8 Suuret strategiat rakentaa yrityksesi asiakastukitiimi

Intro

Tyytyväinen asiakas on minkä tahansa yrityksen kasvun polttoaine. Varmistaaksesi tuotemerkin menestyksen ja pitääksesi asiakkaasi tyytyväisinä tarvitset loistavan asiakastukitiimin, joka pystyy tehokkaasti käsittelemään ja ratkaisemaan asiakkaiden haasteita.

Laadukas ja ammattitaitoinen tukitiimi pitää asiakkaat toistuvissa ostoissa ja lisää yrityksen tuloja. He ymmärtävät ja osaavat suhtautua asiakkaiden tarpeisiin ja ratkaista ne tehokkaasti.

Tässä artikkelissa kerrotaan, miten tuotemerkit voivat rakentaa loistavia asiakastukitiimejä, rakentaa asiakkaiden luottamusta, kun ne käsittelevät asiakkaiden kipuja, ja näyttää, miten he voivat saada yrityksestä lisäarvoa.

1. Käytä kanavia, joita asiakkaat useimmiten käyttävät.

Asiakkaiden suosimat viestintäkanavat ovat erilaisia, ja tukitiimilläsi pitäisi olla erilaisia kanavia, joiden kautta voit viestiä kohdeasiakkaiden kanssa. Näihin kanaviin kuuluvat

• Sosiaalisen median tilit
• Live-chat. Esimerkiksi verkkosivuston live-chatbotin tavoitteena on, että asiakkaat saavat apua tukitiimiltä saadakseen lisätietoja yrityksestä.

Lähde: Ranktracker

• Foorumit
• Puhelu
• Tietopohja
• Sähköpostit

Maksimoi kanavat, joita asiakkaat käyttävät asioidakseen yrityksesi kanssa. Mittaa eri kanavien suorituskykyä ja investoi enemmän niihin kanaviin, joissa seuranta on parasta, jotta voit tarjota parhaat asiakastukipalvelut.

2. Käytä oikeita työkaluja

Asiakastuen tulisi kattaa kaikki muut organisaation osastot. On tärkeää, että käytössä on työkalu, joka voidaan integroida yrityksen kaikkien muiden osastojen kanssa.

Integroidut viestintäkanavat auttavat parantamaan eri tiimien välistä viestintää ja tekemään tietoon perustuvia päätöksiä asiakkaiden tarpeiden ratkaisemiseksi helposti.

Varmista, että työkaluissa on oikeat ominaisuudet ja että ne ovat kustannustehokkaita ja että tukitiimi ja muut osastot osaavat käyttää niitä helposti, kun ne käsittelevät asiakkaiden tarpeita.

Oikeilla työkaluilla voit automatisoida tukitiimin toistuvia tehtäviä ja helpottaa kuluttajien vaatimusten käsittelyä.

Oikea live-chat-ohjelmisto voi esimerkiksi auttaa vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin, kun he ovat verkkosivustolla etsimässä lisätietoja ja apua kipuihinsa liittyen. Tehokkaan tikettijärjestelmän käyttäminen parantaa tehokkuutta, jotta asiakkaiden tarpeisiin voidaan vastata nopeammin.

3. Hanki palautetta asiakkailta

Palaute auttaa tukitiimiä parantamaan tehokkuuttaan asiakkaiden haasteiden käsittelyssä. Tiimi voi myös kerätä palautetta keskenään ja yrityksen muilla osastoilla, kuten myynnissä ja markkinoinnissa, saadakseen lisää tietoa kuluttajien tarpeista.

Hanki asiakkaan edustaja, jotta voit perehtyä syvällisemmin asiakaskokemukseen ja saada omakohtaista kokemusta ja palautetta. Asiakasasiamies saa syvällisempää tietoa asiakkaiden tuskista, heidän kohtaamistaan haasteista niiden ratkaisemisessa ja mahdollisuuksista parantaa palveluntarjontaa.

Asiakkaan syvällisempien näkemysten hyödyntäminen voi edistää syvempää suhdetta brändiin, lisätä luottamusta ja positiivista asiakastyytyväisyyttä sekä säilyttää asiakkaat pitkään.

Voit myös käyttää ennakoivaa strategiaa ja ottaa yhteyttä asiakkaisiin saadaksesi heiltä palautetta. Palautteen avulla voit muokata strategiaa ja viestintämalleja asiakkaille ja potentiaalisille asiakkaille, jotta voit tarjota asiakkaille erinomaista asiakaspalvelua. Rakenna asiakaskeskeinen kulttuuri tukitiimisi kanssa, jotta voit tarjota asiakkaillesi parhaat tukipalvelut.

