Miten konfiguroida CRM, joka ruokkii suurta digitaalisen markkinoinnin virastoa HubSpotin ja Verseon esimerkin avulla?

Intro

Jokaisen yrityksen omistajan on jossain vaiheessa kohdattava karu totuus - nykymaailmassa CRM ei ole vain mahdollisuus vaan pikemminkin välttämättömyys, jos haluaa laajentaa liiketoimintaansa. Se ei enää anna kilpailuetua - perusmuodossaan se vain pienentää teknologista kuilua pelotonin ja jäljessä olevien välillä. CRM-toiminnallisuuksien huolellinen valinta ja lopulta niiden hallitseminen voi auttaa yritystä nousemaan johtajien joukkoon.

Kokeilimme CRM-ohjelmistoja pitkään ennen kuin päädyimme lopulta HubSpotiin. Näiden muotoutumisvuosien ansiosta tiesimme, mitä meidän kaltaisemme yrityksen - kasvavan digitaalisen markkinoinnin toimiston - pitäisi odottaa, mitä meidän pitäisi oppia ja mihin suuntaan meidän pitäisi kääntyä.

Näytämme sinulle, miten käytämme CRM-järjestelmää - mitä ominaisuuksia Verseon kaltaiset digitaalisen markkinoinnin toimistot pitävät pakollisina, valinnaisina tai hyödyttöminä. Ja miten liiketoimintaprosesseja yksinkertaistetaan menestyksekkäästi ja erittäin tehokkaasti. Lue eteenpäin!

Mikä on CRM-järjestelmä?

Vaikka se saattaa tuntua itsestään selvältä, aloitetaan määritelmillä. CRM on lyhenne sanoista Customer Relationship Management. Yrityskohtaisesti sillä tarkoitetaan yleensä ohjelmistoja, jotka auttavat hallitsemaan kontakteja ja - jos mahdollista - markkinointi-, myynti- ja palvelutoimintoja. Digitaaliset markkinat kukoistavat Salesforcen, HubSpotin, Zohon, Bitrix24:n, Salesmanagon, Pipedriven ja monien, monien muiden kaltaisten sovellusten ansiosta. Jokaisella näistä on sama ydin, mutta täysin erilainen filosofia, logiikka, käyttäjäkokemus (UX) ja lisätoiminnot tai integraatiot ulkoisiin palveluihin.

Me Verseossa tajusimme sen jo melko varhain, kun olimme käyttäneet Exceliä CRM-työkaluna muutaman kuukauden ajan. Dynaamiset muutokset, markkinointisuostumukset, viestinnän seuraaminen - kaikki tämä yhdessä on melkoinen haaste yritykselle. Ja Excel ei todellakaan ollut "se oikea" - ainakaan yhteystietojen hallinnassa.

Myyntiprosessin virtaviivaistaminen

Yksi tärkeimmistä syistä, miksi Verseo päätti ottaa käyttöön Hubspotin, oli myyntiprosessin virtaviivaistaminen. Hyödyntämällä Hubspotin myynnin automatisointityökaluja Verseo pystyi automatisoimaan myyntiprosessin liidien luomisesta sopimusten tekemiseen. Ohjelmiston avulla myyntitiimi pystyi seuraamaan liidien käyttäytymistä, priorisoimaan liidit ja asettamaan seurantatehtäviä, mikä teki koko prosessista tehokkaamman ja vaikuttavamman. Tämän seurauksena Verseo huomasi myynnin tuottavuuden kasvaneen ja kauppojen tekemiseen kuluvan ajan lyhentyneen.

Mitkä ominaisuudet olivat tässä vaiheessa tärkeimpiä?

• Sähköpostisekvenssit - perusautomaatio, jonka avulla myyntiasiantuntijat voivat kaupallisessa yhteydessä palata mahdollisuuksien luo jonkin ajan kuluttua ja seurata yhteistyömahdollisuuksia;
• Sähköpostimallit - sähköpostien määrän kasvaessa tästä on tullut pikemminkin välttämättömyys kuin vaihtoehto;
• Puhelujen soittaminen ja tallentaminen - perusta paitsi kylmäkutsuille, myös kaupalliselle työlle sellaisenaan.

Nykyään käytämme suurinta osaa Sales Hubin ominaisuuksista - kauppaputkia, kokouksia, automaatiota ja paljon muuta.

Mitä HubSpotin myyntiin liittyviä ominaisuuksia pidämme vähemmän tärkeinä?

