Miten verkkokauppayritys voisi kerätä asiakaspalautetta?

Intro

Verkkokauppa-areena on ylikuormitettu ja kovaa kilpailua. Se tarkoittaa, että asiakkailla on vaihtoehtoja. Ja 91 prosenttia kuluttajista odottaa, että muistat heidän kiinnostuksen kohteensa ja mieltymyksensä ja tarjoat heille merkityksellisiä kokemuksia.

Asiakaspalaute paljastaa, missä määrin täytät asiakkaiden odotukset. Se auttaa sinua ymmärtämään, miten hyvin verkkokauppasi vastaa asiakkaiden kiinnostuksen kohteisiin ja tarpeisiin. Kun jollakin liiketoiminnan osa-alueella on parantamisen varaa, se auttaa sinua tunnistamaan sen ja toteuttamaan sen.

Miten siis keräät asiakaspalautetta?

6 taktiikkaa asiakaspalautteen keräämiseen verkkokaupassa

Katsotaanpa 6 taktiikkaa asiakaspalautteen keräämiseen verkkokaupassa.

1. Kysely asiakkaille

On mahdotonta ymmärtää perinpohjaisesti, mitä mieltä asiakkaat ovat vuorovaikutuksesta kanssasi kysymättä heiltä suoraan. Tässä kohtaa asiakaskyselyt tulevat avuksesi.

CRM-, markkinointi- ja myyntialustoistasi saatavan asiakastiedon avulla voit tunnistaa, mistä ostajan matka alkaa ja mihin se päättyy. Voit myös tehdä kyselytutkimuksen jokaisesta kosketuspisteestä, jonka he ovat kokeneet, kategoriasivuistasi asiakaspalvelutiimisi vuorovaikutustilanteisiin.

Tulet huomaamaan, että asiakkaat tarjoavat käyttökelpoista palautetta ja ehdotuksia, joita et ole ajatellut tai joita et ole asettanut tärkeysjärjestykseen aiemmin.

(Lähde)

Kyselyt ovat hyödyllisiä myös sen selvittämiseksi, ottavatko asiakkaat hyvin vastaan uuden ominaisuuden, toimintatapamuutoksen tai lisäyksen valikoimaan. Kun otat käyttöön muutoksen, kerää asiakkailta palautetta siitä, mitä mieltä he ovat siitä.

Sanotaan esimerkiksi, että haluat kokeilla tuotteen hinnan ja toimituskulutuksen näyttämistä tuotesivuillasi. Lähetä kyselytutkimus satunnaisesti valitulle asiakasryhmälle ymmärtääksesi, mitä mieltä he ovat asiasta. Yhdistä tulokset ajan mittaan keräämiisi myyntitietoihin. Sinulla on tietoja kahdesta eri lähteestä, jotka riittävät kertomaan, onko tällä hinnoittelustrategialla ollut vaikutusta.

Asiakaskyselyt ovat edullisia ja mukautettavissa mihin tahansa tilanteeseen. Käytä kohdennettuja kyselysähköposteja, aloitussivun lomakkeita, sovelluksen sisäisiä kyselyjä ja muita tapoja tavoittaa asiakkaasi. Jos henkilö reagoi herkemmin johonkin tiettyyn kanavaan, käytä sitä kanavaa palautteen keräämiseen. Loistava työkalu, jolla voit kerätä palautetta, on Jotform Survey Maker.

2. Käytä sosiaalisen kuuntelun strategiaa

Muutaman viime vuoden aikana asiakkaiden ja yritysten välinen vuorovaikutus on lisääntynyt voimakkaasti sosiaalisilla alustoilla. Nämä alustat ovat muuttuneet tiloiksi, joissa ihmiset tekevät ostoksia, jättävät arvosteluja, antavat palautetta ja valittavat yrityksistä. Eräässä tutkimuksessa todettiin jopa, että puolet kuluttajista, joilla on huono kokemus, mainitsee siitä sosiaalisessa mediassa.

Verkkokauppiaana sinulla on oltava vahva läsnäolo verkossa. Sinun on kuunneltava yleisöäsi, jotta ymmärrät heidän todelliset aikomuksensa ja tunteensa. Sprout Socialin mukaan 46 prosenttia kuluttajista uskoo, että vuorovaikutus yleisön kanssa sosiaalisessa mediassa saa brändin erott umaan kilpailijoiden joukosta.

