Kattava opas: Asiakaskokemuksen parantaminen kaikkikanavaisesti televiestintäalalla

Intro

Viime vuosina ihmisten ostotavat ja tapa, jolla he odottavat tuntevansa tuotemerkit, ovat muuttuneet äkillisesti, minkä ansiosta yritykset voivat integroida eri digitaalisia kanavia tarjotakseen monikanavaisen kuluttajakokemuksen, jonka avulla ne voivat lähestyä potentiaalisia asiakkaita.

Tutkimusten mukaan 56 prosenttia asiakkaista tekee ostoksia sellaisilta tuotemerkeiltä, jotka tarjoavat kuluttajilleen yhteisen ostoskorin käytön eri kanavissa. Omnichannel-markkinointistrategia ei ole vain kireä, vaan asiakkaat myös suosivat sitä.

Integroimalla omnichannel-palvelut sähköpostimarkkinointiisi voit olla informatiivisempi ja erottuvampi jaettujen tietojen suhteen. Voit luoda erilaisia kampanjamalleja ja uutiskirjeitä asiakkaiden kiinnostuksen kohteiden perusteella ja toimittaa täydellisen strategian.

Tässä artikkelissa kerrotaan, miten voit kehittää monikanavaisen strategian, jonka avulla voit parantaa asiakaskokemusta sähköpostimarkkinoinnin avulla ja ylläpitää pitkäaikaisia asiakassuhteita. Lisäksi saat tämän artikkelin loppuun mennessä lisää relevanttia tietoa omnichannel-palveluista.

Mikä on kaikkikanavainen asiakaskokemus ja sen merkitys televiestintäalalla?

Omnichannel-asiakaskokemus tarjoaa yrityksille yhdennetyn asiakassuhteen strategian, etenkin jos ajatellaan televiestintäalaa. Se auttaa mahdollistamaan lähestymistavan yrityksen vanhentuneissa järjestelmissä ja antaa niille mahdollisuuden vastata kuluttajien tarpeisiin.

Yritykset uskovat, että niiden resursseja on päivitettävä, jotta ne olisivat saukkoja tehokkaampia, mutta niiden on kehitettävä itseään tässä. Niiden pitäisi etsiä puutteita liiketoiminnassaan ja täyttää aukkoja potentiaalisten asiakkaidensa ja tietokantansa välillä.

Kaikenkanavaisessa markkinointistrategiassa on kuitenkin kyse asiakkaan tarpeiden täyttämisestä ja siitä, että tutkitaan syvällisesti, mitä hän odottaa sinulta. Tästä käyttäytymisestä kiinni pitäminen tarjoaa yrityksille vahvan asiakassidonnaisuuden käyttämällä live-chatteja ja johtavia vuorovaikutustilanteita.

Voit käyttää televiestinnän monikanavastrategiaa kehittääksesi uskollisen suhteen luettelopalveluntarjoajan (CSP) ja asiakkaasi välille. Ymmärretään tätä suhdetta kahden esimerkkiskenaarion avulla.

Oletetaan, että olet muuttanut toiseen osavaltioon tai kansakuntaan paikkakunnaltasi ja haluat, että televiestintäpalvelut palautetaan uuteen paikkaan. Sinun on ainakin täytettävä lomake ja toinen hakemus, jonka yritys antaa sinulle liikkeessä.

Lomakkeen täyttäminen voi olla sinulle hektistä, mutta kaiken vaivan jälkeen saat vahvistuksen, jossa ilmoitetaan, että asennuslaatikkosi on valmis liitettäväksi kotisi televiestintäpalveluita varten.

Halusit kuitenkin pyytää yhtiöltä lankapuhelinliittymää kotiisi ja soittaa asiakaspalveluun saadaksesi apua. Edustaja vastasi täysin tietoisena olinpaikastasi ja auttoi sinua mahdollisissa tulevissa ongelmissa.

Jos nyt tarkastelet näitä kahta tapausta, sinun on löydettävä monia eroja, joita näet tyytyväisenä asiakkaana olemiseen:

• Kun olet tehnyt tilauksen yritykselle, sinun ei tarvitse huolehtia seuraavista vaiheista.
• Kun soitat televiestintävirastolle palveluun liittymistä varten, otat yhteyttä virastoon antamalla sille tietoja, jotka kehittävät integroitua viestintää.
• Kun yhteys on vahvistettu, jos asiakas yrittää ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan saadakseen lisäapua tai maksua, asiamiehellä on täydellinen taustatarkastus tiedoistasi ja hän auttaa sinua kaikessa tarvitsemassasi tiedossa pitämällä sen sujuvana.

Nyt saatat siis ymmärtää syyn asiakkaiden sitoutumiseen televiestintäalalla. Se saa asiakkaat tuntemaan, että heitä kuunnellaan, ja myöhemmin yritykset optimoivat monikanavaisia kokemuksia asiakaspalautteen avulla palveluitaan varten.

Mikä rooli omnichannelilla on televiestintäalalla?

