Sähköisen kaupankäynnin palautusten hallinta: Asiakastyytyväisyyden parantaminen: Strategiat prosessien virtaviivaistamiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

Intro

Pidimme siitä tai emme, palautukset ovat väistämättömiä kaikissa verkkokaupoissa.

Itse asiassa ostajat lähettävät 15-40 prosenttia verkko-ostoksistaan takaisin. Ajattele nyt tätä: 740 prosenttia kuluttajista uskoo, että verkkokauppiaiden on parannettava palautusprosessejaan.

Mitä sinun pitäisi tietää palautusten hallinnasta verkkoliiketoiminnassa? Miten nykyaikaiset verkkokaupan trendit korreloivat asiakastyytyväisyyden kanssa? Ja mitä strategioita kannattaa ottaa käyttöön palautusprosessin tehostamiseksi?

Tässä oppaassa saat kaikki vastaukset ja työkalut, joiden avulla voit tehostaa sähköisen kaupankäynnin palautuksia ja tyydyttää asiakkaita. Bonuksena voit lukea sen jälkeen kaksi vaihtoehtoista lähestymistapaa verkkokaupan palautusten käsittelyyn.

Hyppää sisään.

Mitä on verkkokaupan palautusten hallinta?

Sähköisen kaupankä ynninpalautusten hallinnalla tarkoitetaan niiden asiakkaiden käsittelyä, jotka haluavat palauttaa verkosta ostamansa tuotteet. Yksi sen tärkeimmistä elementeistä on käänteislogistiikka eli tavaroiden siirtäminen takaisin asiakkaalta yritykselle niiden myynnin jälkeen. Sen tavoitteena on varmistaa saumaton ja sujuva palautuskokemus ostajille ja estää tarpeettomat liiketoimintatappiot.

Seuraavassa on luettelo suosituimmista syistä, joiden vuoksi verkkokaupan asiakkaat saattavat haluta lähettää tuotteen takaisin:

• Se tilattiin vahingossa.
• Se on väärän värinen, kokoinen, muotoinen jne.
• Sitä ei enää tarvita.
• Se ei vastaa kuvausta tai odotuksia.
• Siitä puuttuu osia.
• Se on vaurioitunut.
• Se on edullisempi toisessa verkkokaupassa.

Jokainen tilanne on erilainen. Mutta yleisesti ottaen jokainen tällainen kokemus vaikuttaa siihen, miten asiakkaasi suhtautuvat brändiisi. Lue lisää.

Miten palautusten hallinta vaikuttaa asiakaskokemukseen sähköisessä kaupankäynnissä?

Palautuskokemukset ovat ratkaiseva tekijä asiakastyytyväisyyden kannalta, mikä puolestaan määrää asiakkaan pysyvyyden ja uskollisuuden.

Katsokaa näitä lukuja:

• 50 prosenttia ostajista pitää tavaroiden palauttamisen helppoutta vähittäiskauppiaille erittäin tärkeänä verkko-ostokokemuksen kannalta.
• 96 prosenttia kuluttajista on sitä mieltä, että palautuskäytännöt osoittavat, kuinka paljon brändit välittävät yleisöstään.
• Lähes kuusi kymmenestä (57 %) ostajasta ei enää koskaan ostaisi yritykseltä huonon ostokokemuksen jälkeen.
• 97 prosenttia asiakkaista tekee todennäköisesti enemmän ostoksia verkkokaupassa, jos heille tarjotaan myönteinen palautuskokemus.
• Yli puolet internetin käyttäjistä, 58,4 prosenttia, ostaa tuotteita tai palveluja verkosta viikoittain.

Kuten näet, helppo ja virtaviivainen palautusprosessi voi lisätä asiakkaiden luottamusta brändiisi ja lisätä tuotteiden myyntiä. Selvitetään, miten sitä voidaan yksinkertaistaa ja helpottaa asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi.

Miten optimoida verkkokaupan palautukset ja ilahduttaa asiakkaita?

Tutustu alla oleviin viiteen parhaaseen käytäntöön ja todellisiin esimerkkeihin.

1. Laadi ostajaystävällinen palautusmenettely

Tiesitkö, että 67 prosenttia kuluttajista tarkistaa palautusehdot ennen tuotteen ostamista sinulta?

Vankka palautusoikeus antaa verkko-ostajille mahdollisuuden tehdä ostoksia ilman epäilyksiä. Sen avulla voit varmistaa tuotemerkin läpinäkyvyyden ja voittaa kuluttajien luottamuksen.

Jokaisen sähköisen kaupankäynnin yrityksen tulisi luoda vaivaton palautuskäytäntö asiakkaiden ostokokemusten parantamiseksi", uskoo Prabhath Sirisena, Hiveagen perustaja ja CPO. "Sitä varten on oltava oma sivu, jonka on oltava näkyvissä ja käytettävissä suoraan etusivulta. Lisäksi sen pitäisi sisältää vaiheittaiset ohjeet siitä, mitä asiakkaan pitäisi tehdä palauttaakseen tuotteen.

