Toipuminen pahimmasta: Mitä tehdä, kun sosiaalisen median kanavasi kaapataan?

Intro

Sosiaalisen median markkinoijalle ei ole varmaan mitään pahempaa kuin huomata eräänä päivänä, että olet menettänyt sosiaalisen median kanavasi hallinnan. Yhtenä päivänä kanavasi tarjoaa sinulle hyviä vuorovaikutussuhteita asiakkaidesi kanssa, tarjoaa heille arvokasta tietoa ja rakentaa todellista, luotettavaa suhdetta.

Seuraavana päivänä huomaat herätessäsi, että joku on ottanut haltuunsa tuon luotetun kanavan ja käyttää sitä roskapostin ja virusten levittämiseen, yrityksesi ja asiakkaidesi loukkaamiseen ja joskus jopa loukkaavan materiaalin lähettämiseen ja levittämiseen.

Todellisuudessa näin voi tapahtua ja tapahtuu. Joidenkin suurten yritysten, kuten Fox Newsin, Obaman kampanjan ja jopa Sesame Streetin, sosiaalisen median kanavat on kaapattu.

Ei ole järkevää valvoa öitä murehtimalla, että näin käy. Mutta jos se tapahtuu, tieto siitä, mitä tehdä, voi auttaa pääsemään eroon paniikista ja eksyneen olon tunteesta, jota tällaiset tapahtumat voivat aiheuttaa.

Tällaisia merkittäviä tapauksia hoitaneena voin kertoa, että sosiaalisen median kanavasi palauttaminen ja luottamuksen palauttaminen koostuu muutamasta yksinkertaisesta mutta tärkeästä vaiheesta. Jos otat nyt aikaa näiden asioiden opetteluun ja palautussuunnitelman laatimiseen ennen kuin tämä tapahtuu, saat vastauksen ensimmäiseen kysymykseen, joka nousee esiin, kun tämä tapahtuu: mitä teemme nyt?

Arvioi tilanne

Ensimmäinen askel on arvioida tilanne ja ymmärtää, mistä on kyse. Mikä kanava kaapattiin? Onko muita kaapattu?

Mitä kanavillasi tehdään? Laadi luettelo siitä, mitä on vaarannettu, jotta voit käyttää sitä systemaattisesti elvytystoimien ohjaamiseen. Voit tehdä luettelon Google Spreadsheets- tai Zenkit-ohjelmalla, jotka molemmat voidaan jakaa tiimisi kanssa.

Päivitä ja puhdista järjestelmät

Ennen kuin yrität saada kanavasi takaisin hallintaasi, sinun on varmistettava, että kanavien hallintaan käyttämiäsi järjestelmiä ei käytetä hallinnan takaisin saamiseksi sinulta.

Jotkin kaappaukset johtuvat järjestelmissäsi olevista viruksista, joten seuraava askel on päivittää, skannata ja puhdistaa järjestelmäsi. Nämä ovat asioita, joita haluat aina tehdä järjestelmillesi, joten jos et ole tehnyt näitä kahta asiaa, varmista, että teet niistä säännöllisen käytännön.

1. Varmista, että kanavia käyttävissä järjestelmissä on päivitykset kaikkiin ohjelmistoihin: virukset leviävät usein ohjelmistojen tunnettujen tietoturvaongelmien kautta, joten varmista, että olet täysin ajan tasalla ohjelmistopäivitysten suhteen sosiaaliseen mediaan käyttämissäsi järjestelmissä. Microsoftin ja Adoben tuotteet sekä Java ovat hyökkääjien suosikkeja. Kaikissa näissä on automaattinen päivitys, joten varmista, että olet ottanut nämä ominaisuudet käyttöön.
2. Päivitä virustorjuntaohjelmasi ja suorita järjestelmiesi täydellinen tarkistus: Virustorjuntaohjelman suorittaminen tunnistaa ja poistaa virukset, jotka ovat saattaneet varastaa tilitietosi ja joita on käytetty kanavasi kaappaamiseen. On olemassa myös online-tietoturvaratkaisuja, jotka kannattaa tarkistaa.
3. Käytä tekoälyohjattuja tietoturvaohjelmistoja, jotka voivat ehkäistä monia ongelmia tai hälyttää sinua välittömästi. Hari Ravichandranin podcastissa puhutaan näistä hyvin yksityiskohtaisesti.

Sosiaalisen median kanavasi hallinnan palauttaminen

Nyt kun ymmärrät tapahtuman laajuuden ja olet puhdistanut järjestelmäsi, voit aloittaa toipumistoimet. Haluat saada takaisin kaikkien kaapattujen kanavien hallinnan ja ryhtyä toimenpiteisiin suojaamaan pääsyäsi paremmin, jotta voit varmistaa, että hallinta säilyy. Kullakin sosiaalisen median sivustolla on erilaisia vaihtoehtoja tilin kaappauksen palauttamiseen, joten siirry kyseisten sivustojen "ohje"-osioon ja noudata ohjeita tilisi hallinnan palauttamiseksi.