Asiakaspalautteen avulla tiedät, mikä toimii parhaiten tukitiimillesi ja millaisia palveluja ja kokemuksia asiakkaat rakastavat brändissäsi, jotta voit tarjota heille parhaan mahdollisen lisäarvon heidän haasteidensa ratkaisemisessa.

4. Palkkaa hyvä tiimi asiakastukea varten.

Kysy muun muassa näitä kysymyksiä, kun haet ja etsit ehdokkaita yrityksesi asiakaspalveluun.

• Miten käsittelette asiakasvalituksia?
• Kuinka nopeasti pystyt vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin?
• Miten he käyttäytyvät asiakkaita käsitellessään? Heidän kielensä, äänensävynsä jne.
• Mitä taitoja tukitiimilläsi pitäisi olla?

Valitse työntekijät, joilla on muun muassa empatiaa ja erinomaiset viestintätaidot, jotta he voivat käsitellä asiakkaiden tarpeita. Ehdokkaiden vastaukset edellä mainittuihin ja muihin rekrytointikysymyksiin auttavat arvioimaan heidän kokemustaan ja asiantuntemustaan asiakaspalvelussa.

Varmista, että kaikki asiakastukitiimin osastot ovat hyvin organisoituja. Tässä on asiakastukitiimin rakenne tuotemerkkejä varten.

Lähde

Sinun on palkattava tukihenkilöstöä, joka suhtautuu intohimoisesti yrityksesi tuotteisiin tai palveluihin, sillä heillä on oma motivaatio tietää paremmin tuotteesta ja asiakkaiden tarpeista heidän kipujensa suhteen.

5. Tarjoa koulutusta asiakastukitiimille

Jotta tuotemerkit voisivat tuottaa asiakkaille arvoa ja palvella heitä tehokkaasti, niiden olisi koulutettava tukihenkilöstöään liiketoiminnan toimintaan ja vahvistettava tiimin arvoja valmennuksen ja koulutuksen avulla.

Koulutuksen ja mentorointitilaisuuksien tulisi olla kattavia ja kattaa kaikki asiakkaiden tarpeisiin ja huolenaiheisiin liittyvät osa-alueet, kuten tuotteiden tai palveluiden tuntemus, konfliktinratkaisut ja parhaat tehokkaat viestintästrategiat asiakkaiden kanssa.

Esimerkiksi asiakastukitiimillämme on laaja tietämys alla olevista palveluista, joita tarjoamme asiakkaillemme.

Lähde: Ranktracker

Koulutus antaa asiakastukitiimille valmiudet käsitellä asiakkaiden kohtaamia haasteita. Se lisää myös heidän luottamustaan ja huolellisuuttaan tehtäviensä tehokkaaseen hoitamiseen. Asiakastukitiimi voi tehdä itsenäisiä päätöksiä, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen.

Hyvän koulutuksen ja kehittyneiden taitojen avulla tukitiimi voi käsitellä asiakkaiden kyselyitä ja kipuja ammattimaisesti, rakentaa luottamusta brändiin ja lisätä konversioita. Tiimillä tulisi olla nämä hienot taidot

• Viestintä
• Empatia
• Positiivinen asenne
• Vahvat organisointitaidot
• Kuuntelutaito
• Kärsivällisyys ja ystävällisyys
• Ajanhallinta

Koulutuksen lisäksi tiimillä tulisi olla vankka perustietämys yrityksen tuotteista ja palveluista, jotta se voi käsitellä asiakkaiden tarpeita ja osoittaa heille yrityksensä arvon.

6. Mittaa oikeita asiakastuen mittareita

Yrityksesi myynnin ja tulojen kasvun oikeiden mittareiden seuranta on hyvä indikaattori asiakastukesi terveydestä. Tutkimukset osoittavat, että tyytymättömät asiakkaat jättävät yrityksen ja etsivät toisen yrityksen. He jättävät myös negatiivisia arvosteluja, jotka voivat vahingoittaa yrityksen imagoa.

