Intro
Tehokas asiakaspalvelu voi tuottaa yrityksellesi valtavaa lisäarvoa. Kaikki asiakkaat rakastavat oikea-aikaisia vastauksia ja arvostavat myönteistä kokemusta. Itse asiassa se voi jopa tuoda 5,7 kertaa enemmän tuloja kuin kilpailijasi. Voit kuitenkin saavuttaa sen vain tyytyväisillä ja tuottavilla asiamiehillä, joten miten voit auttaa heitä työskentelemään tehokkaammin?
4 menetelmää tehokkaaseen asiakaspalveluun
Oikean asiakaskokemuksen, sujuvien työprosessien ja tyytyväisten asiakaspalvelijoiden saavuttaminen voi olla haastavaa. Mutta se kannattaa ehdottomasti tehdä. Erotu kilpailijoistasi ja anna agenttisi tarjota paras kokemus asiakkaillesi. Näin voit auttaa heitä lisäämään tuottavuutta ja loistamaan.
1. Tarjoa oikeat työkalut
Ensinnäkin agenttisi tarvitsevat jotain, jonka kanssa työskennellä. Emmekä tarkoita välttämättömiä asioita, kuten luotettavia kannettavia tietokoneita ja puhelimia. Toinen tärkeä osa heidän työtään on heidän käyttämänsä ohjelmisto. Esimerkiksi projektinhallintatyökalu on loistava tapa seurata projektin etenemistä, jotta voit valmistautua menestykseen. Tämä voi vaikuttaa merkittävästi siihen, miten he työskentelevät. Vanhentunut työkalu, josta puuttuu monia olennaisia ominaisuuksia, on aivan varmasti valtava riesa heidän päivittäisessä toiminnassaan.
Asianmukaisten ohjelmistojen pitäisi helpottaa heidän elämäänsä ja lisätä jokaisen agentin tuottavuutta. Työnkulun automatisoinnin ja asiakashallinnan kaltaiset ominaisuudet ovat hyvä tapa aloittaa. Ne säästävät paljon aikaa, jonka agenttisi yleensä käyttävät tylsiin ja toistuviin tehtäviin. Tämä tekee heistä paljon tyytyväisempiä ja kaiken kaikkiaan tuottavampia.
2. Vähennä vuorovaikutuksen käsittelyaikaa
Pidä tiimisi hoikkana ja tehokkaana. Tiedot ja mittarit ovat väistämätön osa asiakastuen todellisuutta. Näiden mittareiden avulla voit parantaa asiakaskokemusta ja keskittyä heikoihin kohtiin. Älä kuitenkaan unohda kokonaiskuvaa. Liiallinen keskittyminen vastausaikaan voi vaikuttaa kielteisesti vastausten laatuun.
AHT (average handle time) mitataan silloin, kun yhteydenotto on välitön, kuten puheluissa tai chateissa, ei sähköposteissa. Se kertoo, kuinka paljon aikaa agenttisi käyttävät keskusteluun yhteensä. Tähän sisältyy myös odotusaika. Monissa asiakastukityökaluissa on sisäänrakennettu ajanseurantaominaisuus, jonka avulla voit seurata AHT:tä.
Miten AHT lasketaan?
Keskimääräinen käsittelyaika on yksi suosikkimittareista, joita kaikkien tulisi tarkastella. Sen avulla voit selvittää, miten voit parantaa kaikkia prosesseja. Tällä on voimakas vaikutus myös asiakaskokemukseen. Tuottavuuden lisäämiseksi ja AHT:n laskemiseksi sinun on laskettava yhteen kokonaispuheluaika, kokonaispitoaika ja seuranta-aika. Jaa se nyt puhelujen tai keskustelujen määrällä. Tulos on keskimääräinen käsittelyaikasi.
Alhaisen AHT:n edut
Älä tee päätöksiäsi vain keskimääräisen käsittelyajan perusteella. Kuten kaikkia muitakin mittareita, sitäkin on tarkasteltava yhdessä muiden mittareiden kanssa. Alhaisen AHT-ajan hyötyjä ovat muun muassa tyytyväisemmät asiakkaat ja agentit, parantunut viestintä ja tuottavuus sekä alhaisemmat tukikustannukset. Muista, että kaikki asiakkaat pitävät laadukkaista ja nopeista vastauksista.
Miten AHT voi vaikuttaa CSAT:iin?
Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT) ovat yksi tärkeimmistä mittareista, joihin AHT voi vaikuttaa. Agenttisi eivät saisi yrittää päästä asiakkaasta eroon mahdollisimman nopeasti. Se vahingoittaa tuen laatua ja alentaa CSAT-pisteitä. Eri asiakkailla on erilainen herkkyys vastausnopeudelle, joten tee parhaasi, mutta aseta laatu aina etusijalle.
