykset voivat tarjota yksilöllisiä kokemuksia, jotka on räätälöity erityisesti yksittäisille asiakkaille muun muassa käyttäytymismallien, mieltymysten ja aiempien liiketoimien tai sitoumusten perusteella.

Käyttämällä vankkoja analytiikkatyökaluja ja kehittyneitä teknologiaratkaisuja, kuten tekoälyllä toimivia suosittelumoottoreita, Amazonin ja Netflixin kaltaiset yritykset voivat kuratoida relevantteja tuotteita tai sisältöehdotuksia, jotka vastaavat käyttäjien tarpeita saumattomasti ja minimoivat samalla kitkakohdat ostopolun varrella.

Näiden toimenpiteiden toteuttaminen antaa organisaatioille mahdollisuuden luoda toimivia ohjeita ostajan matkan jokaisen vaiheen optimoimiseksi. Tämä alkaa tietoisuudesta, sitten hankinnasta ja sitoutumisesta, ja lopuksi saavutetaan kannatus. Tämä edistää merkittävästi pitkän aikavälin kasvutavoitteiden saavuttamista, jotka perustuvat vankkoihin asiakassuhteisiin, jotka perustuvat luottamukseen ja erinomaisiin suoritusstandardeihin, jotka täyttyvät johdonmukaisesti ajan mittaan.

Nykyään organisaatioiden on välttämätöntä omaksua muutos ja sopeutua jatkuvasti muuttuviin ympäristöihin, jotta ne voivat selviytyä ja menestyä nykyisessä kilpailutilanteessa.

Tietoon perustuvien asiakaskiertueiden hyödyt

Valjastamalla dataan perustuvien asiakaspolkujen voiman voit syventyä syvemmälle asiakkaidesi mieliin ja käyttäytymiseen. Verkkokauppakokemusta suunniteltaessa on ratkaisevan tärkeää, että hyödynnät merkityksellistä tietoa kohdemarkkinoistasi: heidän mieltymyksistään, selaustottumuksistaan ja ostopäätöksistään. Räätälöidyn matkan suunnittelussa jokainen pieni yksityiskohta on tärkeä.

Tietoihin perustuva personointi varmistaa intuitiivisen vuorovaikutuksen käyttäjän vierailun jokaisessa vaiheessa sivustollasi. Analysoimalla keskeisiä mittareita, kuten klikkausprosentteja (CTR), konversioprosentteja ja sivulla vietettyä aikaa, voit tunnistaa trendejä yksittäisten käyttäjien tai kokonaisten, ominaisuuksiltaan samankaltaisten ryhmien välillä. Kun asiakkaiden valinnat kehittyvät ajan myötä, myös niiden ympärille toteutettujen strategioiden pitäisi kehittyä.

Tietopohjaiset lähestymistavat mahdollistavat jatkuvan parantamisen soveltamalla aiemmasta suorituskyvystä saatuja tietoja sekä uusia tietoja, jotka saadaan jatkuvista analyyseistä, kuten A/B-testauskokeiluista, joissa testataan uusia suunnitteluelementtejä tai ominaisuuksia olemassa olevissa tuotevalikoimissa.

Tietoon perustuvat markkinointistrategiat auttavat organisaatioita rakentamaan suhteita potentiaalisiin asiakkaisiin lähettämällä yksilöllisempiä viestejä, jotka perustuvat niiden ja asiakkaiden välisiin keskusteluihin. Kaikki nämä hyödyt tekevät selväksi, miksi jokaisen yrityksen tulisi panostaa asiakasmatkojensa datalähtöiseen lähestymistapaan!

Miten luoda tietoon perustuva matka?

Hanki asiantuntijoiden vinkkejä siitä, miten luoda tietoon perustuva asiakaspolku, jossa analytiikkaa hyödynnetään tehokkaasti. Tässä on muutamia vinkkejä, jotka auttavat sinua pääsemään alkuun:

Määrittele tietojohtoisen matkan tavoitteet.

Määrittele erityiset tavoitteet, jotka haluat saavuttaa tämän prosessin aikana. Tämä auttaa sinua kehittämään kohdennettuja strategioita, jotka mahdollistavat liiketoimintasi kasvun ja helpottavat mielekästä vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Määritä ensin, mitkä keskeiset suorituskykyindikaattorit (KPI) ovat merkityksellisiä organisaatiosi menestyksen mittaamisessa. Näitä voivat olla esimerkiksi asiakastyytyväisyysluokitukset tai myyntituloluvut.

Päämittareiden käyttäminen ohjenuorana varmistaa johdonmukaisuuden edistymisen seurannassa ja auttaa havainnollistamaan alueita, joilla tarvitaan parannuksia. Seuraavaksi on ymmärrettävä, miten tehokas tietojen kerääminen eri lähteistä edistää merkittävästi tunnistettujen tavoitteiden saavuttamista. Tieto siitä, milloin ostot olivat yleisimpiä tai selailuistunnot olivat pisimpiä, voi osoittautua hyödylliseksi, kun markkinointikampanjoita räätälöidään vastaavasti.