Ennustaminen - työkalusta puuttuu joitakin vaihtoehtoja, ja se vaikuttaa enemmänkin täytteeltä kuin itsenäiseltä toiminnolta.

Markkinointiponnistelujen tehostaminen

Seuraava askel oli Marketing Hubin käyttöönotto, jotta Hubspotin markkinoinnin automaatiotyökalut auttaisivat Verseoa tehostamaan markkinointitoimia. Lyhyesti sanottuna ohjelmisto antoi markkinointitiimille mahdollisuuden luoda ja hallita kohdennettuja kampanjoita ja seurata asiakkaiden sitoutumista. Hyödyntämällä Hubspotin analytiikka- ja raportointityökaluja Verseo pystyi saamaan arvokasta tietoa markkinointimme suorituskyvystä ja tekemään tietoon perustuvia päätöksiä markkinointistrategiamme parantamiseksi.

Katso myös Ranktrackerin 61 markkinoinnin automaatiotilastoa vuodelle 2023.

Mitkä HubSpotin toiminnot ovat mielestämme hyödyllisiä markkinoinnille?

Laskeutumissivun luoja - olemme alkaneet luoda oppaita digitaalisen markkinoinnin eri osa-alueisiin liittyen (Verseo Academy). Laskeutumissivun rakentajan ansiosta koko prosessi oli paljon yksinkertaisempi kuin esimerkiksi "perinteisiä" web-kehitysmenetelmiä käyttäen. A/B-testaaminen on myös erittäin hyödyllinen ominaisuus;

Lomakkeet - palveluita tarjoavana yrityksenä myyntimme päätavoitteena on liidien kerääminen - HS:n lomaketyökalu on kätevä käyttää, ja yhteystiedot, joissa on asianmukaiset kentät, siirtyvät suoraan tietokantaan;

Sosiaalinen media - huolehdimme julkaisuista ja seuraamme niiden tuloksia LinkedInissä, Facebookissa ja Instagramissa;

Uutiskirjeet - lähetämme asiakkaillemme erilaisia materiaaleja - uutisia, nippelitietoa, tarjouksia ja päivityksiä. HubSpotin postitusvaihtoehtojen avulla sen käyttäjät voivat irtisanoutua Freshmailin tai Mailchimpin kaltaisista palveluista;

Integrointi Google Adsin, Facebook Adsin ja LinkedIn Adsin kanssa - toimistolle, jonka vahvuutena ovat PPC-kampanjat, on valtava etu, että se pystyy seuraamaan kampanjoita ja ennen kaikkea viemään tietoryhmiä HS:stä edellä mainittuihin järjestelmiin määriteltyjen toimintojen perusteella;

Automaattinen liidianalyysi - eli liidien luokittelu useiden ennalta määriteltyjen tekijöiden perusteella, joilla on tietty painoarvo (lead scoring);

Mitä HubSpotin markkinointiin liittyviä ominaisuuksia pidämme vähemmän tärkeinä?

SEO-työkalut - Hakukoneoptimointia koskevat suositukset sekä Google Search Console -integraatio voivat olla hyödyllisiä, mutta yleisesti ottaen koko moduuli ei voi korvata ulkoisia työkaluja, kuten Ahrefs, Semstorm, Senuto ja Google PageSpeed Insights.

Asiakaspalvelun parantaminen

Myös HubSpotin asiakaspalvelutyökalut osoittautuivat Verseolle arvokkaaksi hyödyksi. Vuosien ajan Asana oli pääasiallinen ohjelmisto palvelutehtävien hallintaan. Hubspotin avulla tukitiimi pystyi seuraamaan asiakkaiden vuorovaikutusta, hallitsemaan tikettejä ja tarjoamaan henkilökohtaista tukea. Ohjelmiston avulla tiimi pystyi vastaamaan nopeasti asiakaskyselyihin, priorisoimaan kiireelliset asiat ja parantamaan yleistä asiakaskokemusta. Tämä johti korkeampaan asiakastyytyväisyyteen ja parempaan asiakaspysyvyyteen.

Service Hub on suunniteltu asiakkailta tulevien tikettien hallintaan, mutta sitä voidaan käyttää myös sisäisenä työkaluna hallinnollisten tehtävien järjestämiseen - kuvainnollisesti sanottuna Service Hubin avulla voimme lyödä kaksi kärpästä yhdellä iskulla.

