Miten automaatio ensin -strategia tarjoaa parempaa inhimillistä tukea?

Intro

Käsitystä live-tuen ja automaation välisestä yhteentörmäyksestä liioitellaan suuresti.

Ajatus siitä, että ihmisagentit ja tekoäly (AI) eivät voisi elää rinnakkain, on ollut suhteellisen yleinen jo vuosia. Tämä väärinkäsitys johtuu osittain siitä, että automaatio vain korvaa ihmiset. Päinvastoin, Harvardin tutkimus osoittaa, että automaation käyttöönotto ei vain hävitä työpaikkoja - se muuttaa niitä. Lisäksi asiakaskohtaamisissa tarvitaan edelleen ainutlaatuisia empaattisuuden ja luovuuden ominaisuuksia, joita tekoälyltä puuttuu.

Tämä myytti ei ainoastaan estä tehokasta asiakaskokemuksen (CX) strategiasuunnittelua, vaan myös luo yrityksille hukattuja mahdollisuuksia.

Sen sijaan, että yritykset pitäisivät live-agentteja ja automatisointia vastakkaisina kokonaisuuksina, niiden tulisi tunnustaa mahdollisuus win-win -skenaarioon. Ennakoivien johtajien olisi tutkittava, miten teknologia - erityisesti tekoäly ja automaatio - voi palvella asiakkaita ja samalla parantaa ihmisagenttien valmiuksia.

Automaatio ensin -strategia hälventää pelkoja ja varmistaa ylivoimaisen inhimillisen tukikokemuksen, jolloin yritykset voivat hyödyntää henkilöstöresurssejaan viisaasti.

Automaatio ensin -strategian ymmärtäminen tehostettua inhimillistä tukea varten

"Yritykset, jotka käyttävät teknologiaa, kuten automaatiota, parantaakseen asiakaskokemustaan, voivat leikata palvelukuluja jopa 40 prosenttia. - McKinsey"."

Kuvan lähde: https://blog.shi.com/

Jotta yritykset voisivat todella hyödyntää tämän mahdollisuuden, niiden on omaksuttava "Automation First" -ajattelutapa, joka ylittää perinteiset toimintatavat ja omaksuu täysin automaatiokeskeisyyden.

Mitä tämä sitten tarkoittaa?

Nykyään kokoamme usein ryhmän henkilöitä valvomaan tiettyä tehtävää, kuten palvelupyyntöjen käsittelyä tai vakuutushakemusten käsittelyä.

Yleensä aloitamme tunnistamalla tehtävät, jotka voidaan automatisoida, arvioimalla niiden vaikutukset organisaatioon ja laatimalla suunnitelman muutokseen sopeutumiseksi.

Kun tämä on selvitetty, katsomme, mitä tiimimme voi tehdä ylimääräisellä ajallaan sen jälkeen, kun osa tehtävistä on siirretty teknologialle.

Kuvan lähde: https://zapier.com/

Kuvittele nyt, että tämä perinteinen menetelmä käännetään automaatio ensin -ajattelutavalla. Tällöin automaatio on alusta alkaen keskiössä.

1. Kuvittele ensimmäinen vaihe kyselynä: Mieti perustoimintoja, jotka voidaan automatisoida tiettyjä tehtäviä varten ohjelmoitujen sääntöpohjaisten robottien avulla. Mitä näkökohtia voimme virtaviivaistaa tehokkuuden lisäämiseksi?
2. Siirrymme eteenpäin, ja siirrymme monimutkaisempiin tehtäviin, joissa on enemmän poikkeuksia. Miten kognitiiviset agentit, joilla on hahmontunnistusominaisuudet, voivat automatisoida näitä monimutkaisia prosesseja ja vapauttaa arvokkaita henkilöresursseja?
3. Lopuksi tunnistamme toiminnot, jotka ovat liian monimutkaisia digitaaliselle työlle ja edellyttävät ihmisten asiantuntemusta. Missä asioissa inhimillinen kosketus on edelleen välttämätön automatisoidussa maisemassamme?

Tämä lähestymistapa vastaa "Automation First" -ajattelutapaa, joka kannustaa strategiseen ja harkittuun automaation integrointiin kaikilla osa-alueilla.

Käyttötapaus - UBER

Tutustutaanpa automatisointi ensin -strategian käytännön havainnollistamiseen tarkastelemalla Uberin matkaa. Sen sijaan, että Uber olisi valinnut perinteisen puhelinpalvelukeskuksen lähestymistavan asiakastukeen, se omaksui Automation First -ajattelun.

