Asiakaspalvelun tulevaisuus: Trendit, joita kannattaa seurata vuonna 2024

Intro

Nykyään markkinat muuttuvat jatkuvasti, ja asiakkaiden odotukset muuttuvat niiden mukana. Yritysten on ymmärrettävä asiakkaiden käyttäytymistä ja odotuksia, jotta ne voivat mukauttaa sekä tarjontaansa että asiakaspalveluaan vastaamaan niitä. Niiden on pidettävä silmällä, mihin asiakastuen suuntaukset ovat menossa, jotta ne pysyvät kilpailukykyisinä näillä epävakailla markkinoilla.

Tässä blogissa syvennytään asiakaspalvelun tulevaisuuteen ja tuodaan esiin tärkeimmät trendit, joihin yritysten on varauduttava.

Millainen on erinomainen asiakaspalvelukokemus?

Erinomaiseen asiakaspalveluun kuuluu asiakkaiden odotusten täyttäminen ja ylittäminen. Siihen kuuluu ylimääräisen kilometrin tekeminen laadukkaan, yksilöllisen ja empaattisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi, joka varmistaa, että asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi ja arvostetuiksi. Kyse on vakaiden asiakassuhteiden luomisesta, asiakkaiden huolenaiheiden nopeasta käsittelystä, luotettavan ja täsmällisen tiedon antamisesta ja ongelmien tehokkaasta ratkaisemisesta. Se edellyttää myös asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä ja jatkuvaa tapojen etsimistä tuotteiden ja palvelujen parantamiseksi heidän palautteensa perusteella.

Erinomainen asiakaspalvelu auttaa rakentamaan asiakastyytyväisyyttä, uskollisuutta ja myönteistä mainetta.

Miltä asiakaspalvelun tulevaisuus näyttää?

Vaikka on mahdotonta ennustaa tarkasti, mitä tulevaisuus tuo tullessaan asiakaspalvelulle, voimme analysoida viimeaikaisia trendejä ja ennakoida niiden suuntaa.

Tekoäly ja automaatio pysyvät keskeisellä sijalla.

Tekoäly on helpottanut tiimien, erityisesti etä- tai hajautetuissa työympäristöissä toimivien tiimien koordinointia, jotta ne voivat tuottaa johdonmukaista ja huippuluokan asiakaspalvelua. Odotamme, että tekoälyavustustyökalut kehittyvät yhä kehittyneemmiksi ja niitä hyödynnetään laajalti seuraaviin tarkoituksiin:

- Asiakkaiden kanssa keskusteleminen perusluonteisia tukiasioita pidemmälle.

- Asiakkaiden tunteiden ja käyttäytymisen ymmärtäminen.

- Asiakaspalautteen ymmärtäminen ja luokittelu.

- Rutiinitehtävien ja -prosessien automatisointi edelleen.

- Asiakastietojen erittely toimintakelpoisten oivallusten tuottamiseksi.

- Ennakoivan analytiikan helpottaminen.

- Asiakaspalvelutiimien voimaannuttaminen parempaan palveluun.

Tekoäly asiakaspalvelussa

Suositukset

Yritysten tulisi ottaa huomioon seuraavat seikat:

- Investoi enemmän tekoälyyn ja automaatiotyökaluihin, kuten chatbotteihin ja virtuaaliavustajiin, asiakaspalvelun tehostamiseksi.

- Tekoälyalgoritmit ovat vain niin hyviä kuin data, johon ne on koulutettu. Näin ollen on tärkeää varmistaa, että tiedot ovat tarkkoja, täydellisiä ja päivitettyjä, jotta niistä saadaan luotettava lähde tekoälymallien kouluttamiseen.

