Miten toteuttaa oston jälkeinen sitoutuminen sähköisen kaupankäynnin yrityksellesi?

Intro

Kilpailu sähköisen kaupankäynnin huippuyritykseksi tietyllä markkinasektorilla on kova. Siksi sähköisen kaupankäynnin yritykset tekevät usein kaikkensa saadakseen lisää myyntiä ja vallatakseen markkinat. Liiketoiminnan tuottamiseen keskittyminen ei kuitenkaan saisi tapahtua asiakkaiden kanssa käytävästä vuoropuhelusta luopumisen kustannuksella. Oston jälkeinen sitoutuminen asiakkaisiin voi auttaa pitkälle. Tässä kerrotaan, miten.

https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628

Mitä on oston jälkeinen sitoutuminen?

Kuten nimestä voi päätellä, oston jälkeinen sitoutuminen viittaa yrityksiin ja niiden toimintaan asiakkaiden kanssa myynti- tai ostopisteen jälkeen. Tällaisessa sitoutumisessa on yleensä kyse jonkinlaisen suhteen luomisesta ja ylläpitämisestä asiakkaisiin myös ostoksen jälkeen.

Oston jälkeinen sitoutuminen asiakkaisiin voi tuoda yrityksille paljon suoria ja epäsuoria etuja. Oston jälkeinen kokemus voi olla eri muodoissaan, kuten myynnin jälkeisen palautteen kautta asiakastukeen. Sukelletaanpa siihen, miten oston jälkeinen myynti voi antaa sähköisen kaupankäynnin yritykselle etulyöntiaseman.

Korkeamman oston jälkeisen sitoutumisen hyödyt

https://www.sinch.com/sites/default/files/styles/small/public/image/2022-08/customer-engagement-tools-hero.png.webp?itok=z7U8vUEj

Tilastojen mukaan 89 prosenttia asiakkaista tekee uuden ostoksen, jos he saavat myönteisen asiakastukikokemuksen. Tämä on vain kärki, ja sähköisestä kaupankäynnistä voi hyötyä monin tavoin:

Parempi asiakkaan elinikäinen arvo (CLV)

Mitä enemmän asiakkaat asioivat yrityksen kanssa, sitä enemmän asiakkaan elinkaariarvoa yritys voi saada keskivertoasiakkaasta. Korkeampi asiakkaan elinkaariarvo voi tarjota yrityksille vakautta ja kasvua. Varmin tapa kasvattaa elinikäisiä liiketoimia on olla johdonmukaisesti tekemisissä asiakkaiden kanssa myös oston jälkeen.

Lisää myyntiä suusanalla

Suullinen tiedonvälitys on yksi tehokkaimmista markkinoinnin ja myynnin muodoista. Se voi tuoda mille tahansa yritykselle rivin luottavaisia ja kiinnostuneita ostajia, jotka voivat helposti tuoda lisää tuloja. Suusanallinen mainonta perustuu kuitenkin olemassa olevien asiakkaiden kokemukseen ja aikomukseen levittää sanaa yrityksen tarjonnasta.

Pitämällä jatkuvasti yhteyttä asiakkaisiin yritykset voivat varmistaa, että asiakkaat muistavat ne, niiden palvelut ja ainutlaatuiset edut. Jos asiakkaat muistavat yrityksen, on todennäköisempää, että he suosittelevat sitä muille.

Kilpailuedun saavuttaminen

Asiakkaan menettämisellä voi olla yritykselle kaksi haittaa. Toinen on asiakkaasta saatavien tulojen menettäminen ja toinen on se, että asiakas voi työskennellä kilpailijoiden kanssa. Siksi on erittäin tärkeää, että yritykset pitävät yllä johdonmukaisia ja helposti lähestyttäviä suhteita asiakkaisiinsa. Tarpeeksi, jotta kuka tahansa asiakas kääntyisi sähköisen kaupankäynnin brändisi puoleen uudelleen, jos hän tarvitsee jotain.

Suurempi vakaus ilman vaihtuvuutta

Vaihtuvuus tarkoittaa asiakkaita, jotka lopettavat ostamisen verkkokaupasta. Korkeampi vaihtuvuus on vakava asia verkkokauppayritykselle, sillä se voi jättää verkkokaupan riippuvaiseksi kyvystä luoda liiketoimintaa uusilta asiakkailta.

