Intro
Contact Center -ohjelmistoratkaisut on suunniteltu auttamaan pk-yrityksiä, keskisuuria yrityksiä ja suuryrityksiä hallitsemaan tehokkaasti sekä saapuvaa että lähtevää asiakasviestintää. Vaikka tiloissa olevat Contact Center -järjestelmät ovat edelleen laajalti käytössä organisaatioissa, jotka haluavat hallita Contact Center -infrastruktuuriaan täysin, isännöidyt Contact Center -ratkaisut ovat yhä suositumpia. Ne ovat helposti skaalautuvia, joustavampia, kustannustehokkaita ja, mikä parasta, ne voidaan ottaa käyttöön lähes välittömästi.
Mutta miten valitset parhaan, joka sopii juuri sinun yrityksesi tarpeisiin? Sinun on otettava huomioon muun muassa ominaisuudet, hinnoittelusuunnitelmat ja integrointivaihtoehdot. Tähän artikkeliin olemme koonneet luettelon 8 parhaasta isännöidystä contact center -ohjelmistoratkaisusta, jotta voit valita yrityksellesi sopivan ratkaisun.
Mikä on isännöity Contact Center?
Ennen palveluntarjoajien tarkastelua käydään nopeasti läpi perusasiat. Isännöity contact center on contact center -ohjelmistoratkaisu, jota isännöidään joko pilvipalvelussa tai kolmannen osapuolen palveluntarjoajan toimipisteessä sen sijaan, että sitä isännöitaisiin yrityksen omissa tiloissa. Toisin kuin tiloissa sijaitsevat vastineensa, jotka vaativat huomattavia alkuinvestointeja ja viikkoja käyttöönottoon, isännöidyt contact centerit voidaan ottaa käyttöön paljon nopeammin ja ne ovat edullisempia. Lisäksi ne tarjoavat paremman skaalautuvuuden ja joustavuuden. Asiamiehet tarvitsevat vain kannettavan tietokoneen, työpöydän tai mobiililaitteen päästäkseen järjestelmään ja hallitakseen asiakaskohtaamisia, mikä tarkoittaa myös sitä, että he voivat työskennellä etätyönä omasta sijainnistaan käsin.
Isännöidyt yhteyskeskukset vs. pilviyhteyskeskukset: Mikä on ero?
Isännöityjä yhteyskeskuksia kutsutaan usein pilviyhteyskeskuksiksi (tunnetaan myös nimellä CCaaS tai Contact Center as a Service -ratkaisut), mikä ei ole täysin oikein. Vaikka pilviyhteyskeskusta isännöidään pilvessä, isännöidyn yhteyskeskuksen infrastruktuuria isännöi kolmannen osapuolen palveluntarjoaja joko perinteisissä datakeskuksissa tai pilvessä. Tämä tarkoittaa sitä, että isännöity contact center voi olla pilvipohjainen tai sitten ei.
Hosted Contact Center -ohjelmistotoimittajien pakollisten ominaisuuksien etsiminen
Yhteyskeskusratkaisujen tarjoajat voivat tarjota satoja ominaisuuksia ja ominaisuuksia, sekä vakio- että yksilöllisiä. Alla on lueteltu joitakin keskeisiä ominaisuuksia, joita isännöityjen ja pilvipalveluna toimivien Contact Center -palveluntarjoajien tulisi tarjota.
Saapuvien puhelujen hallintaominaisuudet
ACD:n (Automatic Call Distribution), puhelujen reitityksen ja IVR:n (Interactive Voice Response) kaltaiset ominaisuudet ovat olennaisen tärkeitä saapuvien puhelujen tehokkaan hallinnan kannalta. Niiden avulla voidaan varmistaa, että soittajat ohjataan asiaankuuluville osastoille, tiimeille tai yksittäisille asiamiehille, mikä parantaa FCR- ja CSAT-pistemääriä. Lisäksi puhelujen jonottaminen ja takaisinsoittojonot ovat loistavia ominaisuuksia, jotka parantavat soittajien kokemusta ja vähentävät keskeytettyjen puhelujen määrää.