Asiakkaat vaativat erittäin yksilöllisiä kokemuksia

Asiakkaiden vuorovaikutuksen digitalisoituessa asiakkaat odottavat yksilöllisempiä kokemuksia pikemminkin normaalina kuin poikkeuksena. Asiakkaat odottavat, että heidät tunnistetaan yksilöinä, joilla on yksilölliset tarpeet, sen sijaan että heitä kohdeltaisiin yhtenäisenä ryhmänä. He odottavat, että palvelut ovat yksinkertaisia mutta räätälöityjä ja että ne toimitetaan reaaliajassa heidän haluamiensa viestintäkanavien kautta.

Tämän lisäksi he odottavat, että yritysten verkkosivustot tuntevat heidän ostohistoriansa ja mieltymyksensä ja räätälöivät heidän käyttökokemuksensa.

Suositukset

Yritysten on mentävä pidemmälle kuin vain puhuttelemaan asiakasta nimeltä sähköpostissa tai puhelun aikana.

Tämä reaaliaikaisen personoinnin odotus edellyttää, että:

- Käytä tekniikoita, joiden avulla voit seurata asiakaspolkua.

- Aseta henkilökohtaistaminen etusijalle kaikissa asiakastuen välineissä.

- Pyydä asiakkailta viipymättä anteeksi, jos et täytä heidän odotuksiaan.

Kitkaton monikanavainen kokemus

Nykyaikaiset asiakkaat odottavat, että tarjoat erilaisia vaihtoehtoja yhteydenpitoon tukihenkilöiden kanssa ja että ymmärrät myös, miten heidän suosimiaan alustoja käytetään hyvin. Itse asiassa NICE:n tekemästä tutkimuksesta kävi ilmi, että 96 prosenttia kuluttajista odottaa yritysten tekevän kanavien välillä vaihtamisen helpoksi.

Saumaton asiakaspalvelu kaikissa kanavissa

Suositukset

Pyrkiessänne parantamaan asiakasviestintää pyrkikää:

- Edistä sujuvaa vuorovaikutusta kaikilla alustoilla, digitaalisista keinoista, kuten live-chatista ja sovelluksen sisäisistä viesteistä, perinteisiin menetelmiin, kuten puheluihin ja henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen.

- Ota käyttöön yhteinen postilaatikko-ohjelmisto, jolla voidaan käsitellä keskitetysti vuorovaikutusta useista eri kanavista. Näin tiimisi voi vaihtaa eri viestintäkanavien välillä keskustelujen edetessä. Se varmistaa myös, ettei tietoa häviä prosessin aikana.

Ennakoiva asiakastuki

Tulevaisuudessa asiakkaat vaativat välitöntä ja saumatonta palvelua, joten ennakoivan asiakaspalvelun toteuttaminen voi viedä yrityksesi eteenpäin. Proaktiivinen asiakaspalvelu auttaa sinua:

- Toiminnan tehokkuuden lisääminen.

- Vähennä saapuvien palvelupyyntöjen määrää.

- Estä mahdollisia ongelmia kehittymästä suuremmiksi ongelmiksi.

- Paranna asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspysyvyyttä.

Suositukset

- Hyödynnä ennakoivaa analytiikkaa ja[ tekoälyä](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) muuttaaksesi lähestymistavan ongelmiin vastaamisesta niiden ennaltaehkäisyyn. - Tunnista tarkasti alueet, joilla asiakkaat todennäköisimmin kohtaavat vaikeuksia, kokevat turhautumista tai irtautuvat kokonaan.  

Investoimalla parhaaseen asiakaspalveluohjelmistoon voit aloittaa ennakoivan valmiuden luomisen. Tämä ohjelmisto tehokkaasti: - Analysoi asiakastietoja arvokkaiden oivallusten saamiseksi. - Ennustaa mahdollisia ongelmia ja tarjoaa oikea-aikaisia ratkaisuja. - Helpottaa saumatonta viestintää asiakkaiden kanssa. - Vähentää asiakkaiden vaivaa ja turhautumista.