He ymmärsivät, että muu kuin puheasiakaspalvelu voisi olla yhtä tehokasta ja että sen avulla he voisivat skaalautua helposti maailmanlaajuisesti.

Ja arvaa mitä? Se toimi kuin rasvattu.

Kaikki yritykset eivät voi toistaa Uberin lähestymistapaa, varsinkaan silloin, kun nykyiset puhelinkeskukset korvataan automaatiotyökaluilla. Useimmat yritykset voivat kuitenkin hyödyntää Automation First -periaatteita asiakaspalvelunsa uudistamiseksi.

Tavoite?

Ratkaisu, joka on paitsi tehokkaampi ja tuottavampi myös luovuutta edistävä.

Keskeinen...

Automaatio ensin -ajattelun omaksuminen synnyttää innovaatioita ja rohkaisee yrityksiä visioimaan uusia mahdollisuuksia. Se antaa sinulle mahdollisuuden ajatella toisin ja ajatella isosti.

Yhtäkkiä et enää vain ratkaise ongelmia, vaan kehität kokonaan uuden lähestymistavan liiketoiminnan tarpeisiin.

Olitpa sitten Uberin kaltainen jättiläinen tai pienempi toimija, tämä lähestymistapa avaa mahdollisuuden ajatella isosti ja saavuttaa enemmän automaation avulla.

Strategiat inhimillisen kosketuksen sisällyttämiseksi markkinoinnin automatisointiin optimaalisia tuloksia varten

On tärkeää noudattaa parhaita käytäntöjä, jotta markkinoinnin automaation eduista voidaan hyötyä täysimääräisesti. Olemme hahmotelleet joitakin keskeisiä taktiikoita, joiden avulla voit nopeuttaa prosessia.

Asiakassegmentointi: tarkkuus yleistettävyyden sijaan

Automaatiolla on usein laaja ulottuvuus, mutta jos haluat todella henkilökohtaisen kosketuksen, aloita huolellisella asiakassegmentoinnilla. Tunnista yleisösi vaatimukset ja mieltymykset ja mukauta viestisi sen mukaisesti.

Sen sijaan, että tekisit kaikille sopivan t-paidan, ajattele sitä kuin tekisit mittatilauspuvun. Viimeaikaiset tutkimukset osoittavat, että yritykset, jotka segmentoivat sähköpostikampanjansa, tuottavat 760 prosenttia enemmän rahaa.

On tärkeää ymmärtää, miten mainostaa kohdemarkkinoillesi seuraavista syistä:

• Oikeiden tavoitteiden valitseminen,
• rakentamalla kuluttajille houkuttelevia viestejä, jotka ohjaavat myyntiä,
• kuluttajien käyttäytymisen ennustaminen,
• luoda tehokkaampia automaatioprosesseja.

LUE MYÖS: Kuinka tunnistaa asiakkaiden kipupisteet ?

Kartoita asiakkaan matka

Asiakkaan matkan seuranta on ratkaisevan tärkeä osa sekä ostajan matkaa että työnkulun automatisointistrategian laatimista. Tämä kartoitus on tärkeää, jotta voidaan määrittää keskeiset kosketuspisteet ja aukot, joissa markkinoinnin automatisointi voi lisätä asiakkaan sitoutumista ja edistää uskollisuutta.

Ostajan matka kattaa koko matkan brändin löytämisestä uskollisen asiakassuhteen luomiseen. Matkalla on eri vaiheita:

1. Tietoisuus
2. Harkinta
3. Päätös
4. Asiakkaiden sitouttaminen ja suosiminen

Kun ymmärrät jokaisen vaiheen perusteellisesti, tiimisi saa tietoa siitä, miten markkinoinnin automaatio nivoutuu saumattomasti yhteen koko ostajan matkan kanssa. Tämä ymmärrys avaa mahdollisuuksia integroida automaation työnkulkuja strategisesti, yksinkertaistaa prosesseja ja parantaa asiakaskokemusta.

LUE MYÖS: Leadsista myyntiin: Kysynnän tuottamisen parhaat käytännöt konversioiden lisäämiseksi.

Itsepalveleva verkkokirjasto

Kun asiakkailla on tiedusteluja, he odottavat nopeita ratkaisuja. Lyhytkin 5-10 minuutin pituinen jonotus on ehdottomasti EI. He haluavat saada nopeasti vastauksia, mieluiten ilman, että heidän tarvitsee olla suoraan yhteydessä tiimin jäseneen.

