B2B-asiakkaiden säilyttämisen 80/20-sääntö: Miksi asiakkaiden irtisanominen voi tuplata voittosi?

Intro

Business-to-business- eli B2B-yrityksenä saatat ajatella, että enemmän asiakkaita tarkoittaa enemmän rahaa ja menestystä. Valitettavasti tällainen ajattelutapa voi ehdottomasti kuluttaa resurssejasi ja leikata voittojasi. Pareto-periaate tai yksinkertaisesti 80/20-sääntö tukee tätä väitettä.

Säännön mukaan noin 80 prosenttia voitoistasi tulee vain 20 prosentilta asiakkaistasi. Kyse ei siis ole asiakkaiden määrästä vaan niiden vaikutuksesta.

Jotta ymmärtäisit paremmin, tässä kirjoituksessa kerrotaan, mitä 80/20-sääntö on B2B-asiakkaiden säilyttämisessä, miten se toimii ja miksi kannattamattomista asiakkaista luopuminen itse asiassa kasvattaa tulosta.

Asiakassuhteiden todellisten kustannusten ymmärtäminen

Asiakassuhteen rakentaminen voi olla melko kallista, lähinnä B2B-yrityksissä. Kukin asiakas vaatii tukea, viestintää ja resursseja, jotka tulevat väistämättä kalliiksi. Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan tuota samaa arvoa.

Voi olla asiakkaita, jotka vievät paljon aikaa ja vaivaa, mutta jotka eivät tuota yritykselle tarpeeksi tuloja kustannusten kattamiseksi. Kun tiedät, mitä suhde kuhunkin asiakkaaseen todella maksaa, on tärkeää tietää, mitkä asiakkaat kannattaa säilyttää.

Asiakassuhteen todellinen arvo käsittää sekä välittömät että välilliset kustannukset, joihin kuuluvat muun muassa seuraavat:

• Viestintään ja tukeen käytetty aika,
• Menetetyt mahdollisuudet, kun et voi ottaa tuottavampia asiakkaita, ja
• Mahdolliset tappiot asiakkaista, jotka eivät maksa ajoissa tai lainkaan.

Matematiikka 80/20-säännön takana B2B:ssä

80/20-sääntö on periaate, joka periaatteessa sanoo, että missä tahansa salkussa pieni osa asiakkaista on yleensä suurin tulonlähde. Otetaan esimerkiksi tapaus, jossa sinulla sattuu olemaan 100 asiakasta, joiden tulot ovat yhteensä 100 000 dollaria.

Esimerkiksi 20 tai 20 prosenttia voi tuottaa 80 000 dollaria tai 80 prosenttia tuloistasi, kun taas loput 80 asiakkaan tulot tuottavat vain 20 000 dollaria.

Tämä valtava ero näiden kahden luokan tuloissa selittää, miksi on tärkeää tunnistaa, ketkä ovat parempia asiakkaita, ja keskittyä heihin.

Strateginen linkkien rakentaminen asiakkaan optimoinnin avulla

On myös tärkeää keskittyä tuottoisimpiin asiakkaisiin, jotta resurssit voidaan kohdentaa paremmin. Karsia kannattamattomat asiakkaat pois ja hylätä ne, jotta voit vapauttaa enemmän aikaa ja energiaa niille, jotka tuovat eniten rahaa.

Seedersin kaltaisettoimistot auttavat analysoimaan asiakastietoja ja näyttämään, mitkä asiakkaat ovat tuottoisimpia. Näin voit lujittaa suhteita parhaisiin asiakkaisiisi lisäarvopalveluilla ja -tuella ja luoda tiukemman ja tehokkaamman liiketoimintamallin.

Ja tietysti näin saavutetaan suurempi kannattavuus. Keskittyminen parhaisiin asiakkaisiin luo vankemman perustan, jonka varaan kasvu voidaan rakentaa.

Toteutus: Asiakastarkastusprosessi

Jotta voit toteuttaa 80/20-sääntöä, sinun on tehtävä niin sanottu asiakastarkastus. Näin toimitaan:

• Tunnista asiakkaasi: Kirjoita ylös kaikki asiakkaasi ja mitä kukin heistä tuo tuloja.

• Laske kustannukset: Määritä kunkin asiakassuhteen kokonaiskustannukset, mukaan lukien kaikki kulut.

• Aseta asiakkaasi paremmuusjärjestykseen: Järjestä heidät paremmuusjärjestykseen sen perusteella, kuinka paljon rahaa he ovat saaneet verrattuna heidän käyttämiinsä rahoihin.

• Tunnista kannattamattomat asiakkaat: Tunnista erityisesti asiakkaat, jotka eivät tuota tarpeeksi kattaakseen omat kustannuksensa.

