Kaikkikanavainen markkinointi vuonna 2025: Asiakaskokemus: Yhtenäinen lähestymistapa asiakaskokemukseen

Intro

Kun siirrymme kohti vuotta 2025, monikanavainen markkinointi ei ole enää pelkkä muotisana vaan pikemminkin olennainen osa strategiaa, joka määrittää asiakaskokemuksen tulevaisuuden. Digitaalisen markkinoinnin nopeasti muuttuvat suuntaukset antavat jokaiselle yritykselle pakottavan syyn harkita saumatonta ja yhtenäistä vuorovaikutusta joka pisteessä, verkossa tai offline-tilassa. Niin sanotun asiakaspolun kehitys on muuttumassa monimutkaisemmaksi, jolloin kuluttajat vaativat yhtenäisiä ja yksilöllisiä kokemuksia sekä myymälässä että verkossa tapahtuvassa vuorovaikutuksessa.

Omnichannel-markkinoinnin kehitys

Omnichannel-markkinointi ei ole uusi termi, mutta sen merkitys on nyt saavuttamassa uuden tason. Alussa yritysten oli hyvin haastavaa pysyä viestissä kaikilla käytettävissä olevilla alustoilla. Yrityksellä saattoi olla sosiaalisen median tiimi, sähköpostimarkkinointitiimi ja fyysisiä myymälöitä pyörittävä tiimi, ja ne kaikki toimivat omissa sfääreissään, mikä johti huonoon asiakaskokemukseen.

Kanavien kehittyessä yritykset alkoivat käyttää kanavien välisiä kanavia, mutta silti reaaliaikaista personointia ei ollut mahdollista toteuttaa. Siirry eteenpäin vuoteen 2024/25: tilanne on muuttunut täysin. Koneoppimisen ja big datan avulla yritykset pystyvät tarjoamaan todellisen kaikkikanavaisen kokemuksen, jossa asiakaspolku on toisiinsa kytketty, henkilökohtainen ja relevantti kaikissa kosketuspisteissä.

Tämän ytimessä on kyky yhdistää kaikki kosketuspisteet: mobiilisovellukset, verkkosivustot, sosiaalinen media, sähköpostit, myymäläkokemukset jne. siten, että käyttäjille on aina saatavilla oikea-aikaisia ja asianmukaisia viestejä. Asiakaskokemus on nyt siirtynyt kanavapohjaisuudesta, sillä heitä voidaan seurata koko heidän asiakaspolkunsa ajan.

Omnichannel-kokemus vuonna 2025: Kuluttajan näkökulma

Nykyään kuluttajat ovat yhä enemmän teknisesti perehtyneitä ja yhä enemmän digitaalisesti kytköksissä. Ensi vuonna keskivertokuluttajan ennustetaan olevan vuorovaikutuksessa brändin kanssa useiden eri alustojen ja laitteiden kautta ennen ostopäätöksen tekemistä. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että kuluttaja selaa älypuhelimella lounasaikaan ja on yhteydessä brändiin sosiaalisissa verkostoissa illalla, minkä jälkeen hän ostaa kotona ääniohjatun laitteen kautta. Useimmat kuluttajat odottavat yhtä räätälöityä ja johdonmukaista vuorovaikutusta kaikissa kosketuspisteissä. Vain ne brändit, jotka pystyvät tarjoamaan tämäntasoista palvelua, menestyvät yhä kilpaillummilla markkinoilla.

Teknologia kaikkikanavaisen markkinoinnin taustalla vuonna 2025

Saumattoman monikanavastrategian toteuttaminen edellyttää huipputeknologiaa. Ensi vuonna eräät luovat innovaatiot tehostavat omnichannel-markkinointia:

Tekoäly (AI) ja koneoppiminen

Tekoäly on jatkossakin merkittävä tekijä monikanavaisen markkinoinnin onnistumisessa. Tekoälyteknologiat kykenevät käsittelemään valtavia määriä asiakastietoja ja ennustamaan heidän toimintaansa lukuisten lähteiden perusteella. Tällaisten kykyjen avulla yritykset pystyvät luomaan räätälöityjä ratkaisuja asiakkailleen.

Esimerkiksi tekoälykeskustelurobotit voivat avustaa samanaikaisesti verkkosivustolla, sosiaalisissa verkostoissa ja mobiilisovellusten kautta, ja koneoppiminen pystyy sitouttamaan asiakkaat aktiivisesti ehdottamalla tuotteita sen perusteella, mitä he ovat katsoneet tai ostaneet.