Siksi monet yritykset ovat ottaneet käyttöön itsepalvelevan verkkokirjaston.

Kuvalähde: Kuvan lähde: Eachnight-sivuston tietopankki.

Ota mallia Eachnightinkaltaisista yrityksistä - neovat ottaneet älykkäästi käyttöön itsepalvelevan verkkokirjaston. Kuvittele, että tämä on resurssikeskuksesi, josta asiakkaat voivat löytää vastauksia omilla ehdoillaan ja omalla aikataulullaan.

Kauneus tässä on kaksitahoinen:

• asiakkaat saavat tarvitsemansa silloin, kun he sitä tarvitsevat, ja
• Asiakastukitiimi ei joudu vastaamaan samaan kysymykseen 30 kertaa päivässä.

Hyvin jäsennelty tietopohja vähentää merkittävästi saapuvien puhelujen määrää ja tarjoaa asiakkaille nopean ja tehokkaan keinon ongelmanratkaisuun. Tämä ei ainoastaan virtaviivaista asiakastukitoimintoja, vaan lisää samalla yleistä asiakastyytyväisyyttä.

Kaikki voittavat.

BONUS VINKKI

Jos haluat toistaa tämän menestyksen, tässä on pelisuunnitelmasi:

• Kerää usein kysytyt kysymykset.
• Käy keskusteluja asiakastukitiimisi kanssa - ota heidän aivonsa käyttöön kysymyksissä, jotka eivät vain lopu. Se on kultakaivoksesi tietopohjan rakentamisessa, joka ei ainoastaan säästä aikaa vaan myös parantaa asiakaskokemusta.

Kuvalähde: Kuvan lähde: Eachnight-sivuston tietopankki.

Käytä integroituja markkinoinnin automaatioalustoja.

Oikein toteutettuna automaatio voi olla budjettitietoinen ja aikaa säästävä ratkaisu, jolla voidaan tehostaa asiakaskontaktia ja tulonmuodostusta.

Saalis? Se on tiimityötä.

Sinun on synkronoitava ja lyötävä yhteen koko organisaatiosi. Laadi yhtenäinen markkinointistrategia eri kanaviin, kuten verkkosivustoon, sosiaalisiin alustoihin, sähköposteihin ja muihin kanaviin, jotta asiakkaasi saavat saumattoman ja vaivattoman matkan.

Kuvalähde: https://www.whitesharkmedia.com/

Ajattele asiaa näin: huippuluokan automaatioalustan avulla myynti- ja markkinointitiimisi saa 360 asteen näkymän potentiaalisista ja nykyisistä asiakkaistasi.

Miksi tällä on merkitystä?

Se varmistaa, että kaikki tiimisi jäsenet ovat samalla sivulla. Ei ole tilaa sekaville signaaleille tai sekaannuksille, jotka voisivat hämmentää asiakkaitasi. Kyse on yhtenäisen, kristallinkirkkaan kokemuksen tarjoamisesta, joka saa asiakkaasi hymyilemään.

LUE MYÖS: Automatisoi asiakashallinta CRM:n avulla: Yritysprosessien virtaviivaistaminen

Ihmisen ja koneen elementtien tasapainottaminen.

Älä anna asiakaspalvelun automaation vaikuttaa etäiseltä, robottimaiselta tai jäykältä. Jopa automatisoidun markkinoinnin maailmaan on lisättävä inhimillistä kosketusta, jotta saat aidosti yhteyden yleisöösi.

Tutkimukset osoittavat, että 79 prosenttia ihmisistä haluaa asioida mieluummin oikeiden ihmisten kanssa asiakaspalvelussa. He kaipaavat empatiaa, ymmärrystä ja kuulluksi tulemisen tunnetta - asioita, joihin automaatio ei yksinään pysty.

• Aloita varmistamalla, että kaikki määritykset ovat tarkkoja ja että toimintosi perustuvat puhtaaseen tietokantaan.
• Seuraavaksi sisällytä kopioihin ja suunnitteluun brändisi persoonallisuus ja arvot. Vältä yritysjargonia ja käytä tarvittaessa hieman huumoria. Tavoitteena on luoda mielihyvän ja yhteyden tunne.
• Otetaan esimerkiksi chatbot-skriptit. Niiden ei tarvitse olla sieluttomia ja jäykkiä. Valitse sen sijaan mukaansatempaava kopio, joka säilyttää ystävällisen sävyn ja on samalla tiivis ja helppokäyttöinen. Painopisteen tulisi olla siinä, että se muistuttaa enemmän keskustelua kuin käyttöohjeen lukemista.