Lähtevät puhelut ja automaattinen valinta
Jos etsit yhteyskeskusratkaisua, jonka avulla tiimisi voi käsitellä lähteviä puheluita, lähtevien puhelujen ominaisuudet ja automaattiset valintaominaisuudet ovat ratkaisevan tärkeitä. Automaattivalintaohjelmat voivat antaa edustajillesi mahdollisuuden käsitellä suuria lähtevien puhelujen määriä minimaalisella inhimillisellä vaivalla, sillä nämä työkalut voivat automatisoida ja optimoida koko prosessin, jossa lähtevät puhelut soitetaan mahdollisille asiakkaille tai asiakkaille. Jos haluat älykkäämpää soittoa ja vielä parempaa agenttien suorituskykyä, etsi ennakoivia soitto-ominaisuuksia, jotka ovat erityisen hyviä lähtevän myynnin tiimeille.
Puhelujen seuranta ja tallennus
Monet palveluntarjoajat tarjoavat reaaliaikaisia puhelujen seurantaominaisuuksia ja puhelujen tallentamista, joka voi olla automaattista tai manuaalista. Reaaliaikaisen puhelunseurannan avulla esimiehet voivat kuunnella agenttien puheluita eri tarkoituksia varten, kuten laadunvarmistusta tai agenttien suorituskyvyn arviointia varten, ja jopa osallistua aktiivisesti meneillään oleviin keskusteluihin sellaisten ominaisuuksien avulla kuin puhelujen kuiskaaminen tai puhelujen häirintä. Puhelujen tallennusominaisuuksia voidaan käyttää myös laadunvalvontaan ja agenttien koulutukseen.
Analytiikka ja raportointi
Yksityiskohtainen analytiikka ja raportointi ovat tärkeitä ominaisuuksia, jotka on otettava huomioon, kun valitset yritykseesi contact center -ratkaisua. Ohjelmiston kyky seurata puhelinkeskuksen keskeisiä mittareita, kuten saapuvien ja lähtevien puhelujen määrää, keskimääräistä käsittelyaikaa, ensimmäisen puhelun ratkaisuprosenttia, odotusaikoja, konversiolukuja ja muita kanavakohtaisia mittareita, on olennaisen tärkeää puhelinkeskustoimintasi onnistumisen kannalta. Lisäksi jotkin palveluntarjoajat saattavat tarjota kehittyneitä tekoälypohjaisia analytiikkatyökaluja, kuten puheanalyysi- ja tunneanalyysiominaisuuksia, jotka antavat paljon syvällisempää tietoa yhteyskeskuksesi suorituskyvystä.
Integraatiot CRM-järjestelmien kanssa
Isännöidyn yhteyskeskusratkaisun integrointiominaisuudet CRM-järjestelmiin ja muihin liiketoiminnan kannalta tärkeisiin sovelluksiin ovat tärkeä seikka, joka on otettava huomioon eri palveluntarjoajia arvioitaessa. Jos voit integroida contact center -ohjelmiston CRM-järjestelmään ja muihin jo käyttämiisi liiketoimintatyökaluihin, se voi tehdä edustajistasi paljon tehokkaampia ja tuottavampia. Tämän lisäksi he saavat välittömästi käyttöönsä aiempien vuorovaikutustilanteiden asiayhteyden, minkä ansiosta he voivat tarjota asiakkaillesi entistä yksilöllisempiä kokemuksia.
Omnichannel-valmius
Nykypäivän kuluttajat odottavat kovasti, että he voivat olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa eri kanavien kautta muutenkin kuin puheluiden kautta. Jos haluat olla yhteydessä asiakkaisiisi ja mahdollisiin asiakkaisiisi useiden kanavien kautta, valitse palveluntarjoaja, jonka avulla voit integroida nykyaikaiset digitaaliset viestintäkanavat, kuten live-chatin, sosiaalisen median, WhatsAppin ja muut pikaviestisovellukset. Näin agenttisi voivat tarjota asiakkaillesi saumattoman kaikkikanavaisen kokemuksen riippumatta siitä, minkä kanavan he valitsevat ottaakseen yhteyttä yritykseesi.