Se auttaa osoittamaan asiakkaille, että yrityksesi on sitoutunut tarjoamaan jatkuvasti myönteisiä kokemuksia, jotka ovat heidän sijoituksensa arvoisia.

Mobiilituki on välttämätöntä

Älypuhelinten käytön lisääntyessä yhä useammat asiakkaat hakevat tukea erilaisista mobiilialustoista, kuten yrityssovelluksista, sosiaalisesta mediasta ja viestipalveluista. Salesforcen tutkimuksen mukaan 82 prosenttia asiakkaista käyttää nykyään mobiililaitteita asiakaspalvelun hakemiseen. Älypuhelimet tarjoavat paremman saavutettavuuden, mukavuuden ja reaaliaikaisen ongelmanratkaisun, jotka muokkaavat asiakaspalvelun tulevaisuutta.

Suositukset

Kun otetaan huomioon, että Super Office paljasti, että 57 prosenttia asiakkaista ei suosittelisi yritystä, jonka verkkosivut on suunniteltu huonosti mobiililaitteilla, yritysten on tärkeää:

- Luo mobiilioptimoituja verkkosivustoja, sovelluksia ja chat-robotteja saumattomien mobiilien asiakaspalvelukokemusten tarjoamiseksi.  

Integroi lisätty todellisuus (AR) mobiilitukeen interaktiivisen vianmäärityksen ja tuote-esittelyjen tarjoamiseksi, mikä mullistaa asiakastuen tarjoamistavan.

Asiakkaat odottavat parempia kokemuksia

Tämän päivän huippubrändit ovat asettaneet asiakaspalvelulle korkeat mittapuut ja tarjoavat poikkeuksellisia kokemuksia, jotka ovat vaikuttaneet suuresti asiakkaiden odotuksiin. Asiakkaat odottavat nyt, että jokainen yritys, jonka kanssa he ovat tekemisissä, vastaa tätä asiakaspalvelun tasoa, tai muuten he vaihtavat kilpailijaan.

Asiakkaiden odotusten kasvattaminen

---

Suositukset

Kuluttajien odotusten muuttumisen vuoksi sinun on asetettava etusijalle erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen. Voit onnistua tässä:

- Investointi kehittyneisiin asiakaspalveluohjelmistoihin.

- Parannat tukitiimisi ensimmäistä vastaus- ja ratkaisuaikaa.

- Varmistetaan, että sinulla on vahva verkkoläsnäolo.

- Luovien asiakassuhde- ja seurantastrategioiden käyttöönotto.

- Kerää jatkuvasti käyttökelpoista asiakaspalautetta.

- Avoimuus ja rehellisyys asiakkaita kohtaan.

- Asiakaspalvelukäytäntöjen säännöllinen tarkistaminen ja parantaminen.

Vain noudattamalla tällaisia strategioita voit täyttää tai ylittää asiakkaiden odotukset.

Videotuen kasvu

Mahdollisuus tarjota mahdollisimman paljon tietoa lyhyessä ajassa ja rakentaa vahvoja yhteyksiä on tehnyt videopuheluista merkittävän välineen asiakaspalvelussa. Zoomin kaltaisia videoneuvottelutyökaluja käytetään laajalti webinaareihin, suoriin kysely- ja vastaustilaisuuksiin tai kahdenkeskisiin vuorovaikutustilanteisiin asiakkaiden kanssa. Muut alustat, kuten YouTube ja Loom, auttavat asiakaspalvelutiimejä toimittamaan opetusvideoita, joita asiakkaat voivat katsella haluamallaan tavalla.

Videon käyttäminen asiakastukeen

---

Suositus

- Hyödynnä videopuheluita entistä tehokkaammin tarjotaksesi välitöntä, räätälöityä tukea ja luodaksesi syvempiä ja arvokkaampia yhteyksiä asiakkaisiisi.