Jos haluat maksimoida potentiaaliset tuotokset entisestään, ota käyttöön "tietotuoteajattelu", joka perustuu siihen, että analytiikkaa käsitellään ikään kuin kehitettäisiin tuotteita. Aseta loppukäyttäjät etusijalle suunnitteluvaiheissa, jotta voidaan varmistaa, että tuotokset täyttävät odotetut standardit. Näin vuorovaikutus pysyy saumattomana, vaikka jatkuvasti muuttuvat tarpeet otetaan huomioon koko suunnittelun elinkaaren ajan!

Kannattaa lisäksi edistää osastojen välistä yhteistyötä. Tämä murtaa siiloja ja lisää organisaation tehokkuutta. Lisäksi monitoimialaiset synergiaedut, jotka syntyvät useiden projektien yhteistyöstä, lisäävät sijoitetun pääoman tuottoa huomattavasti. Ilman tällaista yhteistyötä resurssien käyttöarviot ovat alhaisempia. Ne voivat johtaa menetettyihin mahdollisuuksien kustannuksiin, jotka johtuvat sidosryhmien välisen sitoutumisen puutteesta, mikä vaikuttaa mahdollisuuksiin muuttaa strategiset visiot todellisuudeksi tulevaisuudessa.

Kerää ja analysoi olemassa olevia asiakastietojasi.

Tutustu erilaisiin lähteisiin, kuten ostohistoriaan, demografisiin tietoihin, verkkosivujen analytiikkaan, sosiaalisen median vuorovaikutukseen ja sähköpostimarkkinoinnin vastauksiin, jotta saat arvokasta tietoa asiakkaidesi mieltymyksistä ja käyttäytymismalleista.

Kun ymmärrät kohdeyleisösi jokaisen segmentin, voit räätälöidä ainutlaatuisia kokemuksia, jotka vastaavat heidän henkilökohtaisia tarpeitaan. Aloita prosessi integroimalla erilaisia asiakastietoja useista eri kanavista tai kosketuspisteistä CRM-järjestelmillä tai erityisesti tähän tarkoitukseen suunnitelluilla kolmannen osapuolen työkaluilla. Nämä integraatiot auttavat keskittämään kaikki merkitykselliset asiakastiedot yhteen paikkaan, josta ne ovat helposti saatavilla ja analysoitavissa.

Seuraavaksi on vuorossa puhdistus: kerättyjen tietojen laatu varmistetaan poistamalla päällekkäiset tai poikkeavat tiedot ja täyttämällä puuttuvat arvot aina kun mahdollista.

Käytä analyysitekniikoita, kuten segmentaatioanalyysiä, kohorttianalyysiä ja regressiomallinnusta, jotta voit tehdä merkittäviä johtopäätöksiä eri asiakasryhmien suuntauksista ajan mittaan. Tämä johtaa parempiin päätöksentekoprosesseihin, jotka kohdistuvat kuhunkin ryhmään erikseen ja tuottavat silti yhtenäisiä kokonaistuloksia tehokkaasti. Matkat olisi keskitettävä yksinomaan asiakkaiden erityistarpeiden ja mieltymysten täyttämiseen, jotta voidaan maksimoida keskinäiseen luottamukseen ja vastavuoroiseen uskollisuuteen perustuvat pitkäkestoiset suhteet, jotka viime kädessä parantavat tuotemerkkiin liittyvyyttä ja tulovirtoja.

Kartoita asiakkaasi polku

(Lähde: Heatmap)

Kun kartoitat asiakkaasi polkua, on tärkeää tunnistaa heidän matkansa kriittiset vaiheet. Näihin vaiheisiin kuuluvat yleensä tietoisuus, harkinta, päätöksenteko ja oston jälkeiset kokemukset.

Tietoon perustuvan polun luominen edellyttää jokaisen vaiheen tutkimista erikseen, mutta sen varmistamista, että ne kaikki liittyvät saumattomasti toisiinsa osana kokonaisprosessia. Tutki aluksi, miten asiakkaat löytävät brändisi tai tuotteesi tietoisuusvaiheessa. Löytävätkö he sen sosiaalisen median alustojen vai hakukoneiden kautta?

Näiden kanavien määrittäminen voi auttaa optimoimaan markkinointistrategioita ja parantamaan niiden tavoittavuutta. Seuraavaksi on ymmärrettävä, mitkä tekijät motivoivat käyttäjiä ostamaan sinulta kilpailijoiden sijaan. Syvenny syvemmälle analysoimalla arvosteluja ja palautetta tässä vaiheessa ja korostamalla ominaisuuksia, jotka vaikuttavat kuluttajien päätöksiin tehokkaasti.

Tutki päätöksentekohetkillä, jolloin potentiaaliset asiakkaat arvioivat vaihtoehtoja ennen ostopäätöksen tekemistä, miten eri tekijät, kuten hinnoittelurakenne ja tuotevalikoima sekä nopeat tukivastaukset, vaikuttavat myönteisesti ostajan valintoihin ja johtavat heidät onnistuneeseen kauppojen loppuunsaattamiseen verkkosivustollasi.

