Digitaalisen asiakaspalvelun käyttöönoton 9 keskeistä osatekijää

Intro

Asiakkaat lannistuvat, kun he soittavat apua pyytäessään ja saavat odottaa, koska puhelinvastaava on varattu toisen asiakkaan kanssa. Tämä johtaa myös huonoihin arvosteluihin ja asiakkaiden turhautumiseen. Tällaiset tapaukset katoavat kuitenkin melko pian, kun uusi asiakastuen muoto on saapunut. Yritykset hyödyntävät nyt digitaalisia kanavia asiakastuen tarjoamiseen.

Digitaalisesta asiakaspalvelusta on tullut suosituin tapa auttaa asiakkaita kaikkialla maailmassa. Puhelintuki on kuitenkin edelleen elossa kaikissa näissä yrityksissä. Yritykset hyödyntävät nykyään asiakaspalveluohjelmistoja ja sosiaalisen median alustoja asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi.

Näiden digitaalisten palvelujen toteuttamiseksi yritykset kääntyvät puhelinkeskusten automaatiopalveluja tarjoavien ohjelmistotalojen puoleen. Jos olet yritys, joka haluaa asentaa digitaalisen asiakaspalveluohjelmiston, sinun kannattaa harkita sen eri osien tutkimista. Ratkaisun tarkoitus, mitä se tuo yritykselle ja miten se parantaa asiakastyytyväisyyttä ovat joitakin tekijöitä, joita on tarkasteltava.

Tässä artikkelissa käsittelemme digitaalisen asiakaspalvelun toteuttamisen 9 keskeistä osatekijää ja tarkastelemme niiden merkitystä. Keskustelemme myös joistakin samaa aihetta koskevista yleisistä usein kysytyistä kysymyksistä.

Digitaalisen asiakaspalvelun merkitys

Ennen kuin perehdymme sen eri osatekijöihin, on tärkeää ymmärtää, miksi digitaalinen asiakaspalvelu on ratkaisevan tärkeää. Yrityksen tarjoaman asiakaspalveluteknologian tulisi sitouttaa asiakkaat verkkovuorovaikutuksen kautta.

Aiemmin puhelu oli digitaalisen asiakaspalvelun tärkein tapa tarjota asiakastukea. Nykyään teknologia on tasoittanut tietä digitaalisille alustoille, kuten verkkosivustoille, sovelluksille ja sosiaaliselle medialle, joita asiakkaat voivat käyttää tukeen.

Tämäntyyppinen asiakastuki on tärkeää, koska se on asiakkaille nopeaa ja helppoa. Jos asiakas puhuu chatbotin kanssa reaaliajassa, se säästää hänen aikaansa. Kun heidän ongelmansa on ratkaistu, asiakastyytyväisyys on näin ollen taattu.

Digitaalisten asiakaspalvelujen toteuttamisen keskeiset osatekijät

Minkä tahansa ohjelmiston käyttöönotto yrityksessä edellyttää perusteellista tutkimusta ja analyysiä. Täysin uudenlaisen asiakaspalvelun toteuttaminen on vaikea mutta palkitseva tehtävä. Sillä on monenlaisia vaikutuksia, kuten saumattoman tuen varmistaminen asiakkaille kaikkina aikoina.

Seuraavassa on luettelo digitaalisen asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönoton keskeisistä osatekijöistä:

1. Asiakaskeskeinen ohjelmisto

Verkkosivuston ja tukisovellusten suunnittelun keskiössä on asiakas. Jos asiakas voi liikkua verkkosivustollasi helposti, hän on tyytyväisempi. Vastaavasti asiakkaalla pitäisi olla kaikki tukivaihtoehdot käytettävissään. Asiakaskeskeinen digitaalisen kokemuksen alusta parantaa asiakastyytyväisyyttä merkittävästi.

2. Käytä kokemusta

Tämäkin asia olisi rakennettava asiakkaan tarpeiden ja vaatimusten mukaan. Yrityksen verkkosivuston ja sovelluksen sekä sosiaalisen median pitäisi pystyä varmistamaan asiakastyytyväisyys parhaimmillaan. Jos alustojen käyttökokemus on tyydyttävä, se johtaa asiakasuskollisuuteen.

