Kliendi teekonna mõistmine: Awareness To Conversion: From Awareness To Conversion

Intro

Klientide käitumise keerulises maailmas orienteerumine võib tunduda raske võitlusena. Sageli võib teid hämmastama panna, miks teatavad turundusstrateegiad, mis paberil tunduvad veatuid, praktikas ei õnnestu. Probleemi põhjus peitub tavaliselt vääriti mõistetud või tähelepanuta jäetud kliendi teekonnal. Ilma selge arusaamata sellest, kuidas teie potentsiaalsed kliendid liiguvad esimesest kontaktist kuni lõpliku ostuni, võivad teie turunduspüüdlused jääda tulemata. Selles artiklis võtame kliendi teekonna lahti, juhatades teid samm-sammult teadlikkusest kuni konverteerimiseni. Nii jõuate tõhusalt oma sihtrühmani ja saavutate sisukaid tulemusi.

Mis on kliendi teekond?

Ostja või kliendi teekond viitab protsessile, mille potentsiaalne klient läbib alates hetkest, mil ta saab teadlikuks teie kaubamärgist, kuni ostu sooritamiseni. Mõelge sellest kui kaardist, mis kirjeldab iga suhtlust teie ettevõttega, olgu see siis veebireklaamide, sotsiaalmeedia, veebisaidi või isegi suusõnaliselt. Selle teekonna mõistmine võimaldab teil kohandada oma digitaalse turunduse strateegiaid, nagu te saate rohkem teada siin. Nii saate kohtuda klientidega seal, kus nad on, pakkudes õiget sisu õigel ajal.

Teekond koosneb tavaliselt mitmest etapist:

1. Teadlikkus: See on ostja teekonna etapp, kus potentsiaalsed kliendid saavad teada teie kaubamärgist. See on etapp, kus te jätate esmamulje, sageli reklaami, sotsiaalmeedia või sisuturunduse kaudu.
2. Kaalumine: Siin on kliendid teie kaubamärgist teadlikud ja võrdlevad seda aktiivselt teistega. Nad vaatavad ülevaateid, otsivad soovitusi ja hindavad, kas teie pakutav vastab nende vajadustele.
3. Otsus: Selles etapis on potentsiaalne klient otsustanud, et teie toode või teenus on õige valik. Ta on valmis ostu sooritama, kuid võib vajada viimast stiimulit, näiteks allahindlust või piiratud aja pakkumist.
4. Ümberehitus: See on tõe hetk - klient sooritab ostu. Kuid teekond ei lõpe siin; ostu sooritamise järgne tegevus on kliendi rahulolu ja lojaalsuse jaoks ülioluline.

Kliendi teekonna mõistmise sammude juhend

Ettevõtte omaniku või klienditeeninduse juhina soovite tagada, et ostja teekond oleks sujuv, et tagada rohkemate tehingute sõlmimine. Siin on sammud, mida saate järgida, et aidata teil mõista kliendi teekonda.

1. Kaardistage oma praegune kliendi teekond

Alustage oma olemasoleva kliendi teekonna kaardistamisest, visandades peamised etapid ja märkides, kuidas kliendid neid tavaliselt läbivad. Keskenduge kokkupuutepunktidele, kus kliendid teie kaubamärgiga suhtlevad, ja tehke kindlaks kõik etapid, kus nad katkestavad. Nende valdkondade mõistmine aitab teil kindlaks teha, kuhu oma jõupingutused koondada.

Näiteks kui teil on veebipõhine jaemüügipood, võib teie kliendi teekond alata sellega, et potentsiaalne klient avastab teie brändi sotsiaalmeedia reklaami kaudu. Seejärel külastab ta teie veebisaiti (teadlikkuse etapp), sirvib tooteid (kaalutlusetapp), lisab kaupu ostukorvi (otsustusetapp) ja lõpuks sooritab ostu (konversioonietapp). Kui paljud kliendid loobuvad ostukorvist, võib see viidata kriitilisele katkestuspunktile. Selle probleemi lahendamine võib hõlmata meeldetuletuskirjade saatmist, piiratud aja jooksul soodustuste pakkumist või kassaprotsessi lihtsustamist.