BONUS VINKKI

Tässä on juju: tiedä, milloin annat koneiden puhua ja milloin on aika ottaa inhimillinen ote. Käytä esimerkiksi automaattisia vastauksia rutiinitiedusteluihin, mutta varaa inhimillinen vuorovaikutus monimutkaisiin kysymyksiin tai henkilökohtaiseen asiakassuhteen hoitamiseen. Näin varmistetaan, että tehokkuus ja aito yhteys ovat tasapainossa vuorovaikutuksessa.

LUE MYÖS: Asiakkaiden sitouttaminen ja sitouttaminen tietoon perustuvan markkinoinnin avulla

Älä "aseta ja unohda

Olet siis painanut automaattisen markkinointikampanjasi play-nappia. Hienoa, mutta toteutus on vasta alkua.

Kampanjan onnistumisen arvioimiseksi tehokkaasti tai parannusta vaativien osa-alueiden tunnistamiseksi on tärkeää perehtyä tuloksiin.

Tutustu analytiikkaan, jotta voit seurata suorituskykyä tarkasti ja saada arvokkaita tietoja.

Optimaalisten tulosten saavuttamiseksi on tärkeää tarkentaa lähestymistapoja luotettavien analytiikkatyökalujen tarjoamien keskeisten suorituskykyindikaattoreiden (KPI) perusteella.

Ajattele näitä KPI-mittareita kampanjasi henkilökohtaisena tuloskorttina, joka tarjoaa tietoa kampanjan kokonaissuorituskyvystä. Arvioimalla näitä indikaattoreita säännöllisesti voit arvioida, miten hyvin kampanjasi täyttää tavoitteensa.

Seuraavassa on muutamia mittareita, joita kannattaa pitää silmällä:

Kuvalähde: https://www.customerly.io/

• Avoimuusasteet: Se on niiden ihmisten prosenttiosuus, jotka avaavat sähköpostisi.
• Klikkausprosentti: Mittaa niiden kävijöiden prosenttiosuutta, jotka osuvat sähköpostisi linkkiin.
• Muuntokurssit: Kävijät ryhtyivät toimenpiteisiin, kuten ostoksen tekemiseen tai lomakkeen täyttämiseen.
• Palautusprosentti: Mittaa perillepääsemättömien sähköpostiviestien prosenttiosuutta.
• Peruutusprosentti: Prosenttiosuus ihmisistä, jotka sanovat "peace out" tuleville sähköposteille.
• Sijoitetun pääoman tuotto (ROI): Kuinka paljon rahaa kampanjasi on tuottanut verrattuna kampanjan kustannuksiin.

Se on kuin kojelauta, josta näet kampanjasi kulissien takaosan - kuinka paljon suosiota, klikkauksia ja rahaa se kerää.

Keskeiset asiat

"Data + inhimillinen lähestymistapa = automaation onnistuminen"

omaksua täysin "Automation First" -ajattelutapa:

• Priorisoi tulokset: Pidä katseesi palkinnossa - ajattele tuloksia. Mitä haluat saavuttaa?
• Automatisoi älykkäästi: Kaikki, mitä on järkevää automatisoida, kannattaa tehdä. Muista kuitenkin, että kaikkea ei pidä automatisoida. Valitse viisaasti!
• Tukijärjestelmien perustaminen: Rakenna järjestelmiä, jotka tukevat ihmisten tukemista ja ajattelutavan muutosta. Anna tiimillesi valtuudet toimia automaatioideoiden arkkitehteina.

Ajattele automaatiota kuin auton moottorin huoltoa. Säännölliset tarkastukset ovat välttämättömiä, jotta se toimii moitteettomasti.

Kysy itseltäsi:

Saavutetaanko sähköpostiviestejäsi postilaatikoihin vai hukkuvatko ne roskapostikansioihin? Herättävätkö ne haluamaasi sitoutumista? Ehkäpä on aika muuttaa kopiota tai visuaalista ilmettä.

Säännölliset viritykset pitävät automatisoidut prosessit huippukunnossa.

Tästä huolimatta: "Automaatio etusijalla" ei tarkoita, että "ihmiset toissijaisia". Päinvastoin!

Itse asiassa ihmiset voivat nyt löytää parempia ammatteja yritysten automatisoinnin ansiosta. Kaikkia toistuvia, tylsiä tehtäviä, jotka voidaan automatisoida, ei enää tarvitse suorittaa. Näin avautuu jännittäviä mahdollisuuksia luovuudelle ja innovoinnille.