Miten mitata asiakastyytyväisyyttä: 6 vaihetta ja tärkeimmät mittarit

Intro

Asiakastyytyväisyys on ratkaisevan tärkeää minkä tahansa yrityksen kasvulle. Vain tyytyväiset asiakkaat antavat sinulle jatkossakin rahaa.

Tutkimusten mukaan 58 prosenttia amerikkalaisista kuluttajista vaihtaisi yritystä pelkästään huonon asiakaspalvelun vuoksi. Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä on siis varmasti ensisijaisen tärkeää.

Mitä on asiakastyytyväisyys?

Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT) mittaavat, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteisiisi, palveluihisi ja koko kokemukseen. Lyhyesti sanottuna: se mittaa, vastaatko asiakkaidesi tarpeisiin vai et.

Asiakastyytyväisyyspisteet vaihtelevat eri yrityksissä ja toimialoilla, mutta hyvä tulos on yleensä 75-85 prosenttia.

Miksi asiakastyytyväisyyttä pitäisi mitata

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen auttaa sinua arvioimaan asiakkaiden mielipiteitä tuotteistasi ja palveluistasi. Tällaiset tiedot antavat sinulle paremman käsityksen siitä, mitä sinun on parannettava palvellaksesi asiakkaitasi paremmin.

Asiakastyytyväisyystutkimusten ei pitäisi olla kertaluonteinen tapahtuma. Se on toistettava säännöllisesti jatkuvan palautteen saamiseksi. Ole kuitenkin varovainen: liian usein lähetettävät kyselyt saattavat ärsyttää asiakkaita.

Asiakastyytyväisyyden seurannan hyödyt yrityksellesi

Asiakastyytyväisyyden seurannasta on useita etuja, jotka on esitetty jäljempänä.

1. Viestintä asiakkaiden kanssa

Useimmat asiakkaat hylkäävät yrityksen yhden huonon kokemuksen jälkeen ilman viestintää tai palautetta.

Tutkimusten mukaan vain yksi 26 asiakkaasta ottaa yhteyttä kielteisen asiakaskokemuksen vuoksi. Loput 25 asiakasta (eli 96,1 %) yksinkertaisesti vievät asiansa muualle.

Asiakastyytyväisyyden seuranta luo kanavan, jonka kautta voit tutustua asiakkaisiisi ja heidän käsityksiinsä palveluistasi ja tuotteistasi.

Näin voit selvittää, mitä asioita puuttuu, ja korjata negatiiviset kokemukset ennen kuin asiakas lähtee.

2. Älykäs investointi

Yrityksen voi olla hyvin turhauttavaa tehdä investointeja, luoda uusia strategioita ja lanseerata uusia tuoteominaisuuksia vain huomatakseen, että nämä muutokset eivät palvele asiakkaiden tarpeita.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen poistaa tämän haasteen: saat tietää, mitä asiakkaat odottavat tuotteiltasi ja palveluiltasi, ennen kuin teet minkäänlaisia muutoksia liiketoimintamalliisi tai tuoteominaisuuksiisi.

Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen auttaa sinua välttämään turhia investointeja, jotta voit keskittyä niihin haasteisiin, joita asiakkaasi haluavat ratkaista.

3. Parempi säilyttäminen

Asiakastyytyväisyyskyselyt auttavat osoittamaan, millä aloilla liiketoimintaprosesseissa tarvitaan muutoksia. Tämä parantaa tarjoamiesi palvelujen yleistä laatua ja johtaa parempaan asiakaspysyvyyteen. Kun teet asiakastyytyväisyyskyselyä, ota huomioon, että nykyihmiset ovat huolissaan yksityisyydestä verkossa, joten on tärkeää varmistaa, ettet koskaan jaa osallistujien tietoja kolmansien osapuolten kanssa.

Asiakkaasi tuntevat myös tulleensa kuulluiksi, kun kysyt heidän mielipidettään ennen kriittisiä muutoksia.

4. Parannettu tuotemerkin imago

Yritykset, jotka tekevät säännöllisesti asiakastyytyväisyyskyselyitä, suhtautuvat brändiinsä myös tietoisemmin.

Kyselyjen lähettäminen osoittaa asiakkaillesi, että olet kiinnostunut antamaan heille parhaan mahdollisen kokemuksen, ja saa heidät pysymään kanssasi pitkällä aikavälillä.

5. Lisääntyneet voittomarginaalit

Laadukkaat asiakastyytyväisyystutkimukset johtavat liiketoimintamenetelmien ja asiakaspalvelun parantamiseen.

Tämä johtaa epäilemättä parempaan asiakaspysyvyyteen ja suurempiin voittoihin.

Miten mitata asiakastyytyväisyyttä (CSAT)?

Näin pääset alkuun:

1. Määrittele tutkimuksen painopiste

Et halua käyttää rahaa, energiaa ja resursseja vain huomataksesi, ettet ole saavuttanut mitään. Selkeän fokuksen löytäminen varmistaa, että sinulla on selkeä käsitys siitä, mitä haluat tehdä, miksi olet päättänyt tehdä sen ja ketä varten teet sen.

Asiakastyytyväisyyskyselyt vievät melko paljon aikaa ja resursseja, ja haluat olla varma, että prosessiin käyttämäsi varat ovat täysin sen arvoisia ja tuottavat positiivisen tuloksen.

2. Laadi suunnitelma

Kysy esimerkiksi seuraavia kysymyksiä:

• Miten varmistamme, että asiakkaamme kommunikoivat kanssamme puolueettomasti?
• Miten korjaamme asiakkaiden havaitsemat ongelmat?
• Miten suunnittelemme kyselytutkimuksemme niin, että ne herättävät huomiota ja saavat useammat asiakkaat vastaamaan?
• Miten ryhmitellään ja analysoidaan kerättyjä tietoja?

