9 syytä, miksi pieni yrityksesi tarvitsee asiakaspalveluohjelmistoa vuonna 2023

Intro

Totta puhuen: Asiakaspalvelu ei ehkä ole yrityksesi näyttävin osa.

Mutta et todellakaan voi jättää sitä huomiotta, et ainakaan tällä hetkellä.

Asiakkaat vaativat välitöntä, henkilökohtaista ja kätevää tukea koko vuorovaikutuksen ajan yrityksesi kanssa.

Uskomattoman asiakaspalvelun tarjoaminen on siis tärkeää asiakkaiden säilyttämisen kannalta, mutta tarvitset asiakaspalveluohjelmiston, joka tekee tästä helppoa. Asiakaspalveluohjelmisto voi olla avain siihen, että asiakkaita ei vain pidetä, vaan heistä tulee brändiuskollisia.

Tänään tarkastelemme syitä, miksi sinun kannattaa käyttää asiakaspalveluohjelmistoa asiakkaidesi tukemiseen.

Sisällysluettelo:

• Tehostaa toimintoja
• Paranna asiakaskokemusta
• Hallitse asiakastietoja
• Asiakaspalvelutiimin valtuuttaminen
• Pysy kilpailun edellä
• Seuraa suorituskykymittareita
• Yhteistyön parantaminen
• Seuraa sosiaalista mediaa
• Ota käyttöön monikielinen tuki
• Tuki etätyölle
• Tarjoaa näkemyksiä muille liiketoiminta-alueille

Syy #1: Toiminnan virtaviivaistaminen

Asiakaspalveluohjelmistot auttavat tehostamaan liiketoimintaa automatisoimalla rutiinitehtäviä.

Sähköpostivastausten, chat-robottien ja itsepalveluportaalien kaltaiset tehtävät voidaan automatisoida asiakaspalveluohjelmistojen avulla.

Näin palveluvastaavillasi on enemmän aikaa vastata ja keskittyä asiakkaiden monimutkaisiin valituksiin ja kyselyihin.

Esimerkiksi SaaS-asiakkaiden laskeutumissivun rakentajaohjelmisto voi automatisoida salasanan palautuksen, tilausten seurannan ja palautukset. Tämä säästää asiakaspalvelutiimisi jäsenten aikaa ja nopeuttaa heidän vastausaikaansa tavallisissa asioissa, kuten tuoteominaisuuksien tiedusteluissa.

Syy #2: Paranna asiakaskokemusta

Hubspotin raportti osoittaa, että 90 prosenttia asiakkaista pitää asiakaspalvelun välitöntä vastausta olennaisena tekijänä, joka on otettava huomioon tiedustelua tai valitusta tehtäessä.

Mitä nopeammin vastaat asiakkaiden tarpeisiin, sitä parempi kokemus asiakkailla on.

Mikä olisikaan parempi tapa tarjota nopea vastaus asiakaspalveluun kuin asiakaspalvelutyökalun käyttö?

Suoratoistokeskustelujen, chat-robottien ja tietopankkien kaltaisten ominaisuuksien avulla asiakkaat voivat ottaa yhteyttä tukitiimiisi tai ratkaista ongelmansa itse.

Tämä parantaa asiakkaidesi kokemusta.

Taulukkolaskennan käyttäminen ja monien sovellusten välillä sukkuloiminen on sopimatonta pienelle tiimillesi. He eivät pysty vastaamaan eri sovelluksista kerrallaan tuleviin asiakaspyyntöihin.

Asiakaspalvelutyökalu vähentää kuitenkin sekaannusta tuomalla kaikki asiakasilmoitukset sinulle. Se myös pitää kirjaa kaikista aiemmista vuorovaikutustilanteista asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Tämän avulla kuka tahansa asiakaspalvelija voi hoitaa asiakkaan nopeasti kysymättä asiakkaalta taustatarinoita.

"Kun asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä, he haluavat, että heidän kysymyksensä tai ongelmansa ratkaistaan. He eivät halua toistaa asiaa 10 kertaa 10 eri henkilölle 10 eri osastolla. He haluavat, että yksi agentti pystyy tehokkaasti ja oikein ratkaisemaan heidän ongelmansa tai vastaamaan heidän kysymykseensä.

Mitä enemmän teet näin, sitä enemmän asiakkaat luottavat siihen, että brändisi on heidän tukenaan silloin, kun he sitä tarvitsevat."