• Strategia: Laadi suunnitelma siitä, miten katkaiset suhteet kannattamattomiin asiakkaisiin ja keskität resurssit niihin, jotka tuovat yritykselle enemmän rahaa.

Siirtyminen pois kannattamattomista asiakkaista

Kannattamattomista asiakkaista luopuminen on epäilemättä vaikeaa, mutta se on kuitenkin välttämätöntä yrityksesi pitkän aikavälin hyödyn kannalta. Seuraavassa on joitakin tapoja tehdä se kohteliaasti:

• Kommunikoi selkeästi: Tee aina hyvin selväksi kannattamattomille asiakkaillesi päätöksestäsi parhaalla mahdollisella tavalla.

• Tarjoa vaihtoehtoja: Tämä voi tarkoittaa muiden ratkaisujen tai palveluiden osoittamista, jotka palvelisivat heitä paremmin.

• Keskity kannattaviin asiakkaisiin: Sinulla on nyt enemmän resursseja sijoittaa niihin asiakkaisiin, jotka tuottavat enemmän tuottoa, ja tarjota heille parempaa palvelua.

Resurssien uudelleensijoittaminen kasvua varten

Kun olet vapautunut kannattamattomista asiakkaista, voit alkaa investoida uudelleen niihin resursseihin, jotka tarjoavat eniten kasvusysäystä. Voit harkita seuraavia vaihtoehtoja:

• Uusien kykyjen lisääminen: Voit palkata uusia työntekijöitä palvelemaan uusia ja parempia asiakkaita ja edistämään kasvua.

• Investoi teknologiaan: Ota käyttöön teknologiaa, joka nopeuttaa prosesseja ja tehokkuutta.

• Uusien palvelujen kehittäminen: Luo palveluja, jotka hyödyttävät tuottoisinta asiakaskuntaasi.

Riskien lieventäminen

80/20-säännön soveltamiseen liittyy useita riskejä, mutta tehokkailla strategioilla niitä voidaan hallita:

Tilapäinen tulonmenetysriski

Suhteiden katkaiseminen kannattamattomiin asiakkaisiin voi vähentää lyhyen aikavälin tuloja.

Lieventäminen: Vähitellen luopuminen näistä asiakkaista samalla kun seurataan kassavirtaa. Parannetaan kannattavien asiakkaiden palveluja tappioiden korvaamiseksi.

Mainevahingot

Asiakkaat voivat tuntea itsensä laiminlyödyiksi, mikä vahingoittaa mainettasi.

Lieventäminen: Kommunikoi avoimesti siirtyvien asiakkaiden kanssa, kiitä heitä liiketoiminnasta ja tarjoa suosituksia muille palveluntarjoajille.

Lahjakkuuden menetys

Riski: keskittyminen harvempiin asiakkaisiin voi johtaa siihen, että omistautuneita työntekijöitä menetetään.

Lieventäminen: Ota tiimisi mukaan keskusteluihin uudesta strategiasta ja tarjoa koulutusta, joka auttaa heitä sopeutumaan.

Asiakaskeskittymäriski

Riski: Muutaman asiakkaan vahva riippuvuus lisää haavoittuvuutta, jos he lähtevät.

Lieventäminen: Monipuolistakaa asiakaskuntaanne ja vahvistakaa suhteita nykyisiin asiakkaisiin säännöllisen sitoutumisen avulla.

Työkalut ja teknologiat

On olemassa useita työkaluja, jotka voivat auttaa sinua panemaan 80/20-säännön tehokkaasti täytäntöön. Joitakin hyödyllisiä ovat muun muassa seuraavat:

• Asiakassuhteiden hallintaohjelmisto: Se voi seurata vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja tuloja niitä vastaan.

• Kirjanpitoohjelmisto: Se seuraa kuluja puolestasi ja voi myös selvittää asiakassuhteen todelliset kustannukset.

• Tietoanalyysityökalut: Ne auttavat tunnistamaan asiakkaan käyttäytymisen suuntauksia ja auttavat tekemään päätöksiä.

Päätelmä

B2B-strategiaasi sisällytetty 80/20-sääntö antaa sinulle mahdollisuuden keskittyä siihen, mikä on todella tärkeää: kannattavimpiin asiakkaisiisi. Siihen kuuluu tehottomista ja resursseja tuhlaavista suhteista eroon pääseminen, jotta resursseja voidaan vapauttaa parhaaseen palveluun ja kasvuun huippuasiakkaidesi kanssa.

Tarkasta siis asiakaskuntasi tänään ja aseta etusijalle menestyksesi kannalta tärkeimmät asiakkaat.