Sosiaalinen kuuntelu on prosessi, jossa seuraat heidän keskustelujaan omalta alueeltasi. Sosiaalinen kuuntelu tarkoittaa, että pidät silmällä brändisi sosiaalisen median kanavia palautteen, brändin mainintojen tai tiettyihin avainsanoihin, aiheisiin, kilpailijoihin tai aloihin liittyvien keskustelujen varalta.

Sosiaalisten kuuntelutyökalujen ja sosiaalisten alustojen analytiikkamoduulien avulla voit pitää sormesi yleisösi pulssilla.

Käytä sosiaalisen median palautetietoja mukauttamalla brändisi ääntä ja viestintästrategiaa, jotta saat yhteyden yleisöösi. Inspiraationa voi ottaa Newegg:

Upota twiitti:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Huomasitko, miten he käyttävät rentoa sävyä kontekstissa, joka resonoi tekniikkaa tuntevan, peliharrastajien yleisön kanssa? Tämä on varmasti tarkoituksellista. Jälleenmyyjä tavallaan kohtaa asiakkaat siellä, missä he ovat.

Tällainen kollektiivinen sosiaalinen palaute tarjoaa myös näkyvyyttä toimialaa muokkaaviin trendeihin. Se paljastaa parannuskohteet kaikilla liiketoiminnan osa-alueilla, verkkosivujen suunnittelusta hinnoittelustrategiaan. Näet esimerkiksi, miten yleisösi piti Black Friday -alennuksistasi. Tuloksesi ohjaavat sinua ensi vuoden kampanjan suunnittelussa.

3. Tee siitä mahdollisimman helppoa

Jos haluat, että asiakkaat antavat palautetta, sinun on tehtävä siitä helppoa. Käytä oikeita työkaluja ja temppuja, jotta koko prosessi sujuu saumattomasti. Verkkomarkkinointipelit ovat loistava tapa houkutella käyttäjiä tekemällä palautteen keräämisestä vuorovaikutteista.

3.1 Palautepainikkeiden käyttö

Asiakaspalautetta voidaan kerätä helposti ja nopeasti palautepainikkeilla. Palautepainikkeiden avulla ihmiset voivat ilmaista mielipiteensä välittömästi ilman, että heidän tarvitsee siirtyä toiselle sivulle tai täyttää pitkää lomaketta.

Ne ovat ihanteellisia käytettävyysongelmien, virheiden ja virheiden tunnistamiseen. Koska ne ovat aina saatavilla. Kun ongelma vaatii välitöntä reagointia, niiden avulla voit kerätä tarkat tiedot suoraan asiakkaalta. Näin pystyt nopeammin keksimään tehokkaita ratkaisuja.

3.2 Lisää QR-koodi paketteihisi

QR-koodin lisääminen tilauspaketteihin voi auttaa keräämään palautetta heti tilauksen päätyttyä. Asiakkaat voivat yksinkertaisesti jättää arvostelun skannaamalla QR-koodin älypuhelimellaan.

Tällainen palaute on ratkaisevan tärkeää. Se antaa sinulle sellaisen henkilön näkökulman, joka on käynyt läpi kaikki ostopolun vaiheet. Se tarjoaa kattavan katsauksen koko yrityskokemukseen.

(Lähde)

4. Seuraa käyttäjän toimintaa

Vaikka kyselytutkimukset ovat hyödyllisiä, et voi jatkuvasti tehdä kyselyitä tai lähettää kyselysähköposteja. Jos teet niin liian usein, se saattaa vaikuttaa huonosti brändisi maineeseen. Asiakkaat saattavat ajatella, että sinulla on liikaa tekemistä, ennen kuin sivustosi toimii kunnolla.

Kysyminen ei kuitenkaan ole ainoa tapa kerätä palautetta asiakkailta. Joissakin tapauksissa havainnot voivat paljastaa enemmän kuin mitä asiakkaat sanovat - tai edes myöntävät alun perin.

Erilaiset käyttäjien toiminnan seurantatyökalut voivat auttaa sinua tarkkailemaan asiakkaiden käyttäytymistä. Sen sijaan, että pyytäisit tietoja, voit havainnoida käyttäjiä, jotta voit itse tehdä oivalluksia.