Jotkin sivustot tarjoavat nopeutettuja tilin palautusvaihtoehtoja, jotka voit määrittää etukäteen: käytä niitä, jos olet määrittänyt ne. Jos et ole vielä tehnyt niin, kannattaa myös ottaa käyttöön tehostettu suojaus, jotta voit säilyttää hallinnan. Tarkemmin sanottuna kannattaa ottaa käyttöön nämä vaihtoehdot, jos se on mahdollista:

1. Ota käyttöön vahva salasana (tämä Microsoftin opas auttaa sinua vahvan salasanan luomisessa).
2. Ota käyttöön turvakysymyksiä, joita on vaikea arvata tai joihin on vaikea vastata Internetissä tehdyn tutkimuksen avulla (älä esimerkiksi käytä lukion nimeä, jos se on LinkedIn-profiilissasi).
3. Määritä sivusto käyttämään suojattua yhteyttä (HTTPS), jos se on käytettävissä.
4. Käytä kaksitekijätodennusta aina kun se on mahdollista.
5. Tarkista, että kolmannen osapuolen pääsy sosiaalisen median tileillesi on mahdollista. Linktreen ja Hootsuiten kaltaiset alustat eivät ole 100-prosenttisen turvallisia kaappauksilta.
6. Myös muut kolmannen osapuolen ratkaisut , kuten pilvipohjaiset puhelinjärjestelmät ja CRM-järjestelmät, olisi tarkastettava. Useimmat näistä mahdollistavat myös kaksitekijätodennuksen, joten ota se käyttöön.

Ilmoita asiakkaille

Kun jotain tällaista tapahtuu, se tapahtuu asiakkaiden silmien edessä, joten avoimuus on sääntö. Asiakkaasi näkevät, että kanavasi on hakkeroitu: älä yritä peitellä sitä.

Kun olet saanut hallinnan takaisin, ilmoita asiakkaillesi kanavasi kautta, että kanavasi hakkeroitiin, mutta että olet saanut hallinnan takaisin. Uutiskirjeen lähettäminen on myös hyvä idea. Haluat, että asiakkaasi tarkistavat, että heidän omat tietonsa ovat turvassa.

Pyydä anteeksi ja kerro heille, että yrität ratkaista ongelman ja ryhtyä toimiin varmistaaksesi, ettei se toistu. Sävysi tulisi olla katuvainen ja asiallinen. Ole tiivis ja selkeä. Jos kyseessä on monimutkainen tai jatkuva tilanne, lähetä varhaisessa vaiheessa viesti, joka osoittaa, että hallitset tilanteen ja hoidat sen, ja kerro myöhemmin lisää yksityiskohtia.

Jokainen yritys, joka on noudattanut tätä viestintäkäsikirjaa, on selvinnyt näistä tilanteista kiitoksella tilanteen hoitamisesta. Asian monimutkaisuudesta ja vakavuudesta riippuen voit myös harkita asiantuntija-avun hankkimista verkkoturva- ja yksityisyydensuojatilanteisiin liittyvässä viestinnässä.

Siivoa sosiaalisen median kanavasi

Kun olet ottanut sosiaalisen median kanavasi ja tilanteen hallintaasi viestimällä asiakkaillesi, voit keskittyä "siivoamiseen". Se, mitä teet tässä vaiheessa, riippuu siitä, mitä hyökkääjä teki kanavallasi, kun hänellä oli valta. Yksinkertaisesti sanottuna haluat kumota mahdollisimman paljon siitä, mitä he tekivät.

Tässäkin tapauksessa kannattaa ehkä harkita teknisten asiantuntijaresurssien käyttämistä kanavalle aiheutuneiden vahinkojen tunnistamiseksi ja korjaamiseksi. Puhdistus voi olla pitkä prosessi, mutta on tärkeää käyttää aikaa siihen, että se tehdään oikein ja poistetaan kaikki hyökkääjän haitallisen toiminnan jäljet. Harkitse sellaisen työkalun käyttöä, jonka avulla voit valvoa kaikkia sosiaalisen median tilejäsi yhdestä kojelaudasta.

Näiden ohjeiden noudattaminen auttaa sinua palauttamaan ja säilyttämään sosiaalisen median sivustosi hallinnan onnistuneen kaappauksen jälkeen. Vaikka tavoitteena onkin kumota se, mitä hyökkääjät tekivät sivustollesi, kun olet saavuttanut tämän, alkaa kova työ: luottamuksen palauttaminen asiakkaidesi kanssa.

Älä aliarvioi sitä, kuinka tärkeää on saada sosiaalisen median tilisi hallinta takaisin. Hakkerit voivat päästä käsiksi sinne tallentamiisi yksityisiin tietoihin ja käyttää niitä verkkokauppahuijauksiin tai "ystävä hädässä" -huijauksiin. Älä siis odota.

ftc.gov-sivuston mukaan eniten rahaa on ilmoitettu menetetyn sosiaalisesta mediasta peräisin olevien petosten vuoksi.

Tärkeä askel luottamuksen palauttamisessa on ryhtyä toimiin sen varmistamiseksi, ettei tällainen tilanne toistu koskaan. Näiden verkkoturvakäytäntöjen käyttöönotto voi auttaa.

Ei tietenkään ole mitään syytä olla tarkastelematta näitä vaiheita tänään, laatimatta suunnitelmaa tilanteen varalta ja ennen kaikkea toteuttamatta näitä verkkoturvakäytäntöjä nyt, ennen kuin jotain pahaa tapahtuu.