3. Tehokkaan palautteen antaminen asiamiehelle
Yksinkertaisesti sanottuna palaute on kaikki kaikessa, kun haluat parantaa. Kannustavat sanat ja rakentava kritiikki voivat muuttaa agenttisi suoritusta. Paranna tuottavuutta ja anna tehokasta palautetta näiden parhaiden käytäntöjen ja kylmäpuheluvinkkien avulla.
Ajoitus on kaikki kaikessa
Älä tuhlaa aikaa odottamalla liian kauan. Palautteen antaminen pian tehtävän suorittamisen jälkeen on tehokkaampaa. Vastaanottaja pystyy soveltamaan palautettasi välittömästi ja aloittamaan parantamisen. Ota palautetta antaessasi huomioon myös ympäristö. Erityisesti silloin, kun viitataan virheisiin.
Laadukas palaute on kaksisuuntainen katu
Ymmärrä, että laadukas palaute on tärkeää kaikille. Erityisesti työntekijöiltäsi. He ovat ensimmäisenä linjalla puhumassa asiakkaiden kanssa ja ovat paras tietolähde. Ole avoin, kuuntele ja anna heidän kertoa, mikä tekee heidät onnelliseksi työssään, mitä he voisivat parantaa ja miltä heistä tuntuu päivittäisissä tehtävissään. Kuulluksi ja arvostetuksi tulemisen tunne lisää myös tuottavuutta.
Olla johdonmukainen palautteen antamisessa ja politiikan täytäntöönpanossa
Johdonmukaisuus on tärkeää asiakastuen laadun ja tuottavuuden ylläpitämiseksi. Jatkuva ja rohkaiseva palaute motivoi työntekijöitäsi ja tarjoaa heille apua, kun he joutuvat vaikeuksiin. Tee rutiiniarvioinneista osa prosessejasi ja näe, miten taika tapahtuu. Katso taaksepäin joka kerta, kun annat palautetta, ja keskity edellisen arvioinnin jälkeisiin parannuksiin.
Anna agenttien arvioida itseään
Paras tapa auttaa agenttejasi kehittymään on antaa heidän arvioida omaa suoritustaan. Heillä on taipumus olla kriittisempiä ja huomauttaa virheistä, jotka muuten jäisivät huomaamatta. Älä anna heidän tuntea oloaan kurjaksi, vaan etsi heidän vahvuutensa ja se, missä he voivat kehittyä. Ei ole mitään järkeä, että agentit läpsivät itseään.
4. Keskustele asiamiesten kanssa säännöllisesti
Ole yhteydessä agentteihisi päivittäin tai vähintään kerran viikossa. Näin parannat johtajuuttasi ja luot myönteisiä suhteita työntekijöihisi. Sinun ei tarvitse katsoa heidän hartioidensa yli tai vaivata heitä tungettelevilla kysymyksillä. Ole ihminen, joka on rehellisesti kiinnostunut heistä ja anna heidän tietää, että välität heistä.
Avaa kiitollisuudella ja vakuuttuneisuudella
On tärkeää, että aloitat kaikki työntekijöiden kanssa käytävät keskustelut positiivisella lähestymistavalla. Tämä luo oikean tunnelman ja antaa heidän avautua sinulle. Osoita heille kunnioitusta ja arvosta heidän työtään ennen kuin käsittelet vakavampia aiheita. Yritä samalla pitää istunnot mahdollisimman tiiviinä, informatiivisina ja ytimekkäinä.
Tuo agenttisi ajan tasalle lyhyellä yhteenvedolla
Ennen kuin aloitat, kerratkaa lyhyesti edellinen kokous ja mahdolliset tapahtumat. Se on yksinkertainen vakuutus siitä, että kaikki ovat samalla viivalla. Aloita kokous ripeästi ja vältä kaikkea, mikä ei hyödytä nykyistä esityslistaa.
Anna agenttien jakaa kaikki päivitykset
Tämä voi olla joillekin toimijoille stressaavaa, joten aseta oikeat asetukset etusijalle äläkä tyrkytä mitään. Anna heille mahdollisuus kertoa päivityksistään, ajatuksistaan ja huolenaiheistaan. Pysy avoimena, ja jos keskustelu alkaa, ole tarkkaavainen ja kuuntele. Saatat oppia paljon. Se myös lisää agenttisi itseluottamusta.
Päätelmä
Agenttien tuottavuus on yksi asiakaspalvelun tärkeimmistä pilareista. Se vaikuttaa kaikkeen muuhun liiketoiminnassasi, ja sinun on syytä kiinnittää siihen erityistä huomiota. Muista kaikki käytännöt, äläkä yllytä sitä. Se paranee ja antaa yrityksesi kasvaa, jolloin asiakkaasi tulevat mielellään takaisin ja suosittelevat sinua ystävilleen.