Suunnitelman laatiminen antaa sinulle pääpiirteittäisen kuvauksen siitä, miten tutkimuksen odotetaan sujuvan, ja määrittää menettelyt onnistumisen varmistamiseksi.

3. Valitse CSAT-kyselyn mittarit

Nyt sinulla on selkeä tavoite ja suunnitelma. Seuraava vaihe on valita CSAT-kyselyn mittari.

Mitkä mittarit kannattaa valita? Se riippuu siitä, mitä haluat saavuttaa.

Net Promoter Score

Mitä tyytyväisempi asiakas on, sitä todennäköisemmin hän suosittelee yritystäsi ystävilleen ja perheelleen. NPS mittaa tämän todennäköisyyttä asteikolla 1-10.

Lasket NPS:n vähentämällä kielteisten käyttäjien prosenttiosuuden suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Huomaa, että kaikki asiakkaat eivät sovi täydellisesti edistäjiin tai hylkääjiin, sillä jotkut asiakkaat ovat passiivisia eivätkä ole vielä päättäneet mielipidettään.

Asiakasponnistuspisteet (CES)

Asiakkaat turhautuvat, kun heidän on hypättävä renkaiden läpi päästäkseen tuotteeseesi, ja saattavat päättää etsiä tuotteen muualta.

Asiakkaan vaivannäköpisteet mittaavat, kuinka paljon vaivaa asiakkaat käyttävät vuorovaikutukseen yrityksesi kanssa.

Asiakasponnistuspisteiden kaava on:

(Vastausten kokonaissumma) ÷ (Vastausten lukumäärä) = CES-pisteet.

Asiakaspalvelun vaivannäkö lasketaan jakamalla kaikkien yksittäisten asiakkaiden vaivannäköpisteiden summa vastanneiden henkilöiden lukumäärällä.

Asiakkaiden vaihtuvuusaste

Olipa tuotteesi tai palvelusi kuinka laadukas tahansa, jotkut asiakkaat lähtevät jossakin vaiheessa eri syistä.

Tavoitteenasi on saada poistumisasteesi pienemmäksi kuin asiakashankintaprosenttisi, jotta voit kirjata positiivista kasvua.

Asiakkaiden vaihtuvuuden kaava: (Menetetyt asiakkaat ÷ Asiakkaiden kokonaismäärä ajanjakson alussa) x 100.

Poistumisprosentin kasvu voi osoittaa, että asiakkaat ovat tyytymättömiä palveluihisi. Pian he saattavat valita kilpailijasi sinun sijastasi. Siksi on tärkeää rakentaa uskollisia asiakkaita, jotka ovat vakuuttuneita palveluistasi.

4. Valitse menetelmä ja suunnittele tehokkaat kyselyt

Pidä kyselyt yksinkertaisina, houkuttelevina ja suoraan asiaan menevinä.

Microsoftin tutkimus osoittaa, että ihmisen keskimääräinen huomiokyky on laskenut kahdeksaan sekuntiin. Jos asiakaskyselyt jatkuvat loputtomiin, useimmat vastaajat lopettavat kesken. Lisäksi voit sisällyttää kyselyyn sosiaalisen median kuvakkeita, jotta kiinnostuneet osallistujat voivat ottaa yhteyttä yritykseesi sosiaalisen median kanavissa. Se ei ainoastaan lisää asiakastyytyväisyyttä, vaan auttaa myös saamaan lisää seuraajia sosiaalisessa mediassa, mikä voi olla hyödyllistä brändillesi.

Ota huomioon demografiset tiedot ja tyypillinen asiakasprofiilisi, jotta voit segmentoida ja kohdentaa erityisryhmille relevantteja kysymyksiä.

5. Valitse CX-mittausohjelmisto

Asiakaskokemusohjelmistot voivat auttaa sinua mittaamaan asiakastyytyväisyyttä käyttämällä sellaisia mittareita kuin vaihtuvuus, CES, Net Promoter Score jne.

Voit lähettää näitä kyselyitä eri kanavien kautta, kuten sähköpostitse, tekstiviestillä, sovelluksen sisäisillä ilmoituksilla, henkilökohtaisesti ja niin edelleen.

6. Kerää ja tarkista tiedot

Kun olet kerännyt tarpeeksi vastauksia asiakkailta, on aika tarkastella tietoja ja tehdä tarvittavat muutokset.

Erittele tiedot ryhmiin ja segmentteihin, jotta varmistetaan asianmukainen tarkastelu.

Ryhmittely ja tarkastelu auttavat sinua tekemään vähennyksiä ja tietämään selkeästi, missä tilanteessa olet yrityksenä. Se auttaa sinua arvioimaan palveluitasi ja tuotteitasi juuri niin kuin asiakkaasi tekevät.

Korkeampi asiakastyytyväisyys = enemmän voittoa

Harvard Business Review-lehden julkaisemien mittareiden mukaan 5 prosentin lisäys asiakaspysyvyydessä voi kasvattaa voittomarginaalia jopa 95 prosenttia.

Valkoisen talon kuluttaja-asioiden toimiston mukaan ne asiakkaat, jotka onnistut säilyttämään, tuovat **1 000 % enemmän arvoa elinkaarensa aikana** kuin ne uudet asiakkaat, joiden hankkiminen on vaikeaa.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen antaa sinulle mahdollisuuden ymmärtää, miten asiakkaasi näkevät liiketoimintasi, mikä auttaa sinua mukauttamaan ja palvelemaan heitä paremmin, jotta he palaavat ja tuovat sinulle enemmän voittoa koko elinkaarensa ajan.