3. Monikanavainen tuki

Digitaalisessa asiakastuessa pitäisi olla eri kanavia asiakkaiden auttamiseksi, sillä kaikki eivät suosi Twitterin DM-viestejä. Sähköposti, live-chat, erilaiset sosiaalisen median alustat, verkkosivustot ja sovellukset ovat eri kanavia, joiden kautta voit tarjota digitaalista tukea. Asiakkaat pitävät siitä, kun he voivat ottaa yhteyttä yrityksen tukitiimiin suosikkialustansa kautta.

4. Reaaliaikainen tuki

Kaikki asiakkaat eivät halua keskustella asiakaspalvelussa botin kanssa. Siksi monet yritykset laiminlyövät tämän asiakastuen osa-alueen. Live-chat-vaihtoehto takaa kuitenkin reaaliaikaiset ratkaisut asiakkaiden ongelmiin. Monet, elleivät kaikki, asiakkaat pitävät siitä, että he saavat reaaliaikaista apua asioihinsa.

5. Personointi

Asiakkaiden tulisi tuntea henkilökohtaisuuden tunne, kun he lähestyvät mitä tahansa yrityksesi tukikanavaa. Jos yritykselläsi on pääsy analytiikkaan ja asiakastietoihin, niitä olisi analysoitava asiakkaiden mieltymysten ymmärtämiseksi. Kun tiedät tämän, voit käyttää sitä henkilökohtaisen avun tarjoamiseen asiakkaillesi.

6. Tietopohja ja itsepalvelu

Tietopohjan, kuten blogin ja UKK-osion luominen verkkosivustollasi parantaa koko asiakastukipelin tasoa. Jos haluat, että asiakkaillasi on itsepalveluvaihtoehtoja, joita jotkut ihmiset rakastavat kovasti, sinulla on oltava tietopohja, jossa on ratkaisuja yleisimpiin asiakaskysymyksiin yrityksesi kanssa.

7. Ennakoiva viestintä

Kun tukitiimisi viestii ennakoivasti asiakkaiden kanssa, he tuntevat olevansa sitoutuneempia yritykseesi. Rutiininomaiset ilmoitukset kyselevistä asiakkaista ja kysyminen, onko heillä ongelmia yrityksen kanssa, on esimerkki ennakoivasta viestinnästä. Se lisää yrityksen arvoa asiakkaan mielessä, ja heille kehittyy yhteys yritykseen.

8. Tietoturva ja tietosuoja

Erilaisten digitaalisen asiakaspalvelun keinojen tarjoaminen tarkoittaa, että yritykselläsi on pääsy useisiin arkaluonteisiin ja yksityisiin asiakastietoihin. Kaikkien näiden tietojen huolellinen käsittely ja kaikenlaisen vaarantumisen estäminen on elintärkeää asiakkaiden luottamuksen säilyttämiseksi. Jos yrityksesi ohjelmisto suojaa asiakastietoja, heidän on helpompi toimittaa tietoja tulevaisuudessa.

9. Parantaminen ja asiakaspalaute

Asiakas tuntee suunnatonta ylpeyttä ja tyytyväisyyttä, kun hänen ehdotuksensa otetaan huomioon ja toteutetaan. Jos asiakas esimerkiksi pyytää käyttöliittymämuutosta, ja yritys toteuttaa sen. Asiakas tuntee, että häneen luotetaan, ja hän pysyy uskollisena yritykselle. Samoin yrityksesi tulisi kehittää asiakaspalvelun automaatioratkaisujaan asiakaspalautteen perusteella.

Pakkaaminen

Kukaan ei halua odottaa tuntikausia, kun tietokoneen tai matkapuhelimen kanssa on ongelmia.

puhelin. Jos yritys tarjoaa vain puhelintukea, kaikille ei ole helppo tarjota saumatonta tukea ajallaan. Tämä johti siihen, että digitaalisista keinoista tuli asiakastuen tapa.

Digitaalisen asiakaspalveluratkaisun käyttöönotolla on etunsa ja hyötynsä. Asiakkailla on useita vaihtoehtoja saada tukea, ja tuki annetaan nopeasti. Asiakkaiden tyytyväisyys johtaa uskollisuuteen ja tuleviin vuorovaikutustilanteisiin heidän kanssaan.

Tässä artikkelissa käsittelimme digitaalisen asiakaspalvelun toteuttamisen keskeisiä osatekijöitä. Siinä käsitellään yksityiskohtaisesti sitä, minkä on oltava osa yrityksesi digitaalisen tuen vaihtoehtoja. Lisäksi puhuimme digitaalisten keinojen käytön tärkeydestä asiakastuen tarjoamisessa.