Televiestinnän markkinointiyritykset ovat kokeneet spontaaneja muutoksia viime vuosina, kun ne ovat kehittyneet integroiduksi asiakasviestintäjärjestelmäksi ja markkinoiden digitalisoitumisen keskeiseksi tekijäksi, koska ne ovat vaikuttaneet maailmanmarkkinointiin.

Tämä kehitys on johtanut siihen, että minkä tahansa televiestintäalan sisäisiä strategioita on parannettu, jotta ne voidaan tunnistaa digitaalisella alustalla, jota asiakkaat voivat käyttää milloin tahansa, sekä asiakkaiden vuorovaikutuspalveluissa.

Silti asiakkaat tarvitsevat apua esimerkiksi silloin, kun tuotteilla ei ole kiinteää hintaluokkaa tai kun asiakaskyselyihin vastaaminen ei ole koordinoitua. Televiestintäalalla tarvitaan monikanavaista strategiaa useista syistä.

1. Siiloutuneen viestinnän voittaminen

Asiakkaiden sitoutuminen edellyttää vapautta vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, mutta asiakasvuorovaikutuksen siiloutumisesta tuli asiakkaiden epäluottamusta aiheuttava tekijä, joka vaarantaa yritysten toiminnan.

Kun kuitenkin toteutetaan kaikkikanavaista strategiaa, asiakkaat voivat säilyttää "yhteydenottovaltansa" niihin osastoihin, joita he eivät ole voineet tavoittaa ongelmiensa ratkaisemiseksi, koska tämä strategia palauttaa koko toimialan toiminnan.

2. Asiakkaan tunteminen

Nykyaikaisesta viestintäjärjestelmästä asiakkaiden ja yrityksen välillä on nyt tullut kaksisuuntainen foorumi, mikä tarkoittaa, että voit vastaanottaa useita kuluttajien pyyntöjä, jotka koskevat heidän palvelujaan ja tuotteitaan.

Kaikkia pyyntöjä on kuitenkin vain joskus mahdollista täyttää, ja yksi väärä liike voi johtaa siihen, että menetät potentiaalisen asiakkaan asiakassuhteen pitkäaikaisessa kilpailussa. Jotta voit voittaa tällaiset ongelmat, sinun on siis tehtävä perusteellinen taustatarkastus kuluttajasta, joka käyttää tietoja.

Nämä asiakasta koskevat tiedot voivat auttaa sinua löytämään yksityiskohtia, jotka sitouttavat sinua enemmän asiakkaan kanssa vuorovaikutusprosessissa. Voit päivittää järjestelmiisi asiakastietoja, kuten aiempia ostoja ja maksuja, jotta asiakas tuntee olonsa tutuksi, kun hän lähestyy sinua saadakseen apua.

3. Käyttäjätietojen analysointi ja mukauttaminen

Jotta monikanavainen strategia toimisi, muiden kanavien on oltava integroituja, jotta niiden koordinointia voidaan parantaa. Tiedät, että televiestintäalat kilpailevat keskenään, joten kaikki digitaaliset ja fyysiset tiedot on sovitettava yhteen ja niitä on seurattava säännöllisesti.

Voit käyttää tätä henkilökohtaista tietoa parempien asiakaskokemusten tarjoamiseen ymmärtämällä heidän hakuhistoriansa ja ostokykynsä. Kun sinusta tuntuu, että asiakkaasi on tyytymätön palveluihisi, nämä tiedot voivat osoittautua hyödyllisiksi, kun haluat kääntää asiakkaan matkan hyväksi.

Kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen tarve televiestintäasiakkaille

Asiakkaat ovat yleensä uskollisempia yrityksille, jotka tarjoavat saumattoman, ei-silotoidun, räätälöidyn ja digitaalisen monikanavaisen itsehoitoasiakaskokemuksen. Tutkimukset paljastavat, että televiestintäyhdistykset tarjoavat 89 prosenttia asiakaspysyvyyttä kaikkikanavaisilla strategioilla.

Yrityksillä, jotka eivät hallitse monikanavaisia asiakasstrategioitaan yhtä hyvin, on kuitenkin 33 prosenttia. Pidä silti huoli siitä, että näin ei tapahdu, sillä asiakkaiden säilyttäminen on ratkaisevan tärkeää yrityksen kasvun kannalta.

Omnichannel-asiakasstrategioiden parantaminen voi auttaa sinua lisäämään itsepalvelua, työpaikan räätälöintiä, vähentämään mainontaan ja myyntiin käytettyä rahaa, lisäämään asiakastukea puhelinpalvelukeskuksista ja lisäämään liidien tuottamista, mikä parantaa tulojasi.

Kaikkikanavaisen strategian tarve parempien asiakaskokemusten saamiseksi televiestintäalalla johtuu seuraavista syistä, joita sinun on pidettävä yllä yrityksen omistajana.

1. Itsehoitopalvelu

Asiakkaat käyttävät mieluummin digitaalisia viestintämuotoja lähestyessään teleyrityksiä kuin muita alustoja. Preciselyn ja CMO Councilin Critical Channels of Choice Report 2020 -raportin mukaan 20 prosenttia asiakkaista käyttää mieluummin digitaalisia asiakaspalvelukanavia.

