6 keskeistä asiakaspalvelutaitoa ja niiden kehittäminen

Intro

Olitpa sitten yrityksen omistaja tai johdat tiimiä, jolla on asiakaskohtaamisia, tiedät luultavasti jo, että hyvä asiakaspalvelu on tärkeää yrityksesi menestyksen kannalta. Vaikutelma, jonka asiakaspalvelijasi antaa asiakkaillesi, vaikuttaa suuresti heidän käsitykseensä brändistäsi ja viime kädessä tulokseen. Asiakkaat muistavat aina suoran vuorovaikutuksen, joka heillä on minkä tahansa yrityksen tai toimipaikan kanssa. Sinua tai brändiäsi voi määritellä se palvelun laatu, jonka he saavat asiakaspalvelutiimiltäsi.

Jos asiakkaalla on myönteinen kokemus brändistäsi, hänestä tulee todennäköisesti uskollinen asiakas, joka voi auttaa sinua mainostamaan ja vakiinnuttamaan brändiäsi. Toisaalta, vaikka tuotteesi tai palvelusi olisi kuinka poikkeuksellinen tahansa, saatat menettää potentiaalisen asiakkaasi, jos asiakaspalvelutiimiltäsi puuttuu tarvittavat taidot tyydyttävän asiakaskokemuksen tarjoamiseksi. Heidän asiakaspalvelutaitonsa voivat olla ero uskollisen asiakkaan tai huonon arvostelun välillä.

Jotta voisit parantaa asiakassuhteitasi ja saada positiivisia arvioita tyytyväisiltä asiakkailta, tässä on kuusi keskeistä asiakaspalvelutaitoa, joita kannattaa kehittää tiimissäsi. Käytä näitä taitoja ja vinkkejä tehdessäsi asiakaskokemuksia, joilla on merkitystä, ja parantaaksesi konversiota.

1. Aktiivinen kuuntelu

(Kuva: Pixabay)

Asiakkaiden pitäisi tuntea tulleensa kuulluiksi, ymmärretyksi ja palvelluiksi. Tämä on mahdollista vain, jos todella käytät aikaa kuunnellaksesi, mitä he sanovat, ja ymmärtäessäsi, mitä he todella tarvitsevat. Sinun on oltava heidän kanssaan tekemisissä.

Kun aktiivista kuuntelua harjoitellaan, asiakaspalvelija voi tarjota hyvän asiakaskokemuksen. Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa hiljaisuutta ja keskittymistä asiakkaisiin heidän puhuessaan. Olemalla tarkkaavainen voit päästä asiakkaan valitusten ja ongelmien ytimeen sekä puuttua niihin helposti. Se auttaa sinua myös kehittämään muita taitoja, kuten positiivisuutta, välittämistä ja empatiaa.

Voit hioa aktiivisen kuuntelun taitojasi esittämällä tarkentavia ja jatkokysymyksiä, kun asiakas on lopettanut puhumisen, tai tekemällä nopean yhteenvedon keskustelun lopussa. Näin varmistat, että ymmärrät, mitä he sanovat, ja että olette samalla sivulla. Muista myös tehdä nopeita muistiinpanoja.

Jos hoidat henkilökohtaisia asiakassuhteita, digitaalisten häiriötekijöiden poistaminen tai katsekontaktin luominen asiakkaisiin on hyödyllistä. Kannattaa myös välttää useiden tehtävien tekemistä kerralla ja keskittyä asiakkaan ilmeisiin, kehonkieleen ja äänensävyyn. Kaikki nämä auttavat sinua saavuttamaan paremman aktiivisen kuuntelun.

2. Selkeä viestintä

(Kuva: Unsplash)

On helppoa hankkia itselleen paras tuotenimi, mutta viestin välittäminen on eri asia.

Asiakaspalvelijan on pystyttävä kommunikoimaan selkeästi asiakkaan äidinkielellä, olipa kyse sitten suullisesta tai kirjallisesta viestinnästä. Tämä on keskeinen taito, jota tarvitaan erinomaisessa asiakaspalvelussa, sillä väärinymmärrys tai epämääräiset vastaukset voivat johtaa turhautumiseen ja pettymykseen ja karkottaa asiakkaat.