Apeelin asiakaskokemuspäällikkö Jenny Dempsey sanoo.

Syy #3: Asiakastietojen hallinta

(Lähde)

Pieni tunnustus.

Työskennellessäni sisäisenä johtavana sisältömarkkinoijana asiakastietojen tallentaminen Excel-taulukkoon oli sotkuista. Joskus sekoitan asiakastietoja, koska rivejä ja sarakkeita on vaikea tunnistaa. Älkää päästäkö minua itkemään tietomurrosta, joka sai minut itkemään.

Asiakastietojen hallinta ja jatkuva päivittäminen taulukkolaskentaohjelmassa on siis paljon.

Inhimilliset virheet voivat tapahtua tietojen lataamisen aikana ja jopa kaavoja laskettaessa.

Se on myös ylivoimainen ja aikaa vievä tehtävä.

Helpota itseäsi ja tiimisi jäseniä käyttämällä asiakaspalveluohjelmistoa asiakastietojen hallintaan.

Oikean ohjelmiston avulla voit seurata asiakkaiden vuorovaikutusta ja analysoida asiakkaiden käyttäytymistä.

Nämä tiedot voivat tarjota arvokasta tietoa asiakkaidesi mieltymyksistä ja auttaa sinua tekemään tietoon perustuvia päätöksiä liiketoiminnastasi.

Asiakastietojen hallinnassa on kyse myös asiakkaan yksityisyyden ja turvallisuuden suojaamisesta. Näin varmistetaan, että asiakkaidesi tiedot ovat salattuja, turvallisia ja suojattuja.

Syy #4: Asiakaspalvelutiimin valtuuttaminen

Asiakkaiden esittämät pyynnöt ja valitukset saavat asiakaspalvelutiimisi uupumaan.

Anna asiakaspalvelutiimillesi mahdollisuus olla huipputasolla antamalla heille oikeat asiakaspalvelutyökalut, jotka tekevät heidän työstään helppoa.

Esimerkiksi tietopankkityökalu tarjoaa kaikki usein kysytyt kysymykset ja asiakkaiden yleisimmät tiedustelut. Tämän työkalun avulla asiakaspalvelutiimisi voi ohjata asiakkaat tietopohjaresurssiin.

Katso, miten tietopankki luodaan:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Tiketin seurantaominaisuudet voivat auttaa tiimiäsi tarkistamaan saapuvat pyynnöt ja asettamaan ne paremmuusjärjestykseen.

Tiimityökalut, kuten Slack, Trello ja Wimi, edistävät tiimityötä.

Suorituskykyanalytiikka, kuten Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics ja Google Analytics, antaa tietoa tiimisi tehokkuudesta, minkä ansiosta voit tunnistaa parannuskohteet.

Antamalla tiimillesi resurssit, joita he tarvitsevat menestyäkseen, osoitat tiimisi jäsenille, että arvostat heidän panostaan.

Syy #5: Pysy kilpailun edellä

Nykypäivän liiketoiminnassa kilpailu on kovaa. Yritykset, jotka eivät täytä asiakkaidensa odotuksia, ovat vaarassa jäädä jälkeen.

77 prosenttia yhdysvaltalaisista kuluttajista uskoo, että hyvä asiakaspalvelu on olennaisen tärkeää uskollisuuden ja liiketoiminnan kannalta.

Asiakaspalvelu on siis pätevä strategia, jolla voit pysyä kilpailijoittesi edellä.

Asiakaspalveluohjelmiston avulla saat kilpailuetua tarjoamalla nopeaa ja henkilökohtaista tukea.

Hiverin tutkimusraportti osoittaa, että useimmat asiakkaat haluavat saada nopeaa asiakaspalvelua toistamatta valituksiaan tai pyyntöjään.

Syy #6: Seuraa suorituskykymittareita

Asiakaspalveluohjelmisto voi auttaa seuraamaan kaikkia tärkeitä mittareita ja tekemään tietoon perustuvia päätöksiä asiakaspalvelutoimintojesi parantamiseksi.

Huomaat esimerkiksi, että vastausajat ovat kasvaneet viime viikkoina. Tutkailemalla tietoja huomaat, että eräs edustaja vastaa asiakkaille aina hitaasti.

Tämän tiedon avulla voit työskennellä kyseisen edustajan kanssa parantaaksesi hänen suoritustaan tai siirtää hänet toiseen tehtävään.