Itsepalveluvaihtoehtojen kysyntä kasvaa

Kun yhä useammat yritykset siirtyvät verkkoon, palvelujen saatavuus 24/7 kasvaa.

Monet asiakkaat, erityisesti nuoremmat ja teknisesti taitavammat asiakkaat, suosivat nykyään itsepalveluresursseja, koska ne tarjoavat perinteisiä asiakaspalvelukanavia paremman hallinnan, yksityisyyden ja saavutettavuuden.

Nykyaikaiset itsepalvelutyökalut, kuten vuorovaikutteiset puhepalvelujärjestelmät, tietopohjaohjelmistot, chatbotit, asiakasportaalit ja automaattiset tilausjärjestelmät, antavat asiakkaille mahdollisuuden käyttää palveluja, tehdä ostoksia tai ratkaista ongelmia haluamallaan tavalla ilman ihmisten välistä vuorovaikutusta.

Itsepalvelun ennustetaan yleistyvän sitä mukaa, kun asiakkaat alkavat viihtyä ja tutustua tekniikkaan, ja tekoälyn kehittyminen ja käyttö lisääntyvät.

Esimerkiksi tekoälykäyttöiset chatbotit ovat nyt kehittyneet yksinkertaisten asiakaskyselyjen hallinnasta monimutkaisempien kyselyiden käsittelyyn.

Suositus

Pysyäksesi tämän kysynnän tasalla sinun on:

- Varaa tarvittavat resurssit niiden[ 92 % asiakkaista](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20they%20would%20use%20a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2D service%20support%20if%20it%20was%20available.) kyselyjen käsittelyyn, jotka väittävät käyttävänsä tietopohjaa, jos se olisi saatavilla.

Sosiaalisen median alustojen käytön lisääntyminen asiakaspalvelussa.

Nykypäivän asiakkaat viettävät huomattavan paljon aikaa sosiaalisen median eri alustoilla. Tämän vuoksi he tuovat todennäköisemmin esiin huolenaiheita näillä foorumeilla ja odottavat, että yritykset ovat käytettävissä ja vastaavat heidän ongelmiinsa nopeasti.

Sosiaalisen median välittömyys, saavutettavuus ja helppokäyttöisyys ovat tehneet siitä ihanteellisen alustan asiakaspalvelulle. Se antaa asiakkaille myös äänekkäämmän äänen tulla kuulluksi, kun he ovat tyytyväisiä tai tyytymättömiä asiakaskokemukseen.

Suositukset

Yritykset voivat hyötyä tästä suuntauksesta sisällyttämällä sosiaalisen median osaksi asiakaspalvelustrategiaansa. Ne voivat saavuttaa tämän seuraavasti:

- Asiakaspalvelutilien perustaminen eri alustoille.

- Sosiaalisen median hallintaryhmä, joka vastaa asiakaskyselyihin.

- Sosiaalisen kuuntelun työkalujen käyttäminen palautteen keräämiseen ja brändiäsi koskevien mainintojen seuraamiseen.

** Lisääntyvät tietoturva- ja yksityisyysongelmat **

Kun yritykset jatkavat asiakastietojen keräämistä, tallentamista ja hallintaa palveluidensa räätälöimiseksi ja strategioidensa muokkaamiseksi, niistä tulee yhä useammin potentiaalisia kohteita tietoverkkorikollisille. Tietomurtojen, joiden tiedetään johtavan merkittäviin taloudellisiin tappioihin ja vahingoittavan yrityksen mainetta, ennustetaan yleistyvän ja kehittyvän entisestään tulevaisuudessa.

Tietomurto

---

Suositukset

Tietoverkkomurto voi vaikuttaa tuhoisasti liiketoimintaan. Turvallisuuden vuoksi sinun kannattaa:

- Investoi vankkoihin kyberturvallisuustoimenpiteisiin asiakaspalvelun turvallisuuden parantamiseksi.

- Tarkista jatkuvasti tietohallintokäytäntöjäsi, jotta voit taata tietosuojalakien noudattamisen.