Koska asiakaspalvelija on etulinjassa, hänestä tulee yrityksesi kasvot ja ääni. Siksi hänen on kyettävä selittämään tuotteeseen tai palveluun liittyvät monimutkaiset käsitteet asiakkaille helposti ymmärrettävin termein. Tai sinun on vältettävä pitkäveteisiä selityksiä ongelman ratkaisemiseksi tai korjaamiseksi. Käytä yksinkertaisia termejä ja myönteistä kieltä, jonka asiakkaasi ymmärtävät. Näin lisäät keskustelun selkeyttä ja jätät hyvän vaikutelman.

Miten voit kehittää kykyä viestiä selkeästi?

Jos kuulut johtoryhmään, anna asiakaspalvelutiimille palautetta heidän asiakkaiden kanssa käymiensä keskustelujen näytöltä tai äänitallenteista. Tämä auttaa heitä näkemään, millä osa-alueella heidän on parannettava. Muita tapoja parantaa viestintätaitoja ovat kasvojen ilmeiden ja kehonkielen käytön opetteleminen kasvokkain käytävissä keskusteluissa sekä äänensävy. Myös itsevarma ja lämminhenkinen lähestymistapa auttaa.

3. Empatia

(Kuva: Pexels)

Vastasitpa sitten puhelinsoittoon tai viestiin WhatsAppin avulla asiakaspalvelussa, asiakastuen edustajan pitäisi pystyä samaistumaan asiakkaisiin, erityisesti turhautuneisiin, ja ottaa heidän tarpeensa huomioon. Kun olet tällaisessa asemassa, et saa ottaa asioita henkilökohtaisesti. Sen sijaan sinun on ymmärrettävä, mistä asiakkaat tulevat, ja osoitettava heille vilpitöntä empatiaa. Asetu heidän asemaansa ja näytä heille, että välität. Näin he tuntevat tulleensa kuulluiksi, ymmärretyksi ja oikeutetuiksi turhautumisessaan.

Ei ole aina helppoa tuntea myötätuntoa kiukkuisia tai ärsyttäviä asiakkaita kohtaan, mutta oppimalla tuntemaan niin voit jossain määrin kumota vahingon, jos et pysty korjaamaan asiakkaan ongelmaa. Kasvava empatia asiakkaitasi kohtaan voi auttaa sinua käsittelemään heidän tarpeitaan paremmin. Joskus kyse ei ole vain hyvityksistä tai ratkaisuista, joita annat heille, vaan yksinkertaisesti vakuutuksen antamisesta siitä, että olet heidän kanssaan. Asiakkaat kiinnittävät huomiota myös siihen, miten heitä kohdellaan ja arvostetaan.

(Kuva: Unsplash)

Jotta voisit parantaa tunnetaitojasi asiakkaiden kanssa toimiessasi, sinun on tarkkailtava, miten he käyttäytyvät ja mikä heitä ärsyttää. Tämän taidon kehittäminen vie aikaa, mutta omistautumisella se on mahdollista. Voit myös lukea tunneälyä käsitteleviä kirjoja ja käyttää positiivista kieltä. Parasta on myös harjoitella aktiivista kuuntelemista.

4. Tuotteiden ja palvelujen tuntemus

(Kuva: Unsplash)

Kukapa ei turhautuisi, jos asiakaspalvelija vastaa sinulle "en tiedä", kun kysyt jostain tarjoamastaan tuotteesta? Vaikka tämä voi olla rehellinen vastaus ja parempi kuin antaa virheellistä tietoa, on myös tärkeää, että asiakaspalvelussa työskentelevillä työntekijöillä on oltava asianmukainen palveluun tai tuotteeseen liittyvä tietämys.

Tietämys myytävistä tuotteista tai palveluista on eri asia kuin yrityksen antamien B2B-tietojen hyödyntäminen. B2B-tiedot auttavat markkinointi- ja myyntikampanjoiden kehittämisessä sekä uusien liidien tunnistamisessa ja yhteydenpidossa. Tietämyksesi tuotteista ja palveluista on toisaalta yksi aseistasi, kun otat yhteyttä potentiaalisiin liidiesi ja asiakkaisiisi.