Vastaavasti tikettien ratkaisumäärän seuranta voi auttaa sinua tunnistamaan prosessisi pullonkaulat ja tekemään parannuksia.

Jos huomaat, että tietyntyyppisten lippujen ratkaiseminen kestää paljon kauemmin kuin muiden. Tietoja analysoimalla saatat huomata, että tämäntyyppisten tikettien ratkaiseminen vaatii enemmän koulutusta tai resursseja.

Asiakastyytyväisyyspisteet voivat olla tehokas väline, jonka avulla voit ymmärtää, miten hyvin tiimisi toimii. Jos tulokset ovat jatkuvasti alhaiset, se on merkki siitä, että asiakaspalvelupyrkimyksesi eivät ole riittäviä.

Tämä tarkoittaa, että tiimisi tarvitsee lisäkoulutusta tai sinun on mietittävä asiakaspalvelua koskeva lähestymistapasi kokonaan uudelleen.

Syy #7: Paranna yhteistyötä

(Lähde)

Asiakaspalveluohjelmiston avulla tiimisi jäsenet voivat jakaa tietoja, jakaa tehtäviä ja työskennellä asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi.

Jos yksi tiimin jäsen on jumissa, hän voi pyytää apua toiselta tiimin jäseneltä. Se on kuin kutsuisi apuvoimia silloin, kun niitä tarvitaan eniten.

Mutta kyse ei ole vain työn tekemisestä. Parempi yhteistyö merkitsee myös myönteisempää työympäristöä. Kun tiimin jäsenet tuntevat saavansa tukea ja arvostusta, he ovat todennäköisemmin sitoutuneita ja motivoituneita. Tämä voi johtaa korkeampaan työtyytyväisyyteen ja alhaisempaan vaihtuvuuteen.

Syy #8: Seuraa sosiaalista mediaa

Asiakkaat odottavat, että olet läsnä sosiaalisessa mediassa ja olet valmis vastaamaan heidän kysymyksiinsä ja valituksiinsa. He myös ilmaisevat sosiaalisessa mediassa yritystäsi koskevat valituksensa.

Monien sosiaalisen median kanavien hallinta on kuitenkin haastavaa mille tahansa asiakaspalvelutiimille.

Tässä kohtaa asiakaspalveluohjelmisto tulee kuvaan mukaan.

Freshdeskin, Khoros Caren ja Sprout Socialin kaltaisia työkaluja käytetään kommenttien ja tuotemerkin mainintojen seuraamiseen sosiaalisissa kanavissa.

Näin asiakaspalvelutiimisi voi valvoa sosiaalisen median sivujasi keskitetystä sovelluksesta. Se auttaa heitä myös luomaan vahvan siteen asiakkaisiin.

Asiakkaiden valituksiin vastaaminen osoittaa, että olet sitoutunut heidän tyytyväisyyteensä.

Syy #9: Ota käyttöön monikielinen tuki

Kuvittele tämä: Olet vieraassa maassa ja tarvitset asiakaspalvelua. Puhut eri kieltä, ja edustaja linjan toisessa päässä ei ymmärrä sinua. Se on turhauttava kokemus, joka voi jättää sinut tuntemaan, että yhteys katkeaa ja sinua ei kuunnella.

Mutta jos sama asiakaspalvelutiimi voisi käyttää monikielistä tukea, viestintä olisi helppoa.

Tämä on monikielisen tuen voima asiakaspalvelussa.

Asiakaspalveluohjelmisto voi auttaa ylittämään kielimuurit tarjoamalla käännöspalveluja. Tämä voi auttaa sinua saamaan yhteyden eri kulttuureista ja taustoista tuleviin asiakkaisiin.

Pakkaaminen

Nopean internet-yhteyden ansiosta asiakkaat odottavat nyt nopeaa asiakaspalvelua jokaiselta yritykseltä.

Asiakkaiden palveluvaatimusten tasalla pysyminen ei kuitenkaan ole helppoa, varsinkaan jos sinulla on pieni tiimi.

Siksi tarvitset asiakaspalveluohjelmiston, joka tehostaa pienen tiimisi ponnisteluja asiakaskokemuksen parantamiseksi. Investoimalla asiakaspalvelutyökaluihin investoit yrityksesi pitkän aikavälin menestykseen.