Asiakkaat odottavat yrityksiltä nopeaa ja helppoa vastausta sen sijaan, että he kävisivät läpi joukon vaihtoehtoja, joihin he haluavat välttää osallistumista. Niinpä asiakkaat toivovat, että he voivat hallita laskujaan, datan käyttöään, maksujaan ja muuta heille sopivaa.

Itsepalvelumekanismi tyydyttää kuluttajia ja luo täydellisen tilanteen sekä asiakkaalle että yritykselle, sillä televiestintäalan yritykset käyttävät vähemmän rahaa ja aikaa.

2. Räätälöidyt videovuorovaikutukset

Video on tehokas keino tyydyttää asiakkaita ja esitellä digitaalisesti heidän huolenaiheitaan yrityksestä ja täyttää heidän tarpeensa. Tarvitset kuitenkin apua videon luomisen harkitsemisessa, jotta voit kehittää kaikkikanavaista asiakassuhteita nopeasti.

Lähde

Voit käyttää Precisely EnageOne Communicatea henkilökohtaisten videoiden luomiseen selittääksesi asiakkaillesi täydelliset maksut, puhelinlaskut, tarjoukset ja tarjoukset, tarjota itsepalveluvaihtoehtoja välittömiä maksuja varten ja auttaa asiakkaita antamalla lisätietoja usein kysyttyihin kysymyksiin.

OmniChannel-sähköpostimarkkinointistrategia: Miten parantaa televiestintäalalla

Sähköpostin lähettäminen on kätevämpää ja odotettavissa on parempia tuottoja, sillä se on halvempaa kuin mikään muu nykyisin saatavilla oleva kanava. Voit kehittää henkilökohtaisia ja sovellettavia sähköposteja markkinointistrategioihisi yksinkertaisesti suorittamalla kampanjoita, jotta saat paremman asiakaspalautteen.

1. Tunnista yleisösi

Voit saada asiakkaasi tuntemaan, että tunnet heidät, kun lähetät heille henkilökohtaisia sähköpostiviestejä, joissa on lyhyitä muistiinpanoja, mikä pitää heidät sitoutuneina yritykseesi. Voit käyttää kaikkikanavaisia strategioita, jotta voit tarkastella asiakkaan matkaa syvemmälle ja olla usein vuorovaikutuksessa.

Lähde

Oletetaan, että haluat asiakkaidesi olevan uskollisia ja rakentavan terveen asiakassuhteen. Siinä tapauksessa voit toteuttaa erilaisia sähköpostikampanjoita, mutta varmista, että vältät joutumasta tilanteeseen, jossa asiakkaasi ärsyyntyy sähköpostispämmistäsi. Välttääksesi tämän sinun tulisi käyttää lämmittelysähköpostityökalua. Jos kaikki tehdään oikein, kirjeesi eivät ainoastaan vältä roskapostiin joutumista, vaan ne myös merkitään tärkeiksi.

2. Asiakkaan käyttäytymiseen liittyvät näkökohdat

Sinun on opittava enemmän kuluttajistasi, jotta ymmärrät paremmin heidän huolenaiheitaan ja kipupisteitään ja voit kehittää monikanavaisen strategian heidän ongelmiensa ratkaisemiseksi. Sähköpostimarkkinointi auttaa sinua keräämään tärkeitä asiakastietoja, kuten mieltymyksiä, vaatimuksia jne.

Lähde

Voit käyttää kaikkia näitä tietoja lähettämällä heille räätälöityjä sähköposteja, jotka vastaavat sitä, mitä he odottavat sinulta, sen sijaan että lähettäisit heille hyödyttömiä sähköposteja. Näihin sähköposteihin voi sisältyä uusia tuotelanseerauksia ja alennuksia tuotteista, joita he ovat jo ostaneet.

3. Hallitse näkymien hallintaa

Kun sinulla on kaikki tarvittavat tiedot kuluttajistasi, voit käyttää niitä asianmukaisesti sähköpostikampanjoidesi mukauttamiseen ja yleisösi määrittämiseen. Näin kehität turvallisen viestintäjärjestelmän kuluttajien kanssa.

Sosiaalisessa mediassa levitettävää tietoa ei voi hallita, sillä se on valtava foorumi. Alkuperäiset tiedot tarkistetaan useiden asiakkaiden toimesta, mikä voi olla tai olla olematta merkittävää heidän asiansa kannalta. Silti sähköpostitse lähetettäessä voit päättää, mitä asiakkaasi voivat odottaa sinulta.

Lopulliset ajatukset

Digitaaliset tilat ja asiakkaiden odotukset ovat muuttamassa televiestintäalan työetiikkaa, ja asiakaskokemuksesta on tullut tämän muutoksen tärkein syy. Ota huomioon nämä merkittävät muutokset, jotta vältät liiketoiminnan suorituskyvyn laskun.

Kun asiakkaille luodaan monikanavainen itsehoitoalusta, se voi kuitenkin auttaa televiestintäalaa saamaan parempia tuloja ja saumatonta palveluvirtaa. Asiakkaiden tarpeisiin perustuva kokemus saa kuluttajat kiinnostumaan palveluistasi useammin.