Top 8 isännöidyn Contact Centerin palveluntarjoajaa vuonna 2024
Tutustutaanpa joihinkin markkinoilla tällä hetkellä saatavilla oleviin parhaisiin yhteyskeskuspalveluntarjoajiin ja katsotaan, millaisia erityispiirteitä, toimintoja ja valmiuksia niillä on tarjota yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakasviestintäänsä.
VoiceSpin
VoiceSpin tarjoaa pilvipohjaista puhelinpalvelua, jolla on mahdollisuus ostaa kansainvälisiä numeroita yli 160 maassa (mukaan lukien joitakin eksklusiivisia kohteita, joita ei ole saatavilla muilla palveluntarjoajilla) ja erilaisia saapuvien puhelujen hallintaominaisuuksia, kuten IVR, puhelujen reititys, puhelujen jonottaminen, takaisinsoittojonot, vastaamatta jääneen puhelun hälytykset, puhelujen reaaliaikainen seuranta sekä räätälöityjä raportointi- ja analyysipalveluja. Advanced- ja Enterprise-paketteihin sisältyy tekoälyä ennakoiva soittaja, jossa on paikallinen soittajan tunnistus, joka auttaa maksimoimaan myyntikonversiot, joten se on erinomainen valinta lähtevän myynnin tiimeille ja nopean myynnin yrityksille. VoiceSpin tarjoaa myös tekstiviestien massatekstiviestejä, monikanavaominaisuuksia ja tekoälypuheanalysaattorin. Valmiit ja mukautetut integraatiot CRM-työkalujen ja automaatiosovellusten kanssa sekä API-yhteys tekevät siitä yhden markkinoiden joustavimmista Contact Center -ratkaisuista.
| Plussaa | Miinukset |
| Taattu käytettävyys ja lähes välitön skaalautuvuus | Voi kestää kauemmin kuin vaihtoehtojen toteuttaminen |
| Laajat integraatiot CRM-järjestelmien kanssa ja API-kehittäjien tuki. | Yrityssuunnitelman hinnoittelu ei ole selkeä |
| 24/7 asiakastuki kaikissa suunnitelmissa |
RingCentral
RingCentral tarjoaa pilvipohjaista puhelinpalvelua, jossa on keskeisiä ominaisuuksia saapuvien ja lähtevien puhelujen hallintaan, kuten IVR, taitopohjainen reititys, soittajan tunnistus, puhelujen jonotus, puhelujen tallennus, puhelujen seuranta, reaaliaikaiset ja historialliset raportit sekä tekstiviestien lähettäminen ja integraatiot johtaviin CRM- ja helpdesk-järjestelmiin, kuten Salesforceen, Dynamicsiin, Zendeskiin, ServiceNow'hun ja muihin. Edistyneempiin suunnitelmiin sisältyy lisäksi automaatio-ominaisuuksia, monikanavaisen tuen tärkeimmille digitaalisille kanaville, automaattisen soittoajan, jossa on useita soittotapoja (esikatselu, ennakoiva, progressiivinen), ja puhelun jälkeisen puheanalyysin.
| Plussaa | Miinukset |
| Runsas valikoima ominaisuuksia saapuviin ja lähteviin puheluihin. | Kallis hinnoittelu verrattuna vaihtoehtoisiin ratkaisuihin |
| Laajat integraatiot kolmansien osapuolten sovellusten kanssa ja API-yhteys. | Melko monimutkainen käytössä |
| 24/7 tuki ja nopea asennus | Käyttäjät raportoivat asiakastukeen liittyvistä ongelmista |
Talkdesk
Talkdesk tarjoaa useita puhelinpalveluominaisuuksia saapuvien ja lähtevien puhelujen hallintaan, mukaan lukien IVR, taitopohjainen reititys, reaaliaikaiset kojelaudat, mukautettu raportointi, automaattinen valintaohjelma, jossa on teho- ja esikatseluvalintatilat, sekä mobiilisovellus asiamiehille ja tekstiviestien lähetysominaisuudet. Talkdesk tunnetaan myös tekoälyratkaisuistaan itsepalveluun, kaikkikanavaisuuteen, työvoimanhallintaan ja CX-analytiikkaan. Ohjelmisto integroituu yli 70 CRM-järjestelmään ja yrityssovellukseen, ja se tarjoaa toimialakohtaisia ratkaisuja terveydenhuolto-, vähittäiskauppa- ja rahoituspalvelujen tarjoajille. Kaiken kaikkiaan Talkdesk sopii kaikenkokoisille yrityksille.