Kliendi teekonna tõhusaks kaardistamiseks kasutage selliseid vahendeid nagu kliendi teekonna kaardistamise tarkvara või koostage visuaalne vooskeem, mis kirjeldab iga sammu. Kaasake peamised sidusrühmad, et saada terviklik ülevaade klientide suhtlusest. Lisaks koguge tagasisidet otse klientidelt, et saada väärtuslikku teavet nende kogemuste kohta. Selline lähenemisviis aitab teil luua täpsema ja paremini rakendatava kaardi, mis aitab teil paremini mõista, kuhu oma jõupingutusi maksimaalse mõju saavutamiseks suunata.

2. Identifitseerige valupunktid ja võimalused

Mis põhjustab potentsiaalsete klientide väljalangemist? Kas on mingeid takistusi, mis võivad neid takistada ühest etapist teise liikumast? Samal ajal otsige võimalusi, kuidas saaksite kogemust parandada. Võib-olla on mõni etapp, kus saate pakkuda lisaväärtust, näiteks pakkuda üksikasjalikumat tooteinfot kaalumisfaasis või lihtsustada ostu sooritamise protsessi.

Oletame näiteks, et te haldate tellimuspõhist tarkvarateenust ja märkate, et prooviperioodi jooksul on suur katkestamise määr. See võib viidata sellele, et kasutajad ei näe oodatud väärtust, mis võib olla tingitud segadust tekitavatest sisseelamisjuhistest või ebapiisavast kaasamisest prooviperioodi jooksul. Selle parandamiseks võiksite täiustada sisseelamisprotsessi, lisades juhendatud õpetusi või pakkudes personaalset tuge, et aidata kasutajatel täielikult mõista teie tarkvara eeliseid.

3. Kohandage oma sisu igale etapile

Teadlikkuse etapis on teie esmane eesmärk äratada tähelepanu ja suurendada brändi tuntust. See on hetk, mil peate oma sihtrühma huvi äratama harivate blogipostituste abil, mis käsitlevad tavalisi valupunkte, informatiivsete videote abil, mis tutvustavad teie valdkonna teadmisi, ja huvitavate sotsiaalmeedia materjalide abil, mis äratavad uudishimu. Oluline on pakkuda väärtust, olemata seejuures liigselt reklaamiv - teie eesmärk on luua oma kaubamärk usaldusväärse allikana. Nii istutate teadlikkuse seemne, mis hiljem kasvab tõeliseks huviks.

Kui kliendid liiguvad kaalutlusetappi, muutuvad nende vajadused. Nüüd hindavad nad aktiivselt oma võimalusi ja otsivad üksikasjalikumat teavet, mis aitaks neil teha teadlikku otsust. Siinkohal peaks teie sisu süvenema sellesse, mis eristab teie pakkumisi konkurentidest. Kaaluge võimalust pakkuda põhjalikke tootevõrdlusi, üksikasjalikke juhtumiuuringuid ja klientide iseloomustusi, mis toovad esile tegelikke edulugusid. See sisu harib potentsiaalseid kliente ja suurendab usaldust, näidates, kuidas teie pakkumised on edukalt rahuldanud teiste vajadusi. Eesmärk on kinnitada neile, et teie kaubamärgi valimine on arukas ja usaldusväärne otsus.

Lõpuks, kui kliendid jõuavad otsustusetappi, on nad ostu sooritamise äärel, kuid võivad vajada viimast tõuget. Siinkohal peaks teie sisu keskenduma allesjäänud kahtluste kõrvaldamisele ja konverteerimise soodustamisele. Selles etapis võivad olla väga tõhusad eripakkumised, piiratud aja jooksul tehtavad allahindlused, tasuta prooviversioonid või tootedemodelle. Need stiimulid annavad klientidele lisamotivatsiooni, mida nad vajavad tegutsemiseks.

4. Andmete ja analüüsi kasutamine

Andmed on teie parim sõber, kui tegemist on kliendi teekonna mõistmisega. Kasutage analüütikat, klientide tagasisidet ja muid sarnaseid vahendeid, et saada kasulikku teavet selle kohta, kuidas kliendid teie kaubamärgiga suhtlevad. Millised turunduskanalid toovad kõige rohkem liiklust? Kui kaua veedavad kliendid teie veebisaidil? Milline sisu leiab kõige rohkem vastukaja?