Sen sijaan, että sähköisen kaupankäynnin yritykset luottavat uusien asiakkaiden löytämiseen, niiden olisi pikemminkin edistettävä vahvempia liikesuhteita nykyisiin asiakkaisiin. Olemassa olevilla asiakkailla on paljon paremmat mahdollisuudet ostaa verkkokaupasta kuin uusilla potentiaalisilla asiakkailla.

Näin voit parantaa myynnin jälkeistä sitoutumista:

Verkkokauppayritykset jättävät usein huomiotta, miten ne voivat hyödyntää myynnin jälkeistä sitoutumista edukseen. Se ei kuitenkaan ole kovin monimutkaista, jos ymmärrät olla jatkuva, avulias ja henkilökohtainen asiakkaiden kanssa. Tässä on pikaopas sähköisen kaupankäynnin yrityksille tehokkaan oston jälkeisen sitouttamisstrategian toteuttamiseksi.

https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg

Jatkuva yhteydenpito

Brändi voi toteuttaa oston jälkeistä sitoutumista ja etuja monin eri tavoin. Myynnin jälkeisessä sitoutumisessa on kyse tiukan yhteydenpidon ja sitoutumisen ylläpitämisestä tuotteeseen tai palveluun. Alla on lueteltu joitakin tapoja pitää yhteyttä asiakkaisiin:

• Tuotepäivitykset ja koulutus asiakkaiden kiehtomiseksi.
• Asiakastuki ja vinkkejä, joiden avulla käyttäjät voivat hyödyntää ostoksiaan parhaalla mahdollisella tavalla.
• Kyselemällä ja keräämällä palautetta heidän kokemuksistaan ja osoittamalla, että välität heistä.
• Ylimyynti ostajille heidän aiempien ostostensa lisäksi tunnistamalla yhteen sopivia asioita.

Panostaminen asiakasuskollisuusohjelmiin

Toinen tapa tehdä vaikutuksen asiakkaisiin on arvostaa heidän luottamustaan ja tukeaan uskollisuuspalkinnolla. Kanta-asiakaspalkinnoilla voi olla suuri merkitys, ja ne motivoivat ostajia myös jakamaan palkitsemistarinoita ystävilleen ja perheelleen. Näin se voi johtaa siihen, että ostajat levittävät suusanaa ja markkinoivat brändiäsi.

Investoimalla näihin kanta-asiakasohjelmiin voit myös varmistaa, että asiakkaasi ostavat sinulta jotain jatkuvasti ajan mittaan. Verkkokaupat voivat keksiä sopivimmat kanta-asiakasohjelmat, jotka hyödyttävät sekä niiden myyntiä että ostajia.

Henkilökohtainen markkinointi

Markkinointitoimet ovat suoraviivainen tapa pitää yhteyttä asiakkaisiin. Sähköpostipäivitykset, uutiskirjeet, podcastit ja digitaaliset markkinointikampanjat voivat auttaa muuttamaan epäröivät potentiaaliset asiakkaat ostajiksi. Esimerkiksi ohjelmistokehitysyritys voi mainostaa omia kehityskykyjään potentiaalisille asiakkaille, jotka tilaavat sen portitetun sisällön.

Henkilökohtainen markkinointi voi myös kulkea käsi kädessä säilyttämismarkkinoinnin kanssa, jolloin verkkokaupat voivat keskittyä aiempiin asiakkaisiinsa ja kohdistaa heille erilaisia tapoja, joilla he kiinnostuvat ostamaan heiltä uudelleen. Verkkokaupat voivat myös hyödyntää upselling- ja ristiinmyyntiä asiakkailleen personoinnin avulla.

Suositusohjelmat

Refer & earn on sähköisen kaupankäynnin markkinoinnin vanhin tarina. Yritykset voivat yksinkertaisesti palkita käyttäjiään siitä, että he ottavat uusia asiakkaita käyttöön. Vaikka tämä saattaa koskea kaikkia asiakkaita, se voi auttaa sinua luomaan uudelleen yhteyden asiakkaisiin ostoksen tekemisen jälkeen.

Referral-ohjelmat ovat myös muita tapoja luoda brändi-identiteettiä ja markkinointimielialaa. Suositteluohjelmat parantavat oston jälkeistä sitoutumista, palkitsevat nykyisiä/uusia käyttäjiä ja luovat onnistumisen tunteen kaikille osapuolille.