| Plussaa | Miinukset |
| Helppokäyttöinen, muokattava käyttöliittymä | Käyttäjillä voi esiintyä puhelun laatuun/yhteyksiin liittyviä ongelmia |
| Tekoälyratkaisut monikanavaisuutta ja itsepalvelua varten | Räätälöidyn raportoinnin ja raporttien suodatuksen puute |
| Toimialakohtaiset turvallisuus- ja vaatimustenmukaisuusominaisuudet |
Five9
Five9 tukee saapuvien ja lähtevien puhelujen hallintaa sekä digitaalisten kanavien monikanavaisuutta. Joitakin keskeisiä ominaisuuksia ovat IVR, älykäs puhelujen reititys, soitonsiirto, puhelujen tallennus, ennakoiva valinta, live- ja historiaraportointi, asiakaskokemuksen analytiikka, työnkulun automatisointityökalut ja tekoälyavustajat. Five9 tarjoaa valmiita integraatioita joidenkin tärkeimpien CRM- ja helpdesk-järjestelmien, kuten Salesforcen, ServiceNow'n ja Zendeskin kanssa sekä mukautettuja integraatioita. Five9 tarjoaa myös laajoja itsepalvelutyökaluja, virtuaaliluokkia ja ohjaajakoulutusta, jotta agenttien käyttöönotto on helppoa. Alusta on suunnattu pienille, keskisuurille ja suurille yrityksille.
| Plussaa | Miinukset |
| Joustavat hinnoitteluvaihtoehdot | Käyttöliittymä on melko monimutkainen |
| Vankat, mukautettavat raportointiominaisuudet | Kilpailijoihin verrattuna korkeampi pudotettujen puhelujen määrä |
| 24/7-tuki kaikille suunnitelmille ja itsepalveluresursseille | Käyttäjien raportoimat useat kaatumiset |
Dialpad
Dialpad tarjoaa joitakin perusominaisuuksia saapuvien ja lähtevien puhelujen tehokkaaseen hallintaan, mukaan lukien mukautettu puhelujen reititys, puhelujen välitys, jonon soittaminen, puhelujen tallennus, visuaalinen vastaaja, puhelujen historia, reaaliaikainen analytiikka ja raportointi, lähtevä soittopalvelu ja omnichannel-ominaisuudet. Dialpad toimii työpöytä- ja mobiililaitteissa, joten agentit voivat soittaa ja vastaanottaa puheluita mistä tahansa. Alustassa on myös useita kehittyneitä ominaisuuksia, kuten videokokoukset ja tekoälyllä toimivat työkalut, kuten automaattinen puheentunnistus ja tunneanalyysi. Se tarjoaa myös valmiita ja mukautettuja integraatioita kolmansien osapuolten sovelluksiin. Yleisesti ottaen Dialpadia voivat käyttää niin pienet yritykset kuin yrityksetkin.
| Plussaa | Miinukset |
| Käyttäjäystävällinen käyttöliittymä | 24/7-tuki ja CRM-integraatiot ovat saatavilla vain premium-paketeissa. |
| Rajoittamattomat kotimaanpuhelut Yhdysvalloissa ja Kanadassa | Käyttäjien raportoimat puheluyhteysongelmat |
| Runsaasti tekoälypohjaisia ominaisuuksia ja valmiuksia |
Twilio
Twilio Flex on yksi markkinoiden joustavimmista Contact Center -ratkaisuista, joka tarjoaa täydellisen asiakassuhdealustan kaikkikanavaominaisuuksineen ja chat-robotteineen. Joitakin perus- ja lisäominaisuuksia ovat muun muassa puhelujen reititys, takaisinsoittojono, puhelujen tallennus, lähtevä soitto, puhelinvastaajan tunnistus, historiallinen raportointi, sisäinen chat, WFO-työkalut, avainsanojen havaitseminen ja live-transkriptiot. Twilio erottuu joustavuudestaan ja räätälöintimahdollisuuksistaan, ja sen avulla voit mukauttaa lähes kaikkia asiakas- ja agenttikokemuksen osa-alueita. Alustaa käyttävät kaikenkokoiset yritykset yli 180 maassa.
