Mitä tekniikkaa voin käyttää suurten puhelujen hallintaan?

Intro

Kuluttajien rahoitus-, vakuutus- ja lääketeollisuuden yritykset käsittelevät päivittäin suurta määrää asiakaspuheluita.

Näiden tehokas hallinta edellyttää CRM-järjestelmää (Customer Relationship Management ), jolla voidaan seurata vuorovaikutusta, tallentaa asiakastietoja ja käyttää tekoälyä palvelun laadun parantamiseen. Salesforcen ja HubSpotin kaltaiset CRM-järjestelmät tarjoavat tehokkaita työkaluja, jotka auttavat yrityksiä käsittelemään puheluita tehokkaasti ja tarjoamaan samalla tietoa asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Tekoälyn rooli puhelujen hallinnassa

Tekoäly muuttaa sitä, miten yritykset käsittelevät suuria puheluiden määriä. Tekoälyllä varustetut CRM-järjestelmät voivat analysoida puhelutietoja, automatisoida vastauksia ja jopa ennustaa asiakkaiden tarpeita aiempien vuorovaikutustilanteiden perusteella.

Gartnerin tutkimuksessa ennustetaan, että vuoteen 2026 mennessä 75 prosenttia asiakaspalvelupuheluista hoidetaan tekoälyyn perustuvilla chat-roboteilla ja automaattisilla järjestelmillä. Tekoäly voi myös avustaa ihmisagentteja antamalla reaaliaikaisia ehdotuksia puheluiden aikana, mikä varmistaa, että heillä on oikeat tiedot asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi nopeasti.

Salesforce puhelujen seurantaan

"Salesforce on yksi yleisimmin käytetyistä CRM-järjestelmistä yrityksissä, jotka käsittelevät paljon asiakaskohtaamisia", kertoo Dave Beard, joka ylläpitää hintavertailusivusto Lending Expertiä.

"Se tarjoaa työkaluja, kuten Service Cloud Voice, joka yhdistää puhelinpalvelun ja tekoälypohjaiset oivallukset. Tämän ominaisuuden avulla yritykset voivat nauhoittaa, puhtaaksikirjoittaa ja analysoida puheluita parantaakseen asiakaspalvelua. Tekoälypohjainen analytiikka auttaa tunnistamaan yleisiä asiakasongelmia, seuraamaan puhelutrendejä ja ehdottamaan ratkaisuja, jotka voivat vähentää puhelujen käsittelyaikaa."

"Salesforce integroituu myös automaatiotyökaluihin, mikä tarkoittaa, että yritykset voivat ohjata puhelut oikealle osastolle ilman ihmisen toimenpiteitä. Tämä lyhentää odotusaikoja ja varmistaa, että asiakkaat puhuvat oikealle henkilölle. Esimerkiksi vakuutusalalla Salesforce voi auttaa asiamiehiä pääsemään nopeasti käsiksi vakuutustietoihin puhelun aikana, mikä parantaa tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä."

HubSpot for Customer Interactions

HubSpot on toinen suosittu CRM, joka tarjoaa erinomaiset työkalut suurten puheluiden hallintaan. Vaikka se nähdään usein markkinoinnin ja myynnin työkaluna, sen Service Hub -ominaisuuden avulla yritykset voivat hallita asiakkaiden vuorovaikutusta tehokkaasti. Se tarjoaa puhelujen seurannan, keskusteluälyä ja tekoälyllä toimivaa raportointia.

Yksi HubSpotin tärkeimmistä eduista on sen kyky integroitua VoIP-järjestelmiin (Voice over Internet Protocol), minkä ansiosta yritykset voivat soittaa ja vastaanottaa puheluita suoraan CRM-järjestelmästä. HubSpotin tekoälytyökalut voivat tallentaa puhelut automaattisesti, puhtaaksikirjoittaa keskustelut ja tuoda esiin asiakkaiden keskeiset huolenaiheet. Tämä auttaa yrityksiä tunnistamaan toistuvat ongelmat ja kouluttamaan henkilökuntaansa käsittelemään puheluita paremmin.

Tekoälypohjaiset oivallukset parempaan puhelujen käsittelyyn

"Tekoäly ei ole vain automaatiota, vaan se auttaa yrityksiä myös oppimaan asiakkaiden vuorovaikutuksesta", selittää Dan Park, InTouchNow'n perustajan.

"Terveydenhuoltoalalla tekoälykäyttöiset CRM-järjestelmät voivat varmistaa, että potilaskyselyt käsitellään tehokkaasti. Tekoäly voi esimerkiksi auttaa luokittelemaan puhelut kiireellisyyden mukaan ja varmistaa, että kriittiset lääketieteelliset tiedustelut asetetaan tärkeysjärjestykseen. Tämä parantaa potilaiden hoitoa ja vähentää tärkeiden puheluiden ohittamisen mahdollisuutta."

IBM:n raportin mukaan yritykset, jotka käyttävät tekoälyä asiakaspalvelussa, ovat nähneet 30 prosentin säästön puheluiden ratkaisuaikoihin. Tekoälykäyttöiset CRM-järjestelmät analysoivat puheluista saatuja tietoja ja ehdottavat parannuksia, kuten muutoksia puhelujen käsikirjoituksiin tai henkilöstön koulutustarpeiden tunnistamista.

Oikean CRM:n valinta

Paras CRM-järjestelmä yritykselle riippuu sen erityistarpeista. Salesforce on ihanteellinen yrityksille, jotka tarvitsevat syvällistä analytiikkaa ja automaatiota, kun taas HubSpot sopii yrityksille, jotka etsivät helppokäyttöistä järjestelmää, jossa on vahva VoIP-integraatio. Molemmat alustat käyttävät tekoälyä puhelujen hallinnan tehostamiseen, mikä auttaa yrityksiä parantamaan tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.

Kun tekoälyteknologia kehittyy edelleen, CRM-järjestelmillä on entistä suurempi rooli asiakaspalvelussa, sillä ne nopeuttavat ja tehostavat suurten puhelujen käsittelyä.