Asiakkaat luottavat asiakaspalvelijoiden tietämykseen tuotteista ja palveluista. Kun tunnet yrityksen tuotteet ja palvelut läpikotaisin, voit vastata asiakkaiden kysymyksiin tuotteesta tai auttaa heitä ongelmatilanteissa.

Työntekijöiden koulutus on välttämätöntä, jotta tuote tai palvelu olisi vankka perusta. Heidän on saatava ajan tasalle tietoa yrityksen tuotteista ja palveluista, ostoprosesseista, asiakaskäytännöistä ja muusta. Jos sinulla on käytössään asiaankuuluvia käsikirjoja ja ohjeita, varmista, että perehdyt niihin. On myös hyödyllistä lukea aiheeseen liittyvistä tuotteista ja palveluista, jotta olet valmistautunut kaikkiin kysymyksiin, joita asiakkaasi saattavat esittää.

5. Kirjoittaminen

(Kuva: Pixabay)

Kyllä, mikä tahansa yritys voi palkata SEO-toimiston tekemään verkkosivuston sisältöä ja auttamaan sitä sijoittumaan korkeammalle hakukoneen hakutulossivulla. Asiakaspalvelun edustajien olisi kuitenkin silti parannettava kirjoitustaitojaan, jotta he voivat kommunikoida asiakkaiden kanssa tehokkaasti. Tämä on erittäin tärkeää erityisesti sähköposti- tai chat-asiakaspalvelussa.

Henkilökohtaisissa keskusteluissa on helppo osoittaa empatiaa ja lukea asiakkaan kehonkieltä tai ilmeitä. Näin ei kuitenkaan ole, kun käytät sähköpostia tai chattia keskustellessasi asiakkaiden kanssa. Siksi sinun on parannettava kirjoitustaitojasi, jotta pystyt käsittelemään tilanteet hyvin. Jotta voit kehittää tätä taitoa, sinun on tutkittava, miten kokeneet asiamiehet kirjoittavat sähköpostejaan sekä käsittelevät heidän postilaatikkoonsa lähetettyjä tai heidän verkkosivustolleen jätettyjä valituksia. Sitten voit harjoitella löytämääsi ja toistaa sitä ja varmistaa, että se sopii yrityksen sävyyn ja tyyliin.

6. Sopeutumiskyky

(Kuva: Pexels)

Sen lisäksi, että asiakaspalvelijoiden on omaksuttava ja osattava käyttää uutta teknologiaa, kuten asiakastietoalustaa, jolla voidaan luoda yksi keskitetty asiakastietokanta, heidän on myös oltava joustavia kaikissa tilanteissa. Sinun on sopeuduttava käsittelemään yllätyksiä ja toimittava niiden mukaisesti. Ja tämä edellyttää paljon oppimishalukkuutta.

Asiakkaiden tarpeet, mielialat ja persoonallisuudet vaihtelevat suuresti. Vaikka saatat kohdata rauhallisia ja rauhallisia asiakkaita, voit myös tavata kiihtyneitä ja huutavia asiakkaita. Voit kuitenkin hallita minkä tahansa tilanteen olemalla sopeutuvainen siihen, mikä on käsillä. Se on tapa, jota sinun on harjoiteltava joka päivä, mutta huomaat varmasti parannusta siinä, miten sopeudut asiakkaiden vaatimuksiin joka päivä.

Takeaway

Asiakaspalvelijasi taidot vaikuttavat suuresti siihen, kuinka laadukasta tukea ja palvelua voit tarjota asiakkaillesi. Varmista siis, että valitset heidät huolellisesti, jotta voit luoda ja parantaa asiakassuhteita.

Keskeisiä taitoja, joita sinun on etsittävä ja kehitettävä, ovat aktiivinen kuuntelu, selkeä viestintä, kirjoittaminen ja sopeutumiskyky. Asiakaspalvelijoiden tulisi myös tuntea yrityksen tuotteet ja palvelut syvällisesti ja pystyä empaattiseen suhtautumiseen asiakkaita kohtaan. Kun otat nämä taidot huomioon, voit vastata asiakkaiden tarpeisiin tehokkaasti ja edistää myönteistä asiakaskokemusta.