Mittarit paljastavat muutakin kuin vain asiakkailta saatuja lukuja. Ne osoittavat asiakkaiden käyttäytymismallit ja palautteen siitä, mitä tarjoat. Joitakin näistä seurattavista mittareista ovat mm:

• Asiakastyytyväisyyden pisteet
• Net promoter score mittaa asiakkaiden uskollisuutta ja tyytyväisyyttä. Tässä on esimerkki siitä

Lähde: ProProfs

• Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisu
• Asiakkaiden vaihtuvuus
• Asiakkaan ponnistelujen pisteet
• Asiakkaiden terveyspisteet

Kun mittaat mittareita, ota yhteyttä säännöllisiin suorituskyvyn arviointeihin seurattavien mittareiden tietojen perusteella ja paranna osa-alueita, jotka lisäävät asiakkaan tyytyväisyyttä.

7. Aseta tavoitteet tukitiimillesi

Jotta tukitiimin toiminta olisi tehokasta, tiimille on asetettava tavoitteet. Näitä tavoitteita voivat olla asiakkaiden vasteaikojen lyhentäminen, asiakkaiden haasteiden ammattimainen käsittely ja asiakastyytyväisyyden lisääminen.

Sinun tulisi tietää, mitä asiakkaasi odottavat brändiltäsi, kuten selkeää viestintää, ja pitää ne tavoitteina, jotta voit maksimoida luottamuksen rakentamisen asiakkaiden kanssa ja säilyttää heidät pitkään.

Tee itsellesi selväksi, mitä haluat tukitiimisi saavuttavan liiketoimintasi kasvattamiseksi tietyn ajan kuluessa. Aseta tavoitteet, jotka ovat linjassa yrityksen vision kanssa ja jotka ovat myös asiakaskeskeisiä, jotta voit varmistaa asiakkaan ja yrityksen menestyksen kokonaisuutena.

Voit myös laatia palkitsemisohjelmia asiakastukitiimille, jotka tekevät ylimääräistä työtä tarjotakseen asiakkaille erinomaista palvelua ja edistääkseen brändin kasvua.

Kannustaa yhteistyötä ja tiimityöskentelyä tukitiimissä tehokkaan asiakaspalvelun varmistamiseksi. Voi käyttää tiimipaneelikokouksia ja aivoriihikokouksia asiakkaiden haasteista ja niiden ratkaisemisesta.

Ota työntekijöiden hyvinvointi huomioon, kun asetat tavoitteita, äläkä painosta heitä liikaa, sillä se voi vaarantaa heidän ammattimaisen tukensa asiakkaille. Anna kohtuulliset työmäärät, joustavat työaikataulut ja tuki.

8. Käyttäytymisanalytiikan käyttö asiakastuen personoimiseksi.

Analytiikan avulla tiedät, miten käyttäjät käyttäytyvät, kun he ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa ja sitoutuvat siihen. Asiakkaiden käyttäytymistä on helppo ennustaa ja laatia strategia, jolla heitä voidaan auttaa, kun he tuovat esiin ongelmia, jotka on ratkaistava.

Asiakkaiden käyttäytymisanalyysin avulla tukitiimilläsi voi olla hyvät valmiudet käsitellä ja ratkaista asiakkaiden kipuja, sillä he voivat ennustaa niitä heidän käyttäytymisensä perusteella, kun he ovat vuorovaikutuksessa tuotemerkin tuotteiden tai palveluiden kanssa tai eri viestintäkanavissa.

Kun asiakkaat saavat henkilökohtaista tukea haasteisiinsa, he luottavat brändiin enemmän ja tekevät uusintaostoksia. Voit myös vakoilla kilpailijoitasi ja nähdä, miten heidän asiakastukitiiminsä eri kanavissa käsittelevät asiakkaitaan.

Päätelmä

Tukitiimi, joka osaa käsitellä asiakkaiden tarpeita ja tarjota ratkaisuja heidän vaivoihinsa. Tyytyväinen asiakas on minkä tahansa yrityksen kasvun liikkeellepaneva voima. Suuri asiakastukitiimi rakentaa brändin mainetta ja parantaa brändin imagoa asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden silmissä. Asiakkaiden uskollisuus ja luottamus lisääntyvät, mikä johtaa uusintaostoihin ja lisää myyntiä ja tuloja.

Näiden strategioiden avulla voit rakentaa loistavan asiakastukitiimin, joka lisää myyntiä tarjoamalla ammattimaista apua asiakkaille ja saamalla heidät käyttämään yrityksen palveluita tai tuotteita.

Varmista, että pysyt ajan tasalla kuluttajien tarpeiden ja markkinoiden uusimmista suuntauksista, jotta voit tarjota parasta mahdollista asiakastukea.