Big Data ja asiakasymmärrys

WeekThink Digital Marketingin asiantuntijoiden mukaan big datalla on nykyistäkin suurempi rooli asiakkaiden tutkimisessa eri kosketuspisteissä. Brändit hyödyntävät sosiaalista mediaa, verkkokäyntejä, aiempia liiketoimia ja jopa fyysisiä myymäläkäyntejä entistä kohdennetumpiin markkinointisuunnitelmiin. Yritykset käyttävät kehittynyttä datan tulkintaa saadakseen kokonaiskuvan asiakaspolun eri vaiheista ja puhutellakseen niitä sopivina ajankohtina. Esimerkiksi asiakas, joka on aktiivisesti sitoutunut brändin sisältöön, voidaan ohjata katsomaan juuri hänelle luotuja erikoistarjouksia sähköposteissa, uutisvirrassa tai omissa sovelluksissa.

Puhe- ja visuaalinen haku

Kun puheyhteydestä tulee kaikkialle ulottuva kokemus kaikenkanavaisessa markkinoinnissa, se on parannettujen puheavustajien kriittisin osa-alue. Esimerkiksi vuonna 2025 ostosten tekeminen edellyttää ääniohjausta: "Sanotaan, että asiakas tilaa älykkään kaiuttimen kautta tuotteen", joka lisätään saumattomaan ostoskoriin, ja pian sen jälkeen sama asiakas saa sähköpostin tai tekstiviestin toimituksen seuraamiseksi. Tällainen vaivattoman vuorovaikutuksen tekeminen on tehty tekoälyn avulla, ja se etenee äänikaupan kehittämisen myötä. Tämä vuorovaikutuksen lisäkerros lisää edelleen tarvetta kaikenkanavaisille strategioille, jotka on todella integroitu fyysisiin ja digitaalisiin tiloihin.

AR- ja VR-kokemukset

Ensi vuonna lisätty todellisuus (AR) ja virtuaalitodellisuus (VR) mullistavat monikanavaisen kokemuksen. Kuluttajat tulevat nauttimaan siitä, että he voivat virtuaalisesti pukea vaatteita päälleen tai nähdä, miltä huonekalu näyttää heidän kotonaan, kun he käyttävät suosikkisovellustensa tai -sivustojensa AR-ominaisuutta. Tämä tuo molemmat maailmat: verkko-ostokset ja myymäläostokset saman katon alle - se todella tarjoaa uskomattoman vakuuttavan monikanavaisen ostokokemuksen asiakkaille.

Asiakas voi esimerkiksi käyttää lisätyn todellisuuden avulla toimivaa sovellusta nähdäkseen, miltä uusi ajotie näyttää hänen kiinteistössään ennen sen ostamista, ja välittömät tarjoukset tarjoavat reaaliaikaista saatavuutta muista asiaan liittyvistä tuotteista tai palveluista.

Kaikkikanavaisen markkinoinnin edut

Hyvin toteutettu monikanavainen markkinointistrategia tuo monia etuja:

• Parempi asiakaskokemus: Asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi ja tunnustetuiksi, mikä johtaa tyytyväisiin ja uskollisiin asiakkaisiin. Saumaton asiakaskokemus vähentää kitkaa ja lisää luottamusta brändiin.
• Paranna myyntiä ja konversiolukuja: Yhtenäisen markkinointimuodon avulla yritykset voivat esittää ajankohtaisia ja relevantteja tarjouksia potentiaalisille asiakkaille, mikä lisää konversiomahdollisuuksia. Monet tutkimukset ovat osoittaneet, että kaikkikanavaiset kokemukset muodostavat 32 prosenttia myynnistä.
• Parempi tietojen hyödyntäminen: Kaikkien asiakaskosketuspisteiden yhdistäminen yhteen järjestelmään voi tarjota rikkaampia tietoja, joista voidaan tehdä perusteltuja johtopäätöksiä. Tämä auttaa brändejä oppimaan asiakkaiden mieltymyksistä kipupisteissä ja siitä, mitä he tekevät.
• Lisääntynyt merkkiuskollisuus: Tämä luo suoraan asiakasuskollisuutta, sillä yhtenäinen monikanavastrategia edistää johdonmukaisuutta brändin tunnettuuden ja luottamuksen rakentamisessa. Kun asiakkaat kuulevat samat viestit ja kokevat saman laadun, olivatpa he verkossa tai henkilökohtaisesti, he palaavat todennäköisemmin takaisin.

Loppuhuomautukset

Teknologian kehittyessä jatkuvasti, kaikkikanavaisuuden seuraava taso on pian täysin yksilöllinen, mukaansatempaava ja jälleen kerran aiempaa tehokkaampi. Juju on olla ketterä ja jatkuvasti innovatiivinen ja pitää samalla asiakaskokemus etusijalla, jotta varmistetaan, että jokainen kosketuspiste asiakkaan matkalla verkossa ja sen ulkopuolella on mielekäs ja merkityksellinen. Uusi todellisuus on, että vuoteen 2025 mennessä omnichannel-markkinoinnissa ei ole kyse strategioista sinänsä, vaan se on uusi todellisuus, josta matka alkaa.