Analüütika toimib andmete kogumise ja töötlemise kaudu erinevatest kokkupuutepunktidest, kus kliendid teie kaubamärgiga suhtlevad. Analüüsivahendid jälgivad kasutajate käitumist, sealhulgas igal veebilehel veedetud aega, külastatud lehekülgi ja nende navigeerimisteed. See võimaldab teil mõista, millised teie veebisaidi või turundustegevuse aspektid toimivad hästi ja millised valdkonnad vajavad parandamist.

5. Optimeeri tee konverteerimiseni

See samm hõlmab teie veebisaidi kohandamist, et parandada kasutajakogemust, täiustada müügisahtel või katsetada eri tüüpi tegevuskõnesid. Näiteks võib märkimisväärset mõju avaldada kassaprotsessi lihtsustamine või klientide iseloomustuste lisamine toote lehekülgedele.

Kui teie veebilehe laadimine võtab liiga kaua aega või ei ole mobiilseadmetes kasutajasõbralik, võite kaotada potentsiaalsed ostjad juba enne, kui nad jõuavad kassaleheküljele. Veenduge, et teie veebisait oleks kättesaadav nii laua- kui ka mobiilseadmetes, et parandada oluliselt üldist kasutajakogemust. Lisaks sellele kaaluge erinevate tegevuskutsete A/B-testimise rakendamist, näiteks "Osta kohe" nuppude sõnastuse või paigutuse muutmist, et näha, mis teie sihtrühmaga kõige paremini kokku puutub.

6. Jälgida ja reguleerida

Kliendi teekond ei ole staatiline - see areneb aja jooksul. Seepärast on oluline pidevalt jälgida, kuidas kliendid teie kaubamärgiga suhtlevad, ja seda vastavalt vajadusele kohandada. Vaadake oma andmeid regulaarselt üle, viige läbi kliendiküsitlusi ja jälgige valdkonna suundumusi. Selline ennetav lähenemisviis aitab viia teie turundustegevust vastavusse klientide vajaduste ja käitumisega.

7. Kaasamine pärast konverteerimist

Kliendi teekond ei lõpe konversiooniga; paljuski on see alles alguses. Ostujärgne kaasamine on kriitilise tähtsusega, et edendada klientide pikaajalist lojaalsust. See tagab, et teie kliendid tunnevad end väärtustatuna ka pärast ostu sooritamist. Pärast seda, kui potentsiaalne klient on ostu sooritanud, võtke temaga ühendust, et väljendada oma tunnustust ja kinnitada tema rahulolu. Võite saata isikustatud tänusõnumeid, palveid tagasiside saamiseks või kliendipoolseid kutseid oma kogemuste jagamiseks sotsiaalmeedias. Lisaks sellele võib õigeaegse toetuse pakkumine vajaduse korral veelgi kinnistada nende positiivset kogemust, vähendades ostja kahetsuse tõenäosust ja suurendades korduvkasutuse tõenäosust.

Nende suhete edasiseks kinnistamiseks kaaluge püsikliendiprogrammi rakendamist või korduvklientidele eksklusiivsete pakkumiste pakkumist. Eksklusiivsed kampaaniad või varajane juurdepääs uutele toodetele loovad ühtekuuluvustunnet ja julgustavad neid tulevikus valima teie kaubamärki konkurentide asemel. Hoolitsedes neid suhteid järjepidevalt läbimõeldud konverteerimisjärgsete strateegiate abil, saate muuta ühekordsed ostjad lojaalseteks klientideks ja lõppkokkuvõttes brändi toetajateks, kes soovivad teie ettevõtet levitada. Selline pidev suhtlemine mitte ainult ei soodusta brändi lojaalsust ja kordusmüüki, vaid aitab ka luua rahulolevate klientide kogukonna, kes aitavad kaasa teie pikaajalisele edule.

Kokkuvõte

Kliendi teekonna mõistmine teadvustamisest kuni konverteerimiseni on oluline iga ettevõtte jaoks, mille eesmärk on täiustada oma turundusstrateegiat. Kaardistades iga etapi, määratledes probleemid, kohandades oma sisu, kasutades andmeid ning jälgides ja kohandades pidevalt oma lähenemist, saate luua sujuva ja mõjusa kliendikogemuse. Edu saladus on klientide kaasamine nende praeguses etapis ja kõige asjakohasema sisu pakkumine õigel hetkel. Selline lähenemine mitte ainult ei suurenda teie konversioonimäära, vaid soodustab ka pikaajalisi kliendisuhteid.