Tämäntyyppinen hiljainen palaute voittaa vastausharhat. Vastausharha - eräänlainen kyselyharha - on vastaajien taipumus antaa epätarkkoja vastauksia joko tarkoituksella tai tietämättään.

Upota: Lämpökartat ja istuntojen uusinnat:

Käyttäjien toiminnan seurantatyökalujen avulla voit ymmärtää, miten suunnitteluelementit, kategoriasuodattimet tai verkkosivuston navigointi vaikuttavat yhdessä asiakaskokemukseen. Kun asiakkaat pitävät blogin sisältöä tylsänä, lämpökartta kertoo sen. Jos verkkosivustosi navigointi on hämmentävää, käyttäjien ruututallenteet antavat vihjeitä.

5. Rakenna oma yhteisösi eri alustoille

Alennusten tai ilmaisen toimituksen kaltaiset kannustimet voivat rohkaista ihmisiä antamaan palautetta. Se ei kuitenkaan tarkoita, että he todella ajattelisivat sitä tai jatkaisivat sen tekemistä ajan mittaan. Tärkeintä on saada asiakkaat uskomaan, että palaute todella edistää liiketoimintaasi.

Tutkimuksen mukaan yli 75 prosenttia internetin käyttäjistä osallistuu verkkoyhteisöön. Rakenna verkkoyhteisö, joka kasvaa foorumeilla ja alustoilla, kuten Redditissä, Facebookissa, Quorassa, Hivessä, Twitterissä, TikTokissa ja niin edelleen. Osallistu keskusteluihin, pyydä mielipiteitä ja sovella havaintojasi tuotekehitykseen.

Kaikkia ei varmasti ole mahdollista tehdä samaan aikaan onnelliseksi. Mutta tulet törmäämään suosittuihin kipupisteisiin ja ehdotuksiin. Ja mikä vielä tärkeämpää, aloitat asiantuntevia keskusteluja, jotka hyödyttävät molempia osapuolia. Kun asiakkaat näkevät, että otat heidän palautteensa vastaan ja teet siitä jotain, he ovat halukkaampia jakamaan palautetta tulevaisuudessa.

6. Järjestä virtuaalisia tapahtumia

Virtuaalitapahtumia voidaan käyttää hauskoina yhteistoimintatapahtumina yhteisön kasvattamiseksi. Live-shoppailu, eräänlainen virtuaalitapahtuma, on vallannut Kiinan verkkokaupan markkinat vuodesta 2016 lähtien sinkkupäivänä. Taobao, Alibaban livestream-kauppakanava, on tuottanut yli 61 miljardia dollaria pelkästään vuonna 2020.

Upota: Taobao Liven kehitys:

Vaikka se on pienemmässä mittakaavassa, voit järjestää myös live-ostostapahtumia. Järjestä teemoitettuja live-ostostapahtumia, joissa voit tutustua asiakkaisiisi ja aloittaa keskusteluja.

Anna asiakkaiden kysyä kysymyksiä tuotteista, hinnoittelusta tai mistä tahansa muusta heitä kiinnostavasta asiasta. He tuntevat olonsa mukavaksi puhua oikean ihmisen kanssa - ja ovat halukkaita jakamaan. Saat tilaisuuden tutkia heidän asioitaan ja kääntää negatiiviset kokemukset positiivisiksi.

Avaa kyselyt live-istuntojen aikana, jotta voit kerätä palautetta tapahtumasta ja heidän kokemuksistaan yrityksestäsi. Koska yleisösi on aktiivinen osallistuja, he ovat halukkaampia kertomaan mielipiteensä.

Lopuksi:

Asiakaspalautetta voitaisiin hyödyntää tuotekehityksessä. Asiakaslähtöinen tuotestrategia keskittyy pääasiassa asiakkaiden tunteisiin ja tarpeisiin ja niiden muuttumiseen. Vankka asiakaspalautestrategia mahdollistaa yritysten sopeutumisen markkinoiden muutoksiin.

Jos et ole varma, mitkä tuotekehityksen osa-alueet voisivat hyötyä asiakaspalautteesta, käytä tuotekehityksen konsultointipalveluja varmistaaksesi, että teet oikean valinnan. Hyödynnä sitten edellä selostettuja taktiikoita kerätäksesi tietoa mielessänne olevista alueista.