Asiakaspalaute ohjaa päätöksentekoa.

Sosiaalisen median ja arvostelusivustojen käytön lisääntyminen on antanut asiakkaille näkyvät foorumit, joilla he voivat ilmaista mielipiteensä yrityksistä julkisesti, mikä on lisännyt merkittävästi heidän vaikutusvaltaansa. Yritykset ovatkin havainneet asiakaspalautteen olevan paitsi arvokasta, myös olennaista tuotteiden ja palvelujen parantamisessa.

Asiakaspalautteen ja -arvostelujen merkityksen odotetaan kasvavan entisestään, sillä ne ovat yrityksille keskeinen indikaattori, jonka avulla ne voivat havaita vahvuutensa ja heikkoutensa. Lisäksi se auttaa yrityksiä muokkaamaan markkinointistrategioitaan ja tarjontaansa vastaamaan asiakkaiden odotuksia.

Asiakaspalaute

Suositukset

Asiakaspalautteen huomiotta jättäminen on riski, johon sinulla ei ole enää varaa, jos haluat pysyä kilpailukykyisenä. Yritysten tulisi harkita seuraavia ratkaisuja menestyäkseen tällä asiakaslähtöisellä aikakaudella:

- Huomioi asiakkaiden huolenaiheet. - Kerro asiakkaille, että heidän palautettaan arvostetaan. - Tee tarvittavat mukautukset asiakkaiden mieltymysten mukaan.

Asiakasmyönteisyydestä tulee yhä tärkeämpi strategia

Asiakaspalvelussa empatia perustuu asiakkaan tunteiden, tarpeiden ja näkökulmien ymmärtämiseen, jotta voidaan edistää vahvoja asiakassuhteita ja lisätä asiakasuskollisuutta. Huolimatta asiakaspalvelun nopeasta muutosvauhdista, inhimillisen empatian arvo on edelleen erittäin tärkeä.

Yritykset sisällyttävät nykyään yhä enemmän empatiaa asiakaspalvelustrategioihinsa tasapainottaakseen digitaalitekniikan tehokkuutta ja asiakkaiden kaipaamaa emotionaalista yhteyttä.

Suositus

Jotta yritykset pysyisivät tämän suuntauksen mukana, niiden on:

- Kouluttaa asiakaspalvelijoitaan empaattiseen kielenkäyttöön ja tunneälyyn. - Sisällyttää empaattiset arvot asiakaspalvelukäytäntöihin ja -käytäntöihin.

Tulevaisuuden asiakaspalvelun mahdolliset haasteet

Uusien teknologioiden tulo ja asiakaspalvelun yhä digitaalisempi luonne asettavat tulevaisuudessa useita mahdollisia haasteita.

Tekoälyyn ja automaatioon liittyvät kysymykset

Vaikka tekoäly ja automaatiotyökalut voivat lisätä tehokkuutta ja vähentää kustannuksia, niillä on myös huonot puolensa:

-Inhimillisen kosketuksen puute: Tekoälytyökalut saattavat luoda persoonattomia vuorovaikutussuhteita ja vieraannuttaa asiakkaita, jotka mieluummin olisivat vuorovaikutuksessa oikeiden asiakaspalvelijoiden kanssa.

-Monimutkaiset ja monimutkaiset tekoälyalgoritmit: Tämä edellyttää syvällistä ymmärrystä paitsi tekoälyn monimutkaisuudesta myös asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymisestä.

-Virheiden mahdollisuus: Tekoäly on altis virheille, jotka voivat aiheuttaa ongelmia tietojen toimittamisessa ja häiritä asiakaspalvelun työnkulun prosesseja. Tällaiset virheet voivat johtaa asiakkaiden tyytymättömyyteen ja vahingoittaa yrityksesi mainetta.