Oston jälkeisen heikon sitoutumisen kielteiset vaikutukset

Aivan kuten etujen kohdalla, on tärkeää keskustella myös verkkokaupan huonojen ostonjälkeisten käytäntöjen kielteisistä puolista. Seuraavassa on joitakin negatiivisia asioita, joita kannattaa välttää työskentelemällä myynnin jälkeisen sitoutumisen parissa...:

Tehokkaan asiakaspysyvyyden puute

Asiakkaiden säilyttäminen voi olla vaikeaa ilman minkäänlaista sitoutumista asiakkaisiin myyntipisteen jälkeen. Näin ollen verkkokauppa voi menettää paljon asiakkaita, jos se ei keskity sitoutumisen ylläpitämiseen aiempien ja nykyisten ostajiensa kanssa. Selkeästi sanottuna, jos asiakkaita ei pystytä säilyttämään, he saattavat ostaa kilpailijoiltasi.

Häviäminen kilpailijoille

Jos asiakkaasi kokevat, että kilpailijasi tarjoavat paljon parempaa myynnin jälkeistä sitoutumista, he saattavat päätyä arvioimaan sähköisen kaupankäynnin kilpailijoitaan mahdollisina kumppaneina. Myös haittaavat hakukäytännöt voivat asettaa verkkokaupat vaikeaan tilanteeseen, kun ne menettävät markkinaosuuttaan.

Huono brändi-identiteetti

Brändi-identiteetin rakentaminen on jokaisen kasvavan yrityksen perusta. Ilman vankkaa brändi-identiteettiä on mahdotonta erottua muista. Brändi-identiteetin puute johtaa myös siihen, että potentiaaliset asiakkaat eivät luota yritykseen, mikä voi haitata sähköisen kaupankäynnin kokonaiskasvua.

Suosittelevien yritysten puuttuminen

Suositteluliiketoiminta perustuu siihen, että asiakkaat kirjoittavat suosituksia tai ehdottavat tiettyä tuotetta verkostolleen. Jos ostajan ja myyjän välillä ei ole sitoutumista, tällaisten suosittelujen mahdollisuudet ovat hyvin pienet. Houkutteleva suosittelukannustin ja säännölliset kampanjat brändin tunnettuuden lisäämiseksi muuttaisivat tilannetta.

Useita suosittuja tapaustutkimuksia oston jälkeisestä sitoutumisesta

Myynnin jälkeiset sitoumukset eivät ole uutta. Jotkut suosituimmista brändeistä ymmärtävät oston jälkeisen sitoutumisen voiman ja käyttävät sitä hyödykseen. Seuraavassa on joitakin tapaustutkimuksia, jotka osoittavat oston jälkeisen sitoutumisen toteutuksia:

Tapaustutkimus 1: Adidas ja sen kanta-asiakaspalkinnot

Adidas, erittäin suosittu urheiluvaatteita valmistava tuotemerkki, tarjoaa käyttäjilleen eri tasoihin perustuvia kanta-asiakaspalkkioita, jotka määräytyvät heidän aikaisemman ostohistoriansa ja merkityksensä mukaan.

Tapaustutkimus 2: Puma ja sen saumaton palautuskäytäntö

Puma on toinen maailmanlaajuinen luksusbrändi, ja se pyrkii huolehtimaan asiakkaistaan helpoimman palautusprosessin avulla. Täällä asiakkaat voivat palauttaa tuotteen mistä tahansa syystä ja veloituksetta, sillä yritys keskittyy asiakastyytyväisyyden parantamiseen.

Tapaustutkimus 3: Airbnb ja helpoin suositteluliiketoiminta

AirBNB:l lä on erinomainen tapa luoda suosittelevaa liiketoimintaa, rakentaa markkinoita ja lisätä tuloja. Salaisuus sen takana on heidän fooruminsa ja yhteisönsä, jossa ihmiset voivat vaihtaa ajatuksia ja arvostella sivustoja. Nämä yhteisöt lisäävät käyttäjien vuorovaikutusta ja tuovat lisää sitoutumista alustalle.

Päätelmä

Verkkokaupat jättävät usein huomiotta myynnin jälkeisen sitoutumisen. Suuret tuotemerkit ymmärtävät kuitenkin oston jälkeisen sitoutumisen voiman ja hyödyntävät sitä kaikin mahdollisin tavoin. Kun strategia toteutetaan oikein, myynnin jälkeinen sitoutuminen voi johtaa paljon parempaan asiakastyytyväisyyteen, liikevaihdon tuottamiseen ja brändi-identiteettiin, mikä luo win-win-tilanteen verkkokaupalle ja sen asiakkaille.