Mitä tulee kestoon, 30 päivän palautusikkuna on yleinen käytäntö vähittäiskauppiaiden keskuudessa. Voit kuitenkin pidentää sitä 45 tai jopa 60 päivään, jolloin asiakkaasi saavat enemmän liikkumavaraa", hän toteaa.

Esimerkiksi Niken palautusoikeus on 60 päivää, joitakin poikkeuksia lukuun ottamatta. Jotkut tuotemerkit menevät vielä pidemmälle ja antavat jopa 90 päivää aikaa tavaroiden palauttamiseen. Yksi näistä on EleMake, joka myy huipputurvalukkoja. Brändi myös esittää selkeästi ohjeet asennettujen ja asentamattomien tuotteiden palautuksille.

2. Siirry paperittomiin palautuksiin

Jos et ole vielä tehnyt sitä, nyt on paras aika.

Mukautetuilla QR-kooditarroilla verkkokauppiaat voivat lyödä kaksi (tai jopa kolme!) kärpästä yhdellä iskulla, kun he hallinnoivat asiakaspalautuksia. Ensinnäkin tällaiset digitaaliset ratkaisut tukevat kestävyyttä ja auttavat vihreämpään suuntaan. Toiseksi ne säästävät aikaa ja rahaa. Kolmanneksi ne saavat asiakkaat olemaan täysin tyytyväisiä palautusprosessiin yksinkertaistamalla ja nopeuttamalla koko menettelyä.

Jos siis haluat mullistaa asiakkaidesi palautuskokemuksen, tulostamaton QR-koodi on ehdoton lähestymistapa.

Yli 50 prosenttia asiakkaista suosii paperittomia etikettejä, kun heille annetaan mahdollisuus valita. Yrittäessään tyydyttää asiakkaitaan sellaiset yritykset kuin Amazon, Nike ja ASOS ovat jo ottaneet käyttöön paperittomat palautusmahdollisuudet verkkokaupoissaan.

3. Henkilökohtaistetaan palaavien kokemuksia

Henkilökohtaistaminen on aliarvioitu arvo. Se toimii paitsi verkkokaupan myynnin tuottavuuden lisäämisessä myös palautusten tehokkaassa hallinnassa.

Vähittäiskauppiaiden olisi lopetettava yhden koon soveltamisen strategia palautusten hallinnassa. Yritysten tulisi harkita henkilökohtaisia palautuksia, jotta ne voisivat nopeuttaa monikanavaista sähköistä kaupankäyntiä ja tarjota paremman oston jälkeisen kokemuksen. Yksi varma keino tähän on kehittää ainutlaatuinen verkkokaupan palautuskäytäntö esimerkiksi uskollisille tai pitkäaikaisille asiakkaille.

Joka tapauksessa tuotemerkkien on pyrittävä tekemään jokaisesta ostajasta henkilökohtainen.

Mistä tiedät, mitä asiakkaasi odottavat sinulta? Esimerkiksi: haluavatko he odottaa paikallista noutopalveluasi vai haluavatko he mieluummin tuoda paketin määrättyyn pisteeseen tai logistiikkakumppanillesi (UPS, USPS, FedEx jne.)?

Tämän selvittämiseksi voit kerätä asiakaspalautetta ja hyödyntää data-analytiikkaa, jotta voit vastata asiakkaiden tarpeisiin ja parantaa heidän kokemuksiaan käänteisen logistiikan suorittamisessa. Katso, miten eri brändit hyödyntävät personoidun markkinoinnin voimaa asiakkaiden palautuskokemuksen parantamiseksi:

• Paikallinen nouto-ohjelma - Levi's
• "Henkilökohtainen palautusoikeus", jos asiakas tarvitsee tietyn ajanjakson ostetun tuotteen palauttamiseen - Jones & Son
• Ilmainen palautuskannustin ostajille, jotka valitsevat hyvityksen hyvityksen sijaan - Dollskill
• Pidennetty 90 päivän palautusikkuna vain VIP-asiakkaille - Road Runner Sports

Vain 9 prosenttia tuotemerkeistä on tähän mennessä toteuttanut VIP-palautusohjelmia. Sinusta voi tulla yksi niistä sähköisen kaupankäynnin edelläkävijöistä, jotka hyödyntävät tällaista taktiikkaa ilahduttaakseen asiakkaita miellyttävillä bonuksilla uskollisuudesta.

Palautettujen tavaroiden maksuttomasta toimituksesta puheen ollen, sähköisen kaupankäynnin yritykset turvautuvat tähän strategiaan itse asiassa entistä innokkaammin. Keskustellaan siitä syvällisemmin seuraavissa kappaleissa.

4. Tarjoa ilmainen palautuslähetys

MySize-tutkimuksen mukaan 60 prosenttia kuluttajista ei osta yritykseltä, jos se ei takaa, että palautettujen tavaroiden toimituskulut ovat nolla. Ilmainen palautuslähetys voi todellakin parantaa asiakaspysyvyyttä ja edistää sähköisen kaupankäynnin kasvua kokonaisuudessaan.