Asiakkaiden odotusten dynaamiset muutokset

Kuluttajat odottavat yritykseltäsi nopeampaa, ystävällisempää, tehokkaampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua. Ihmiset eivät halua asioida sellaisen yrityksen kanssa, joka kohtelee heitä pelkkänä tilastona.

Itse asiassa yksittäinen negatiivinen kokemus voidaan nopeasti jakaa ja levittää sosiaalisessa mediassa, mikä voi aiheuttaa merkittävää vahinkoa yrityksen maineelle. Nopeuden ja laadun välisen tasapainon löytäminen ja sen varmistaminen, että olet läsnä ja reagoit eri alustoilla palvelun laadusta tinkimättä, voi olla vaikea tehtävä.

Tämän vuoksi yritysten on investoitava voimakkaasti:

- Sopiva[ help desk -ohjelmisto](https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - Henkilöstön säännöllinen kouluttaminen. - Tehokkaiden työnkulun prosessien kehittäminen. - Sellaisen teknologian käyttöönotto, jonka avulla voidaan vastata näihin korkeisiin odotuksiin.

Taloudellisten haasteiden kohtaaminen

Nykyinen talous ja uhkaava taantuma asettavat yrityksille lukuisia haasteita. Toimintakustannusten kasvun ja markkinoiden epävakauden aikakaudella asiakaspalvelun korkean tason ylläpitämisestä tulee pelottava tehtävä.

Toimintakustannusten nousu

Kun yritykset kamppailevat kasvavien kustannusten kanssa, saattaa olla houkutus säästää esimerkiksi henkilöstön koulutuksessa ja kehittämisessä, asiakaspalveluteknologiassa tai myynnin jälkeisissä palveluissa. Tällaiset lyhyen aikavälin kustannussäästötoimenpiteet voivat kuitenkin johtaa asiakastyytyväisyyden heikkenemiseen pitkällä aikavälillä.

Teknologiavälineiden käytön kustannusvaikutukset

Asiakaspalvelun viimeisimmän teknologian käyttöönoton ja ylläpidon korkeat kustannukset voivat olla kohtuuttoman korkeat erityisesti pienille yrityksille, joiden budjetti on tiukka.

Asiakkaat odottavat enemmän vähemmällä hinnalla

Se, että asiakkaat ovat yhä enemmän hinta- ja arvokeskeisempiä, tarkoittaa, että yrityksiin kohdistuu lisäpaineita tarjota parempia tuotteita ja palveluja ja pitää hinnat kilpailukykyisinä.

Vaikutus työvoimaan

Lisääntyvät taloudelliset haasteet vaikuttavat todennäköisesti myös työvoimaan, mikä johtaa esimerkiksi korkeaan vaihtuvuuteen, heikkoon työmoraaliin ja tuottavuuden laskuun. Nämä haasteet voivat vaikuttaa asiakaspalvelun laatuun, kun yritykset kamppailevat ammattitaitoisen asiakaspalveluhenkilöstön säilyttämisestä ja myönteisen työympäristön ylläpitämisestä.

Varmista yrityksesi menestys tulevaisuuden asiakaspalvelulla.

Tärkeä tapa, jolla yritykset erottuvat toisistaan, on niiden tarjoama asiakaskokemus. Niillä yrityksillä, jotka asettavat asiakaskokemuksen etusijalle, on paremmat mahdollisuudet menestyä näiden kehittyvien asiakaspalvelutrendien keskellä.

Pysyäkseen kilpailukykyisinä ja merkityksellisinä yritysten on jatkuvasti tarkistettava lähestymistapojaan, tehtävä älykkäitä investointeja teknologiaan ja hyödynnettävä asiakastietoja yksilöllisten kokemusten tarjoamiseksi. On löydettävä herkkä tasapaino kustannussäästötoimenpiteiden, asiakkaiden kasvavien odotusten täyttämisen ja inhimillisen yhteyden ylläpitämisen välillä.