| Plussaa | Miinukset |
| Nopea toteutusaika | Kalliimpi kuin muut alustat |
| Laajat räätälöintimahdollisuudet API:iden avulla | Räätälöintien täysimääräinen hyödyntäminen saattaa edellyttää teknistä osaamista ja koodausta. |
| Joustavat hinnoitteluvaihtoehdot |
Zendesk
Zendesk Talk tarjoaa integroidun ääniratkaisun, jossa on ominaisuuksia saapuvien ja lähtevien puhelujen hallintaan, kuten IVR, taitopohjainen reititys, jonoon soittaminen, puhelujen seuranta, tehovalinta, lähtevän soittajan tunnistus, reaaliaikainen analytiikka jne. Zendesk tunnetaan myös täydellisenä tikettijärjestelmänä, jossa on monikanavaominaisuudet, itsepalveluportaalituki, chatbotit ja tekoälytyökalut. Se tarjoaa laajan valikoiman integraatioita, API:ita ja SDK:ita, mikä tekee siitä joustavan ja hyvin mukautettavan alustan. Zendesk on tarkoitettu suurille yrityksille, keskisuurille yrityksille ja pk-yrityksille (ja se tarjoaa jopa 6 kuukauden ilmaisen käytön, jos olet startup-yritys).
| Plussaa | Miinukset |
| Nopea ja helppo käyttöönotto | Kalliimpi kuin jotkin vaihtoehdot |
| Intuitiivinen agentin käyttöliittymä | Raportointimahdollisuudet ovat melko rajalliset |
| Integrointimahdollisuudet yli 1 000 kolmannen osapuolen sovelluksen kanssa |
LiveAgent
LiveAgent tarjoaa erilaisia ominaisuuksia saapuvien puhelujen hallintaan (mukaan lukien IVR, puhelujen reititys, takaisinsoitto, puhelunsiirto, rajoittamaton puhelutallennus, sisäiset puhelut) ja monikanavaisuusominaisuuksia, joiden avulla voit integroida sähköpostin tikettijärjestelmän, live-chatin, videopuhelut, asiakkaan itsepalveluportaalin, sosiaalisen median sovellukset ja WhatsAppin. Yksi LiveAgentin erityispiirre on se, että se tarjoaa agenttien pelillistämistyökaluja, jotka ovat todella hyviä tiimin motivaation ja tuottavuuden parantamiseen. Kaiken kaikkiaan LiveAgent on paras tekstipohjaisen tuen tarjoamiseen (heidän chat-widgetinsä on itse asiassa tunnustettu yhdeksi markkinoiden nopeimmista). Alusta ei kuitenkaan sovellu ulospäin suuntautuville myyntitiimeille, sillä sen ulospäin suuntautuvien puhelujen valmiudet ovat rajalliset.
| Plussaa | Miinukset |
| Kustannustehokas vaihtoehtoihin verrattuna | Automaattisten lähtevien puhelujen puute |
| Runsaat integraatiovaihtoehdot kolmannen osapuolen sovellusten kanssa | Lisäkustannus LiveAgent-brändäyksen poistamisesta (19 dollaria kuukaudessa). |
| Laaja dokumentaatio ja koulutusmateriaali |
Pakkaaminen
Arvioidessasi eri isännöityjen yhteyskeskuspalvelujen tarjoajia yleiskatsauksemme ja omien tutkimustesi perusteella on tärkeää ottaa huomioon erityistarpeidesi kannalta kriittisten ominaisuuksien saatavuus ja se, voitko skaalata yhteyskeskustoimintojasi myöhemmin yrityksesi kasvaessa. Oikean ratkaisun tulisi optimoida asiakasviestintästrategiaasi, mahdollistaa yhteydenpito asiakkaisiisi heidän valitsemiensa kanavien kautta ja antaa edustajillesi mahdollisuus tarjota poikkeuksellisia asiakaskokemuksia kaikissa kosketuspisteissä.