Tapahtumatietojen, kuten aiempien vuorovaikutusten ja hylättyjen ostoskorien, tallentaminen voi olla hyödyllinen resurssi. Kun yrityksillä on pääsy näihin tietueisiin, ne voivat räätälöidä jatkoviestintänsä, jotta potentiaaliset asiakkaat saavat myyntimahdollisuudet nopeasti käyttöönsä. Tämä vähentää tulevien ostojen esteitä ja estää tehokkaasti toistuvien liiketoimien menettämisen. Se auttaa myös vaalimaan pitkäaikaisia ja sitouttavia asiakassuhteita, mikä lopulta lisää tulojen kasvua ajan myötä.

Käyttäjäkokemuksen parantamismahdollisuuksien tunnistaminen

Jos haluat parantaa käyttäjäkokemusta tehokkaasti, aloita tarkastelemalla verkkosivuston analytiikkaa ja käyttäjäpalautetta, jotta voit havaita mahdolliset kipupisteet, jotka aiheuttavat käyttäjien tyytymättömyyttä tai hämmennystä. Tutki huolellisesti konversiolukuja, hyppyprosentteja, sivuilla vietettyä aikaa ja lämpökarttoja, jotka näyttävät alueet, joilla on korkea sitoutuminen.

Suorita seuraavaksi käytettävyystestejä, joihin osallistuu oikeita asiakkaita, jotka edustavat kohdeyleisösi eri segmenttejä. Tarkkaile, miten he ovat vuorovaikutuksessa sivuston kanssa; heidän navigointitapansa ja yleinen tyytyväisyytensä voivat antaa arvokasta tietoa käyttöliittymän tehokkaasta optimoinnista. Tarkkaile kilpailevia verkkosivustoja, jotka ovat erinomaisia poikkeuksellisen käyttöliittymän tarjoamisessa.

Oppia niiden onnistumisista ja tunnistaa samalla puutteita kuluttajien tarpeiden täyttämisessä. Luo ainutlaatuisia ratkaisuja, jotka on räätälöity erityisesti näiden puutteiden korjaamiseksi digitaalisella toimialallasi. Kehitä laadukasta sisältöä ja varmista, että se vastaa alan nykyisiä trendejä, ja käytä hakukoneoptimoinnin (SEO) parhaita käytäntöjä, jotta näkyvyys verkossa olisi suotuisa.

Lisäksi optimoi sivun latausnopeus eri laitteilla ja aseta etusijalle mobiili ensin -suunnittelu, koska se on yhä tärkeämpää nykypäivän teknologiamaisemassa. Tämä vastaa paremmin nopeatempoisten kuluttajien odotuksiin tinkimättä työpöytäalustojen tarjoamien kokemusten laadusta. Hoita myös avoimia viestintäkanavia, jotka kannustavat käyttäjiä rakentavaan kritiikkiin.

Seuraa sitoutumista matkan varrella

Kun seuraat käyttäjien vuorovaikutusta brändisi kanssa, voit tunnistaa alueet, jotka tarvitsevat parannusta tai optimointia parempien tulosten saavuttamiseksi. Aloita seuraamalla keskeisiä suorituskykyindikaattoreita (KPI), kuten verkkosivuston liikennettä, hyppyprosenttia, avausprosenttia ja klikkausprosenttia (CTR).

Näiden mittareiden tarkastelu auttaa määrittämään, mitkä asiakaskokemuksen osat vaativat mukautuksia, jotta sitoutumista voidaan lisätä tehokkaasti. Tarkastele lisäksi säännöllisesti analytiikan kojelautoja, jotta saat tietoa kävijöiden käyttäytymismalleista. Ymmärrä, miten käyttäjät liikkuvat matkansa eri vaiheissa; tämä auttaa ohjaamaan päätöksiä, kun hiotaan asiakaskosketuspisteitä ja yksilöllisiä viestintästrategioita.

Heatmappien kaltaisten työkalujen käyttöönotto tarjoaa korvaamattoman arvokkaita visuaalisia esityksiä siitä, missä käyttäjät käyttävät eniten aikaa verkkosivujen eri elementtien käsittelyyn, ja korostaa olennaisia navigointinäkökohtia tai sisällön osia, joita on parannettava. Käytä lisäksi A/B-testausmenetelmiä laskeutumissivujen ja sähköpostiviestien testaamiseen, jotta voit vertailla kahden muunnelman tehokkuutta. Muista lopuksi, että tavoitteena on aina jatkuva parantaminen kerättyjen tietojen perusteella.

Tämä jatkuva mukauttaminen varmistaa merkittävästi erinomaisen asiakaskokemuksen jokaisessa vaiheessa heidän ainutlaatuisella polullaan kohti konversiotavoitteita!

Tietojohtoiset matkat auttavat organisaatioita käyttämään tietojaan tehokkaammin ja tuloksellisemmin. Huolellisella suunnittelulla yritykset voivat luoda kestäviä suunnitelmia, jotka kasvavat toimialan mukana.