Mitä HubSpotin toimintoja pidämme hyödyllisinä asiakkaitamme palvellessamme?

Liput ja putket - voimme tunnistaa jokaisen palvelulipun ja tarkistaa, kuka sitä työstää, nähdä sen kiireellisyyden tason jne;

NPS (Net Promoter Score ) - NPS-lomakkeiden automatisointi antaa meille mahdollisuuden sekä säästää aikaa että kerätä tärkeää tietoa asiakastyytyväisyydestä;

Mitä HubSpotin palveluun liittyviä ominaisuuksia pidämme vähemmän tärkeinä?

Tietopohja - mutta ajatus niin sanotusta "Wikipediaa asiakkaillemme" näyttää lailliselta, ja sen toteuttamatta jättäminen on puhtaasti meidän vikamme.

Automaatio on valtaa

Työnkulut helpottavat täydellistä automatisointia, joka perustuu yhteystiedon ominaisuuksien kenttiin - se voi olla asema yrityksessä, osallistuminen tapahtumaan, lomakkeen täyttäminen, alasivun näyttäminen ja periaatteessa mitä tahansa muuta. HubSpotissa työnkulkujen käyttömahdollisuudet riippuvat moduulista - esimerkiksi Sales Hubin avulla voit automatisoida myyntiin liittyviä seikkoja, Marketing Hub tekee saman markkinoinnin osalta (esim. edellä mainittujen uutiskirjeiden lähettäminen) perustuen tiettyjen ehtojen täyttymiseen kontaktien tai meidän toimiemme osalta.

Raportointi

CRM kerää paljon tietoa asiakkaista, asiakassuhteista ja myynnistä, mutta tässä skenaariossa se seuraa myös markkinointitoimia. Laajan raportoinnin avulla voimme analysoida näitä molempia haaroja yhtenä organismina. Näin saadaan kokonaisvaltainen (tai ainakin lähellä sitä oleva) kuva yksittäisten toimintojen tuloksista yrityksessä. Tietoja voidaan yhdistellä laajalti - mutta kyse on lähinnä valmiista raportoinnista ja mukautetuista raporteista, jos haluamme mitata jotakin HubSpotin tarjoaman vakiovalikoiman ulkopuolella.

Integraatiot

HubSpot voidaan integroida moniin ulkoisiin työkaluihin. Alusta tarjoaa monia natiiviintegraatioita, kuten edellä mainitut Google Ads, Google Search Console, Analytics tai Messenger. Kun virallista integraatiota ei ole - taitava ohjelmoija voi luoda mukautetun integraation.

Mitä HubSpot-integraatioita käytämme päivittäin?

• Tilastokeskuksen tietokanta - HubSpot täyttää yrityksen tiedot, kuten osoitteen, verotunnisteen tai toimialan tyypin;
• Google Chat - yhdistettynä NPS-automaation kanssa saamme ilmoituksen aina, kun asiakas täyttää asiakastyytyväisyyskyselyn;
• Google Ads ja muut PPC-työkalut - Google Adsia ja Meta-mainoksia (Facebook) laajasti käyttävänä yrityksenä se auttaa meitä seuraamaan kampanjamme suorituskykyä;
• Search Console & Analytics - erittäin hyödyllinen verkkosivuston liikenteen analysoinnissa;
• Laskun luoja - Olemme luoneet jatkuvan integraation laskutusjärjestelmän kanssa, joka lähettää webhookin kautta laskun laatimiseen tarvittavat tiedot HubSpotissa olevien tapahtumien ja ilmoitusten (tiketit) perusteella, jotka sisältävät asianmukaiset tietokentät.

Päätelmä

Hubspotin käyttöönotto oli Verseolle merkittävä askel liiketoimintamme parantamisessa laajassa mielessä. Sen tuloksena Verseo pystyi lisäämään myynnin tuottavuutta, parantamaan asiakastyytyväisyysastetta ja tekemään tietoon perustuvia päätöksiä liiketoimintamme yleisen suorituskyvyn parantamiseksi.

Oliko HubSpotin käyttöönotto vaikeaa yrityksessä, jossa on yli 100 työntekijää (ja määrä kasvaa)? Totta kai. Suurin este oli ehdottomasti inhimillisen tekijän voittaminen - näin suuren alustan käyttöönotto on todella vaikeaa jopa teknisesti taitavassa yrityksessä. Tehtävä on kuitenkin suoritettu.