Katso alla olevaa esimerkkiä:

Ostajat voivat nauttia FITUEYESin palautettujen tuotteiden maksuttomasta toimituksesta 30 päivän kuluessa ostoksesta.

On kuitenkin syytä tietää, että tällainen ele voi tulla verkkokauppiaalle melko kalliiksi.

Vaikka koko palautusprosessi saattaa maksaa sinulle huomattavasti, on olemassa joitakin strategisia keinoja, joilla voit minimoida tappiot ja samalla voittaa asiakkaasi puolellesi. Voit rajoittaa ilmaisen palautuslähetyksen joihinkin erityistapauksiin. Vain muutamia mainitakseni: osana kanta-asiakasohjelmaasi, tietyissä tuoteryhmissä, vain vaihdoissa tai palautettujen tuotteiden kertaluonteisesti voimassa olevassa ilmaisessa toimituksessa.

Amerikkalainen nahkatuotemerkki Jackson Wayne tekee näin (katso kuvakaappaus).

5. Ja lopuksi - automatisoi!

Palautusten hallinta on yksi pakollisista automaation osa-alueista, joita sinun tulisi ehdottomasti harkita, jotta voit poistaa suurimmat ongelmat, joita jokainen menestyvä verkkokauppayritys kohtaa ennemmin tai myöhemmin.

Miksi et käyttäisi yhtenäistä alustaa älykkäämpien tuottojen saamiseksi?

Automaattinen ratkaisu verkkokaupan palautusten hallintaan voi ottaa taakan hartioiltasi ja laittaa koko prosessin automaattiohjaukseen. Tällainen työkalu voi auttaa sinua keskittämään palautukset yhteen paikkaan ja hallinnoimaan logistiikkaverkostoa. Sen avulla voit seurata palautettuja tuotteita ja virtaviivaistaa kaikkia niihin liittyviä toimintoja: keräily, kunnon arviointi, uudelleenvarastointi jne.

Voit valita jonkin seuraavista palautusten hallintajärjestelmistä:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Vaihtokauppa
• Paluu

Esimerkiksi:

Kun aiot aloittaa palautusprosessin Zutanossa, ostajien on suunnattava Returnly-palvelun käyttämään palautuskeskukseen.

Tässä on toinen esimerkki Loblolan palautuskeskuksesta, jota AfterShip hallinnoi.

Harkitse lisäksi suositteluohjelman toteuttamista, jotta voit kannustaa tyytyväisiä asiakkaitasi levittämään sanaa ja houkuttelemaan uusia asiakkaita verkkokauppaasi.

Vaihtoehtoiset strategiat palautusten tehokkaaseen hallintaan sähköisessä kaupankäynnissä

Voit aina ehdottaa asiakkaillesi vaihtoehtoisia vaihtoehtoja aina, kun se on mahdollista: myymäläläluottoa tai vaihtoa.

Myymäläluotto

Myymäläluotot ovat liioittelematta yksi parhaista vaihtoehtoisista strategioista palautusten hallinnan tehostamiseksi. Sen avulla voit varmistaa, että raha pysyy sähköisen kaupankäynnin yrityksessäsi, kannustaa uusintaostoksiin ja pitää enemmän asiakkaita. Se antaa myös sekä asiakkaillesi että sinulle enemmän joustavuutta valintojen tekemisessä.

Joissakin tapauksissa se voi jopa estää paluun kokonaan. Oletetaan, että ostaja on tehnyt ostoksen sinulta ja löytänyt saman tuotteen 20 dollaria halvemmalla toisesta verkkokaupasta. Nyt asiakas haluaa palauttaa tuotteen ja saada rahat takaisin (kyllä, jotkut ostajat tekevät niin). Tällä hinnalla voit tarjota kauppahyvitystä, joka kattaa erotuksen.

Vaihto

Älykkäällä lähestymistavalla palautuksen muuttaminen vaihdoksi voi olla suuri kilpailuetu.

Vaihdot ovat arvokkaampia kuin palautukset ja hyvitykset, koska ne edistävät yrityksesi kannattavuutta. Et menetä mitään, ja asiakkaasi ovat täysin tyytyväisiä vaihdettuihin tuotteisiin. Kun saat oikeat tuotteet ostajien käsiin, edistät uskollisuutta ja kasvatat asiakkaiden elinikäistä arvoa.

Lisäksi voit tarjota kaikkia kolmea vaihtoehtoa asiakkaan toiveiden mukaan: palautus ja täysi/osittainen hyvitys, vaihto tai myymälähyvitys.

Hallitse verkkokaupan palautuksia kuin ammattilainen näillä vinkeillä

Sähköisen kaupankäynnin nopean kasvun myötä yrityksesi voi joutua kohtaamaan haasteen, joka liittyy sinne takaisin lähetettyjen tuotteiden vyöryn hallintaan. Käyttämällä tässä artikkelissa mainittuja strategisia toimenpiteitä ja tekniikoita voit parantaa palautusten hallintaprosessia verkkoliiketoiminnassasi ja viime kädessä saavuttaa asiakaskokemuksen optimoinnin.